摘 要：公立醫(yī)院作為我國公共醫(yī)療衛(wèi)生體系的重要組成部分，承載著人民群眾對美好生活的期待，推進公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展不僅是時代的要求，更是醫(yī)院自身持續(xù)健康發(fā)展的必然選擇。而實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，重要的基礎(chǔ)是要優(yōu)化運營管理體系，激發(fā)人員活力，讓人與事、人與資源組合時產(chǎn)出最大效益。文章對運營管理的三大要素：流程優(yōu)化、資源配置、績效考核進行分別闡述和案例分析，通過流程優(yōu)化和資源配置提高運營效率、降低運行成本，通過管理創(chuàng)造效益。同時借助績效考核手段，將績效管理體系與員工價值、醫(yī)療服務(wù)相互匹配，最終推動醫(yī)院實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高質(zhì)量發(fā)展 運營管理 流程優(yōu)化 資源配置 績效考核

中圖分類號：F275

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）10-228-03

2017年，黨的十九大首次提出我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段;2021年3月，習(xí)近平總書記在參加十三屆全國人大四次會議時闡釋“高質(zhì)量發(fā)展”不只是一個經(jīng)濟要求，而是對經(jīng)濟社會發(fā)展方方面面的總要求。公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的主體，承載著人民群眾對美好生活的期待，推進公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，不僅是要讓人民群眾看得上病、看得起病，更要看得好病，看得更舒心、更便捷，增強群眾的獲得感、幸福感和安全感。

一、公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的政策背景

自2009年深化公立醫(yī)院醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來，經(jīng)過十幾年的勠力發(fā)展，我國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)雖然取得了顯著成就，但其發(fā)展水平與人民群眾健康需求的矛盾仍比較突出，為破解公立醫(yī)院發(fā)展的短板不足，實現(xiàn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，國家對公立醫(yī)院密集出臺相關(guān)政策：2019年國辦發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》;2020年國衛(wèi)財務(wù)發(fā)《關(guān)于加強公立醫(yī)院運營管理的指導(dǎo)意見》;2021年國辦發(fā)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》。

以上文件的核心思想都是圍繞公立醫(yī)院的發(fā)展要從“高速發(fā)展”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案哔|(zhì)量發(fā)展”。文件同時明確了高質(zhì)量發(fā)展的實施路徑是要實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：

第一，發(fā)展方式從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向內(nèi)涵建設(shè)。即從擴床位、買設(shè)備、建分院，追求規(guī)模效應(yīng)，轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣甙l(fā)展含金量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局。

第二，運營模式從粗放管理轉(zhuǎn)向精細化管理。即從缺乏成本意識、管理效率低下，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^流程優(yōu)化、績效考核、信息化手段降本增效。

第三，資源配置從重視物質(zhì)資源配置，轉(zhuǎn)化為堅持以人為本，注重人力資源配置和培養(yǎng)，充分發(fā)揮人才效能。

國家對公立醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展提出了明確要求和實現(xiàn)途徑，而公立醫(yī)院自身要破除弊端實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，重要的基礎(chǔ)和保障是要通過人、財、物等資源，進一步優(yōu)化管理體系，依靠大數(shù)據(jù)平臺，建立決策支持系統(tǒng)。從而推動醫(yī)院運營管理的科學(xué)化、規(guī)范化與精細化。

二、醫(yī)院運營管理的概念

公立醫(yī)院運營管理是以全面預(yù)算管理和業(yè)務(wù)流程管理為核心，以全成本管理和績效管理為工具，對醫(yī)院內(nèi)部運營各環(huán)節(jié)的設(shè)計、計劃、組織、實施、控制和評價等管理活動的總稱，是對醫(yī)院人、財、物等核心資源進行科學(xué)配置、精細管理和有效使用的一系列管理手段與方法。

