摘 要：“兩會”服務在我國公共圖書館開展已有十多年，成為公共圖書館決策咨詢服務的重要組成部分。數(shù)智時代對圖書館“兩會”服務提出了新的挑戰(zhàn)。文章以陜西省圖書館為例，介紹數(shù)智時代下“兩會”服務的現(xiàn)狀，分析服務中存在的服務團隊結構不合理、對用戶信息行為研究相對不足、數(shù)智技術在“兩會”服務中應用不足等三個方面的問題，并就提升“兩會”服務效能提出調整服務團隊專業(yè)結構、強化用戶信息行為研究、拓展數(shù)智技術應用領域等建議。

關鍵詞：數(shù)智時代；公共圖書館；“兩會”服務；服務效能

《中華人民共和國公共圖書館法》第三十五條明確提出：“政府設立的公共圖書館應當根據(jù)自身條件，為國家機關制定法律、法規(guī)、政策和開展有關問題研究，提供文獻信息和相關咨詢服務?！薄皟蓵狈帐顷兾魇D書館履行為國家機關提供立法與決策服務職能的重要內容。自2010年起，陜西省圖書館進駐陜西省“兩會”現(xiàn)場，利用豐富的館藏書刊、電子文獻、數(shù)據(jù)庫等資源，通過設置信息服務點、專題書架及編印專題資料等方式，為“兩會”人大代表和政協(xié)委員參政議政、建言獻策提供具有針對性、前瞻性和專業(yè)性的文獻信息保障及決策咨詢服務。當前，以大數(shù)據(jù)、5G、人工智能、擴展現(xiàn)實等為代表的前沿科技正在推動圖書館建設邁向創(chuàng)新變革和高質量發(fā)展的數(shù)智融合時代，公共圖書館如何利用信息技術精準全域地為代表委員提供多源、多維、多樣的智慧服務，促進公共圖書館可持續(xù)發(fā)展和服務重塑備受行業(yè)重視。[1]數(shù)智時代為公共圖書館“兩會”服務帶來了前所未有的機遇，也帶來了全新的挑戰(zhàn)。

一、數(shù)智時代陜西省圖書館“兩會”服務的探索

（一）推出個性化“點單式”服務

為了實現(xiàn)給“兩會”代表委員提供便捷、精準的個性化服務，2024年，陜西省圖書館創(chuàng)新推出個性化“點單式”服務。代表委員如需相關專題服務，可采取線上或線下填寫“課題委托單”的方式，咨詢館員將及時查詢相關資料發(fā)送至用戶郵箱。代表委員如有相關的文獻需求，可以線上或線下填寫“文獻需求登記表”，工作人員將在三館區(qū)調集資源，在24小時之內將圖書送到代表委員手中。這項優(yōu)質的服務受到代表委員一致好評。

（二）“兩會”信息產品備受歡迎

陜西省圖書館依托海量文獻信息資源和專業(yè)信息人才優(yōu)勢，緊跟當前國民經濟和社會發(fā)展的熱點、焦點問題以及陜西省發(fā)展戰(zhàn)略，編印內容豐富、深度分析的“兩會”信息專報，在“兩會”會場發(fā)放。2024年，陜西省圖書館的“兩會”信息產品以電子版為主、紙質版為輔，精心遴選了《學習貫徹習近平文化思想》《促進數(shù)字經濟和實體經濟深度融合》《新型儲能產業(yè)高質量發(fā)展》《文旅產業(yè)融合》《公共文化高質量發(fā)展》《發(fā)展新質生產力》等46個熱點專題，制作成“兩會”信息產品，頗受代表委員歡迎。

（三）指導并帶領全省公共圖書館“兩會”服務

2010年，經陜西省文化廳（現(xiàn)陜西省文化和旅游廳）批準，陜西公共圖書館服務聯(lián)盟宣告成立。陜西公共圖書館服務聯(lián)盟，是由陜西省圖書館發(fā)起，聯(lián)合全省各級公共圖書館，最大限度整合全省公共圖書館文獻信息資源，全面提升全省公共圖書館服務能力、服務層次、服務水平的全省公共圖書館服務共同體。當年，全省僅有陜西省圖書館1家開展“兩會”信息服務。自2012年開始，陜西省圖書館指導部分聯(lián)盟成員館相繼開展本地“兩會”服務，陜西省圖書館《“兩會”文獻信息專報》對聯(lián)盟成員館開放共享，以提高基層圖書館的“兩會”信息服務水平。近年來，陜西省圖書館指導銅川市圖書館、寶雞市圖書館、榆林市星元圖書樓、吳起縣圖書館、蒲城縣圖書館等近30家圖書館開展“兩會”信息服務，為服務當?shù)厣鐣洕l(fā)展提供智力支持，提高了公共圖書館的社會認知力及影響力。

