摘要：文章圍繞出版社“出好書”這一目的，探討出版社開展針對(duì)作者的客戶關(guān)系管理的必要性與路徑。作者是出版社最重要的資源，出版社必須將戰(zhàn)略關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向作者。文章首先通過闡述客戶關(guān)系管理和客戶價(jià)值等基本理論，指出出版社的客戶關(guān)系管理核心是作者的客戶價(jià)值，出版社要努力發(fā)現(xiàn)和把握作者價(jià)值的決定因素，為作者提供有價(jià)值的出版服務(wù)。然后，根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)和聚類分析技術(shù)，依據(jù)《經(jīng)營(yíng)性圖書出版單位等級(jí)評(píng)估辦法》，建立作者的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將作者分為觀察型、活躍型、成長(zhǎng)型、優(yōu)質(zhì)型四類。最后，提出根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)出版社效益最大化的建議：把作者當(dāng)良師，與作者成益友，與作者一起成長(zhǎng)；對(duì)成長(zhǎng)型和優(yōu)質(zhì)型作者進(jìn)行多層次開發(fā)；發(fā)揮各種渠道的作用，發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)型和優(yōu)質(zhì)型作者；以客戶價(jià)值評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)出版社營(yíng)銷管理重構(gòu)。文章創(chuàng)新性地運(yùn)用經(jīng)典的客戶關(guān)系管理理論，根據(jù)國(guó)家新聞出版署的要求，研究出版社針對(duì)作者群體開展客戶關(guān)系管理的必要性與方法，構(gòu)建作者客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，提出出版社與作者共同成長(zhǎng)并獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的具體建議，以供出版社參考。

關(guān)鍵詞：作者；客戶關(guān)系管理；客戶價(jià)值；評(píng)價(jià)；效益最大化

中圖分類號(hào)：G231 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2024）19-0294-05

國(guó)家新聞出版署印發(fā)的《出版業(yè)“十四五”時(shí)期發(fā)展規(guī)劃》明確指出，出版業(yè)要以推動(dòng)改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，以多出優(yōu)秀作品為中心環(huán)節(jié)，推動(dòng)出版業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量更好、效益更高、競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)、影響力更大的發(fā)展[1]。對(duì)于出版社，國(guó)家有做優(yōu)做強(qiáng)做好書的要求，企業(yè)有效益最大化的追求。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)格局下，出版企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅要重視銷售端的客戶關(guān)系管理，更要重視供給端即作者的客戶關(guān)系管理。在資源有限的情況下，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，抓住主要矛盾，將資源“用在刀刃上”——實(shí)施聚焦作者的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，提升出版社的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是出版社行穩(wěn)致遠(yuǎn)的必修課。

一、作者價(jià)值：出版社供給端客戶關(guān)系管理的核心

（一）客戶價(jià)值是客戶關(guān)系管理的核心

客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略[2]。作為企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，客戶關(guān)系管理是一個(gè)采用先進(jìn)的技術(shù)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)學(xué)工具分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘和收集客戶的特征，為客戶“畫像”，通過有效的客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化合理平衡的動(dòng)態(tài)過程。客戶關(guān)系管理促使客戶關(guān)系朝著更豐富、更明確、更深遠(yuǎn)的方向發(fā)展。在信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速迭代的今天，企業(yè)要充分利用大數(shù)據(jù)盡可能多地獲取客戶信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)的分析、管理，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)共同健康成長(zhǎng)。需要注意的是，在新媒體尤其自媒體高速發(fā)展的今天，雖然很容易收集到客戶的各種信息，但其中不乏虛假、錯(cuò)誤、無用信息，甚至有害信息，因此在收集到客戶信息后，首先要對(duì)信息進(jìn)行篩選、甄別、多方印證，這樣才能確保客戶信息的有效性。也只有在客戶信息高質(zhì)、有效的前提下，企業(yè)與客戶之間才能建議良好的關(guān)系。而良好的客戶關(guān)系正是企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素之一?？蛻絷P(guān)系管理的終極目標(biāo)就是客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化。

客戶價(jià)值包含當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面。其中，當(dāng)前價(jià)值反映客戶在當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益作出的貢獻(xiàn)，潛在價(jià)值反映客戶在未來可能為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益。因此，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行研究，抓住客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)，抓住企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本，是企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。

