［摘 要］鐵塔公司為運(yùn)營商墊付了大量電費(fèi)，承擔(dān)了巨大的財(cái)務(wù)墊支壓力，電費(fèi)及時(shí)回收成為鐵塔公司工作重中之重，文章介紹了利用RPA 機(jī)器人技術(shù)構(gòu)建的鐵塔網(wǎng)絡(luò)成本運(yùn)維管理平臺(tái)，其在鐵塔公司網(wǎng)絡(luò)電費(fèi)回收中通過智能錄入、智能稽核運(yùn)用，減負(fù)了一線人員錄入工作量、稽核工作量，縮短了網(wǎng)絡(luò)電費(fèi)移動(dòng)側(cè)回收周期。

［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)電費(fèi)；RPA 機(jī)器人；智能錄入；智能稽核

［中圖分類號(hào)］TP242 ［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A ［文章編號(hào)］2095–6487（2024）03–0159–04

1 目前鐵塔電費(fèi)回收業(yè)務(wù)場(chǎng)景

目前，中國鐵塔股份有限公司四川省分公司（以下簡稱“鐵塔公司”）每月支付給供電局和業(yè)主網(wǎng)絡(luò)電費(fèi)后，根據(jù)每個(gè)站點(diǎn)的共享關(guān)系和分?jǐn)偙壤?jì)算各運(yùn)營商應(yīng)回收電量和電費(fèi)。區(qū)縣分公司錄入人員根據(jù)鐵塔物業(yè)系統(tǒng)月結(jié)賬單，分別在運(yùn)營商側(cè)報(bào)賬系統(tǒng)進(jìn)行繳費(fèi)單錄入，并上傳電表照片、電費(fèi)清單等附件，運(yùn)營商根據(jù)錄入電費(fèi)賬單進(jìn)行超標(biāo)桿分析、稽核和審核，對(duì)超標(biāo)桿問題、稽核問題要求提供證明材料和說明原因，對(duì)審核通過后的正常賬單發(fā)起報(bào)賬流程。

2 電費(fèi)回收過程現(xiàn)狀及問題

2.1 電費(fèi)錄入工作量大

移動(dòng)回收側(cè)每月塔維報(bào)賬單為6～8 萬單，占據(jù)總報(bào)賬單的70% 左右，人工錄入工作量巨大，每個(gè)區(qū)縣分公司需配備1～2 名報(bào)賬人員，針對(duì)每月電費(fèi)報(bào)賬賬單數(shù)據(jù)清理、整理制作與賬單錄入提交及運(yùn)營商退回賬單修改、資料補(bǔ)充等工作，要辛勤工作1 個(gè)月，負(fù)荷較重。

2.2 電費(fèi)稽核工作量大、人工稽核易出錯(cuò)、效率低

在電費(fèi)回收過程中，經(jīng)常出現(xiàn)基礎(chǔ)資料不一致問題導(dǎo)致回收不及時(shí)，如電表問題（物業(yè)系統(tǒng)臺(tái)賬內(nèi)電表數(shù)據(jù)與三費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)電表數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)匹配等）、三費(fèi)系統(tǒng)中站址與關(guān)聯(lián)報(bào)賬點(diǎn)關(guān)聯(lián)問題、三費(fèi)系統(tǒng)報(bào)賬點(diǎn)與合同關(guān)聯(lián)問題。

運(yùn)營商的回收賬單出現(xiàn)稽核問題導(dǎo)致回收不及時(shí)，如電表讀數(shù)連續(xù)性、繳費(fèi)期始連續(xù)性、分?jǐn)偙壤恢滦耘c合同單價(jià)、電損、合同周期等，運(yùn)營商移動(dòng)側(cè)為了防控報(bào)賬風(fēng)險(xiǎn)，配置專人對(duì)塔維報(bào)賬單進(jìn)行多級(jí)稽核，稽核出問題會(huì)退回。特別是超標(biāo)桿報(bào)賬單，運(yùn)營商需要鐵塔公司提供超標(biāo)原因說明及其證明材料，導(dǎo)致報(bào)賬困難，回收周期較長。

以上賬單基礎(chǔ)資料稽核及賬單預(yù)稽核、超標(biāo)稽核，鐵塔報(bào)賬人員都需靠人工進(jìn)行，稽核難度大；稽核工作量大，需要查閱大量資料和多個(gè)系統(tǒng)及歷史賬單數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，才能完成稽核工作。因?yàn)榛斯ぷ髁看?，部分地市公司由于人手原因并不全量稽核，采取抽取一定比例稽核的方法，?dǎo)致很多稽核問題在運(yùn)營側(cè)回收賬單被退回后才發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致回收不及時(shí)。