（四）智慧圖書館展示數(shù)智時代新技術

陜西省圖書館積極為代表委員提供數(shù)字閱讀新體驗，將中文在線智慧圖書館設備搬進“兩會”駐地，提供10萬種電子圖書、800余種電子期刊、3萬余集正版聽書資源，手機“掃一掃”即可開始閱讀；將《人工智能》《陜西經濟發(fā)展》等46種2024“兩會”文獻信息專報電子版嵌入移動閱讀機，代表委員可方便獲??；開展數(shù)字資源推送工作，運用移動閱讀機全方位展示陜西省圖書館地方文獻專題數(shù)據(jù)庫等數(shù)字圖書館建設成果。

二、數(shù)智時代陜西省圖書館“兩會”服務的困境

（一）服務團隊建設亟待進一步加大力度

參考咨詢服務團隊是公共圖書館開展“兩會”信息服務的重要支撐，是構建“兩會”信息服務框架體系的核心部分。參考咨詢館員隊伍水平對公共圖書館開展有針對性的、深層次的“兩會”信息服務至關重要。目前，陜西省圖書館“兩會”服務團隊在專業(yè)結構、職稱結構、科研能力方面存在不足。

以陜西省圖書館2024年“兩會”服務為例，服務團隊專業(yè)涵蓋金融學、馬克思主義中國化研究、藝術設計、生物化學、管理科學、計算機應用技術等，其中碩士學位以上占50%，但是缺少法律專業(yè)及圖書情報學專業(yè)。從國外國會圖書館以及國內公共圖書館開展決策咨詢服務的實踐情況來看，具有法律專業(yè)背景的圖書館員在從事決策咨詢服務團隊成員學科背景組成中，占據(jù)了最大的比例，這也是這項工作的特殊屬性所決定的。另外，具備圖書情報學專業(yè)知識是參考咨詢館員開展高層次信息服務的必要條件。在信息時代，參考咨詢館員面對大量的文獻信息，必須具備信息專業(yè)搜集、篩選、加工、序化、傳遞的能力，要善于從用戶的問詢中發(fā)現(xiàn)問題的核心，及時進行分析判斷，通過檢索查詢，篩選出所需信息并將其轉化、整合為知識和情報，提供給用戶。

在職稱結構方面，陜西省圖書館2024年“兩會”服務團隊中具備高級職稱的人員占總人數(shù)不到20%，嚴重制約了決策咨詢服務開展的深度與廣度。“兩會”服務是高度智能化的信息服務，是一種創(chuàng)造性的科學勞動，要求咨詢館員不僅具備扎實的圖書情報專業(yè)知識和廣博的知識結構，還應具備較強的科學研究能力。

（二）對用戶信息行為研究相對不足

公共圖書館決策咨詢服務如何從不為用戶所知到能夠為用戶所用，再到成為用戶日常開展工作所必需，這并不是一個被動發(fā)展的過程，而是公共圖書館在服務中把握服務對象工作流程和信息行為的特點及其變化規(guī)律，不斷進行主動調適的漸進的過程。與面向社會公眾的服務相比，陜西省圖書館開展“兩會”信息服務時，對服務對象的信息需求特點和信息行為分析方面缺乏實證研究。用戶及其信息服務需求是“兩會”信息服務的起始點和歸宿點。公共圖書館如何與服務對象之間建立起服務反饋機制，通過傳統(tǒng)的調研走訪以及數(shù)字化服務中的技術手段來了解用戶服務需求特點，把握用戶信息行為規(guī)律，進而改進和調整公共圖書館開展“兩會”信息服務的形式和內容，以期更好地履行公共圖書館決策咨詢服務的職責，這是現(xiàn)階段需要著力研究的課題。

（三）數(shù)智技術在“兩會”服務中應用不足

“兩會”服務工作不斷深入，公共圖書館自建數(shù)據(jù)庫逐步建設，如何將不同信息產品存儲管理、整合展示、統(tǒng)一檢索、提高服務效率，成為咨詢館員需要思考的新問題。隨著信息網絡技術的發(fā)展和在“兩會”服務對象內的普及，“兩會”代表委員的信息服務需求已經從原來單一的傳統(tǒng)圖書館文獻信息服務轉向了對數(shù)字化信息服務的需求，他們希望通過網絡的方式更便捷地獲取資源和服務。

