摘 要：隨著我國(guó)老齡化進(jìn)程的加快，以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)健康的訴求日益提升。傳統(tǒng)的醫(yī)療就診方式過(guò)程繁瑣、流程不清晰、耗時(shí)長(zhǎng)和掛號(hào)難等問(wèn)題難以滿足人們的醫(yī)療需求。據(jù)此，通過(guò)SWOT模型對(duì)陪診服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析，并借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)計(jì)出集診前咨詢、診中陪護(hù)、診后評(píng)價(jià)等服務(wù)功能為一體的陪診小程序來(lái)滿足人們對(duì)醫(yī)療就診的訴求。并基于現(xiàn)有陪診小程序所存在的不足和隱患，提出相關(guān)的優(yōu)化路徑，以期為患者提供更加規(guī)范、專業(yè)、全面的陪診小程序，以滿足公眾多樣化、個(gè)性化的就醫(yī)需求。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù);陪診服務(wù);優(yōu)化路徑;SWOT模型;陪診小程序

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2024）30-0036-04

Abstract： With the acceleration of China's aging process and the rapid development of social economy， people's demands for health are increasing day by day. Traditional medical treatment methods have problems such as cumbersome process， unclear process， long time consuming， and difficult registration. Based on this， we will analyze the accompanying medical service industry through the SWOT model， and use Internet technology to design accompanying medical Mini Program that integrates service functions such as pre-diagnosis consultation， intra-diagnosis care， and post-diagnosis evaluation to meet people's demands for medical treatment. Based on the shortcomings and hidden dangers of existing accompanying Mini Program， relevant optimization paths are proposed in order to provide patients with more standardized， professional and comprehensive accompanying Mini Program to meet the diverse and personalized medical needs of the public.

Keywords： internet technology; accompanying service; optimizing paths; SWOT model; accompanying medical Mini Program

隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展及科技發(fā)展的進(jìn)步，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的“線上陪診”服務(wù)興起，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將是醫(yī)療服務(wù)的大勢(shì)所趨。信息技術(shù)的發(fā)展給人們的生活帶來(lái)諸多便利，讓足不出戶就醫(yī)問(wèn)診成為可能。線上陪診服務(wù)一定程度上破解了醫(yī)療資源短缺、醫(yī)患溝通不技術(shù)、患者獲取醫(yī)療信息滯后等難題。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展也存在加深數(shù)字鴻溝的隱患，可能會(huì)將一部分新興知識(shí)接受能力較低的老年人“邊緣化”[1]。為此，如何破除年齡的數(shù)字鴻溝困境，推廣在線醫(yī)療服務(wù)以惠及更多老年人成為目前“云陪診”服務(wù)亟待解決的重要問(wèn)題。

針對(duì)這一問(wèn)題，優(yōu)柚9f4ea65aff0a1e3bb0246902ba8c5d1aef5fbb4256335b6f15f6eaa5cd841b9d陪診小程序基于微信的龐大用戶群體，憑借其經(jīng)濟(jì)性、互動(dòng)性與便利性，力爭(zhēng)成為給醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供智慧服務(wù)應(yīng)用的首選。該陪診程序在優(yōu)化就診流程、提高就診效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和促進(jìn)醫(yī)患溝通等方面發(fā)揮重要作用[2-3]。目前就診智能化取得了一定的進(jìn)展，但仍然有許多地區(qū)和醫(yī)院因?yàn)榈貐^(qū)偏僻，地方經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，尚未完全普及，導(dǎo)致患者在就診過(guò)程中難以享受到智能便捷的醫(yī)療服務(wù)[4]。對(duì)此，為了解決區(qū)域醫(yī)療資源供需不平衡、醫(yī)患信息溝通不及時(shí)等問(wèn)題，該陪診程序?qū)⑿畔⒆稍儭焯?hào)預(yù)約、護(hù)工信息和評(píng)價(jià)服務(wù)等功能模塊整合在一起，通過(guò)實(shí)施陪診小程序服務(wù)的優(yōu)化路徑，為患者提供更佳的就醫(yī)體驗(yàn)。