2.3 電費(fèi)回收過程中缺少智能化、信息化支撐手段

基于以上原因，鐵塔公司在電費(fèi)回收過程中，亟需通過信息化手段提高錄入人員工作效率，通過信息化手段對(duì)電費(fèi)回收賬單問題進(jìn)行智能預(yù)稽核；對(duì)超標(biāo)桿賬單進(jìn)行提前預(yù)判，提高運(yùn)營商側(cè)電費(fèi)賬單一次性審核通過率，縮短回收周期。

3 智能錄入和稽核解決方案

3.1 解決方案目標(biāo)

利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RoboticProcess Automation，以下簡稱“RPA”）技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)及OCR 識(shí)別技術(shù)等信息化手段達(dá)到以下3 個(gè)目標(biāo)。

（1）提高電費(fèi)回收賬單錄入移動(dòng)側(cè)三費(fèi)系統(tǒng)質(zhì)量和效率，為基層減負(fù)。

（2）電費(fèi)回收賬單錄入前對(duì)賬單實(shí)現(xiàn)智能預(yù)稽核、超標(biāo)桿賬單提前處理，減少人工稽核工作量，提高稽核效率。

（3）縮短電費(fèi)回收周期、減輕墊資壓力。

3.2 解決方案原則

（1）數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全原則。整個(gè)方案會(huì)涉及鐵塔公司及運(yùn)營商基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和電費(fèi)報(bào)賬數(shù)據(jù)，必須保障數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)傳輸安全，即從網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫到業(yè)務(wù)邏輯等全方位、多層次的安全機(jī)制。保證網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全，遵守國家與網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全相關(guān)的法律法規(guī)，遵守鐵塔公司與網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全相關(guān)的管理制度與規(guī)范。

（2）不影響原系統(tǒng)業(yè)務(wù)正常使用原則。不能影響現(xiàn)有的鐵塔物業(yè)系統(tǒng)和移動(dòng)三費(fèi)系統(tǒng)正常使用和原有業(yè)務(wù)正常開展，不能影響原有系統(tǒng)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)。

（3）經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性原則。解決方案須充分考慮現(xiàn)有資源的使用情況，盡可能利用好現(xiàn)有的資源，保證運(yùn)營效果具有很好的投資回報(bào)效應(yīng)，必須實(shí)用、真正解決地市區(qū)縣實(shí)際問題。

3.3 方案選型及對(duì)比分析

目前智能錄入和稽核實(shí)現(xiàn)技術(shù)有API 接口和RPA 技術(shù)，API 接口方案需依托運(yùn)營商移動(dòng)開放接口，同時(shí)需運(yùn)營商進(jìn)行個(gè)性化接口開發(fā)；RPA 技術(shù)方案依托系統(tǒng)開發(fā)的RPA 機(jī)器人，模擬電費(fèi)錄入人員在系統(tǒng)重復(fù)錄入的工作，無需接口、無需運(yùn)營商個(gè)性化開發(fā)，兩者對(duì)比見表1。

RPA 機(jī)器人應(yīng)用現(xiàn)狀：目前RPA 行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模快速增長，應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域如制造業(yè)領(lǐng)域、金融銀行領(lǐng)域、政務(wù)領(lǐng)域、通信領(lǐng)域等，技術(shù)成熟可靠。

通過對(duì)API 接口和RPA 機(jī)器人2 種技術(shù)的對(duì)比分析，以及對(duì)RPA 技術(shù)的運(yùn)用和了解，選擇采用RPA 技術(shù)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)側(cè)報(bào)賬單的智能錄入和預(yù)稽核。

3.4 解決方案整體架構(gòu)及說明

解決方案整體架構(gòu)如圖1所示。通過RPA 機(jī)器人將移動(dòng)三費(fèi)系統(tǒng)和鐵塔物業(yè)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)獲取、清洗形成電費(fèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，獲取物業(yè)系統(tǒng)月結(jié)臺(tái)賬數(shù)據(jù)自動(dòng)生成電費(fèi)臺(tái)賬，利用稽核機(jī)器自動(dòng)預(yù)稽核，稽核通過后通過RPA 機(jī)器人智能錄入三費(fèi)系統(tǒng)，正常情況下RPA 機(jī)器人全流程完成，人工僅介入稽核問題賬單和超標(biāo)桿賬單處理。

