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        老齡友好型消費環(huán)境建設(shè)的問題與對策思路研究

        2024-09-29 00:00:00柳坤巫細(xì)波
        中國商論 2024年18期

        摘 要:隨著老齡化程度的加深,老齡群體從消費的邊緣群體逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c消費的重要主體,成為擴(kuò)大和促進(jìn)消費的重要力量。本文以廣州市為例,對老齡消費環(huán)境存在的問題進(jìn)行問卷和訪談?wù){(diào)查,結(jié)果顯示:老齡消費供給多樣化、品質(zhì)化、人性化有待提升;老齡消費渠道和場景不足,消費場所適老化有待提升;涉老消費維權(quán)難度較大,消費安全和信任感不夠;老齡消費參與面臨數(shù)字障礙,數(shù)字適老化仍需深入。為此,本文建議開展頂層設(shè)計,豐富老齡消費供給,暢通老齡消費渠道,加強(qiáng)老齡消費權(quán)益保護(hù),彌合老齡數(shù)字鴻溝,增進(jìn)老齡群體消費參與,激發(fā)老齡消費潛能。

        關(guān)鍵詞:消費環(huán)境;老齡友好型;老齡群體;消費經(jīng)濟(jì);銀發(fā)經(jīng)濟(jì)

        中圖分類號:F126.1;C913.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:2096-0298(2024)09(b)--05

        1 引言

        習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào):“要實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略,推進(jìn)基本養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè),大力發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)?!?023年12月,中央經(jīng)濟(jì)工作會議提出“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì),推動人口高質(zhì)量發(fā)展?!?024年1月,國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)增進(jìn)老年人福祉的意見》。對銀發(fā)經(jīng)濟(jì)的重視,體現(xiàn)了中央對增進(jìn)老齡人口福祉、推動經(jīng)濟(jì)增長動力轉(zhuǎn)型的深刻洞察,銀發(fā)經(jīng)濟(jì)逐步從“以政府為主導(dǎo)的事業(yè)發(fā)展”階段轉(zhuǎn)向“事業(yè)和產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展”的新階段[1]。據(jù)《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》預(yù)測,到2050年,老齡產(chǎn)業(yè)規(guī)模將增至106萬億元左右,占GDP的比例將增至33%。國家發(fā)改委相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2020年,中國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)總規(guī)模約5.4萬億元,占全球銀發(fā)市場比重5.56%。與中國老齡人口占全球老齡人口20%以上的比重相比,銀發(fā)經(jīng)濟(jì)顯現(xiàn)出廣闊的市場空間。當(dāng)前,老年消費的物質(zhì)基礎(chǔ)隨時代推移有了明顯提升,新步入老年的群體享受到了改革紅利,收入不斷提高,實現(xiàn)了一定的財富積累,消費心理由節(jié)儉變?yōu)橄硎?,消費觀逐漸成熟[2],老齡消費需求呈現(xiàn)“量質(zhì)提升”的正面效應(yīng)[3]。消費環(huán)境在推動收入轉(zhuǎn)化為消費、從生產(chǎn)形態(tài)轉(zhuǎn)向消費形態(tài)的過程發(fā)揮著重要作用,是釋放城市消費潛力的重要保障[4]。著力建設(shè)老齡友好型消費環(huán)境,對推動銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、激發(fā)老齡消費潛能及增進(jìn)老齡民生福祉具有重要意義。