1 研究背景

看病難、陪護(hù)難一直是困擾著廣大患者的一大難題。近年來(lái)，隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，使絕大多數(shù)年輕勞動(dòng)力迫于經(jīng)濟(jì)壓力不得不外出務(wù)工，繼而形成空巢老人就醫(yī)無(wú)人陪護(hù)、獨(dú)居孩童就醫(yī)無(wú)人監(jiān)護(hù)的局面。根據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，2023年末，中國(guó)65歲及以上人口達(dá)21 676萬(wàn)人，占全國(guó)人口總?cè)藬?shù)的15.4%，老齡化的快速發(fā)展，為陪診服務(wù)行業(yè)提供了更為廣闊的發(fā)展空間。傳統(tǒng)就醫(yī)模式下醫(yī)院掛號(hào)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)繁瑣，導(dǎo)致老年人“小病不看，久拖成疾”。對(duì)此，本文將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)嵌入下的陪診服務(wù)，通過(guò)平臺(tái)信息篩選、陪診人員身份核實(shí)、后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息記錄等，自動(dòng)匹配客戶端的需求，為患者打造了一個(gè)專業(yè)的醫(yī)療助手，滿足患者個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)需求，恰能彌補(bǔ)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)醫(yī)患信息不對(duì)稱、醫(yī)療資源不匹配、就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣等缺陷。在醫(yī)療行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，陪診微信小程序作為一種創(chuàng)新的醫(yī)療服務(wù)模式，能有效滿足患者個(gè)性化的就醫(yī)服務(wù)需求，對(duì)解決現(xiàn)階段的陪護(hù)難題與提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 基于SWOT模型分析陪診行業(yè)現(xiàn)狀

2.1 優(yōu)勢(shì)（S）

隨著中國(guó)老齡化進(jìn)程的不斷加快，人們對(duì)陪診服務(wù)的需求逐漸增大，使陪診服務(wù)迎來(lái)更多的發(fā)展契機(jī)。陪診服務(wù)行業(yè)是一種靈活的就業(yè)模式，沒(méi)有固定的工作時(shí)間與工作地點(diǎn)，而是按照不同的患者需求提供特定的就診服務(wù)。陪診服務(wù)作為醫(yī)患溝通的“橋梁”，可在一定程度上減緩患者對(duì)“就醫(yī)排隊(duì)難、掛號(hào)難、流程繁瑣”的擔(dān)憂，削減醫(yī)患之間醫(yī)療信息不對(duì)稱、醫(yī)療資源供需不平衡、溝通不到位等問(wèn)題，提高醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓復(fù)雜繁瑣的就醫(yī)流程簡(jiǎn)單化，為患者提供就醫(yī)便利，改善就醫(yī)的體驗(yàn)感。陪診服務(wù)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，將陪診人員的基本信息、擅長(zhǎng)領(lǐng)域、工作年限等數(shù)據(jù)錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)用戶的特征畫布，向患者推薦相應(yīng)的陪診人員信息供患者篩選，并通過(guò)用戶評(píng)價(jià)反饋陪診人員的服務(wù)質(zhì)量，以便保障用戶的基本權(quán)益，使陪診服務(wù)向更深、更廣的方向延伸發(fā)展，為用戶搭建一個(gè)有溫度、有價(jià)值、內(nèi)容豐富的服務(wù)平臺(tái)。

首先，陪診服務(wù)人員能為人們提供情感支持：在就醫(yī)過(guò)程中，患者往往會(huì)感到害怕、焦慮或沮喪。陪診人員通過(guò)陪伴與溫情給予患者情感支持，緩解患者就醫(yī)、就診時(shí)的緊張情緒，讓他們?cè)诿鎸?duì)病痛時(shí)感受到關(guān)愛(ài)和陪伴。陪診人員可以幫助患者與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效溝通，確?；颊吣軌虺浞至私庾约旱牟∏?、治療方案和注意事項(xiàng)。通過(guò)協(xié)助患者進(jìn)行日常生活照顧，如協(xié)助用餐、洗漱、換藥等，讓患者感受到溫馨的家庭氛圍。通過(guò)幫助患者管理藥物，確保按時(shí)按量用藥，并根據(jù)醫(yī)囑提供用藥指導(dǎo)，以確保治療效果。陪診人員通過(guò)關(guān)注患者的心理健康，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的情緒變化，提供必要的心理支持和安慰。

