在大中小學生放假最為集中的7—8月，親子游、避暑游、研學游、休閑度假等的需求加速釋放，國內(nèi)旅游市場進入旺季。與此同時，涉旅矛盾糾紛也隨之而來。如何運用法治思維和法治方式解決涉及群眾切身利益的矛盾和問題，努力讓涉旅矛盾糾紛化解在源頭，成為一道擺在所有旅游目的地面前的“必答題”。

前端預防

行之有效的行業(yè)規(guī)則和指引，在規(guī)范旅游市場秩序、預防涉旅矛盾糾紛等方面發(fā)揮著積極作用。

浙江省舟山市嵊泗縣地處海島，是國家級列島風景名勝區(qū)，近年來當?shù)睾u旅游和民宿業(yè)日益發(fā)達。然而，當?shù)氐乩砦恢锰厥?、氣候多變，若往返于陸地與海島之間的船班因故臨時停航，旅客在預訂島上民宿后未能成行，便可能會引發(fā)退訂房糾紛。浙江省舟山市嵊泗縣人民法院在仔細分析多個案例后發(fā)現(xiàn)，當?shù)孛袼尥擞喎考m紛存在覆蓋面相對廣、類型化較突出的特點，因當時還未形成較為統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)則，旅客提起退房后對預付房款或定金處理標準不一。

對此，嵊泗縣人民法院向當?shù)叵嚓P(guān)部門發(fā)出司法建議，推動出臺《民宿行業(yè)協(xié)會退訂房公約》，對全額退款情形、旅游者因個人原因和因航班“待定”原因?qū)е峦擞喦樾蚊鞔_責任比例，并規(guī)范退訂房處置流程；對住宿提供者先行賠付情形也進行明確，如因第三方訂房平臺信息滯后或者自身管理導致重復訂房、超訂等情形，應承擔相應賠償責任等。此外，相關(guān)部門還發(fā)布《民宿行業(yè)退訂房指引》，逐步推廣到全縣1000多家民宿參照適用。

據(jù)法院工作人員介紹，2024年五一期間，嵊泗縣消費糾紛同比降低55.3%，五一期間全縣民宿退訂房投訴16件，調(diào)解13件，通過指引的落地應用成功率81.3%。

記者注意到，在同樣為國內(nèi)知名海島旅游目的地的潿洲島，當?shù)匾嗤苿印靶袠I(yè)+司法”推動民宿管理法治化，為民宿酒店“定制”預退訂等行業(yè)規(guī)范和公約，避免因規(guī)則不明、標準不一而引發(fā)糾紛。

利用大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段賦能社會治理，將復雜、多樣的涉旅矛盾糾紛“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，不失為一種創(chuàng)新思路。

磁器口古鎮(zhèn)景區(qū)位于重慶市沙坪壩區(qū)嘉陵江畔，素有“巴渝第一古鎮(zhèn)”之稱，年接待游客逾1000萬人次，涉旅矛盾糾紛數(shù)量隨之不斷增長。近年來，重慶市沙坪壩區(qū)以大數(shù)據(jù)庫賦能訴源治理，找準涉旅矛盾糾紛源頭治理靶點。

沙坪壩區(qū)人民法院依托大數(shù)據(jù)技術(shù)對包含涉旅矛盾糾紛在內(nèi)的民事案件進行“屬地識別”，建成覆蓋全區(qū)22個街鎮(zhèn)的民事案件大數(shù)據(jù)庫，圍繞磁器口古鎮(zhèn)景區(qū)相關(guān)矛盾糾紛，適時進行自動識別、分類、匯總，為推動景區(qū)涉旅矛盾糾紛源頭治理提供大數(shù)據(jù)支撐；同時，依托司法大數(shù)據(jù)，從類型、數(shù)量、調(diào)解率等不同維度對涉旅矛盾糾紛案件信息進行關(guān)聯(lián)分析，挖掘、提煉分析引發(fā)矛盾糾紛的主要原因和工作短板弱項，定期向景區(qū)管委會通報相關(guān)案件增長態(tài)勢，及時提示旅游行業(yè)矛盾糾紛動態(tài)及風險點，提供風險防控及處理建議，提高風險意識和防范能力。2023年間，沙坪壩區(qū)人民法院以訴源治理工作情況專報的方式向景區(qū)管委會通報涉旅矛盾糾紛案件情況4次，助力管理部門排查化解潛在旅游風險17個。

動態(tài)化解

涉旅矛盾糾紛一般具有突發(fā)性、易升級等特點，快速發(fā)現(xiàn)、及時反應、靈活處置，彰顯“便民、快捷、高效”的價值追求，對于提升游客體驗感和當?shù)芈糜涡蜗笥葹橹匾?/p>