        2 老齡友好型消費環(huán)境的內(nèi)涵

        隨著老齡化程度的加深,老齡群體從消費的邊緣群體逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c消費的重要主體,消費需求從生存型向享受型、改善型轉(zhuǎn)變[5],成為擴(kuò)大和促進(jìn)消費的重要力量。與營商環(huán)境、創(chuàng)新環(huán)境一樣,消費環(huán)境也是承載經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的宏觀制度體系[6],對激發(fā)消費意愿、引導(dǎo)消費行為具有重要作用。老齡友好型消費環(huán)境是形成強(qiáng)大消費動能的重要前提條件[7],是在代際公平和諧的準(zhǔn)則下,適應(yīng)老齡社會新的需求結(jié)構(gòu),建立品質(zhì)化、多樣化、個性化的供給體系,讓老齡群體便捷高效、放心舒心的參與消費,提高生活質(zhì)量,是積極應(yīng)對人口老齡化的能動性構(gòu)建。老齡友好型消費環(huán)境的內(nèi)涵可以理解為以下幾點:一是品質(zhì)化、多樣化、人性化的消費供給。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步,老齡消費從注重物質(zhì)消費轉(zhuǎn)向注重精神滿足及消費過程的體驗享受,朝著追求高質(zhì)量生活的方向發(fā)展,對消費供給層次及內(nèi)容等提出了新的要求。二是暢通便利的消費渠道。受限于自身生理機(jī)能退化,老齡消費著重于就近滿足、就便獲取[8],菜市場、商超、餐飲店、文化場所等是主要的線下消費載體,融合了吃、玩和社交等需求場景。三是安全信任的消費感知。老齡消費作為強(qiáng)社交信任驅(qū)動[9],無論通過線下還是線上,安全信任的消費感知是其消費的底層驅(qū)動力,涵蓋了對產(chǎn)品、服務(wù)及商家的信任和信賴,以及對售后服務(wù)、消費權(quán)益保護(hù)等的認(rèn)同。四是便捷高效的消費參與數(shù)字化。電商平臺、短視頻、直播及支付方式等消費工具的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,以及數(shù)字內(nèi)容和數(shù)字智能產(chǎn)品等的出現(xiàn),為老齡群體參與消費提供了便捷高效的媒介,重構(gòu)老齡消費版圖[10]。

        3 廣州市老齡消費環(huán)境存在的主要問題與原因分析

        2022年底,廣州戶籍老齡人口195.2萬人,占戶籍人口的18.86%,比2021年增加10.39萬人。另有老齡流動人口48.31萬人。據(jù)《廣州市老齡事業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃》預(yù)計,到2025年,全市60歲及以上常住和戶籍老齡人口分別將超過287萬人和197萬人,將形成潛力巨大的老齡消費市場。為了厘清當(dāng)前廣州老齡消費環(huán)境存在的主要問題,筆者于2023年7月前往老齡化突出的荔灣、越秀、海珠及中心城區(qū)天河所屬社區(qū)及泰康人壽等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)訪談進(jìn)行問卷調(diào)查和深度訪談,分別收回有效問卷27、29、25、21份,總計102份。

        3.1 老齡消費供給多樣化、品質(zhì)化、人性化有待提升

        目前,中國老年人總體服務(wù)需求滿足率僅為15.9%,尚有84.1%的老年人的服務(wù)需求未能得到滿足[11]。據(jù)阿里巴巴發(fā)布的老齡消費報告,2022年老齡消費市場增速達(dá)20.9%,老齡消費的新增長點正從傳統(tǒng)的健康醫(yī)藥轉(zhuǎn)向健康管理及智能設(shè)備、旅行、美容等。為支持老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展,廣州連續(xù)舉辦九屆中國國際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會、十屆社會組織公益創(chuàng)投項目和廣州博覽會老年健康產(chǎn)業(yè)展等活動。為深化科技創(chuàng)新和老齡產(chǎn)業(yè)融合,2023年11月,市民政局和黃埔區(qū)政府聯(lián)合舉辦首屆廣州智慧康養(yǎng)(適老)裝備創(chuàng)新設(shè)計大賽,還向獲獎作品提供成果轉(zhuǎn)化、媒體宣傳支持等對接服務(wù)。細(xì)分領(lǐng)域及升級型服務(wù)供給不足,仍難以滿足老齡群體日漸增長的個性化、品質(zhì)化、多元化消費需求,這主要體現(xiàn)在:

        一是老齡消費供給有待豐富。54.9%的受訪者認(rèn)為老齡消費供給種類少、同質(zhì)化普遍,市場注重嬰幼及年輕群體客戶,老年專用食品、特殊用品、專用護(hù)理及保健用品等供給較少。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)調(diào)研發(fā)現(xiàn),老齡群體對翻身護(hù)理床、按摩椅、助臥助浴和特殊用品需求度較高,國產(chǎn)市場空間較大。34.3%的受訪者反映市場上能夠激發(fā)消費意愿的產(chǎn)品較少。原因在于涉老消費品細(xì)分不足、定位模糊,難以契合老年人心理、生理和行為特征,產(chǎn)品集中在中低端領(lǐng)域,企業(yè)研發(fā)投入意愿不強(qiáng)。二是老齡升級型消費需求供給不足。億邦智庫聯(lián)合天貓家電發(fā)布的《2023年銀發(fā)人群消費趨勢洞察報告——家用電器篇》顯示,從天貓供需指數(shù)看,適老家電行業(yè)需求側(cè)漲幅遠(yuǎn)超供給側(cè)。2022年天貓“適老家電”商品的搜索量同比上漲200%,需求集中在集成家電、冰箱、洗護(hù)、環(huán)境健康、居家生活、個人護(hù)理等類別。44.1%的受訪者認(rèn)為享受型消費(包括時尚購物、旅游、看電影等)供給不足,特別是退休金收入較高(6000元以上)和低齡老年群體(61~65歲)消費能力較強(qiáng),對保健產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、社交娛樂、時尚消費、旅游等需求潛力較大,認(rèn)為升級型消費需求供給不足的反饋占比均超過80%。三是老齡產(chǎn)品人性化程度不夠。52.7%的受訪者認(rèn)為老齡產(chǎn)品功能多,實用性、人性化不夠。對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)調(diào)研顯示,國產(chǎn)失能和需康復(fù)護(hù)理的老人所需的護(hù)理設(shè)備及輔具,設(shè)計功能與實際需求缺乏精準(zhǔn)貼合,功能過于復(fù)雜、操作困難、標(biāo)志不清晰,部分廠商為了提高產(chǎn)品溢價添加不適用的功能,導(dǎo)致接受度降低。進(jìn)口產(chǎn)品人性化設(shè)計更好,但價格較高。

        3.2 老齡消費渠道和場景不足,消費場所適老化有待提升

        近年來,廣州著力優(yōu)化商業(yè)設(shè)施布局、完善社區(qū)消費服務(wù)體系。全市商業(yè)約七成的基本保障業(yè)態(tài)處于“5~10分鐘”步行范圍內(nèi),超過九成的品質(zhì)提升業(yè)態(tài)處于“15分鐘”步行范圍內(nèi),滿足居民日?;旧钚枨骩12]。2016年,廣州以開展中央財政支持開展居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點為契機(jī),大力完善位居老齡需求首位的助餐配餐服務(wù)。截至2023年11月,全市共建成長者飯?zhí)?218個,覆蓋全市街道(鎮(zhèn))、社區(qū)(村)。2021年起,廣州持續(xù)開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)公益博覽會活動,讓養(yǎng)老服務(wù)、生活護(hù)理、輔助器具、康復(fù)醫(yī)療等相關(guān)企業(yè)進(jìn)社區(qū)與老齡消費者對接交流,讓老齡群體消費更加便捷。但就近就便、高效的線下消費渠道布局與群眾的需求及預(yù)期仍存在一定差距,這主要體現(xiàn)在:

        一是老齡用品專柜和專賣店布局稀缺。31.4%的受訪者認(rèn)為要購買中意的產(chǎn)品存在一定困難,較多的依靠子女代購。41.2%的受訪者認(rèn)為商場、超市缺乏專門的老齡專柜,諸如拐棍、輪椅、老花鏡、助聽器等簡單生活輔助用品社區(qū)周邊商店鮮有銷售,集中化的銷售場所也比較稀缺。原因在于老齡消費除了老齡專用紙尿褲、尿不濕等剛需消耗品需求集中外,其他老齡消費客單價或購物頻次較低,商家租金、人工成本較高而利潤微薄,導(dǎo)致商家銷售意愿不強(qiáng)。二是老齡文旅消費渠道亟待打通。攜程發(fā)布的《2023銀發(fā)人群出游行為洞察》顯示,截至10月15日,55歲以上人群出游數(shù)量較上一年同期增長近2倍。34.3%的受訪者表示文旅消費面臨著想消費卻無渠道的尷尬局面。原因在于市場上老齡文化消費類型單一,僅有社區(qū)活動中心或老年大學(xué)的書法班、合唱班等常見低消費或無消費類型,影院、劇場等較少針對老齡群體推出相應(yīng)產(chǎn)品。傳統(tǒng)老年旅游路線設(shè)計、游覽時長、服務(wù)內(nèi)容等與實際需求脫節(jié),適應(yīng)新老年人群需求的康養(yǎng)旅居、小眾定制、養(yǎng)生研學(xué)等旅游普遍空缺。另外,老齡群體獲取消費信息的能力相對較弱,由于宣傳營銷力度不夠,難以引起關(guān)注和興趣。三是消費場所適老化不夠。近年來,廣州積極推動公共空間、交通設(shè)施以及老齡人居家適老化改造,但經(jīng)營性消費場所適老化改造滲透還不夠。28.4%的受訪者在消費決策時擔(dān)心影響消費體驗,原因在于一些餐飲、影院、超市等商家注重吸引年輕客戶,若設(shè)立老齡消費窗口、休息區(qū)、老齡專用衛(wèi)生設(shè)施及無障礙通道,擔(dān)心增加投入成本或者減少經(jīng)營面積。部分旅游景區(qū)內(nèi)交通、信息標(biāo)識、餐飲等適老化改造有待提升。

        3.3 涉老消費維權(quán)難度較大,消費信任和安全感不足

        為推動消費環(huán)境建設(shè)和消費者滿意度提升,廣州從健全消費者維權(quán)機(jī)制、規(guī)范市場經(jīng)營秩序等方面著手,積極構(gòu)建“共建、共治、共享”的放心消費環(huán)境。2021年6月,市、區(qū)兩級政府建立了消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議機(jī)制,加強(qiáng)投訴舉報數(shù)據(jù)分析研判,將責(zé)任壓實到各區(qū)、街道。為不斷暢通消費維權(quán)渠道,已在全市設(shè)立1205家消費維權(quán)服務(wù)站,促進(jìn)消費矛盾糾紛多元化解。為推動放心消費走深走實,市消委會動員律師團(tuán)、專家?guī)臁⑾M維權(quán)志愿者等社會力量,送法進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)。推廣踐行放心消費“雙承諾”,截至2023年8月底,廣州全市共發(fā)展3268家放心消費承諾店,741家線下無理由退貨承諾單位。廣州市市場監(jiān)督管理局通報2022年消費投訴舉報及消費維權(quán)工作情況顯示,退費糾紛、“老小”消費、消費新業(yè)態(tài)等已成為投訴舉報的熱點問題,涉老年人和未成年人消費的投訴舉報量較上一年增長近一倍,主要問題體現(xiàn)在:

        一是老齡消費維權(quán)舉證難度較大。34.3%的受訪者遇到維權(quán)難的問題,原因在于涉嫌不法經(jīng)營者游走于法律、法規(guī)規(guī)制的邊際,利用老年人觀念保守、辨別力不強(qiáng)的特點,對老齡人通過免費講座、免費體檢、旅游參觀、情感銷售等手段,打親情牌、走溫情路進(jìn)行營銷、虛假宣傳或誘導(dǎo)消費。部分商家故意不提供消費發(fā)票、聯(lián)系方式等,以此提高維權(quán)門檻,一旦出現(xiàn)問題需要售后,便以各種借口進(jìn)行推脫或直接拒絕。而老齡人風(fēng)險意識相對淡薄,部分老齡人運用法律能力較弱,收集和保存證據(jù)的意識與能力比較欠缺,使得維權(quán)時舉證難度較大。二是商品和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失,消費安全感不夠。61.8%的受訪者認(rèn)為老齡用品和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不健全,影響消費獲得感和安全感。原因在于國內(nèi)老齡產(chǎn)業(yè)仍處于起步階段,缺少統(tǒng)一的市場規(guī)范及準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊,部分企業(yè)故意夸大產(chǎn)品功能、虛假折扣優(yōu)惠甚至以次充好,造成老齡消費領(lǐng)域的欺詐、糾紛時有發(fā)生,實際也成為影響社會消費活力釋放的重要掣肘因素。三是老齡人的消費信任傾向偏低。超過90%的受訪者表示信任街坊、朋友及家人等熟人推介的產(chǎn)品和服務(wù)、促銷優(yōu)惠等消費信息,而對互聯(lián)網(wǎng)、自媒體、活動宣傳等推薦的消費信息持信任態(tài)度的僅占57.8%,主要原因在于一方面擔(dān)心商家虛假宣傳商品性能、功能或發(fā)布引人誤解的廣告隱含消費陷阱。另一方面,由于理念與認(rèn)知差異,受教育程度低的老齡人對新興事物或智能產(chǎn)品很難較快建立信任,加上消費觀念較為保守,消費意愿偏低。