其次，陪診人員的服務(wù)可以緩解家屬負(fù)擔(dān)：家屬在病患就醫(yī)期間，通常承擔(dān)著沉重的心理和生活壓力。陪診服務(wù)可以幫助分擔(dān)家屬的負(fù)擔(dān)，幫助患者在醫(yī)院協(xié)調(diào)診療事宜，如預(yù)約掛號(hào)、安排檢查、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)診等，讓患者的就醫(yī)過(guò)程更加順暢。還可以為患者提供日常生活中所需的幫助和照顧，如購(gòu)物、洗衣、打掃衛(wèi)生等，讓家屬能夠更好地投身于工作中。此外，根據(jù)患者的具體病情和需求，陪診服務(wù)可以為患者提供定制化的服務(wù)，以滿足患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種需求。隨著陪診服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容也變得更加豐富多樣。除了基本的陪護(hù)、照料服務(wù)外，還有康復(fù)訓(xùn)練、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，能夠更好地滿足客戶的需求。

2.2 劣勢(shì)（W）

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與陪診服務(wù)的結(jié)合在為患者提供便利、安心、舒適的就醫(yī)環(huán)境方面，具有一定優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也存在一定的弊端。首先，陪診服務(wù)的人力成本高。陪診服務(wù)需要的不僅是技術(shù)作為硬件支撐，還需要的是人力作為軟件支持。相比于其他行業(yè)，陪診服務(wù)所需的人力成本較高，陪診人員需要經(jīng)過(guò)篩選、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)等階段才能獲得上崗資格，這個(gè)過(guò)程會(huì)增加平臺(tái)的前期成本投入。線上陪診服務(wù)還需要投入技術(shù)開放、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用等，這對(duì)于剛起步的小平臺(tái)來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)。其次，陪診服務(wù)質(zhì)量難以保證。由于陪診服務(wù)的特殊性質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量難以保證。雖然陪診服務(wù)機(jī)構(gòu)可以對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，但是交易方與監(jiān)管方存在一定的信息差，會(huì)導(dǎo)致用戶反饋滯后，難以及時(shí)解決用戶需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一。此外，由于平臺(tái)缺乏相應(yīng)的監(jiān)管措施，會(huì)導(dǎo)致無(wú)人保障整個(gè)服務(wù)過(guò)程。平臺(tái)責(zé)任的相互推卸，陪診人員的推脫，給用戶帶來(lái)較差的體驗(yàn)感，就會(huì)導(dǎo)致用戶群體流失。

2.3 機(jī)會(huì)（O）

中國(guó)陪診服務(wù)行業(yè)正處于發(fā)展階段，滿足患者需求的同時(shí)引領(lǐng)高效就醫(yī)。據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年我國(guó)的陪診服務(wù)的市場(chǎng)體量為120億元，到202ZAvlKVWCUu3O4fpz3zVmiaELcVYV7Z+N+hfv2N5U4jI=3年陪診服務(wù)體量就達(dá)到了300億元，預(yù)計(jì)未來(lái)5年陪診服務(wù)體量將有望達(dá)到數(shù)千億元。陪診服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展與人口結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平息息相關(guān)，尤其近年來(lái)，我國(guó)65歲以上的老年人比重逐步增加，人口老齡化的劇增對(duì)醫(yī)療資源的需要，使我國(guó)醫(yī)療資源分布不平衡、人口亞健康趨勢(shì)日益加劇、醫(yī)患供需不匹配等問(wèn)題逐漸凸顯，傳統(tǒng)的就醫(yī)就診模式難以滿足現(xiàn)有的人口結(jié)構(gòu)需求。對(duì)此，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)植入陪診服務(wù)行業(yè)，通過(guò)科技創(chuàng)新，推出智能化的在線平臺(tái)、APP應(yīng)用、虛擬陪診等技術(shù)手段，提升陪診服務(wù)的質(zhì)量與效益，才能滿足更多患者的需求。因此，人口老齡化的加劇、人們對(duì)健康關(guān)注度的提升等將為中國(guó)陪診服務(wù)行業(yè)的發(fā)展壯大提供有利的契機(jī)。

