摘要：公共圖書(shū)館作為信息資源的集散地，在輿情信息服務(wù)方面具有天然的優(yōu)勢(shì)。然而，當(dāng)前公共圖書(shū)館在輿情信息服務(wù)方面仍存在一些不足，需要不斷改進(jìn)和完善。通過(guò)分析南京圖書(shū)館輿情信息服務(wù)工作現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在選題范圍覆蓋面不全、信息來(lái)源廣泛性不強(qiáng)、分析工具精準(zhǔn)度不足、服務(wù)形式較為局限等問(wèn)題，公共圖書(shū)館應(yīng)在此基礎(chǔ)上，探索面向決策的輿情信息收集與報(bào)送工作的改進(jìn)方向。公共圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建輿情信息收集機(jī)制，升級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，豐富產(chǎn)品形式，提供定制化服務(wù)。

關(guān)鍵詞：輿情信息服務(wù)；立法決策服務(wù)；公共圖書(shū)館

中圖分類(lèi)號(hào)：G252；G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

作者簡(jiǎn)介：陳逸揚(yáng)（1995—），女，助理館員，碩士；研究方向：立法與決策服務(wù)。

0 引言

“輿論”這個(gè)概念是在美國(guó)著名的專(zhuān)欄作家李普曼［1］出版的《輿論學(xué)》一書(shū)中被正式提出的：輿論是公眾或許多人對(duì)他們共同關(guān)心或感興趣的問(wèn)題（或事件）公開(kāi)發(fā)表出來(lái)的意見(jiàn)。在現(xiàn)代化進(jìn)程中，由于科技的發(fā)展、市場(chǎng)的擴(kuò)張、國(guó)家的減弱等因素，使得社會(huì)面臨著一系列的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。在《風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)》一書(shū)中，烏爾里希·貝克［2］認(rèn)為，現(xiàn)代社會(huì)的結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)是由于科技、工業(yè)、城市化等因素的發(fā)展而產(chǎn)生的，這些因素使得人類(lèi)面臨著前所未有的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)政府等公共機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，輿情工作可以被視為一種應(yīng)對(duì)現(xiàn)代社會(huì)結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)的手段之一。通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上公眾言論和觀點(diǎn)信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)，可以及時(shí)了解公眾對(duì)于某一事件或問(wèn)題的態(tài)度和看法，從而及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。

公共圖書(shū)館作為信息資源中心，利用自身的信息資源、人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，收集、分析、整理和傳播社會(huì)輿情信息，為政府部門(mén)、社會(huì)組織和公眾提供決策參考和輿論引導(dǎo)，已成為圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的重要組成部分。由于這項(xiàng)服務(wù)對(duì)館員掌握信息技術(shù)和輿情相關(guān)理論知識(shí)的要求較高，目前主要在副省級(jí)以上公共圖書(shū)館開(kāi)展［3］。從服務(wù)對(duì)象上看，公共圖書(shū)館提供的輿情信息服務(wù)主要涵蓋黨委機(jī)關(guān)、立法機(jī)關(guān)和政府職能部門(mén)，如國(guó)家圖書(shū)館輿情服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象涵蓋中央核心機(jī)構(gòu)及領(lǐng)導(dǎo)、立法機(jī)構(gòu)、行政管理部門(mén)、文獻(xiàn)信息調(diào)研中心、科學(xué)研究部門(mén)、國(guó)家軍事機(jī)關(guān)［4］等。同時(shí)，公共圖書(shū)館自身作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在服務(wù)人民群眾文化生活的同時(shí)，也需時(shí)時(shí)直面公眾的監(jiān)督與審視。只有全面把握和了解與自身相關(guān)的各類(lèi)輿情和信息，才能做到知己知彼，更好地提升服務(wù)效能，履行社會(huì)職能。