（二）出版社對(duì)作者的客戶關(guān)系管理的核心是作者的客戶價(jià)值

出版業(yè)以“內(nèi)容為王”[3]，圖書的質(zhì)量?jī)?yōu)劣、暢銷與否取決于內(nèi)容。作者以供給端客戶的身份，從創(chuàng)造價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)兩方面發(fā)揮著積極作用，從而根本上改變出版市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制。德國(guó)蘇爾坎普出版社原社長(zhǎng)溫塞爾德說過：我們不出版圖書，只出版作家[4]?？梢?，管理好與作者的客戶關(guān)系，是出版社極其重要的必修課。出版社要從對(duì)著作的關(guān)注前移到對(duì)著作者的關(guān)注，關(guān)注作者的需求，關(guān)注作者對(duì)企業(yè)的價(jià)值，在與作者長(zhǎng)期認(rèn)知互動(dòng)的過程中，努力發(fā)現(xiàn)和把握作者價(jià)值的決定因素，為作者提供所需要的有價(jià)值的出版服務(wù)。因此，出版社針對(duì)作者的客戶關(guān)系管理的核心思想是：建立穩(wěn)定、龐大的作者資源庫，通過深入的客戶分析細(xì)分作者群，精準(zhǔn)高效地投放資源，最大限度實(shí)現(xiàn)作者的客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。

二、評(píng)價(jià)體系：建立作者客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用聚類技術(shù)推進(jìn)客戶關(guān)系管理

出版社針對(duì)作者的客戶關(guān)系管理工作，首先要建立一個(gè)科學(xué)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，對(duì)作者進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)，為客戶關(guān)系管理策略差異化提供依據(jù)。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，而客戶價(jià)值管理的核心就是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)[5]。

（一）明確客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

出版企業(yè)的效益由社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益兩部分組成，且社會(huì)效益始終是第一位的，因此，其客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是企業(yè)效益最大化，且具有鮮明的出版業(yè)特色。為了對(duì)圖書出版單位進(jìn)行精細(xì)化管理，2008年，國(guó)家新聞出版總署印發(fā)了《經(jīng)營(yíng)性圖書出版單位等級(jí)評(píng)估辦法》。該辦法設(shè)計(jì)了由圖書出版能力等四個(gè)方面構(gòu)成的評(píng)價(jià)體系[6]。該體系中，圖書出版能力共包括九項(xiàng)指標(biāo)，其中，圖書內(nèi)容質(zhì)量、專業(yè)品牌特色、重點(diǎn)圖書出版情況、獲獎(jiǎng)圖書情況、圖書再版重印率、圖書銷售、版權(quán)輸出等七項(xiàng)與作者直接相關(guān)?？梢?，出版社要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化，首先就要實(shí)現(xiàn)作者價(jià)值最大化。作者的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值是出版社感知作者價(jià)值的兩個(gè)重要方面。作者的當(dāng)前價(jià)值是影響出版社出版物質(zhì)量和盈利能力的關(guān)鍵，作者的潛在價(jià)值是影響出版社能否走遠(yuǎn)、走強(qiáng)的關(guān)鍵。本文從作者這兩方面的貢獻(xiàn)來構(gòu)建針對(duì)作者的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）選擇科學(xué)的評(píng)價(jià)方法

基于客戶價(jià)值的分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。復(fù)合分類是基于管理理論、經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合的聚類分析法，適合用于解決難以定量描述的決策問題。該方法將管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)用于指導(dǎo)分類變量、評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘和分析歷史數(shù)據(jù)，建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用聚類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建聚類模型，科學(xué)合理地劃分并預(yù)測(cè)客戶類別[7]79。聚類模型為分析客戶數(shù)據(jù)提供了一種有力的工具[8]。用復(fù)合分類法對(duì)客戶進(jìn)行分類就是將價(jià)值相近的客戶群體歸為一個(gè)群組，進(jìn)而根據(jù)客戶價(jià)值構(gòu)成特點(diǎn)和差異，將他們細(xì)分成不同子類進(jìn)行分析。

出版社與作者的客戶關(guān)系具有主觀多于客觀、定性大于定量的特點(diǎn)，作者的客戶價(jià)值評(píng)估很難定量衡量，因此本文采用基于聚類技術(shù)的復(fù)合分類法。具體研究方法是，以“客戶價(jià)值”為分類指針，運(yùn)用客戶價(jià)值理論，設(shè)計(jì)針對(duì)作者的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取聚類和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)兩種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行建模前導(dǎo)處理，并基于聚類技術(shù)對(duì)作者樣本分群，建立客戶價(jià)值分類模型，通過該模型，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估和歸類，并得出其可能具有的價(jià)值評(píng)價(jià)等級(jí)和歸類客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)等級(jí)[7]80。因篇幅所限，本文不展開闡述聚類和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，僅簡(jiǎn)要介紹最關(guān)鍵的一步——建立多層次的指標(biāo)體系。

