摘 要：隨著我國老齡化進程的加快，以及社會經濟的快速發(fā)展，人們對健康的訴求日益提升。傳統(tǒng)的醫(yī)療就診方式過程繁瑣、流程不清晰、耗時長和掛號難等問題難以滿足人們的醫(yī)療需求。據此，通過SWOT模型對陪診服務行業(yè)進行分析，并借助互聯網技術設計出集診前咨詢、診中陪護、診后評價等服務功能為一體的陪診小程序來滿足人們對醫(yī)療就診的訴求。并基于現有陪診小程序所存在的不足和隱患，提出相關的優(yōu)化路徑，以期為患者提供更加規(guī)范、專業(yè)、全面的陪診小程序，以滿足公眾多樣化、個性化的就醫(yī)需求。

關鍵詞：互聯網技術;陪診服務;優(yōu)化路徑;SWOT模型;陪診小程序

中圖分類號：TP393 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2024）30-0036-04

Abstract： With the acceleration of China's aging process and the rapid development of social economy， people's demands for health are increasing day by day. Traditional medical treatment methods have problems such as cumbersome process， unclear process， long time consuming， and difficult registration. Based on this， we will analyze the accompanying medical service industry through the SWOT model， and use Internet technology to design accompanying medical Mini Program that integrates service functions such as pre-diagnosis consultation， intra-diagnosis care， and post-diagnosis evaluation to meet people's demands for medical treatment. Based on the shortcomings and hidden dangers of existing accompanying Mini Program， relevant optimization paths are proposed in order to provide patients with more standardized， professional and comprehensive accompanying Mini Program to meet the diverse and personalized medical needs of the public.

Keywords： internet technology; accompanying service; optimizing paths; SWOT model; accompanying medical Mini Program

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展及科技發(fā)展的進步，以互聯網技術為基礎的“線上陪診”服務興起，互聯網醫(yī)療將是醫(yī)療服務的大勢所趨。信息技術的發(fā)展給人們的生活帶來諸多便利，讓足不出戶就醫(yī)問診成為可能。線上陪診服務一定程度上破解了醫(yī)療資源短缺、醫(yī)患溝通不技術、患者獲取醫(yī)療信息滯后等難題。與此同時，互聯網醫(yī)療的發(fā)展也存在加深數字鴻溝的隱患，可能會將一部分新興知識接受能力較低的老年人“邊緣化”[1]。為此，如何破除年齡的數字鴻溝困境，推廣在線醫(yī)療服務以惠及更多老年人成為目前“云陪診”服務亟待解決的重要問題。

針對這一問題，優(yōu)柚9f4ea65aff0a1e3bb0246902ba8c5d1aef5fbb4256335b6f15f6eaa5cd841b9d陪診小程序基于微信的龐大用戶群體，憑借其經濟性、互動性與便利性，力爭成為給醫(yī)療機構提供智慧服務應用的首選。該陪診程序在優(yōu)化就診流程、提高就診效率、增強用戶體驗和促進醫(yī)患溝通等方面發(fā)揮重要作用[2-3]。目前就診智能化取得了一定的進展，但仍然有許多地區(qū)和醫(yī)院因為地區(qū)偏僻，地方經濟不發(fā)達，尚未完全普及，導致患者在就診過程中難以享受到智能便捷的醫(yī)療服務[4]。對此，為了解決區(qū)域醫(yī)療資源供需不平衡、醫(yī)患信息溝通不及時等問題，該陪診程序將信息咨詢、掛號預約、護工信息和評價服務等功能模塊整合在一起，通過實施陪診小程序服務的優(yōu)化路徑，為患者提供更佳的就醫(yī)體驗。