陜西省圖書館“兩會”服務新技術應用主要包含三個方面：1．“兩會”代表委員免費辦理數(shù)字資源證提供數(shù)字資源服務；2．借助新媒體技術通過觸屏設備提供電子報刊的閱覽以及數(shù)據(jù)庫資源展示服務；3．代表委員通過掃描二維碼登錄移動圖書館下載電子書等。然而，還有很多新技術尚未在“兩會”服務中得到有效應用。例如：尚未利用網絡技術搭建一站式的“兩會”信息服務平臺；尚未利用信息管理技術在“兩會”服務現(xiàn)場提供自助圖書館服務；尚未利用大數(shù)據(jù)分析與挖掘技術開展“兩會”輿情信息監(jiān)測服務；尚未利用新媒體技術開展平板電腦、手持閱讀器等智能化移動平臺服務；尚未將圖書館資源加載到用戶內網中，無法為“兩會”代表委員參政議政持續(xù)性、常態(tài)化地提供文獻信息資源保障和信息咨詢服務。

三、數(shù)智時代公共圖書館提升“兩會”服務效能的

路徑與展望

（一）調整服務團隊專業(yè)結構，改善職稱結構，提升科研能力

參考咨詢館員及其業(yè)務工作經驗是公共圖書館開展“兩會”信息服務的核心要素之一。公共圖書館開展“兩會”信息服務的經驗也表明，僅憑圖書館館藏文獻資源開展服務是遠遠不夠的，必須通過圖書館員能動地發(fā)揮自己的知識和專業(yè)技能，才能使館藏文獻資源得到更有效的揭示。[2]

對公共圖書館而言，如果擁有一支具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、完備的學科知識體系、扎實的圖書情報學專業(yè)知識和一定的科學研究能力的服務團隊，公共圖書館便初步具備了開展“兩會”服務所必需的人力資源基礎。當這樣的隊伍成員達到一定規(guī)模后，便可根據(jù)不同服務對象的具體需求，在不同的咨詢項目中遴選不同專業(yè)背景和服務能力的參考咨詢館員組成課題小組，有針對性地開展工作，以實現(xiàn)決策咨詢工作人力資源的最優(yōu)化組合。

因此，公共圖書館在“兩會”服務團隊專業(yè)結構方面，應加大法律及圖書情報學專業(yè)人才的所占比例。此外，經濟、政治、歷史、外語、文獻、信息管理、信息技術等專業(yè)領域的學科知識在“兩會”服務需求中也有著較大的比例。公共圖書館首先應加強對非圖書情報學專業(yè)館員文獻檢索技能以及信息組織能力的培訓；其次，應加大具備高級職稱專業(yè)技術人員在服務團隊中zhjQUidwO64ugFv8ymW+3Ag+Xr6RitmM2/mRAyLYihc=的比例；最后，應重視團隊科研能力的培養(yǎng)。優(yōu)秀的服務團隊不僅能利用豐富、扎實的專業(yè)理論和廣博的知識結構，不斷檢索、查詢、掃描相關行業(yè)的發(fā)展動向，而且能夠審視世界政治與經濟局勢的發(fā)展，隨時掌握最新科研動態(tài)，能對科研課題進行科學預測，設計檢索策略，能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，善于捕捉信息、挖掘信息，并通過信息分析與綜合、歸納與演繹，作出正確的分析與判斷，預測行業(yè)發(fā)展趨向，為用戶提供專業(yè)的服務。

（二）強化用戶信息行為研究，提升服務效能

公共圖書館在開展“兩會”信息服務中，關于用戶信息行為的研究成為影響決策咨詢服務能否不斷提升服務水平、滿足代表委員深度文獻咨詢需求的重要因素。不同用戶對信息需求的深度、廣度以及咨詢結果的資質和提供形式均有著不同的需求，同一用戶在不同類型和用途的咨詢課題中的要求也存在很大差異，如何通過現(xiàn)有服務準確收集和分析服務數(shù)據(jù)，掌握用戶信息行為規(guī)律，準確判斷服務成效，挖掘用戶潛在的信息需求，對開展個性化的決策咨詢服務是十分重要的。

在用戶需求行為研究方面，公共圖書館可以通過歷年“兩會”服務檔案的規(guī)范化管理，系統(tǒng)研究服務對象的分布情況、身份角色，分析其需求類型、需求趨勢、需求頻度、需求實現(xiàn)程度、需求用途等，明晰用戶結構和用戶層級，根據(jù)用戶的差異性制定服務策略，保證服務效率和服務用戶的契合度。為提高服務的針對性，提供差異性服務，可在“兩會”服務期間，對代表委員的身份、界別、專業(yè)、工作領域、任職情況、會期駐地等進行分類統(tǒng)計分析，并根據(jù)駐地和界別推送不同的產品。另外，綜合運用陜西省圖書館省人大常委會機關分館優(yōu)勢，針對相關用戶進行深度的需求調研，以細化不同用戶信息需求的差異性，以便制定適于用戶的服務策略。