（三）建立作者價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

沒有完善的指標(biāo)體系，客戶價(jià)值評(píng)價(jià)往往就會(huì)滲透過多的主觀成分，不能作出全面、公正、客觀的評(píng)價(jià)。因此，進(jìn)行作者的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)最重要的是：根據(jù)上述針對(duì)作者的客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)確定評(píng)價(jià)作者的具體指標(biāo)和權(quán)重，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。出版社可從當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)角度分別考慮作者客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文參考周曉敏等[9]提出的方法構(gòu)建出版社的作者客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將客戶價(jià)值設(shè)定為一級(jí)指標(biāo)，將當(dāng)前價(jià)值和未來價(jià)值設(shè)定為二級(jí)指標(biāo)，三級(jí)指標(biāo)具體由七個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。

第一，作者當(dāng)前價(jià)值用五個(gè)指標(biāo)來衡量。一是作者創(chuàng)利能力。出版社的效益由社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益兩部分組成，因此這一指標(biāo)包括反映社會(huì)效益的獲獎(jiǎng)圖書數(shù)、重點(diǎn)圖書數(shù)、版權(quán)輸出數(shù)三要素，以及反映經(jīng)濟(jì)效益的圖書再版重印率、圖書銷售量?jī)梢?。二是作者吸引力。近年來，我?guó)每年圖書市場(chǎng)動(dòng)銷圖書達(dá)幾十萬種[10]，圖書同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)加劇，作者對(duì)讀者的吸引力就成了圖書成功的關(guān)鍵因素。本文從圖書內(nèi)容質(zhì)量和作者的專業(yè)學(xué)術(shù)權(quán)威性兩個(gè)方面來衡量作者的吸引力。三是作者與出版社的關(guān)系狀況。良好、持久的客戶關(guān)系會(huì)為出版社帶來持續(xù)穩(wěn)定乃至意想不到的收獲。四是作者誠(chéng)信力，反映在作者與出版社合作全過程的誠(chéng)信情況，誠(chéng)信力越高，作者價(jià)值越大。五是服務(wù)成本。作者所需要的服務(wù)成本越低，在其他因素不變的情況下，出版社感知到的作者價(jià)值就越大。

第二，作者的潛在價(jià)值用兩個(gè)指標(biāo)來衡量。一是作者忠誠(chéng)度。作者對(duì)出版社越忠誠(chéng)，作者的價(jià)值就越大。二是作者成長(zhǎng)性。成長(zhǎng)性是指客戶自身未來發(fā)展的能力和前景，成長(zhǎng)性越大，客戶的戰(zhàn)略價(jià)值就越大。對(duì)出版社來說，作者的成長(zhǎng)性往往與出版社對(duì)其關(guān)注度和資源投入程度有很大關(guān)系。出版社從與作者的第一次合作到客戶關(guān)系維持，再到建立戰(zhàn)略同盟，可以實(shí)現(xiàn)雙方價(jià)值的提升。