        3.4 老齡消費參與面臨數(shù)字障礙,數(shù)字適老化仍需深入

        2022年《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示,仍有近半數(shù)老年人未接觸過互聯(lián)網(wǎng),相當(dāng)一部分老年人不會使用智能手機(jī),在消費、出行、就醫(yī)等方面存在數(shù)字障礙。2021年,廣州就出臺《廣州市切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的工作方案》提出,要擴(kuò)大老年人專用智能產(chǎn)品的有效供給,提供更多智能化、適老化產(chǎn)品和服務(wù),推廣老年人運用智能技術(shù)教育培訓(xùn)。2021年,廣州被推選為國家“智慧助老”中心城市后,市老齡辦聯(lián)合市志愿者協(xié)會組建2000人的“智慧助老”骨干志愿者隊伍,持續(xù)深入社區(qū)組織老年人參與使用智能技術(shù)培訓(xùn)。2021年7月,市商務(wù)局聯(lián)合支付寶開展“藍(lán)馬甲老人服務(wù)驛站”計劃,落地100家門店幫助老年人提高數(shù)字生活技能、跨越數(shù)字鴻溝。數(shù)字軟硬件產(chǎn)品種類不斷豐富,為增進(jìn)老齡消費參與創(chuàng)造了條件的同時,也帶來一些心理和使用障礙的困擾,主要體現(xiàn)為:

        一是數(shù)字接入障礙和求助行為給老齡人造成心理負(fù)擔(dān)。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),老齡人在使用智能設(shè)備或數(shù)字技術(shù)過程中自身主動性較低,44.1%的受訪者表示不會主動學(xué)習(xí)。原因在于老齡人遇到的使用障礙不斷積攢,引發(fā)畏難情緒和抵觸心理。例如,一些消費付款或者優(yōu)惠券使用時,出于安全考慮的密碼要求較為復(fù)雜,需要數(shù)字加特殊符號,老年人遺忘的情況容易發(fā)生。老年人在遇到困難時產(chǎn)生的求助行為,也會讓自身產(chǎn)生心理不適、降低自我效能感,影響老齡人消費獲得感以及數(shù)字智能設(shè)備的應(yīng)用。二是表層適老化難以滿足老齡人需求。由于現(xiàn)行相關(guān)政策并未要求所有產(chǎn)品都要進(jìn)行適老化改造,加之如“長輩模式”需去廣告等,這些與企業(yè)盈利模式相沖突,部分企業(yè)前期投資不能很快見效,在運營周期內(nèi)難以獲利,自然“后勁不足”,最終退出研發(fā)市場。企業(yè)缺乏適老化改造的內(nèi)在驅(qū)動力。企業(yè)大多會根據(jù)工信部出臺的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化通用設(shè)計規(guī)范進(jìn)行一些基本的、簡單化的調(diào)整,未能進(jìn)行深層次交互邏輯上的適老化思考及改造,仍存在命名容易混淆、界面復(fù)雜、程序繁多等不足,適老化產(chǎn)品功能與實際需求還有差距。三是適老化數(shù)字消費工具有待加速普及。截至2023年7月,工信部指導(dǎo)1735家主流常用網(wǎng)站和手機(jī)App完成適老化及無障礙改造,可以讓老齡群體更方便地使用互聯(lián)網(wǎng)消費。但45.1%的受訪者表示不知道有專門的老齡人購物網(wǎng)站或手機(jī)App,原因在于老年群體前期對于電子產(chǎn)品及軟件應(yīng)用的功能了解較少,對于一些網(wǎng)站、App的熟悉、普及、應(yīng)用與掌握需要經(jīng)過一段相當(dāng)長的時間,適老化數(shù)字消費工具宣傳推廣還不夠,還需加強(qiáng)普及滲透。