2.4 威脅（T）

由于陪診服務(wù)的進(jìn)入門檻較低，許多中小型陪診平臺(tái)紛紛涌現(xiàn)出來(lái)，導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊。平臺(tái)之間的服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，將導(dǎo)致用戶難以挑選出合格的服務(wù)對(duì)象。平臺(tái)間的差異化過(guò)大，以及對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管不到位，將增加用戶挑選陪診人員的沉沒(méi)成本?；谌藗兊睦硇越嵌瓤紤]，每個(gè)患者都想花較少的錢，體驗(yàn)較好的服務(wù)。行業(yè)的準(zhǔn)入門檻降低，就會(huì)使一些非專業(yè)人士想借此牟利，加上監(jiān)管的不到位，將帶給患者較差的體驗(yàn)感，造成用戶群體的流失。

3 陪診小程序的功能介紹

線上陪診服務(wù)小程序充分考慮了患者的現(xiàn)實(shí)需求，基于預(yù)約服務(wù)、心理咨詢、訂單預(yù)訂和評(píng)價(jià)服務(wù)等模塊滿足不同患者的需求。另外，在整個(gè)程序的設(shè)計(jì)過(guò)程中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將各個(gè)功能模塊有機(jī)地串聯(lián)起來(lái)，使每個(gè)部分都發(fā)揮出自己應(yīng)有的作用，進(jìn)而提高整體工作效率[5]。陪診小程序結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

3.1 預(yù)約咨詢功能模塊

此陪診小程序通過(guò)開發(fā)線上預(yù)約服務(wù)模塊，根據(jù)患者需求篩選出符合條件的陪診師，形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)接。首頁(yè)位置新增科普文章便于患者了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，在咨詢頁(yè)面平臺(tái)會(huì)提供優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員對(duì)用戶所咨詢的健康問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)的一對(duì)一答復(fù)，同時(shí)關(guān)注到患者的心理問(wèn)題，增加一項(xiàng)免費(fèi)心理咨詢，緩解患者心情，舒緩患者壓力，使患者可以保持一個(gè)健康積極的心態(tài)，這將對(duì)患者疾病的治愈，起到舉足輕重的作用。

3.2 患者與陪診師對(duì)接的功能模塊

在陪診服務(wù)頁(yè)面顧客通過(guò)線上下單，陪診師提供“看診前”到“看診后”的全套服務(wù)。其中，包括預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)送號(hào)、醫(yī)患溝通、陪同檢查、醫(yī)囑提醒、取送結(jié)果和異地代取等服務(wù)，陪診師根據(jù)顧客的線上下單需求進(jìn)行線下陪診服務(wù)，同時(shí)顧客可以通過(guò)線上問(wèn)診的方式，進(jìn)行自己相關(guān)問(wèn)題的問(wèn)診，更高效地在線上實(shí)現(xiàn)一對(duì)一醫(yī)患交流，在患者治愈的中后期，可以通過(guò)送取結(jié)果的方式，避免患者來(lái)回奔走。并且患者與醫(yī)生線上交流病情，可更加方便快捷地解決患者的問(wèn)題。

3.3 服務(wù)評(píng)價(jià)模塊

在小程序的咨詢頁(yè)面配有平臺(tái)客服，客服能更好地幫助顧客，讓顧客的反饋能得到及時(shí)解決。此陪診小程序采用實(shí)名制，杜絕客戶以匿名的形式攻擊陪診師。同時(shí)，也通過(guò)實(shí)名制增強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管力度，保障了每一位用戶的權(quán)益，若用戶覺(jué)得陪診服務(wù)未按照訂單完成相應(yīng)的服務(wù)，或者服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)陪診人員違背職業(yè)素養(yǎng)的情況，可通過(guò)小程序的投訴通道，對(duì)聘請(qǐng)的陪診人員進(jìn)行投訴，待平臺(tái)取證核實(shí)后，對(duì)陪診人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。若顧客投訴合理則對(duì)陪診師進(jìn)行一定額度的費(fèi)用賠償，若顧客投訴不合理則進(jìn)行駁回，平臺(tái)既要保障用戶的權(quán)益，也要維護(hù)陪診師的合法權(quán)益。