3.5 具體解決措施

3.5.1 RPA機(jī)器人電費(fèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)獲取

通過RPA 機(jī)器人自動(dòng)同步鐵塔物業(yè)系統(tǒng)和移動(dòng)三費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并定期進(jìn)行更新。獲取的移動(dòng)三費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為：移動(dòng)側(cè)電表基礎(chǔ)信息、報(bào)賬點(diǎn)基礎(chǔ)信息、合同信息及歷史各報(bào)賬點(diǎn)電費(fèi)報(bào)賬信息。獲取的鐵塔側(cè)電費(fèi)報(bào)賬基礎(chǔ)信息為：合同信息、電表信息、站址信息、電費(fèi)共享分?jǐn)傂畔⒑涂蛻粜畔⒌取?/p>

解決問題：通過RPA 機(jī)器人自動(dòng)獲取電費(fèi)報(bào)賬基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立定期同步更新機(jī)制，為電費(fèi)智能錄入和智能稽核、稽核分析提供原始的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)報(bào)賬，一般無需人為介入。

3.5.2 電費(fèi)回收賬單生成

每月通過RPA 機(jī)器人獲取鐵塔物業(yè)系統(tǒng)月結(jié)賬單，根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和共享分?jǐn)倲?shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，生成移動(dòng)回收?qǐng)?bào)賬單，自動(dòng)生成備注信息和掛載附件信息。

解決問題：通過RPA 機(jī)器人自動(dòng)生成回收側(cè)賬單，解決人工根據(jù)物業(yè)系統(tǒng)月結(jié)賬單整理、制作移動(dòng)側(cè)回收賬單問題，減少人工工作量，通過系統(tǒng)根據(jù)分?jǐn)傄?guī)則自動(dòng)計(jì)算、自動(dòng)分?jǐn)?，減少賬單人為計(jì)算分?jǐn)傚e(cuò)誤。

3.5.3 RPA機(jī)器人賬單稽核基礎(chǔ)信息稽核：對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問題和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)關(guān)系問題稽核檢查，對(duì)有問題的月結(jié)賬單不能生成回收側(cè)賬單而是生成分類異常清單進(jìn)行處理。

賬單預(yù)稽核：在生成賬單的同時(shí)對(duì)賬單進(jìn)行預(yù)稽核，生成稽核報(bào)告；根據(jù)運(yùn)營商稽核規(guī)則，對(duì)賬單進(jìn)行稽核，如繳費(fèi)期始連續(xù)性、電表讀數(shù)連續(xù)性、分?jǐn)偙壤恢滦缘然艘?guī)則，稽核規(guī)則支撐配置調(diào)整。

超標(biāo)桿稽核：根據(jù)歷史繳費(fèi)基數(shù)數(shù)據(jù)和運(yùn)營商超標(biāo)桿稽核規(guī)則，對(duì)電費(fèi)回收超標(biāo)的生成超標(biāo)桿賬單，可提前知道超標(biāo)桿問題賬單，對(duì)超標(biāo)桿賬單提前進(jìn)行處理和分析超標(biāo)桿原因并提供超標(biāo)桿依據(jù)。

解決問題：RPA 機(jī)器人自動(dòng)完成稽核工作，生成異常清單、稽核報(bào)告及超標(biāo)桿賬單、正常賬單，大量減少人工稽核工作量。

3.5.4 RPA機(jī)器人賬單智能錄入

對(duì)正?；厥召~單，通過RPA 機(jī)器人批量智能錄入移動(dòng)側(cè)三費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)問題賬單和超標(biāo)桿賬單處理后，通過RPA 機(jī)器人單個(gè)和批量智能錄入移動(dòng)側(cè)三費(fèi)系統(tǒng)，同時(shí)跟蹤、回傳運(yùn)營商系統(tǒng)賬單處理狀態(tài)。

解決問題：RPA 機(jī)器人模擬人工手動(dòng)三費(fèi)錄入，為區(qū)縣基層賬單錄入人員減負(fù)。

3.6 人工錄入稽核與RPA機(jī)器人智能錄入稽核流程對(duì)比

應(yīng)用RPA 機(jī)器人前后的錄入及稽核流程對(duì)比見表2。由表2 可知，RPA 機(jī)器人應(yīng)用前每步都依靠人工處理，應(yīng)用后人工僅對(duì)稽核出問題的賬單進(jìn)行處理。

4 布署方式

RPA 機(jī)器人布署方式有兩種方式，即服務(wù)端布署與客戶端布署，兩種方式布署特點(diǎn)如下，可以根據(jù)實(shí)際應(yīng)用環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行選取。