（四）基于客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，分類管理客戶關(guān)系

根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果，運(yùn)用聚類分析法可將作者群體細(xì)分為四大類。這四類作者特點(diǎn)各有不同，出版社的策略也不同。第一類為觀察型。這類作者的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較小。例如，有些作者因工作需要倉促投稿，書稿質(zhì)量一般，其客戶價(jià)值的發(fā)展趨勢(shì)有待進(jìn)一步觀察。第二類為活躍型。這類客戶當(dāng)前價(jià)值大、潛在價(jià)值小。他們當(dāng)前能給企業(yè)帶來較為豐厚的利潤(rùn)，但從長(zhǎng)期考慮，他們?nèi)狈摿?，如文化公司類客戶等。我?guó)有很多民營(yíng)文化公司由銷售圖書起家并發(fā)展壯大，它們接近市場(chǎng)，了解讀者的需求，能敏銳地發(fā)現(xiàn)適合市場(chǎng)需求的選題，同時(shí)因?yàn)檎莆樟税l(fā)行渠道，能夠保證圖書的銷量。所以很多出版社愿意與這些公司合作。但也正因如此，其后期客戶價(jià)值變化的不確定性較大。對(duì)于這類客戶，出版社應(yīng)在保證自身利益的情況下適當(dāng)投入，加強(qiáng)與他們溝通和交流。第三類為成長(zhǎng)型。這類客戶的當(dāng)前價(jià)值小、潛在價(jià)值大。一些作者是“小荷才露尖尖角”，當(dāng)前給出版社帶來的利潤(rùn)不大，但后勁不小，如學(xué)術(shù)新人、自帶流量的作者等。出版社應(yīng)高度重視成長(zhǎng)型mul7WP1T2PiIpTU5zoET9CkxkBLVVsG4LEzi1iInZX8=作者，付之以成長(zhǎng)的眼光，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多的人力、物力等資源，挖掘他們的潛在價(jià)值，促使他們成長(zhǎng)為優(yōu)質(zhì)型客戶。第四類為優(yōu)質(zhì)型。這類客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都極大。例如，學(xué)術(shù)型作者中的學(xué)術(shù)大咖，是出版社最理想的優(yōu)質(zhì)客戶。這類作者數(shù)量較少，但對(duì)出版社的貢獻(xiàn)占比較大。因此，發(fā)揮出版社的專業(yè)特長(zhǎng)，與本專業(yè)領(lǐng)域的專家加強(qiáng)聯(lián)系，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，構(gòu)建發(fā)展共同體，必將有利于出版社的長(zhǎng)期發(fā)展。

三、方法策略：以客戶價(jià)值評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)出版社效益最大化

按照少數(shù)法則，在任何總量中，最重要的、起決定性作用的往往只是總體的一小部分。對(duì)企業(yè)來說，單純無差別地引流新客戶和留住老客戶，并不一定能實(shí)現(xiàn)發(fā)展壯大；企業(yè)要成長(zhǎng)并保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵要素就是擁有高價(jià)值客戶[11]。所以，出版社要抱定“精品出版，出版精品”的決心，根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)，圍繞提供核心競(jìng)爭(zhēng)力的作者，提升編輯團(tuán)隊(duì)的能力，優(yōu)化營(yíng)銷方式，做好成長(zhǎng)型、優(yōu)質(zhì)型作者的客戶關(guān)系管理，為形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（一）把作者當(dāng)良師，與作者成益友，與作者一起成長(zhǎng)

出版社與作者互動(dòng)的過程就是客戶價(jià)值傳遞的過程。在互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)作者信息的反饋，有針對(duì)性地為其量身定制成長(zhǎng)與合作之路，通過個(gè)性化的服務(wù)為作者提供卓越的客戶體驗(yàn)，快速響應(yīng)其需求，有效傳遞客戶價(jià)值，提升作者忠誠(chéng)度。同時(shí)，在互動(dòng)中，出版社要善于發(fā)現(xiàn)有可能成長(zhǎng)為行業(yè)“大家”的青年學(xué)者。出版社與其共同成長(zhǎng)，共享成果，無疑能為自身發(fā)展提供“核動(dòng)力”。1957年，人民文學(xué)出版社的青年編輯龍世輝與作者曲波通力合作，出版了后來舉世聞名的《林海雪原》[12]。1973年，何啟治老師讀完陳忠實(shí)的一篇短篇小說后就敏銳地發(fā)現(xiàn)了此作者的創(chuàng)作能力，便向他約寫長(zhǎng)篇小說。正是何老師對(duì)陳忠實(shí)十年如一日的關(guān)注，給了后者巨大的心靈慰藉和創(chuàng)作動(dòng)力，也贏得了其信任，不但成就了茅盾文學(xué)獎(jiǎng)作品《白鹿原》，而且誕生了作者用自己版稅設(shè)置的“白鹿當(dāng)代文學(xué)編輯獎(jiǎng)”[13]。“用精神和品德團(tuán)結(jié)作者”是夏衍對(duì)鄒韜奮的評(píng)價(jià)[14]，也應(yīng)成為出版社處理與作者關(guān)系的準(zhǔn)則。上述作品的成功正是踐行此準(zhǔn)則的典范?？v觀我國(guó)多家知名出版機(jī)構(gòu)，它們能長(zhǎng)期活躍在中國(guó)出版業(yè)，并成為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”，無不源于他們與作者的真摯友誼和共同成長(zhǎng)。

（二）對(duì)成長(zhǎng)型和優(yōu)質(zhì)型作者進(jìn)行多層次開發(fā)

編輯要有執(zhí)著精神和必備的專業(yè)素養(yǎng)，管理好與成長(zhǎng)型、優(yōu)質(zhì)型作者的客戶關(guān)系，精心策劃，充分挖掘作者的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，傳遞與提升客戶價(jià)值。