1 南京圖書(shū)館輿情信息服務(wù)工作開(kāi)展情況

南京圖書(shū)館是江蘇省級(jí)圖書(shū)館，承擔(dān)著為本省黨政機(jī)關(guān)16dkg08D02t0540eNB/zcUggLByqLP8KPwxGW+Ao37M=提供文獻(xiàn)參考的職責(zé)，在輿情信息服務(wù)方面，南京圖書(shū)館積極探索與實(shí)踐，分別開(kāi)發(fā)了幾類(lèi)面向不同受眾的信息產(chǎn)品。一是面向省委宣傳部的輿情信息報(bào)送服務(wù)。自2009年起，南京圖書(shū)館按照省委宣傳部輿情信息工作的部署和要求，開(kāi)始為省委宣傳部提供輿情信息的監(jiān)測(cè)、收集、分析、報(bào)送工作。二是面向“兩會(huì)”代表、委員的專(zhuān)題性輿情服務(wù)。在江蘇省兩會(huì)期間，作為公共圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)的一環(huán)，南京圖書(shū)館編制《“兩會(huì)”輿情日?qǐng)?bào)》，旨在直觀呈現(xiàn)當(dāng)日“兩會(huì)”熱點(diǎn)議題、新聞報(bào)道，為省“兩會(huì)”代表、委員及時(shí)獲取信息提供便利。三是針對(duì)本館自身的輿情監(jiān)測(cè)工作，協(xié)助本館管理部門(mén)進(jìn)行對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)和處置。

1.1 面向省委宣傳部的輿情報(bào)送

作為省委宣傳部直報(bào)點(diǎn)，南京圖書(shū)館通過(guò)大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)和關(guān)鍵詞人工檢索相結(jié)合的方式，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上各類(lèi)新聞事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，提煉出值得關(guān)注的熱點(diǎn)輿情，對(duì)輿情加以研判分析后，形成文稿進(jìn)行報(bào)送。輿情報(bào)送通常分為較為注重精煉性和及時(shí)性的日常報(bào)送和需要對(duì)信息進(jìn)一步深度研判的專(zhuān)題報(bào)送兩種類(lèi)型。

1.1.1 日常報(bào)送

日常報(bào)送不僅要求信息的全面性和準(zhǔn)確性，還對(duì)時(shí)效性有著極高的要求。通常，報(bào)送員通過(guò)對(duì)各大門(mén)戶網(wǎng)站、社交平臺(tái)、活躍意見(jiàn)領(lǐng)袖的動(dòng)向進(jìn)行持續(xù)關(guān)注，對(duì)近期輿論場(chǎng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行整體把握后，選取公眾廣泛關(guān)注的各類(lèi)社會(huì)熱點(diǎn)事件、公眾關(guān)注話題、行業(yè)動(dòng)態(tài)等，摘編其中有價(jià)值的網(wǎng)民評(píng)論、自媒體觀點(diǎn)、媒體評(píng)論等各類(lèi)輿情信息，形成約1000字左右的文稿并報(bào)送。日常報(bào)送對(duì)時(shí)效性有著較高的要求。通常要求在輿情產(chǎn)生的第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)送，確保信息的及時(shí)性和有效性。信息的準(zhǔn)確性也是日常報(bào)送的基本要求，在搜集、整理和分析信息時(shí)，要確保信息來(lái)源的真實(shí)性和可靠性。

1.1.2 專(zhuān)題報(bào)送

專(zhuān)題輿情報(bào)送是指對(duì)某一重點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)輿情事件進(jìn)行分析研判，對(duì)輿情發(fā)展走向進(jìn)行預(yù)測(cè)，在此基礎(chǔ)上提出合理的預(yù)測(cè)及建議。這類(lèi)報(bào)送要求的篇幅較長(zhǎng)，相比日常報(bào)送，專(zhuān)題分析不僅是對(duì)事件的描述，更是對(duì)事件背后的原因、影響以及可能的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)和判斷。在此基礎(chǔ)上，提出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略和建議。與日常報(bào)送相比，專(zhuān)題輿情報(bào)送要求更加全面的數(shù)據(jù)資料和綜合分析研判，因此對(duì)時(shí)效性的要求相對(duì)較低。在選題上，專(zhuān)題報(bào)送的主題一般基于報(bào)送員的經(jīng)驗(yàn)判斷，也有部分為定題約稿。

1.2 “兩會(huì)”輿情日?qǐng)?bào)