3.4 陪診師服務(wù)類型模塊

平臺(tái)會(huì)在陪診師注冊(cè)時(shí)給其服務(wù)類型選擇。平臺(tái)根據(jù)陪診師服務(wù)類型的選擇進(jìn)行標(biāo)注，以便滿足用戶的不同需求。同時(shí)對(duì)于平臺(tái)招聘陪診師，在聘用專業(yè)人員之外，也會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)卣甙l(fā)出平臺(tái)公告收集相關(guān)用戶的想法，并根據(jù)具體需求招聘有相關(guān)資質(zhì)的人員，進(jìn)行常態(tài)化的專業(yè)培訓(xùn)，獲得上崗資格后，根據(jù)患者的具體需求和工作地點(diǎn)，從平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選合適的陪診人員為患者提供線下的陪診服務(wù)。同時(shí)為了給聽(tīng)障人士和盲人等提供便利，平臺(tái)招聘專業(yè)人才制定個(gè)性化的陪診方案，避免機(jī)械式運(yùn)作不能及時(shí)滿足有特殊需求的群體，平臺(tái)會(huì)招錄有耐心、會(huì)手語(yǔ)、會(huì)盲文的陪診人員為特殊人群提供服務(wù)。平臺(tái)通過(guò)開發(fā)志愿者服務(wù)，邀請(qǐng)熱衷公益的大學(xué)生、社會(huì)人士參與志愿服務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)后，平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)接有就診需求的患者，讓相關(guān)的志愿者到線下為患者提供幫助。

小程序的推出不僅能規(guī)范陪診服務(wù)行業(yè)，還能更好地保護(hù)患者權(quán)益，滿足低中高消費(fèi)人群，并且小程序通過(guò)統(tǒng)一的收費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定完整的服務(wù)流程、加強(qiáng)陪診師的監(jiān)管，杜絕醫(yī)托鉆空子、亂收費(fèi)、監(jiān)管不到位等亂象的發(fā)生，為患者營(yíng)造一個(gè)良好的就診服務(wù)生態(tài)的同時(shí)，使陪診師這一行業(yè)更加專業(yè)化、規(guī)范化，提升患者對(duì)創(chuàng)新型小程序的信任感。

4 互聯(lián)網(wǎng)嵌入下陪診小程序的優(yōu)化路徑

隨著人們需求的發(fā)展，現(xiàn)在的陪診服務(wù)內(nèi)容雖涵蓋了從“看診前”到“看診后”的全套服務(wù)，包括預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)送號(hào)、醫(yī)患溝通、陪同檢查、醫(yī)囑提醒和取送結(jié)果等。但陪診程序的使用界面不易操作、平臺(tái)監(jiān)管不到位、信息不對(duì)稱、服務(wù)評(píng)價(jià)體系不完善和用戶畫像不精準(zhǔn)等，會(huì)導(dǎo)致患者降低對(duì)陪診程序的依賴，未能培養(yǎng)用戶習(xí)慣，在就醫(yī)時(shí)通過(guò)線上陪診服務(wù)挑選合適的陪診人員。對(duì)此，本文將在已有陪診小程序的基礎(chǔ)上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)設(shè)計(jì)出一款符合患者多元化需求、操作方便快捷、適用性高的陪診小程序，以提高用戶滿意度，養(yǎng)成用戶習(xí)慣，使陪診小程序成為患者就醫(yī)時(shí)的首選，為患者帶來(lái)便利的同時(shí)，也給陪診師提供更多的就業(yè)崗位和發(fā)展空間。

4.1 開啟P2P的預(yù)約服務(wù)模式

通過(guò)開啟P2P的預(yù)約服務(wù)模式，使患者可以直接在手機(jī)上根據(jù)需求完成預(yù)約操作?；颊呖梢愿鶕?jù)自己的現(xiàn)實(shí)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目、陪診時(shí)間和就醫(yī)地點(diǎn)，并在線支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。所有服務(wù)費(fèi)用均可在歷史賬單中查看，價(jià)格的透明化與支付記錄可追溯性，提高用戶的資金管理意識(shí)，為用戶營(yíng)造更加安全的交易環(huán)境，有效地消除了患者對(duì)資金保障的擔(dān)憂。此外，線上預(yù)約的方便性與快捷性，不僅節(jié)省了患者的時(shí)間和精力，還能提高陪診服務(wù)的效率和質(zhì)量。