（1）服務(wù)端布署特點(diǎn)。①獨(dú)立布署機(jī)器人服務(wù)端、控制器和代理；②機(jī)器人代理處理所有客戶端請(qǐng)求；③采用隊(duì)列模式，處理客戶端數(shù)據(jù)請(qǐng)求，如遇大批量賬單提交，則需一定等待時(shí)間處理；④機(jī)器人處理一筆賬單時(shí)間約20 s/ 單。

（2）客戶端布署特點(diǎn)。①客戶端布署機(jī)器人代理；②機(jī)器人代理僅處理本客戶端操作請(qǐng)求，響應(yīng)及時(shí)；③機(jī)器人處理一筆賬單時(shí)間約20 s/ 單；④每個(gè)使用客戶端安裝布署。

5 實(shí)施過程存在的問題及成效

5.1 實(shí)施中可能遇到的問題分析

（1）在項(xiàng)目前期實(shí)施過程中，對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性問題和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)關(guān)系問題進(jìn)行清理和核實(shí)修正，在回收賬單自動(dòng)生成過程中，開始會(huì)因?yàn)榛A(chǔ)數(shù)據(jù)不一致或關(guān)聯(lián)關(guān)系缺失，產(chǎn)生較多的異常清單不能自動(dòng)生成回收賬單，如鐵塔側(cè)電表編碼與移動(dòng)側(cè)電表編碼不一致、需要在平臺(tái)建立對(duì)應(yīng)關(guān)系或?qū)雽?duì)應(yīng)關(guān)系，隨著逐步清理和整理，一般經(jīng)過2～3 個(gè)報(bào)賬回收賬期流程穿越，不能自動(dòng)生成電費(fèi)回收賬單的情況會(huì)大幅減少，后期一般需要人工介入處理的工作很少。

（2）歷史賬單遺留問題。由于歷史回收賬單不規(guī)范和前期缺少信息化管理稽核手段，導(dǎo)致RPA 自動(dòng)生成賬單、稽核出問題賬單，需要人工介入?yún)f(xié)調(diào)運(yùn)營商共同處理，如賬期不連續(xù)、電表讀數(shù)連續(xù)性問題。歷史賬單由于錄入錯(cuò)誤或采取預(yù)估讀數(shù)，導(dǎo)致后期不能及時(shí)回收，針對(duì)此類問題需要與運(yùn)營商共同協(xié)調(diào)溝通解決、糾正。

（3）用戶使用習(xí)慣問題。由于區(qū)縣電費(fèi)錄入人員及市省各級(jí)電費(fèi)稽核管理人員已長期習(xí)慣原來的模式和工作習(xí)慣，對(duì)新的模式、新的智能錄入方式、工作模式缺少了解，前期導(dǎo)致部分區(qū)縣使用率不高，須通過加大培訓(xùn)力度、線上線下培訓(xùn)結(jié)合、現(xiàn)場(chǎng)手把手流程穿越、幫扶帶模式等方法，改變用戶使用習(xí)慣，使一線使用人員真正感受到工作效率提升。

5.2 實(shí)施成效

前期選取幾個(gè)地市區(qū)縣試點(diǎn)采用RPA 機(jī)器人自動(dòng)生成賬單、智能稽核、智能錄入模式，對(duì)試用效果進(jìn)行多方面指標(biāo)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，效率提升顯著，后期推廣到全省應(yīng)用。通過近半年推廣使用，區(qū)縣電費(fèi)錄入人員、地市電費(fèi)稽核人員均反饋大幅提升了工作效率，極大地減輕了工作量。從整個(gè)推廣運(yùn)行的半年效果來看，RPA 機(jī)器人縮短了報(bào)賬周期，墊付資金壓力減小。RPA 機(jī)器人應(yīng)用成效見表3。

各區(qū)縣通過RPA 機(jī)器人智能錄入、智能稽核使用率每月逐步提升，目前全省平均使用率已達(dá)到90%以上；賬單在移動(dòng)三費(fèi)系統(tǒng)一次性通過率平均達(dá)到90% 以上。

6 結(jié)束語

綜上所述，基于RPA 機(jī)器人的移動(dòng)側(cè)電費(fèi)賬單智能錄入和稽核方案具有較高的可行性，其不僅減輕了工作人員的錄入工作量，還縮短了電費(fèi)回收周期與墊資周期。未來，可以探索完全實(shí)現(xiàn)電費(fèi)支出、回收全流程的RPA 機(jī)器人智能錄入、智能稽核，為鐵塔公司運(yùn)維提供更加智能化的技術(shù)支撐保障。

參考文獻(xiàn)

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