2022年起，南京圖書(shū)館推出了《江蘇省“兩會(huì)”專(zhuān)題日?qǐng)?bào)》及《全國(guó)“兩會(huì)”專(zhuān)題日?qǐng)?bào)》兩項(xiàng)新的信息產(chǎn)品。這兩份日?qǐng)?bào)在“兩會(huì)”期間扮演了輿情監(jiān)測(cè)與分析的重要角色，以“一日一報(bào)”的形式精準(zhǔn)發(fā)布，確保每天固定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)推送至代表和委員手中。日?qǐng)?bào)內(nèi)容不僅涵蓋當(dāng)天“兩會(huì)”的完整日程，也有對(duì)相關(guān)信息在各平臺(tái)傳播的數(shù)據(jù)與動(dòng)態(tài)的深入剖析，對(duì)代表委員們熱議的建議、議案及提案的細(xì)致梳理，緊密跟蹤網(wǎng)絡(luò)上的重點(diǎn)關(guān)注話題，為代表和委員提供了全面、及時(shí)、深入的“兩會(huì)”資訊。

1.3 本館輿情監(jiān)測(cè)工作

除面向省委宣傳部和省“兩會(huì)”代表、委員的針對(duì)性輿情服務(wù)外，南京圖書(shū)館自身也存在及時(shí)監(jiān)測(cè)各類(lèi)輿情信息，應(yīng)對(duì)和處置讀者意見(jiàn)、突發(fā)事件和其他狀況的需求。南京圖書(shū)館將大數(shù)據(jù)系統(tǒng)用于內(nèi)部服務(wù)的優(yōu)化。通過(guò)收集并分析讀者在圖書(shū)館網(wǎng)站、社交媒體、服務(wù)臺(tái)等多渠道的意見(jiàn)與反饋，使館員能夠更準(zhǔn)確地把握讀者需求，識(shí)別服務(wù)中的短板，從而制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。比如，在疫情防控期間，南京圖書(shū)館也面臨著重大公共衛(wèi)生事件的挑戰(zhàn)［5］，面對(duì)人員流動(dòng)受限、服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、資源調(diào)配困難等多重問(wèn)題，需要不斷調(diào)整服務(wù)策略。通過(guò)輿情系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解讀者在不同平臺(tái)發(fā)布的訴求，解答讀者的問(wèn)題，很好起到了信息互通、增強(qiáng)信任的作用。

2 南京圖書(shū)館輿情信息服務(wù)中存在的不足

2.1 選題范圍覆蓋面不全

目前，在的輿情報(bào)送工作中，主要關(guān)注的是在輿論場(chǎng)上具有話題性的熱點(diǎn)事件，選題多集中于社會(huì)熱點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)民生領(lǐng)域以及反映青年群體新思潮的一些網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)等，對(duì)于重大政治活動(dòng)、意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域動(dòng)向和國(guó)際形勢(shì)等方面的選題則有所不足。一方面，此類(lèi)輿情涉及較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，而網(wǎng)絡(luò)上的聲音魚(yú)龍混雜：有關(guān)重大政治活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言容易出現(xiàn)假大空的現(xiàn)象，無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；涉及意識(shí)形態(tài)等爭(zhēng)議話題則容易出現(xiàn)情緒化嚴(yán)重的傾向，易形成罵戰(zhàn)，難以提煉出有價(jià)值的觀點(diǎn)。另一方面，一些敏感性較強(qiáng)的話題通過(guò)傳統(tǒng)渠道通常較難獲取第一手信息。

2.2 信息來(lái)源廣泛性不強(qiáng)

目前，輿情收集的數(shù)據(jù)主要通過(guò)新聞門(mén)戶網(wǎng)站、時(shí)政論壇、微博、貼吧、微信等方式來(lái)獲取。方式主要為重點(diǎn)信息的整理、摘編，一般不要求做大數(shù)據(jù)分析，所以平常只需關(guān)注整理好的重點(diǎn)信息源。主流媒體和微博、知乎等的網(wǎng)民評(píng)論是獲取數(shù)據(jù)的主要渠道。此外，在微信自媒體遍地開(kāi)花的當(dāng)下，一些自媒體“大V”的聲量較大，因此，信息員關(guān)注了一些思想活躍、觀點(diǎn)尖銳的自媒體，了解更多普通民眾的思想動(dòng)向。但目前的信息源還是過(guò)于單薄，在一些需要深度的輿情專(zhuān)題分析上存在數(shù)據(jù)不足的情況。