4.2 建立用戶評(píng)價(jià)體系

陪診小程序通過(guò)建立一個(gè)完整的用戶評(píng)價(jià)體系，讓患者可在享受陪診服務(wù)后，對(duì)相應(yīng)陪診人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)體系可以幫助服務(wù)商更好地了解患者需求和反饋，從而改進(jìn)程序的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，中肯的評(píng)價(jià)結(jié)果還可以增強(qiáng)陪診人員的服務(wù)信心，獲得職業(yè)歸屬感，通過(guò)有效物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)陪診師更加積極地為患者提供服務(wù)。

4.3 實(shí)施智能化的服務(wù)流程管理

陪診小程序通過(guò)實(shí)施智能化的服務(wù)流程管理，在患者預(yù)約后，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)患者特征與需求自動(dòng)為其匹配陪診人員，并在約定時(shí)間自動(dòng)發(fā)送提醒信息。在服務(wù)過(guò)程中，系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控陪診人員的定位和服務(wù)進(jìn)度，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)得到有效的醫(yī)療陪診服務(wù)。此外，陪診小程序還可以根據(jù)患者的需求和實(shí)際情況，自動(dòng)調(diào)整服務(wù)流程和安排，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的服務(wù)效果。

4.4 借助大數(shù)據(jù)建立用戶的精準(zhǔn)畫像

陪診小程序通過(guò)收集大量的用戶數(shù)據(jù)，分析其行為信息，為程序設(shè)計(jì)者提供有價(jià)值的決策支持。例如通過(guò)分析用戶評(píng)價(jià)和反饋數(shù)據(jù)，服務(wù)商可以了解用戶對(duì)陪診服務(wù)的滿意度和需求變化趨勢(shì)。此外，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析用戶的使用習(xí)慣和行為偏好，程序設(shè)計(jì)者將通過(guò)優(yōu)化小程序的功能和界面設(shè)計(jì)，提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。這些大數(shù)據(jù)還可以為程序設(shè)計(jì)者提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析支持，幫助其制定更加科學(xué)合理的經(jīng)營(yíng)策略。

5 結(jié)束語(yǔ)

線上陪診小程序的設(shè)計(jì)著重于解決“看病難、陪護(hù)信息不對(duì)稱”等社會(huì)關(guān)注度較高的熱點(diǎn)話題，旨在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)連接功能，建立一個(gè)集預(yù)約掛號(hào)、在線咨詢、個(gè)性化服務(wù)、下單預(yù)訂和訂單評(píng)價(jià)等功能為一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。患者可根據(jù)自身就醫(yī)需求，在小程序上點(diǎn)擊相應(yīng)的功能服務(wù)，就可以獲得平臺(tái)所推薦的陪診師信息，再根據(jù)用戶喜好和就醫(yī)條件進(jìn)行篩選，最終獲得平臺(tái)為其提供的全面而專業(yè)的貼心陪診服務(wù)，不僅能方便患者就醫(yī)、改善患者體驗(yàn)、緩解家庭負(fù)擔(dān)等，在提供情緒價(jià)值、情感支撐的方面也有很大的作用，還在一定程度上照顧到了患者們的心理健康。已有研究數(shù)據(jù)表明，國(guó)內(nèi)已有相關(guān)的陪診服務(wù)程序開始運(yùn)行，但由于缺乏相關(guān)的理論知識(shí)、技術(shù)與資金的支持，導(dǎo)致大多數(shù)小程序在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)功能不完善、頁(yè)面不明晰、操作流程繁瑣等諸多不足。為完善陪診小程序的功能，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)感，提升患者滿意度，研發(fā)人員需要不斷學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)、掌握相關(guān)的技術(shù)應(yīng)用，以優(yōu)化小程序的各項(xiàng)性能指標(biāo)，破解程序設(shè)計(jì)瓶頸，使該程序的設(shè)計(jì)更加符合當(dāng)前市場(chǎng)需求，為患者營(yíng)造更便捷、更舒適、更安心的就醫(yī)環(huán)境。

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基金項(xiàng)目：江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目（202313993015Y）

*通信作者：顧宇（1980-），男，博士，講師，助理研究員。研究方向?yàn)镃語(yǔ)言編程、小程序設(shè)計(jì)等。