2016年，中國內(nèi)地第一座迪士尼主題樂園在上海正式對外開放。2020年，園區(qū)內(nèi)建立了“小迪警務站”，成為當時全球唯一一家有警務站和專業(yè)調(diào)解員入駐的迪士尼樂園，探索形成“移動調(diào)解”工作法，實現(xiàn)了“糾紛在哪里、調(diào)解前置就到哪里”。

發(fā)現(xiàn)早——派駐民警、專職調(diào)解員、保安加強園內(nèi)巡查，對可能發(fā)生的隱患早發(fā)現(xiàn)、早干預、早化解；同時建立“一事一講評”機制，提升矛盾糾紛多元化解能力。

處置快——根據(jù)不同案事件性質(zhì)設置3大類5個處置預案，依托園區(qū)主動上報和110警情的“雙軌制”，及時發(fā)現(xiàn)糾紛并在規(guī)定時間內(nèi)快速到達現(xiàn)場妥善處置。

恩怨解——通過引入調(diào)解專家咨詢制度，為疑難糾紛提供專業(yè)解決方案，同時鼓勵調(diào)解員和民警善于從法情理多角度做當事人思想工作，在細微處讓游客感受到溫暖，推動當事人換位思考化解矛盾。

記者了解到，這支調(diào)解團隊可以在3分鐘內(nèi)到達安檢口、票檢區(qū)，8分鐘內(nèi)到達各項目點位處理矛盾糾紛，最短30分鐘內(nèi)就能達成調(diào)解協(xié)議。

有的涉旅矛盾糾紛能夠自主消化解決，還有一部分矛盾糾紛則會訴諸調(diào)解、仲裁或通過相關(guān)部門解決，而雙方無法達成一致的可能會進入法院訴訟階段。然而，普通審判模式往往無法適應游客滯留時間短、旅游糾紛影響大等情況。于是，國內(nèi)多地探索“景區(qū)移動法庭”創(chuàng)新模式，主動延伸司法服務，進一步做深做實“法旅融合”，營造平安愜意、和諧穩(wěn)定的旅游環(huán)境。

海南省三亞市城郊人民法院早在2002年便首創(chuàng)推行“景區(qū)移動法庭”。經(jīng)過20余年的不斷探索，逐步形成了獨具特色的“三定、四就、兩免”旅游審判新模式——定期、定點、定人在景區(qū)開展就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行的法律服務，對旅游糾紛案件實行免交案件受理費和執(zhí)行費。如今，旅游審判新模式已成為海南一張閃亮的“法治名片”。

強化監(jiān)管

不合理“低價游”、增加購物行程、強迫或變相強迫游客購物、不退還定金、無證導游上崗帶團、欺詐游客……當涉旅矛盾糾紛不斷發(fā)酵，便可能升級成為旅游亂象，嚴重干擾正常市場秩序，嚴重影響旅游業(yè)整體形象。對于旅行社的經(jīng)營行為以及導游、領(lǐng)隊等旅游從業(yè)人員的服務行為，應實施嚴格的監(jiān)督檢查，暢通投訴舉報途徑，對那些“打游擊、捉迷藏”的違法違規(guī)行為保持露頭就打的高壓態(tài)勢。

化解涉旅矛盾糾紛，考驗“治理智慧”。

其實，整治旅游亂象并非一朝之功。《法治周末報》評論稱，要建立監(jiān)管長效機制，護航旅游市場規(guī)范有序發(fā)展。完善旅游綜合協(xié)調(diào)機制職能，明確分工、壓實任務、夯實責任，加強旅游市場秩序綜合治理。旅游企業(yè)要不斷提高自身的服務質(zhì)量和管理水平，樹牢“誠信為本、服務至誠”理念，豐富優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品供給，為游客提供更好的旅游體驗，促進旅游市場健康發(fā)展。旅游消費者要養(yǎng)成理性消費的觀念，不要盲目追求低價游，理性選擇旅游產(chǎn)品，提防商家各種低價旅游陷阱，自覺遠離“低價游”“購物游”“變相游”，共同維護良好的旅游市場秩序。

有學者認為，應充分激發(fā)社會公眾的參與熱情，構(gòu)建積極、有效的綜合治理共同體，采取線上、線下結(jié)合的旅游監(jiān)管與投訴處理機制，鼓勵全民監(jiān)督和全社會參與，促成政府部門、非政府組織、旅游企業(yè)及旅游者的多元化監(jiān)督機制的建立。

需要指出的是，在強化監(jiān)管的同時，也應開展德治建設，強化社會信用體系。加強旅游市場誠信建設，一方面鼓勵旅游企業(yè)誠信經(jīng)營，另一方面倡導文明出游、綠色出游新方式。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，定期公布“旅游市場黑名單”，使擾亂市場秩序的單位和個人無處遁形。同時，發(fā)揮行業(yè)組織的自律作用，分別對旅游企業(yè)進行正向的引導和負面懲戒，促進良好的市場風氣形成。