傳統(tǒng)的人工數(shù)據(jù)獲取方式難以適應(yīng)新型社交媒體的變革。隨著社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛崛起，熱點(diǎn)輿情的形成與演進(jìn)正經(jīng)歷著前所未有的變革?；钴S的網(wǎng)民聚集地，即可能成為輿情傳播的陣地。從早期的BBS、貼吧，到如今的微博、微信社群，再到短視頻平臺(tái)與知識(shí)分享社區(qū)，都成為輿情迅速擴(kuò)散的重要渠道。民間輿論場(chǎng)“眾聲喧嘩”、網(wǎng)絡(luò)水軍等現(xiàn)象的存在，也加大了輿情收集難度，從而難以廣泛地反映民眾的意愿［6］。因此，亟須探索并嘗試運(yùn)用新技術(shù)、新方法來(lái)獲取更為豐富和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為政府決策提供更為精準(zhǔn)和有力的輿情分析支持。

2.3 分析工具精準(zhǔn)度不足

對(duì)輿情大數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)和挖掘，必須有技術(shù)保障。專(zhuān)門(mén)的輿情監(jiān)測(cè)工具可以跟蹤和分析公眾對(duì)于特定話題的討論，這樣不僅能夠提高數(shù)據(jù)收集的效率，還能夠幫助識(shí)別和分析更深層次的輿情趨勢(shì)。南京圖書(shū)館也引入了輿情分析系統(tǒng)，輔助報(bào)送員進(jìn)行工作，利用輿情系統(tǒng)，可以做到深入分析輿情事件的受關(guān)注程度、傳播情況、發(fā)展走勢(shì)，各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)群體針對(duì)事件的觀點(diǎn)構(gòu)成、情緒變化，重要傳播節(jié)點(diǎn)對(duì)輿情的影響程度、影響范圍等，然后進(jìn)行匯總報(bào)送，確保信息快速、準(zhǔn)確地流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)下情上達(dá)，輔助領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)人員的決策和判斷。

網(wǎng)絡(luò)輿情分正面信息、負(fù)面信息和噪聲，輿情智能分析工具雖然可以省掉大量人工分析情報(bào)工作中的初始過(guò)濾、篩選處理，但當(dāng)下人人皆是自媒體，人工智能判斷和分析的技術(shù)始終不能代替人腦的認(rèn)知和發(fā)揮，難以做到對(duì)信息的精準(zhǔn)把握。輿情智能分析工具固然可以在一定程度上減少人工分析情報(bào)工作中的初步過(guò)濾和篩選處理，但在當(dāng)前的自媒體時(shí)代，每個(gè)人都有可能成為信息的傳播者，輿情信息的復(fù)雜性前所未有。輿情系統(tǒng)在判斷和分析方面并不能替代人工。盡管技術(shù)在不斷進(jìn)步，但在處理復(fù)雜的輿情分析時(shí)，輿情系統(tǒng)能發(fā)揮作用的僅限于前期的數(shù)據(jù)整理和分析，對(duì)輿情趨勢(shì)的研判分析乃至文字撰寫(xiě)工作仍只能人工完成。從某種程度上來(lái)說(shuō)，相對(duì)原先只依賴(lài)人工經(jīng)驗(yàn)判斷，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)把握輿情固然有其科學(xué)性，但設(shè)定關(guān)鍵詞、篩選和過(guò)濾系統(tǒng)分析結(jié)果等工作也無(wú)形中增加了報(bào)送員的負(fù)擔(dān)，有時(shí)反而會(huì)降低整體效率。