1 研究背景

看病難、陪護難一直是困擾著廣大患者的一大難題。近年來，隨著社會節(jié)奏的加快，使絕大多數年輕勞動力迫于經濟壓力不得不外出務工，繼而形成空巢老人就醫(yī)無人陪護、獨居孩童就醫(yī)無人監(jiān)護的局面。根據官方數據顯示，2023年末，中國65歲及以上人口達21 676萬人，占全國人口總人數的15.4%，老齡化的快速發(fā)展，為陪診服務行業(yè)提供了更為廣闊的發(fā)展空間。傳統(tǒng)就醫(yī)模式下醫(yī)院掛號、檢查、取藥等環(huán)節(jié)繁瑣，導致老年人“小病不看，久拖成疾”。對此，本文將互聯網技術嵌入下的陪診服務，通過平臺信息篩選、陪診人員身份核實、后臺數據庫的信息記錄等，自動匹配客戶端的需求，為患者打造了一個專業(yè)的醫(yī)療助手，滿足患者個性化的醫(yī)療服務需求，恰能彌補傳統(tǒng)醫(yī)療服務醫(yī)患信息不對稱、醫(yī)療資源不匹配、就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣等缺陷。在醫(yī)療行業(yè)數字化轉型的大背景下，陪診微信小程序作為一種創(chuàng)新的醫(yī)療服務模式，能有效滿足患者個性化的就醫(yī)服務需求，對解決現階段的陪護難題與提高醫(yī)療服務質量具有重要的現實意義。

2 基于SWOT模型分析陪診行業(yè)現狀

2.1 優(yōu)勢（S）

隨著中國老齡化進程的不斷加快，人們對陪診服務的需求逐漸增大，使陪診服務迎來更多的發(fā)展契機。陪診服務行業(yè)是一種靈活的就業(yè)模式，沒有固定的工作時間與工作地點，而是按照不同的患者需求提供特定的就診服務。陪診服務作為醫(yī)患溝通的“橋梁”，可在一定程度上減緩患者對“就醫(yī)排隊難、掛號難、流程繁瑣”的擔憂，削減醫(yī)患之間醫(yī)療信息不對稱、醫(yī)療資源供需不平衡、溝通不到位等問題，提高醫(yī)療服務的效率和質量，讓復雜繁瑣的就醫(yī)流程簡單化，為患者提供就醫(yī)便利，改善就醫(yī)的體驗感。陪診服務以互聯網技術為依托，將陪診人員的基本信息、擅長領域、工作年限等數據錄入后臺數據庫，根據用戶的特征畫布，向患者推薦相應的陪診人員信息供患者篩選，并通過用戶評價反饋陪診人員的服務質量，以便保障用戶的基本權益，使陪診服務向更深、更廣的方向延伸發(fā)展，為用戶搭建一個有溫度、有價值、內容豐富的服務平臺。

首先，陪診服務人員能為人們提供情感支持：在就醫(yī)過程中，患者往往會感到害怕、焦慮或沮喪。陪診人員通過陪伴與溫情給予患者情感支持，緩解患者就醫(yī)、就診時的緊張情緒，讓他們在面對病痛時感受到關愛和陪伴。陪診人員可以幫助患者與醫(yī)護人員進行有效溝通，確?；颊吣軌虺浞至私庾约旱牟∏?、治療方案和注意事項。通過協(xié)助患者進行日常生活照顧，如協(xié)助用餐、洗漱、換藥等，讓患者感受到溫馨的家庭氛圍。通過幫助患者管理藥物，確保按時按量用藥，并根據醫(yī)囑提供用藥指導，以確保治療效果。陪診人員通過關注患者的心理健康，及時發(fā)現患者的情緒變化，提供必要的心理支持和安慰。

其次，陪診人員的服務可以緩解家屬負擔：家屬在病患就醫(yī)期間，通常承擔著沉重的心理和生活壓力。陪診服務可以幫助分擔家屬的負擔，幫助患者在醫(yī)院協(xié)調診療事宜，如預約掛號、安排檢查、協(xié)調轉診等，讓患者的就醫(yī)過程更加順暢。還可以為患者提供日常生活中所需的幫助和照顧，如購物、洗衣、打掃衛(wèi)生等，讓家屬能夠更好地投身于工作中。此外，根據患者的具體病情和需求，陪診服務可以為患者提供定制化的服務，以滿足患者在就醫(yī)過程中的各種需求。隨著陪診服務行業(yè)的發(fā)展，服務內容也變得更加豐富多樣。除了基本的陪護、照料服務外，還有康復訓練、心理疏導等服務，能夠更好地滿足客戶的需求。