（三）拓展數(shù)智技術應用領域，提升決策咨詢服務能力

數(shù)智技術為決策咨詢帶來的變革是深刻的，它使決策咨詢“隨時隨地”為服務對象提供咨詢服務的目標從理想變成了現(xiàn)實。應該說，決策咨詢服務能力的提升在一定程度上將更加依賴數(shù)智技術領域的拓展，同時也對技術保障提出了更高要求。

雖然公共圖書館在新技術的應用上已積累了一定的經驗，但是隨著數(shù)智時代的到來，不斷出現(xiàn)的信息服務和管理的新技術也將越來越多的機遇與挑戰(zhàn)呈現(xiàn)在我們面前?；ヂ?lián)網、物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能、增強現(xiàn)實、虛擬現(xiàn)實、5G、云計算、區(qū)塊鏈等技術的出現(xiàn)，都將對圖書館的信息組織及傳播方式帶來影響。[3]

立足此環(huán)境，要發(fā)展就必須加快信息化資源的數(shù)字建設及智能工具和平臺的研發(fā)。如借助數(shù)據(jù)庫技術整合決策咨詢服務成果，為“兩會”建立專題數(shù)據(jù)庫。利用網絡技術拓展服務渠道，為“兩會”搭建決策咨詢服務數(shù)字化信息平臺。針對黨政機關特有的網絡環(huán)境，以及用戶對內網信息建設的迫切需求，可適時將圖書館資源以數(shù)據(jù)擺渡的方式加載到用戶內網中，形成專供信息類的系列產品，擴大圖書館“兩會”服務的群體效應和品牌效應。另外，公共圖書館還可以通過Web2.0技術在圖書館的普遍應用打造維基平臺，實現(xiàn)網志聚合；借用5G技術，開展智能化的移動終端平臺服務[4]；運用大數(shù)據(jù)分析與挖掘技術，開展“兩會”輿情信息服務[5]；利用人工智能技術，參考咨詢機器人提供參考咨詢及導航服務等[6]。將一系列的新技術應用到既有的服務體系中，在實現(xiàn)用戶需求與業(yè)務發(fā)展相結合的同時，提升決策咨詢服務能力，拓展決策咨詢服務新領域。

南京圖書館在“江蘇立法決策信息服務平臺”設置《輿情觀察》《兩會關注》等欄目。[7]福建省圖書館針對福建省人大、省政協(xié)、“兩會”代表及委員搭建“兩會”服務平臺，可以獲取館藏外購資源、自建數(shù)據(jù)庫、講座展覽以及輿情跟蹤服務。上海圖書館為上海市人大常委會、機關工作人員搭建人大數(shù)字圖書館平臺，可以獲取館藏外購資源、人大專題信息、電子報刊服務、圖書推薦、講座視頻、網上參考咨詢、網上文獻傳遞等服務。湖南圖書館為湖南省全國政協(xié)委員、省政協(xié)委員、省政協(xié)辦公廳和各專門委員會搭建政協(xié)委員履職服務平臺，委員不僅可以獲取館藏外購資源、電子報刊、講座視頻等，還可以訪問政協(xié)委員提案數(shù)據(jù)庫，查閱個人訪問記錄、提案記錄。[8]

（陜西省圖書館）

參考文獻

[1] 洪佳婉．數(shù)智融合時代高校圖書館美育建設的價值、困境與路徑[J]．廣東技術師范大學學報，2023，44（6）：101-107.

[2] 王磊．新媒體環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務：以國家圖書館為例[J]．國家圖書館學刊，2012，21（5）：96-101.

[3] 朱蓓．公共圖書館立法決策服務歷程的回顧與思考：以國家圖書館服務實踐為例[J]．圖書館理論與實踐，2020（4）：72-75.

[4] 張輝．大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館閱讀推廣策略研究[J]．圖書館學刊，2020，42（2）：59-62.

[5] 梁婧．國家圖書館“兩會”輿情信息服務探析[J]．國家圖書館學刊，2013，22（2）：20-23，113.

[6] 葉繼元．論我國圖書館事業(yè)發(fā)展的八大問題[J]．中國圖書館學報，2018，44（5）：20-33.

[7] 王嬋．省級公共圖書館智庫型信息服務產品調研[J]．圖書館理論與實踐，2021（4）：72-78.

[8] 盧海燕．服務與超越：全國省級公共圖書館“兩會”服務析評[J]．國家圖書館學刊，2013，22（2）：3-13，90.