        4 老齡友好型消費環(huán)境建設(shè)的對策思路

        推動老齡友好型消費環(huán)境建設(shè),事關(guān)老齡民生福祉,事關(guān)消費動能培育,建議開展頂層謀劃、擴(kuò)大老齡消費供給,豐富老齡消費場景、加強(qiáng)消費權(quán)益保護(hù)、加快彌合老齡數(shù)字鴻溝,構(gòu)建供給完善、場景豐富、放心舒心、數(shù)字包容的老齡消費環(huán)境,激發(fā)老齡消費潛能。

        4.1 盡快進(jìn)行頂層設(shè)計,制定相關(guān)工作方案

        系統(tǒng)謀劃老齡友好型消費環(huán)境建設(shè)系列支持方案,建立責(zé)權(quán)明晰、監(jiān)管到位的管理體制,合力營造有利于老齡消費市場發(fā)展的氛圍。首先,出臺老齡友好型消費環(huán)境建設(shè)指導(dǎo)意見。建議相關(guān)部門建立協(xié)同聯(lián)動工作機(jī)制,研究制定老齡友好型消費環(huán)境建設(shè)的指導(dǎo)意見,明確中長期的建設(shè)目標(biāo)、重點任務(wù)及實施舉措。其次,加快制定相關(guān)制度規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系。鼓勵支持行業(yè)協(xié)會、企業(yè)參與老齡產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,加大對國際標(biāo)準(zhǔn)的采標(biāo)力度。國家標(biāo)準(zhǔn)尚未明確的,先行制定一批關(guān)鍵急需的產(chǎn)品(服務(wù))地方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系和地方行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系,以標(biāo)準(zhǔn)體系引導(dǎo)和規(guī)范各類市場主體行為。建立老齡用品領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化信息服務(wù)平臺、產(chǎn)品質(zhì)量測試平臺,為行業(yè)發(fā)展和評測提供支持。再次,制定具有實操性的支持政策。結(jié)合老齡用品和服務(wù)需求,出臺相關(guān)產(chǎn)業(yè)主體培育壯大、消費設(shè)施建設(shè)等配套政策,從資金、土地、基礎(chǔ)設(shè)施、稅收、審批程序、人才培養(yǎng)和平臺提供等方面制定相應(yīng)的支持舉措,重點支持醫(yī)藥制造、日用品及輔助產(chǎn)品、醫(yī)療器械制造、食品制造等領(lǐng)域。最后,開展持續(xù)跟蹤研究和立體化宣傳推廣。加強(qiáng)對老齡產(chǎn)業(yè)和消費需求的常態(tài)化跟蹤研究,編制制定老齡用品和服務(wù)目錄,發(fā)布年度報告和前沿動態(tài),為相關(guān)部門制定規(guī)劃和政策、項目評估論證及企業(yè)發(fā)展等提供參考。深化與“兩微一抖”等平臺合作及組織社團(tuán)進(jìn)行大力推廣,提升老齡友好型消費環(huán)境建設(shè)的社會支持力度和認(rèn)可度。