2.2 劣勢（W）

互聯網技術與陪診服務的結合在為患者提供便利、安心、舒適的就醫(yī)環(huán)境方面，具有一定優(yōu)勢的同時，也存在一定的弊端。首先，陪診服務的人力成本高。陪診服務需要的不僅是技術作為硬件支撐，還需要的是人力作為軟件支持。相比于其他行業(yè)，陪診服務所需的人力成本較高，陪診人員需要經過篩選、培訓、實習等階段才能獲得上崗資格，這個過程會增加平臺的前期成本投入。線上陪診服務還需要投入技術開放、設備維護費用等，這對于剛起步的小平臺來說是一大挑戰(zhàn)。其次，陪診服務質量難以保證。由于陪診服務的特殊性質，服務質量難以保證。雖然陪診服務機構可以對員工進行崗前培訓，但是交易方與監(jiān)管方存在一定的信息差，會導致用戶反饋滯后，難以及時解決用戶需求，導致服務質量不統(tǒng)一。此外，由于平臺缺乏相應的監(jiān)管措施，會導致無人保障整個服務過程。平臺責任的相互推卸，陪診人員的推脫，給用戶帶來較差的體驗感，就會導致用戶群體流失。

2.3 機會（O）

中國陪診服務行業(yè)正處于發(fā)展階段，滿足患者需求的同時引領高效就醫(yī)。據官方數據統(tǒng)計，2019年我國的陪診服務的市場體量為120億元，到202ZAvlKVWCUu3O4fpz3zVmiaELcVYV7Z+N+hfv2N5U4jI=3年陪診服務體量就達到了300億元，預計未來5年陪診服務體量將有望達到數千億元。陪診服務行業(yè)的快速發(fā)展與人口結構與經濟發(fā)展水平息息相關，尤其近年來，我國65歲以上的老年人比重逐步增加，人口老齡化的劇增對醫(yī)療資源的需要，使我國醫(yī)療資源分布不平衡、人口亞健康趨勢日益加劇、醫(yī)患供需不匹配等問題逐漸凸顯，傳統(tǒng)的就醫(yī)就診模式難以滿足現有的人口結構需求。對此，將互聯網技術植入陪診服務行業(yè)，通過科技創(chuàng)新，推出智能化的在線平臺、APP應用、虛擬陪診等技術手段，提升陪診服務的質量與效益，才能滿足更多患者的需求。因此，人口老齡化的加劇、人們對健康關注度的提升等將為中國陪診服務行業(yè)的發(fā)展壯大提供有利的契機。

2.4 威脅（T）

由于陪診服務的進入門檻較低，許多中小型陪診平臺紛紛涌現出來，導致行業(yè)服務質量參差不齊。平臺之間的服務范圍、服務質量、服務收費標準不一，將導致用戶難以挑選出合格的服務對象。平臺間的差異化過大，以及對平臺的監(jiān)管不到位，將增加用戶挑選陪診人員的沉沒成本?；谌藗兊睦硇越嵌瓤紤]，每個患者都想花較少的錢，體驗較好的服務。行業(yè)的準入門檻降低，就會使一些非專業(yè)人士想借此牟利，加上監(jiān)管的不到位，將帶給患者較差的體驗感，造成用戶群體的流失。

3 陪診小程序的功能介紹

線上陪診服務小程序充分考慮了患者的現實需求，基于預約服務、心理咨詢、訂單預訂和評價服務等模塊滿足不同患者的需求。另外，在整個程序的設計過程中，通過互聯網平臺將各個功能模塊有機地串聯起來，使每個部分都發(fā)揮出自己應有的作用，進而提高整體工作效率[5]。陪診小程序結構圖如圖1所示。

3.1 預約咨詢功能模塊

此陪診小程序通過開發(fā)線上預約服務模塊，根據患者需求篩選出符合條件的陪診師，形成點對點的服務對接。首頁位置新增科普文章便于患者了解醫(yī)學常識，在咨詢頁面平臺會提供優(yōu)秀的醫(yī)護人員對用戶所咨詢的健康問題進行免費的一對一答復，同時關注到患者的心理問題，增加一項免費心理咨詢，緩解患者心情，舒緩患者壓力，使患者可以保持一個健康積極的心態(tài)，這將對患者疾病的治愈，起到舉足輕重的作用。