2.4 服務(wù)形式較為局限

從服務(wù)模式上看，目前南京圖書(shū)館的輿情信息服務(wù)大多采用單邊服務(wù)模式，即圖書(shū)館主動(dòng)提供服務(wù)，而政府或其他相關(guān)機(jī)構(gòu)被動(dòng)接受。這種模式下，互動(dòng)不足，可能導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際需求之間存在偏差。從服務(wù)產(chǎn)品上看，南京圖書(shū)館的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品仍較為單一，以面向省委宣傳部的輿情報(bào)送和面向“兩會(huì)”代表、委員的《輿情日?qǐng)?bào)》為例，前者的撰寫(xiě)方式主要以客觀性強(qiáng)的概況梳理和主觀性強(qiáng)的輿情點(diǎn)評(píng)為主，文稿呈現(xiàn)形式相對(duì)較為靈活，缺點(diǎn)是選題較為零散，方向多樣，難以形成有體系的信息產(chǎn)品；而后者內(nèi)容模塊固定，目前仍以原始信息匯編為主，缺乏深層次的輿情分析產(chǎn)品。這種單一的產(chǎn)品形式難以滿足代表、委員對(duì)于高質(zhì)量、深層次輿情信息的需求。在創(chuàng)新方面，南京圖書(shū)館也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。隨著技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的變化，公共圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)方式越來(lái)越向平臺(tái)化、智慧化方向發(fā)展，南京圖書(shū)館也需要不斷探索新的服務(wù)方式和方法，以提供更加符合用戶需求、更具創(chuàng)新性的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品。

3 優(yōu)化公共圖書(shū)館輿情信息服務(wù)的思路與對(duì)策

3.1 完善信息收集機(jī)制

在輿情信息服務(wù)中，完善的信息收集機(jī)制是工作的基礎(chǔ)，只有多渠道、多方向、廣范圍的收集各類(lèi)信息，才能確保輿情信息的全面性和準(zhǔn)確性。一是可以整合傳統(tǒng)媒體（如報(bào)紙、電視、廣播）和新媒體（如社交媒體、博客、論壇）的信息源，提高檢索信息的效率；二是可以擴(kuò)大信息收集的范圍，對(duì)新媒體和社交媒體上的輿情動(dòng)態(tài)應(yīng)更加關(guān)注，可以多關(guān)注不同領(lǐng)域的意見(jiàn)領(lǐng)袖，及時(shí)把握輿論走向。同時(shí)，對(duì)于重大事件、政策變動(dòng)等關(guān)鍵領(lǐng)域，應(yīng)提前預(yù)判并設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)測(cè)，以便及時(shí)捕捉和分析相關(guān)輿情?？捎行Ю么髷?shù)據(jù)系統(tǒng)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前形勢(shì)，制定專(zhuān)題監(jiān)測(cè)計(jì)劃和應(yīng)對(duì)策略。應(yīng)擴(kuò)寬關(guān)注面，廣泛關(guān)注不同分類(lèi)、不同來(lái)源的輿情。關(guān)于重大事項(xiàng)、重要活動(dòng)、重點(diǎn)政策等一些可以預(yù)判的輿情熱點(diǎn)應(yīng)提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判。如與高考有關(guān)的輿情中，涉及作弊等嚴(yán)重破壞考試公平的事件，施工噪聲擾民、道路交通管制等社會(huì)保障相關(guān)話題，考生證件遺失遺忘和安檢引發(fā)爭(zhēng)議的事件，各地錄取分?jǐn)?shù)差及其衍生出的戶籍和居住權(quán)之爭(zhēng)、高考移民等話題，可以根據(jù)往年的輿論情況提前撰寫(xiě)專(zhuān)題報(bào)告。