經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社在全國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理類出版社中名列前茅，擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)學(xué)家作者隊(duì)伍。2022年，為回顧黨的十八大以來我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的偉大成就，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社組織多名經(jīng)濟(jì)學(xué)和經(jīng)濟(jì)史研究專家，撰寫了《中國(guó)經(jīng)濟(jì)這十年（2012—2022）》，該書被列入中宣部2022年主題出版重點(diǎn)出版物，同時(shí)入選“經(jīng)典中國(guó)國(guó)際出版工程”和“絲路書香工程”。2023年是改革開放45周年，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社又組織《中國(guó)經(jīng)濟(jì)這十年（2012—2022）》的主創(chuàng)團(tuán)隊(duì)撰寫了《中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革簡(jiǎn)史（1978—2023）》，該書被列入中宣部2023年主題出版重點(diǎn)出版物，還被評(píng)為2023年度“中國(guó)好書”。這兩本圖書在取得良好的社會(huì)效益的同時(shí)，取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)多次加印。2024年，為慶祝中華人民共和國(guó)成立75周年，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社再次組織該主創(chuàng)團(tuán)隊(duì)開發(fā)新選題，出版了《新中國(guó)經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)史（1949—2024）》，該書被列入中宣部2024年主題出版重點(diǎn)出版物。這一系列圖書的出版就是出版社與優(yōu)質(zhì)型作者長(zhǎng)期合作、深挖作者潛力、精心組織、多層次開發(fā)的成果。

（三）發(fā)揮多渠道作用，發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)型和優(yōu)質(zhì)型作者

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，出版社除需要通過參加學(xué)術(shù)論壇等傳統(tǒng)線下渠道與作者加強(qiáng)溝通以外，還應(yīng)重視微博、微信、抖音等新媒體交互渠道。這些新媒體平臺(tái)可協(xié)助出版社完成客戶管理，讓編輯發(fā)現(xiàn)作者，讓讀者見到作者，讓作者、編輯聽到讀者的心聲，實(shí)現(xiàn)三方同頻共振。經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社出版的《美股70年》《追尋價(jià)值之路》《全球股市啟示錄》等系列證券金融類圖書，就是責(zé)任編輯經(jīng)常關(guān)注一些證券經(jīng)理人的公眾號(hào)開發(fā)的，這些圖書的作者都有一定的關(guān)注量和粉絲群，所以出版社在沒有花費(fèi)大量營(yíng)銷成本的前提下，就將這些圖書做成了暢銷書、長(zhǎng)銷書。

（四）以客戶價(jià)值評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)出版社營(yíng)銷管理重構(gòu)

企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷通常是由兩個(gè)不同的部門各司其職。但出版社的生產(chǎn)具有獨(dú)特性。出版社的產(chǎn)品是圖書，是以實(shí)物呈現(xiàn)的精神產(chǎn)品。因此，對(duì)于重點(diǎn)圖書的營(yíng)銷，僅依賴營(yíng)銷部門是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)建立編發(fā)協(xié)同營(yíng)銷體系[15]。出版社要取得最大的效益，就要圍繞成長(zhǎng)型、優(yōu)質(zhì)型作者群體，重構(gòu)銷售端的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，使編發(fā)協(xié)同營(yíng)銷體系服務(wù)于潛在價(jià)值高的作者，服務(wù)于打造出版社競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的總體戰(zhàn)略。出版社的銷售戰(zhàn)略要由聚焦圖書轉(zhuǎn)為關(guān)注作者，關(guān)注他們的需求和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在追求社會(huì)效益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)出版社的經(jīng)濟(jì)效益，提升出版社的總體價(jià)值。

四、結(jié)語

出版社肩負(fù)著出好書、暢銷書、長(zhǎng)銷書的歷史重任。出版社不僅要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品，更要?jiǎng)?chuàng)新管理。出版社要科學(xué)、系統(tǒng)地對(duì)作者進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)價(jià)，使作者價(jià)值以量化、可視化的方式展現(xiàn)，這樣才能根據(jù)作者的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值對(duì)其進(jìn)行合理分類，區(qū)別不同價(jià)值的作者，從而將有限資源高效地集中到最有價(jià)值和最有發(fā)展?jié)摿Φ淖髡呱砩?，提升作者價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)效益最大化。

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作者簡(jiǎn)介 周勝婷，副編審，研究方向：圖書出版、選題開發(fā)。