簡單來說，運營管理就是通過各種流程用好資源，最終產(chǎn)出最好的醫(yī)療服務(wù)，這是運營管理需要解決的問題。對于公立醫(yī)院而言，實行運營管理，不僅是國家高質(zhì)量發(fā)展的要求，更是公立醫(yī)院自身發(fā)展的必然選擇。因為現(xiàn)階段公立醫(yī)院面臨著前所未有的運營壓力：藥品、耗材的零加成，加劇了醫(yī)院財務(wù)壓力;醫(yī)保DRG支付方式改革，為醫(yī)院設(shè)置了收入“天花板”，甚至曾經(jīng)的收入可能變成今天的成本;分級診療讓越來越多的患者留在了基層;鼓勵社會辦醫(yī)、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)，使公立醫(yī)院在資源占有和服務(wù)競爭中的優(yōu)勢逐漸減弱。諸多因素讓公立醫(yī)院的發(fā)展面臨了嚴峻考驗，因此只有通過運營管理，優(yōu)化運營管理流程、合理配置資源、強化績效考核，才能有效地控制成本、提質(zhì)增效，可以說優(yōu)化流程、配置資源、強化績效考核是運營管理的三大要素，以下分別對這三個方面進行闡述。

三、優(yōu)化運營管理流程

2021年公立醫(yī)院績效考核結(jié)果顯示，有47%的三級公立醫(yī)院結(jié)余為負數(shù)，將近一半的醫(yī)院在虧損運營。要打破這種局面，除了提升醫(yī)療服務(wù)水平進行開源，同時必須改變以往的粗放式管理模式，通過流程再造，梳理、評價醫(yī)療服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)是否合理、有效，去除非增值部分，幫助醫(yī)院提質(zhì)增效。

運營管理流程按照功能可以分為：管理流程、業(yè)務(wù)流程、輔助流程。管理流程是醫(yī)院開展各種管理活動的相關(guān)流程，對醫(yī)療服務(wù)活動的開展進行監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)和服務(wù)，能夠間接地為組織創(chuàng)造價值，如設(shè)備采購流程、后勤報修流程;業(yè)務(wù)流程是直接參與醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)流程，如辦理出入院流程、醫(yī)保特藥管理流程等;輔助流程是為醫(yī)院的管理活動和業(yè)務(wù)活動提供后勤保障服務(wù)的流程，如胃鏡檢查預(yù)約流程、藥物配送流程。

（一）管理流程優(yōu)化案例分析

管理流程的優(yōu)化就是要構(gòu)建以精細化管理決策支撐、全局控制、內(nèi)外部客戶服務(wù)為導(dǎo)向的管理模式，管理流程優(yōu)化的難點是思想觀念的突破，重點是做到事前預(yù)防與控制。

以優(yōu)化資源配置流程為例。在流程優(yōu)化前，各部門申請增加人員、購買設(shè)備、增加床位等活動時，需求科室向相關(guān)職能部門提出申請，再由該職能部門向分管院長請示，分管院長面對紛繁復(fù)雜的各類需求很難做出高效的決策。經(jīng)過優(yōu)化后的流程：各科室根據(jù)不同需求向相關(guān)職能部門提出申請，各部門收到申請后整理報送運營管理部，運營管理部經(jīng)過數(shù)據(jù)分析、測算、深入調(diào)研等過程，給出評估建議，最后報分管院長審批、執(zhí)行。該流程優(yōu)化的重點是為領(lǐng)導(dǎo)決策提供精細化的數(shù)據(jù)支撐，通過統(tǒng)籌考慮、用數(shù)據(jù)說話，做到了事前的監(jiān)管與把控。

（二）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化案例分析

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化就是要構(gòu)建以病人為中心，循證、多學(xué)科合作為基礎(chǔ)，從病人入院到出院的醫(yī)護一體化優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。以優(yōu)化門診預(yù)約掛號流程為例。目前，大部分醫(yī)院都為患者提供了現(xiàn)場窗口掛號、自助機掛號、服務(wù)平臺預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種掛號方式滿足不同層次患者的需求，在很大程度上解決了患者掛號難的問題。為了提供更人性化、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，門診部對掛號流程進行進一步的優(yōu)化。例如通過細分掛號科室名稱，以及將醫(yī)師簡歷、亞專業(yè)方向、擅長領(lǐng)域等信息通過多種渠道廣泛宣傳，使患者在預(yù)約前就能較為詳細的了解醫(yī)師特點，從而引導(dǎo)患者精準(zhǔn)掛號;為方便患者少跑路，探索互聯(lián)網(wǎng)門診診療模式，主要用于初診指導(dǎo)、健康咨詢、開具檢查化驗單、術(shù)后隨訪等方面，讓每位患者都能享受到綠色通道服務(wù)。