        4.2 改善消費供給體系,提升產(chǎn)品和服務(wù)供給質(zhì)量

        加快老年用品產(chǎn)業(yè)增量提質(zhì),精準(zhǔn)對接老齡消費需求,建立需求導(dǎo)向型的高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)供給體系,助推消費潛力釋放。首先,加快老年用品產(chǎn)業(yè)增量提質(zhì)。以新一輪企業(yè)技術(shù)改造為契機(jī),用好各類政策性資金,支持企業(yè)技術(shù)升級及項目并購。支持企業(yè)聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)建立老齡產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)合體,大力開展老齡產(chǎn)業(yè)細(xì)分領(lǐng)域創(chuàng)意創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽,以賽促投、以賽促產(chǎn),加速彌合產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新端和需求端。支持國有資本、創(chuàng)投基金引導(dǎo)聚集社會資本,面向老齡精細(xì)化需求,投資孵化老齡新興產(chǎn)業(yè),以優(yōu)質(zhì)供給助力老齡消費升級。其次,擴(kuò)大老齡文旅消費精準(zhǔn)供給。支持文化單位創(chuàng)作契合老齡群體需求的作品,鼓勵文化場所將白天時段編排經(jīng)典題材,以惠民價格對老齡人群開放。常態(tài)化組織商家舉辦老年文化節(jié)、文旅消費進(jìn)社區(qū)系列活動,聯(lián)合商家向老齡群體普惠發(fā)放文旅消費補貼,推廣形式多樣的老齡文旅消費產(chǎn)品。再次,以大數(shù)據(jù)驅(qū)動老齡消費供給方式變革。整合政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及企業(yè)的“數(shù)據(jù)孤島”,挖掘不同年齡段、不同收入階層老齡消費特征,支撐老齡產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確市場定位和精準(zhǔn)市場細(xì)分,賦能產(chǎn)品研發(fā)和推廣。支持細(xì)分領(lǐng)域行業(yè)龍頭企業(yè)牽頭成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型聯(lián)盟,開展集成應(yīng)用創(chuàng)新,開放先進(jìn)技術(shù)和應(yīng)用場景進(jìn)行數(shù)字科技協(xié)同賦能。最后,開展老齡產(chǎn)業(yè)品牌培育行動。建立品牌激勵機(jī)制,大力開展品種培優(yōu)、品質(zhì)提升、品牌打造行動,針對不同細(xì)分領(lǐng)域,培育打造一批創(chuàng)新力強(qiáng)、品質(zhì)優(yōu)良特色的品牌。推動完善品牌相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)與國際規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)銜接,加快品牌標(biāo)準(zhǔn)推廣和標(biāo)準(zhǔn)信息共享,支持品牌企業(yè)進(jìn)入國際市場。

        4.3 暢通老齡消費渠道,豐富老齡消費場景

        構(gòu)建老齡消費便利圈,搭建常態(tài)化、集中式消費平臺,推動居家適老化改造及商業(yè)組織適老化服務(wù)調(diào)整,提升老齡消費體驗。首先,構(gòu)建老齡消費便利圈。引導(dǎo)企業(yè)在老齡人口基數(shù)大及老齡化程度較深的社區(qū)布局線下老齡用品實體店,鼓勵商場通過租金優(yōu)惠增設(shè)老齡消費專區(qū),開設(shè)品類豐富的老年體驗店。依托基層社區(qū)、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等單位,做好老齡輔助用品、康復(fù)用品等重點品類的功能普及和消費指引,激發(fā)“身邊效應(yīng)”。通過稅收和租金優(yōu)惠支持相關(guān)服務(wù)中介廣泛開展助急、助醫(yī)、助行、助浴、助潔等老齡服務(wù),滿足就近就便的服務(wù)需求。其次,搭建常態(tài)化、集中式消費平臺。組織開展垂直細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)博覽會,結(jié)合政府消費券、敬老活動等契機(jī),以“政府引導(dǎo)+市場自發(fā)”的形式,組織老齡所需、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的商家,開展老齡產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)展銷活動。支持引導(dǎo)部分專業(yè)市場向老齡用品產(chǎn)銷展貿(mào)轉(zhuǎn)型,培育若干特色突出、線上線下融合的老齡消費示范市場。再次,加快推動居家適老化改造。建立多元化聯(lián)動的適老化改造投入機(jī)制,鼓勵和引導(dǎo)社會、金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)、公益慈善組織共同參與資金籌措,嚴(yán)格篩選優(yōu)質(zhì)服務(wù)商、供應(yīng)商,有效鏈接適老化改造需求和產(chǎn)品服務(wù)供給。最后,鼓勵商業(yè)組織開展適老化服務(wù)調(diào)整。引導(dǎo)商家制定老齡服務(wù)管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件,明確服務(wù)質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)措施。鼓勵商業(yè)服務(wù)設(shè)施結(jié)合老齡人需求,進(jìn)行無障礙化改造和專門優(yōu)化。倡導(dǎo)商家開展老齡優(yōu)先的文化,為老齡人提供咨詢、結(jié)算、休息、如廁、醫(yī)護(hù)等方面的快速通道。