3.2 患者與陪診師對接的功能模塊

在陪診服務頁面顧客通過線上下單，陪診師提供“看診前”到“看診后”的全套服務。其中，包括預約掛號、取號送號、醫(yī)患溝通、陪同檢查、醫(yī)囑提醒、取送結果和異地代取等服務，陪診師根據顧客的線上下單需求進行線下陪診服務，同時顧客可以通過線上問診的方式，進行自己相關問題的問診，更高效地在線上實現一對一醫(yī)患交流，在患者治愈的中后期，可以通過送取結果的方式，避免患者來回奔走。并且患者與醫(yī)生線上交流病情，可更加方便快捷地解決患者的問題。

3.3 服務評價模塊

在小程序的咨詢頁面配有平臺客服，客服能更好地幫助顧客，讓顧客的反饋能得到及時解決。此陪診小程序采用實名制，杜絕客戶以匿名的形式攻擊陪診師。同時，也通過實名制增強平臺監(jiān)管力度，保障了每一位用戶的權益，若用戶覺得陪診服務未按照訂單完成相應的服務，或者服務過程中出現陪診人員違背職業(yè)素養(yǎng)的情況，可通過小程序的投訴通道，對聘請的陪診人員進行投訴，待平臺取證核實后，對陪診人員進行相應的處罰。若顧客投訴合理則對陪診師進行一定額度的費用賠償，若顧客投訴不合理則進行駁回，平臺既要保障用戶的權益，也要維護陪診師的合法權益。

3.4 陪診師服務類型模塊

平臺會在陪診師注冊時給其服務類型選擇。平臺根據陪診師服務類型的選擇進行標注，以便滿足用戶的不同需求。同時對于平臺招聘陪診師，在聘用專業(yè)人員之外，也會根據當地政策發(fā)出平臺公告收集相關用戶的想法，并根據具體需求招聘有相關資質的人員，進行常態(tài)化的專業(yè)培訓，獲得上崗資格后，根據患者的具體需求和工作地點，從平臺數據庫中篩選合適的陪診人員為患者提供線下的陪診服務。同時為了給聽障人士和盲人等提供便利，平臺招聘專業(yè)人才制定個性化的陪診方案，避免機械式運作不能及時滿足有特殊需求的群體，平臺會招錄有耐心、會手語、會盲文的陪診人員為特殊人群提供服務。平臺通過開發(fā)志愿者服務，邀請熱衷公益的大學生、社會人士參與志愿服務培訓，經過相關的專業(yè)培訓后，平臺負責對接有就診需求的患者，讓相關的志愿者到線下為患者提供幫助。

小程序的推出不僅能規(guī)范陪診服務行業(yè)，還能更好地保護患者權益，滿足低中高消費人群，并且小程序通過統(tǒng)一的收費定價標準，制定完整的服務流程、加強陪診師的監(jiān)管，杜絕醫(yī)托鉆空子、亂收費、監(jiān)管不到位等亂象的發(fā)生，為患者營造一個良好的就診服務生態(tài)的同時，使陪診師這一行業(yè)更加專業(yè)化、規(guī)范化，提升患者對創(chuàng)新型小程序的信任感。

4 互聯網嵌入下陪診小程序的優(yōu)化路徑

隨著人們需求的發(fā)展，現在的陪診服務內容雖涵蓋了從“看診前”到“看診后”的全套服務，包括預約掛號、取號送號、醫(yī)患溝通、陪同檢查、醫(yī)囑提醒和取送結果等。但陪診程序的使用界面不易操作、平臺監(jiān)管不到位、信息不對稱、服務評價體系不完善和用戶畫像不精準等，會導致患者降低對陪診程序的依賴，未能培養(yǎng)用戶習慣，在就醫(yī)時通過線上陪診服務挑選合適的陪診人員。對此，本文將在已有陪診小程序的基礎上，通過互聯網技術的開發(fā)設計出一款符合患者多元化需求、操作方便快捷、適用性高的陪診小程序，以提高用戶滿意度，養(yǎng)成用戶習慣，使陪診小程序成為患者就醫(yī)時的首選，為患者帶來便利的同時，也給陪診師提供更多的就業(yè)崗位和發(fā)展空間。