（三）輔助流程優(yōu)化案例分析

輔助流程的優(yōu)化，就是要構(gòu)建以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的支撐保障服務(wù)流程模式，輔助流程優(yōu)化往往需要借助先進的信息技術(shù)平臺。以放射科檢查預(yù)約流程為例。在醫(yī)技檢查科室門口經(jīng)常能看到焦躁不安的患者在排隊等待，門診患者、住院患者以及急診病人無規(guī)則、無秩序的大量涌入，極易造成病區(qū)擁擠、爭執(zhí)、事故發(fā)生。通過改善預(yù)約流程，對不同病人進行分時段安排，實行錯峰檢查，經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，白天急診病人高峰期通常在14～18點，則門診、住院病人應(yīng)盡量避免在該時段檢查，住院病人安排在醫(yī)生查房后的9～12點和14～16點，門診病人安排在早上7：30～9點、12～14點、19～22點。通過錯峰安排，不僅減少了患者預(yù)約、等待時間，也大大提高了醫(yī)技科室的檢查工作量。

醫(yī)院的流程再造和流程優(yōu)化是運營管理創(chuàng)新的重要方式，通過優(yōu)化流程，提升運營效率、降低醫(yī)療成本、提升服務(wù)對象滿意度，為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時提升了社會效益。

四、科學(xué)配置醫(yī)療資源

2021年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》中明確提出公立醫(yī)院資源配置從注重物質(zhì)要素轉(zhuǎn)向更加注重人才技術(shù)要素，要健全運營管理體系，整合人、財、物等核心資源，建立醫(yī)院運營管理決策支持系統(tǒng)，推動醫(yī)院運營管理的科學(xué)化、規(guī)范化、精細化。優(yōu)化資源配置是醫(yī)院運營管理的重要工作內(nèi)容，首先，要根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，制定人、財、物、空間等資源的配置標(biāo)準(zhǔn);其次，建立資源全生命周期管理體系，實行資源調(diào)配機制，使各類資源與業(yè)務(wù)運營動態(tài)匹配;最后，要建立資源使用效果評價機制，形成醫(yī)療資源事前評估、事中追蹤、后效評價的管理閉環(huán)。本文主要從空間資源配置、人力資源配置、醫(yī)療設(shè)備資源配置三個方面對醫(yī)院資源配置進行闡述。

（一）空間資源配置

空間資源配置主要應(yīng)用于以下方面：

新建項目：如新建醫(yī)院、分院、院區(qū)等;擴建項目：因業(yè)務(wù)擴容及業(yè)務(wù)量發(fā)展需要，在已使用區(qū)域附近進行新增空間;改建項目：因醫(yī)院發(fā)展需要，在現(xiàn)有空間上進行功能重組;既有空間：空間分配不合理、空間資源緊缺對空間資源重組。

空間資源規(guī)劃是一項專業(yè)性很強的工作，需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識，如醫(yī)院面積需求怎么測算？各科室功能用房有哪些？科室用房需求如何測算？面積怎么分配？臨床科室、職能部門內(nèi)部房間適宜位置在哪里？同時需要執(zhí)行相應(yīng)的建筑標(biāo)準(zhǔn)，如《綜合醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《中醫(yī)院醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《傳染病醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《兒童醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》《精神?？漆t(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》等。

例如計算醫(yī)院建筑總面積，要根據(jù)醫(yī)院性質(zhì)確定床均建筑面積，再乘以相應(yīng)床位數(shù)，加上其他單列項目的建筑面積。其中單列項目建筑面積包括承擔(dān)預(yù)防、保健、教學(xué)、科研任務(wù)及大型設(shè)備配置用房、中醫(yī)特色、防疫結(jié)合、提升醫(yī)患滿意度五個方面工作需要配置的空間。

合理的空間資源規(guī)劃，不僅能夠減少空間資源的空置和浪費，降低運營成本，同時有助于醫(yī)護人員能夠高效、安全地開展醫(yī)療服務(wù)，減輕醫(yī)護人員的工作負擔(dān)，也能夠使患者感受到方便、快捷的就醫(yī)體驗，避免擁擠和長時間等待。從而提高醫(yī)護人員和患者的滿意度。

