“給消費(fèi)者多一些實(shí)惠，少一些套路”“不只卷價(jià)格，也要卷服務(wù)”“帶貨主播要嚴(yán)格注意直播帶貨的選品”……

從最初的“剁手”狂歡，到如今的理性甄選，“雙十一”購物節(jié)見證了電商行業(yè)的飛速發(fā)展，也反映出消費(fèi)者在消費(fèi)觀念方面的深刻變化。11月11日，作為人民網(wǎng)“萬商萬品 萬象煥新——百日直播行動(dòng)”系列之一，人民網(wǎng)、人民日?qǐng)?bào)社政治文化部聯(lián)合推出《消費(fèi)圓桌派》“雙十一”特別節(jié)目，邀請(qǐng)到北京工商大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究中心主任呂來明，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任趙宇，人民日?qǐng)?bào)記者史一棋共同做客人民網(wǎng)演播廳，圍繞電商行業(yè)的發(fā)展演變、機(jī)遇挑戰(zhàn)以及未來方向，展開熱烈探討。

“雙十一”16載，有哪些變化

從最初的單日促銷，到現(xiàn)在長(zhǎng)達(dá)數(shù)周的購物狂歡，“雙十一”已經(jīng)走過了16個(gè)年頭。如今，除了傳統(tǒng)電商營銷，直播帶貨模式的興起，也為消費(fèi)者帶來了更加豐富的購物體驗(yàn)。

在人民網(wǎng)記者的采訪短片中，一些消費(fèi)者表示，今年“雙十一”不再盲目追求低價(jià)，而是更加注重性價(jià)比和售后服務(wù)，一般會(huì)在多平臺(tái)對(duì)比后，再做出購物決定。

作為電商界的傳統(tǒng)節(jié)日，“雙十一”對(duì)于拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有著重要意義。呂來明指出，“雙十一”的熱度雖然有所下降，但時(shí)間跨度拉長(zhǎng)，讓消費(fèi)者有了更充足的時(shí)間進(jìn)行理性消費(fèi)和比較。

“這一變化彰顯了消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)需求的升級(jí)?！眳蝸砻髡f，也使經(jīng)營者們認(rèn)識(shí)到，依賴低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)并非可持續(xù)發(fā)展之道，應(yīng)專注于提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平。

“持續(xù)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不僅擠壓了商家的利潤(rùn)空間，也無法滿足消費(fèi)者的品質(zhì)需求?！弊鳛閳?chǎng)外特邀專家，淘天集團(tuán)公共事務(wù)副總裁、研究中心主任徐飛介紹，今年“雙十一”期間，電商平臺(tái)更加注重對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家的流量扶持，推動(dòng)品質(zhì)和服務(wù)成為商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種戰(zhàn)略調(diào)整不僅有助于提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也有利于電商行業(yè)健康發(fā)展。

在電商迅猛發(fā)展的背后，也不得不正視其存在的問題和挑戰(zhàn)。

“電商行業(yè)出現(xiàn)的問題主要集中在不能滿足消費(fèi)者期待，如商家虛假宣傳、物流配送以及偏遠(yuǎn)地區(qū)無法快遞等方面的問題。這不僅影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也對(duì)行業(yè)健康發(fā)展構(gòu)成了威脅?！笔芬黄逭f。

圍繞如何加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，確保電商行業(yè)的健康發(fā)展，趙宇分享了她的觀點(diǎn)。她表示，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主要問題包括欺詐行為、價(jià)格行為、物流行為以及過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息等。對(duì)此消費(fèi)者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在選購商品前貨比三家，關(guān)注價(jià)格變化。同時(shí)也希望商家和平臺(tái)能夠給消費(fèi)者更多實(shí)惠，提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。

直面行業(yè)陣痛，變革中尋突破

在電商行業(yè)中，直播帶貨以其獨(dú)特的魅力迅速崛起，不僅為消費(fèi)者帶來前所未有的購物體驗(yàn)，也為市場(chǎng)注入了新的活力。但隨之而來的，也有很多發(fā)展中的陣痛問題。