4.1 開啟P2P的預約服務模式

通過開啟P2P的預約服務模式，使患者可以直接在手機上根據需求完成預約操作。患者可以根據自己的現實需求選擇相應的服務項目、陪診時間和就醫(yī)地點，并在線支付相應的服務費用。所有服務費用均可在歷史賬單中查看，價格的透明化與支付記錄可追溯性，提高用戶的資金管理意識，為用戶營造更加安全的交易環(huán)境，有效地消除了患者對資金保障的擔憂。此外，線上預約的方便性與快捷性，不僅節(jié)省了患者的時間和精力，還能提高陪診服務的效率和質量。

4.2 建立用戶評價體系

陪診小程序通過建立一個完整的用戶評價體系，讓患者可在享受陪診服務后，對相應陪診人員的專業(yè)水平、服務態(tài)度等方面進行評價。這種評價體系可以幫助服務商更好地了解患者需求和反饋，從而改進程序的服務質量。同時，中肯的評價結果還可以增強陪診人員的服務信心，獲得職業(yè)歸屬感，通過有效物質獎勵和精神獎勵激勵陪診師更加積極地為患者提供服務。

4.3 實施智能化的服務流程管理

陪診小程序通過實施智能化的服務流程管理，在患者預約后，系統(tǒng)將會根據患者特征與需求自動為其匹配陪診人員，并在約定時間自動發(fā)送提醒信息。在服務過程中，系統(tǒng)還可以實時監(jiān)控陪診人員的定位和服務進度，確?；颊吣軌蚣皶r得到有效的醫(yī)療陪診服務。此外，陪診小程序還可以根據患者的需求和實際情況，自動調整服務流程和安排，以實現最優(yōu)化的服務效果。

4.4 借助大數據建立用戶的精準畫像

陪診小程序通過收集大量的用戶數據，分析其行為信息，為程序設計者提供有價值的決策支持。例如通過分析用戶評價和反饋數據，服務商可以了解用戶對陪診服務的滿意度和需求變化趨勢。此外，利用數據挖掘技術分析用戶的使用習慣和行為偏好，程序設計者將通過優(yōu)化小程序的功能和界面設計，提高用戶體驗和服務質量。這些大數據還可以為程序設計者提供市場預測和分析支持，幫助其制定更加科學合理的經營策略。

5 結束語

線上陪診小程序的設計著重于解決“看病難、陪護信息不對稱”等社會關注度較高的熱點話題，旨在通過互聯網強大的數據連接功能，建立一個集預約掛號、在線咨詢、個性化服務、下單預訂和訂單評價等功能為一體的綜合性服務平臺。患者可根據自身就醫(yī)需求，在小程序上點擊相應的功能服務，就可以獲得平臺所推薦的陪診師信息，再根據用戶喜好和就醫(yī)條件進行篩選，最終獲得平臺為其提供的全面而專業(yè)的貼心陪診服務，不僅能方便患者就醫(yī)、改善患者體驗、緩解家庭負擔等，在提供情緒價值、情感支撐的方面也有很大的作用，還在一定程度上照顧到了患者們的心理健康。已有研究數據表明，國內已有相關的陪診服務程序開始運行，但由于缺乏相關的理論知識、技術與資金的支持，導致大多數小程序在運行過程中出現功能不完善、頁面不明晰、操作流程繁瑣等諸多不足。為完善陪診小程序的功能，增強用戶體驗感，提升患者滿意度，研發(fā)人員需要不斷學習相關的理論知識、掌握相關的技術應用，以優(yōu)化小程序的各項性能指標，破解程序設計瓶頸，使該程序的設計更加符合當前市場需求，為患者營造更便捷、更舒適、更安心的就醫(yī)環(huán)境。

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基金項目：江蘇省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目（202313993015Y）

*通信作者：顧宇（1980-），男，博士，講師，助理研究員。研究方向為C語言編程、小程序設計等。