（二）人力資源配置

人才是醫(yī)院的核心競爭力，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展之本。人力資源配置就是要保證組織對人力資源的需求得到滿足，從而促進組織持續(xù)健康發(fā)展。公立醫(yī)院人員構(gòu)成復(fù)雜，職系繁多，不同職系的工作專業(yè)性強，工作性質(zhì)、流程等差異較大。因此人力配置原則及規(guī)范必須按不同的職系類別以及崗位制定。精準(zhǔn)高效的人力資源配置，一方面能夠有利于醫(yī)院人才隊伍的長遠建設(shè)，保障醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展;另一方面，又能有效控制人力成本，使醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展具有可持續(xù)性。

人力資源配置的主要原則：一是要按需設(shè)崗，即按事設(shè)崗，不能按人設(shè)崗，而是因崗定人?！笆隆笔腔A(chǔ)，同樣的“事”可以采用的流程有很多種，不同的工作流程勢必帶來崗位設(shè)置的不同。因此，優(yōu)化的流程是合理的崗位設(shè)置的前提和基礎(chǔ)。二是要合理規(guī)劃人力資源，首先，要站在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的高度，有效地對可能需要的人員作出預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測儲備相關(guān)人力資源。其次，要對現(xiàn)有人力資源情況進行評價，為內(nèi)部人才供給和外部人才引進提供依據(jù)。三是通過完善崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，建立能上能下的人才考核機制。

2EtX0KaqKYooaytVxzzakQ==人力資源配置是醫(yī)院運營管理的重中之重，不僅對醫(yī)院各項工作高效運轉(zhuǎn)以及患者滿意度至關(guān)重要，同時合理的人力資源配置對于調(diào)動員工積極性、避免人才浪費、促進員工成長都具有重要意義。

（三）醫(yī)療設(shè)備資源配置

醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院的重要資源，從設(shè)備采購、使用、維護、報廢要進行全生命周期的管理。目前公立醫(yī)院在醫(yī)療設(shè)備配置管理方面存在的問題主要包括：設(shè)備配置和評估機制不健全，使管理者難以做出決策;設(shè)備申購約束、使用追蹤機制不健全，由此造成重復(fù)購買、過渡配置、資源閑置等嚴重的設(shè)備資源浪費現(xiàn)象。因此，在設(shè)備資源配置方面應(yīng)做好以下幾個方面：

1.規(guī)范審批流程，尤其是十萬元以上設(shè)備的申報、審批及管理流程，實行“論采管分離”的管理模式。規(guī)范投資決策制度和流程，規(guī)避廉政風(fēng)險。

2.提前規(guī)劃，控制預(yù)算。提高醫(yī)院全面預(yù)算管理的準(zhǔn)確性和可行性。

3.充分調(diào)研，科學(xué)論證。深入臨床科室充分調(diào)研，了解設(shè)備需求，并進行市場詢證。提高科學(xué)化決策水平，減少浪費。

4.精準(zhǔn)分析，提升效益。通過對設(shè)備及耗材成本測算和經(jīng)濟效益分析，加強投入產(chǎn)出意識，提高運營效率、效益。

五、強化績效考核

2021年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》中明確提出公立醫(yī)院應(yīng)通過健全績效評價機制與改革薪酬分配制度等措施推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。因此，公立醫(yī)院建立科學(xué)、合理、公平的績效考核激勵體系，對激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作活力、引導(dǎo)科室規(guī)范醫(yī)療行為、實現(xiàn)學(xué)科發(fā)展、成就個人職業(yè)規(guī)劃、滿足患者需求等方面都具有重要意義。而績效激勵體系建立是一個長期、復(fù)雜、涉及面廣的系統(tǒng)工程，受醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r、醫(yī)保改革政策等諸多方面影響，因此需要不斷優(yōu)化、完善，才能更好地將績效薪酬體系與員工價值、醫(yī)療服務(wù)相互匹配，最終推動醫(yī)院整體高質(zhì)量發(fā)展。

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[作者簡介：李巖（1982—），女，漢族，山西太原人，學(xué)士，高級會計師，研究方向：公立醫(yī)院運營管理。]

（責(zé)編：若佳）