3.2 優(yōu)化輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

隨著社交媒體的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情信息量呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，僅僅依靠人工方式收集和整理輿情信息，不僅效率低下，而且容易遺漏重要信息。因此，在輿情信息服務(wù)中需要加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，如引入自然語(yǔ)言處理、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，提高輿情信息處理的效率和準(zhǔn)確性，還可引入生成式人工智能模型，提高輿情監(jiān)測(cè)的智能化水平，減輕人工工作量。對(duì)比不同輿情監(jiān)測(cè)軟件的性能和功能，選擇適合公共圖書(shū)館需求的軟件。目前，市場(chǎng)上輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)眾多，利用這些輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠?qū)εc用戶相關(guān)的輿情信息進(jìn)行收集整理，最終以預(yù)警、輿情報(bào)告、輿情建議等形式為用戶提供輿情服務(wù)［7］。根據(jù)對(duì)市面上幾個(gè)主要綜合性輿情監(jiān)測(cè)軟件的試用情況，能夠?qū)Ξ?dāng)前工作起到較大幫助作用的有以下幾個(gè)功能。一是趨勢(shì)分析。通過(guò)對(duì)當(dāng)前輿情狀況的深入剖析以及對(duì)未來(lái)發(fā)展方向的精準(zhǔn)預(yù)判，為決策者提供有力的參考依據(jù)。二是熱詞分析?？梢跃珳?zhǔn)提取公眾關(guān)注焦點(diǎn)、輿情的核心議題等關(guān)鍵詞并計(jì)算其熱度。在此基礎(chǔ)上，生成各維度的圖表，直觀地展示關(guān)鍵詞的地區(qū)分布、人群分布以及關(guān)聯(lián)度等信息，為決策者提供全面而深入的分析內(nèi)容。通過(guò)這些策略和工具的應(yīng)用，可以有效地提升輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的性能，更好地服務(wù)于公共圖書(shū)館的輿情信息服務(wù)需求，為用戶的決策提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支持。結(jié)合實(shí)際情況，還可對(duì)軟件進(jìn)行定制化和二次開(kāi)發(fā)，滿足公共圖書(shū)館的特殊需求。

3.3 拓寬服務(wù)范圍

目前，南京圖書(shū)館輿情信息服務(wù)的對(duì)象相對(duì)較窄，主要是宣傳部和兩會(huì)代表委員。事實(shí)上，在信息多極化的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各類(lèi)主體都有可能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況、陷入輿論危機(jī)。作為信息集散和知識(shí)服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，公共圖書(shū)館可以積極推廣自身的輿情服務(wù)品牌，拓寬服務(wù)對(duì)象的范圍，尋求與政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位以及社會(huì)團(tuán)體之間的深度合作。如利用公共圖書(shū)館自身的數(shù)據(jù)庫(kù)、輿情大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等資源，為企業(yè)等提供產(chǎn)品、品牌的輿情監(jiān)測(cè)分析；協(xié)助政府職能部門(mén)進(jìn)行細(xì)分行業(yè)的政務(wù)輿情管理等。在具體措施上，可通過(guò)多種渠道和方式宣傳南京圖書(shū)館的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)成果。如在圖書(shū)館網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)上發(fā)布相關(guān)信息；組織專(zhuān)題講座、研討會(huì)等活動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣，提高用戶對(duì)輿情服務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解；在保障現(xiàn)有用戶群體的基礎(chǔ)上，積極拓展新的用戶群體。如向企事業(yè)單位、社會(huì)組織等提供輿情信息服務(wù)；搭建協(xié)同機(jī)制，與政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位以及社會(huì)團(tuán)體建立合作關(guān)系，與其他兄弟圖書(shū)館或社會(huì)機(jī)構(gòu)共同開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)與分析工作，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和信息的共享互通。

3.4 豐富產(chǎn)品形式

根據(jù)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀分析，南京圖書(shū)館的輿情服務(wù)產(chǎn)品較為單一，可以針對(duì)性開(kāi)發(fā)多樣化產(chǎn)品，除了現(xiàn)有的輿情報(bào)送和《輿情日?qǐng)?bào)》外，可以依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)更多種類(lèi)的輿情信息服務(wù)產(chǎn)品。如針對(duì)熱點(diǎn)話題或突發(fā)事件，快速編制專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)，提供即時(shí)、準(zhǔn)確的輿情動(dòng)態(tài)和關(guān)鍵信息點(diǎn)的專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)；利用圖表、地圖、時(shí)間線等可視化工具，將復(fù)雜的輿情數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為直觀易懂的圖形報(bào)告，幫助用戶快速把握輿情態(tài)勢(shì)的可視化報(bào)告；定期發(fā)布輿情信息，邀請(qǐng)用戶參與討論、提問(wèn)和反饋，增強(qiáng)用戶參與感和互動(dòng)性的輿情互動(dòng)平臺(tái)或社交媒體賬號(hào)；根據(jù)用戶的興趣、需求和偏好，精準(zhǔn)推送用戶關(guān)心的輿情信息的個(gè)性化推送服務(wù)等，以滿足不同用戶在不同場(chǎng)景下的需求。

