曾 有一段時間，“12345”市民服務熱線常接到嘉定菊園新區(qū)居民來電，反映某小區(qū)被高樓層拋物困擾。區(qū)人大代表徐志萍了解到居民這一熱線訴求后，向新區(qū)人大工委提交了在小區(qū)內安裝可移動高空拋物攝像頭的建議。建議的落實有效遏制了小區(qū)高空拋物多發(fā)態(tài)勢，居民們紛紛點贊。這是人大代表參與“12345”市民服務熱線工作的一個縮影。

代表“走進12345”，將履職融入城市治理

區(qū)人大常委會將“代表走進12345”納入“踐行全過程人民民主 助推現(xiàn)代化新型城市建設”代表履職主題實踐活動總體安排，組織區(qū)、鎮(zhèn)兩級代表專題視察區(qū)城運中心和各街鎮(zhèn)分中心，體驗“12345”熱線處理流程，廣泛收集和傾聽群眾急難愁盼并積極推動解決。各街道人大工委和各鎮(zhèn)人大分別牽頭成立人大代表熱線監(jiān)督員隊伍，定期進熱線了解接單派單情況，全流程監(jiān)督工單處理情況。如，南翔鎮(zhèn)人大每周四安排1名代表進熱線，鎮(zhèn)人大代表陸波就近期熱線中投訴較多的菜鳥驛站占道經(jīng)營問題，深入實地查看、提出解決建議、提交鎮(zhèn)人大督辦，推動問題解決。

在“熱線議事廳”，眾人的事情由眾人商量

“12345”解決了老百姓身邊的不少煩心事，也留下了一些難啃的“硬骨頭”。著眼于用民主的辦法解決民生的問題，區(qū)人大常委會在12個街鎮(zhèn)人大代表之家設立了“熱線議事廳”，由人大代表熱線監(jiān)督員牽頭，組織相關職能部門、群眾代表圍繞難點堵點問題共同協(xié)商，在有事好商量中尋求最大公約數(shù)。如，針對轄區(qū)內居民反映充電樁安裝不合理的問題，菊園新區(qū)“熱線議事廳”牽頭召開議事協(xié)調會，組織人大代表和居民代表多次實地看現(xiàn)場，經(jīng)多方協(xié)商最終形成了多工單一攬子解決方案?！盁峋€議事廳”在積極推動問題協(xié)商解決的同時，還注重發(fā)揮代表密切聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，引導市民有序反映問題、正確表達訴求，既避免了對“12345”資源的擠占，也減少了重復投訴。

探索“三同三共”模式，推動熱線工作提質增效

人大代表參與“12345”熱線工作開展以來，得到了區(qū)政府及相關職能部門的支持配合，形成了“同商共議” “同力共推” “同評共促”工作模式。

區(qū)城運中心和區(qū)人大常委會社會建設工委建立了對接溝通機制，每月梳理報送熱線訴求的熱點難點，雙方定期“同商共議”。今年下半年，重點聚焦群眾反映較集中、熱線投訴增幅較大的城市管理、物業(yè)服務兩個領域開展調研和監(jiān)督。工委和相關鎮(zhèn)人大先后就馬陸鎮(zhèn)軌交沿線隔音屏安裝、某樓盤外立面墻體脫落等訴求組織專題協(xié)商，由代表反映群眾訴求，第三方提供法律性和專業(yè)性意見，職能部門現(xiàn)場回應，在協(xié)商議事中，群眾訴求得到妥善解決。

區(qū)人大常委會注重引導代表及時將“12345”中群眾反映的熱點難點問題轉化為代表建議提出。今年以來，先后將加快推進老城區(qū)老舊小區(qū)綜合改造、提升管線入地工程實效等建議納入常委會領導重點督辦件。承辦單位認真聽取代表意見，及時告知辦理進展情況和落實結果。對確因現(xiàn)行法律法規(guī)存在空白而一時無法解決但又帶有普遍性的問題，由相關工委匯總后通過基層立法聯(lián)系點向立法機關反映，匯聚多方力量，“同力共推”問題解決。

為加快化解一批群眾反映強烈的重復不滿意工單，社會建設工委和區(qū)城運中心已共同梳理出39項重點事項，正于近期同街鎮(zhèn)人大上下聯(lián)動開展專項監(jiān)督，并將于年底組織代表對熱線工作情況開展評議，“同評共促”提升熱線辦理工作質量。