10月9日，“人民投訴”平臺(tái)聯(lián)合人民日?qǐng)?bào)“讀者來信”版共同開展規(guī)范“直播帶貨”問題建議征集活動(dòng)，根據(jù)征集到的網(wǎng)友留言發(fā)現(xiàn)，主播虛假營銷、商品質(zhì)量參差不齊以及售后難以保障是直播帶貨長(zhǎng)期存在的問題，這在一定程度上阻礙了直播行業(yè)的健康發(fā)展。

“在短視頻平臺(tái)購買商品退貨率特別高”“直播間購物經(jīng)常遇到貨不對(duì)版、質(zhì)量差等問題”。人民網(wǎng)記者在采訪中了解到，大家普遍認(rèn)為，目前短視頻平臺(tái)帶貨的門檻較低、監(jiān)管復(fù)雜，希望電商平臺(tái)和政府監(jiān)管部門加強(qiáng)把控。

呂來明對(duì)此建議，首先，要明確披露帶貨主體和商品來源，加強(qiáng)對(duì)直播間運(yùn)營者和主播的約束；其次，直播平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營者和主播的身份核驗(yàn)和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，通過黑名單制度凈化市場(chǎng)秩序；還要明確虛假宣傳、貨不對(duì)版的責(zé)任主體，嚴(yán)格要求頭部主播承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。

在流量時(shí)代，媒體的角色和責(zé)任也備受關(guān)注。史一棋表示，媒體應(yīng)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在宣傳上多力挺正能量直播和優(yōu)質(zhì)直播行業(yè)的發(fā)展。

作為消費(fèi)者，又應(yīng)該如何保護(hù)自己的合法權(quán)益？

趙宇建議，應(yīng)在立法和立規(guī)上指導(dǎo)電商平臺(tái)不斷完善相關(guān)規(guī)則，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳和不實(shí)評(píng)價(jià)行為。消費(fèi)者在觀看直播購物時(shí)也應(yīng)提高警惕，可以錄制直播視頻作為憑證，并多關(guān)注其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。中消協(xié)也將繼續(xù)搜集消費(fèi)者投訴案例，發(fā)布消費(fèi)提示和警示信息，幫助消費(fèi)者少“入坑”。

電商新規(guī)，指引發(fā)展“新航向”

今年9月1日，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》正式實(shí)施。

“作為電商領(lǐng)域的新規(guī)，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》具有其顯著的特點(diǎn)與亮點(diǎn)?！眳蝸砻鞅硎?，新規(guī)規(guī)定了平臺(tái)對(duì)商家不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的監(jiān)督，細(xì)化了對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳的規(guī)制內(nèi)容，補(bǔ)充列舉了通過文案、熱評(píng)、熱搜、榜單等進(jìn)行的營銷活動(dòng)及虛構(gòu)點(diǎn)擊量、投票量、點(diǎn)贊量、升學(xué)率等虛假宣傳行為。同時(shí)，新規(guī)特別將制造話題、“賣慘”等網(wǎng)絡(luò)直播營銷視為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

從消費(fèi)者保護(hù)的角度，新規(guī)又有哪些突破？

趙宇認(rèn)為，新規(guī)對(duì)濫用數(shù)據(jù)算法獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等問題進(jìn)行規(guī)范，間接地保護(hù)了消費(fèi)者，使其免受不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的侵害。還明確了對(duì)“刷單炒信”“好評(píng)返現(xiàn)”等焦點(diǎn)問題的規(guī)制，進(jìn)一步回應(yīng)了社會(huì)關(guān)切。

徐飛表示，電商平臺(tái)應(yīng)積極響應(yīng)新規(guī)要求，優(yōu)化商家服務(wù)和支持體系，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。同時(shí)，利用技術(shù)創(chuàng)新提升平臺(tái)效能和監(jiān)管水平，更好地發(fā)揮企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶作用。

在訪談的尾聲，幾位嘉賓一致認(rèn)為，電商新規(guī)的出臺(tái)為行業(yè)健康發(fā)展提供了有力保障。電商平臺(tái)、消費(fèi)者、媒體以及社會(huì)各界應(yīng)共同努力，攜手推動(dòng)電商行業(yè)邁向更加公平、透明、健康的發(fā)展道路。