在豐富產(chǎn)品形式的同時(shí)，也需注意內(nèi)容的充實(shí)性。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情信息的深度分析和挖掘，提供更具洞察力的輿情分析。利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)輿情信息進(jìn)行智能分類(lèi)、情感分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等，為用戶提供更加全面、深入的輿情信息。

3.5 提供定制化服務(wù)

圖書(shū)館的輿情產(chǎn)品要從趨向同質(zhì)化、單一化的各類(lèi)信息產(chǎn)品中脫穎而出，就要提供精準(zhǔn)定制化服務(wù)。首先，應(yīng)深入用戶調(diào)研。必須深入探究不同用戶群體的內(nèi)容需求和信息偏好，更精準(zhǔn)地把握其核心關(guān)切，確保輿情產(chǎn)品能夠滿足用戶的個(gè)性化需求?？梢砸胗脩舴答仚C(jī)制，定期向政府、代表、委員等用戶收集關(guān)于輿情信息服務(wù)的意見(jiàn)和建議。其次，可以提供定制化的輿情監(jiān)測(cè)與分析服務(wù)。根據(jù)用戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，為其設(shè)置特定的監(jiān)測(cè)范圍、時(shí)間周期和報(bào)告形式。如該行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、政策變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等深度分析，提供相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，幫助其更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況和輿論危機(jī)。例如，針對(duì)省委宣傳部可以設(shè)計(jì)更體系化、更深入的輿情分析報(bào)告；針對(duì)“兩會(huì)”代表、委員則可以提供更加聚焦、更具針對(duì)性的輿情日?qǐng)?bào)。最后，應(yīng)建立輿情分析團(tuán)隊(duì)。公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情分析人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，建立一支具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的輿情分析團(tuán)隊(duì)。在人力資源的安排上，圖書(shū)館可以以工作小組的形式開(kāi)展服務(wù)，穩(wěn)定的人員可以長(zhǎng)期跟蹤用戶及話題，有利于溝通、在合作中持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)水平［8］。同時(shí)，可鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極參與學(xué)術(shù)交流和實(shí)踐活動(dòng)，拓寬其視野和思路。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，提高其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。

4 結(jié)語(yǔ)

南京圖書(shū)館在輿情信息服務(wù)方面經(jīng)過(guò)十多年實(shí)踐探索，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。然而，面對(duì)信息社會(huì)的飛速發(fā)展，更加多極化、實(shí)時(shí)化、碎片化的信息傳播方式帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)；各種新技術(shù)、新方法的涌現(xiàn)對(duì)于傳統(tǒng)的輿情收集、整理、報(bào)送的老辦法產(chǎn)生了沖擊。南京圖書(shū)館積極適應(yīng)新變化，利用自身原有優(yōu)勢(shì)和新興技術(shù)工具，改進(jìn)和創(chuàng)新了輿情信息服務(wù)方式，或可為其他公共圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)服務(wù)提供有益借鑒。通過(guò)不斷優(yōu)化和完善輿情信息服務(wù)工作，以期更好地服務(wù)于政府部門(mén)、社會(huì)組織和公眾。

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（編輯 姚鑫）

Practices and analysis of public library public opinion Information service： taking Nanjing library as an example

CHEN Yiyang

（Nanjing Library， Nanjing 210018，China）

Abstract： As a hub for information resources， public libraries have natural advantages in public opinion information services. However， there are still some deficiencies in this area that require continuous improvement and perfection. Based on the analysis of the current status and existing problems of public opinion information service in Nanjing Library， issues such as incomplete coverage of topic selection， limited diversity of information sources， insufficient accuracy of analytical tools， and relatively constrained service formats have been identified. To address these issues， public libraries should explore avenues for improvement in their decision-oriented public opinion information collection and submission efforts. Public libraries should construct a mechanism for collecting public opinion information， upgrade their online public opinion monitoring systems， expand their service scope， enrich their product formats， and offer customized services.

Key words： public opinion information service; legislative decision-making service; public library