        4.4 加強(qiáng)消費權(quán)益保護(hù),增強(qiáng)消費信任和信心

        加強(qiáng)老齡消費權(quán)益保護(hù)制度建設(shè),規(guī)范商家涉老消費營銷行為,暢通維權(quán)渠道,加大老齡消費公平救濟(jì)力度,增強(qiáng)老齡消費信任感知。首先,強(qiáng)化老齡消費權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)。理順市場監(jiān)管、民政、老齡委的監(jiān)管職責(zé)和協(xié)調(diào)機(jī)制,發(fā)揮消委會、行業(yè)協(xié)會等第三階層主體的監(jiān)督作用,與社區(qū)、公安部門協(xié)作,建立老齡消費保障多元治理體系。針對采用上門推銷、捆綁銷售、情感營銷、預(yù)付款等模式的,以及購買的產(chǎn)品和服務(wù)明顯超過其消費能力的,允許老齡消費者行使反悔權(quán)。其次,規(guī)范商家涉老消費的營銷行為。對于影響老齡消費者消費決策的重要信息,明確商家對老齡消費者的特別解釋義務(wù)。對老齡消費中虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為、違法經(jīng)營廣告等行為,建議認(rèn)定構(gòu)成欺詐消費者,適用懲罰性賠償責(zé)任[13]。再次,加強(qiáng)老齡消費市場監(jiān)管。鼓勵推行線下無理由退貨、經(jīng)營者首問和賠償先付等制度,實行規(guī)范嚴(yán)格的質(zhì)量檢查制度和抽查制度,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣商品制售行為。加強(qiáng)對直播、網(wǎng)購等消費騙局高發(fā)領(lǐng)域、虛假宣傳的監(jiān)控和打擊力度。最后,加大老齡消費公平救濟(jì)力度。建立完善涉老消費侵權(quán)等矛盾糾紛的適老型訴訟和化解機(jī)制,在舉證責(zé)任分配、公益訴訟等方面,便利老年人訴訟參與。

        4.5 彌合老齡數(shù)字鴻溝,增進(jìn)老齡消費參與

        深化數(shù)字智能適老化程度,擴(kuò)大老齡群體獲取消費信息與服務(wù)資源的渠道范圍,增進(jìn)老齡消費參與,提升老齡生活品質(zhì)。首先,營造包容友好的老齡消費服務(wù)氛圍。鼓勵電信企業(yè)面向困難戶、老齡人、殘疾人等特殊群體,推出老齡專屬的資費優(yōu)惠,合理降低手機(jī)、寬帶等通信費用。推動更多的品牌、商場、門店開展形式多樣的智慧助老,提升商家數(shù)字適老服務(wù)水平。在老齡人經(jīng)?;顒拥膱鏊?,線下兜底保留人工服務(wù)、現(xiàn)金支付、紙質(zhì)材料等服務(wù)方式。其次,提升移動互聯(lián)網(wǎng)和智能產(chǎn)品適老化。針對老齡人常用的購物、出行、就醫(yī)等高頻事項和服務(wù)場景,引導(dǎo)廠商從屏幕顯示、觸控交互、語音交互、遠(yuǎn)程輔助等方面深入推動產(chǎn)品適老化,優(yōu)化使用體驗。鼓勵智能設(shè)備廠商推出全版大字體、大音量、語音提示、全鍵盤操作等無障礙功能,加大應(yīng)用領(lǐng)域?qū)Ψ窖?、特定口音的語音識別技術(shù)投入,降低使用門檻。最后,持續(xù)開展社區(qū)數(shù)字助老服務(wù)。支持社區(qū)、老齡活動中心吸納操作熟練、參與度高、參與意愿強(qiáng)的活力老齡群體,組建數(shù)字助老志愿者團(tuán)隊,分層分類開展數(shù)字助老服務(wù),如繳費、購票、掛號、購物等數(shù)字生活服務(wù),APP使用、手機(jī)拍攝與剪輯等數(shù)字娛樂以及網(wǎng)絡(luò)消費安全教育服務(wù),讓老齡群體敢用、會用線上消費渠道。

        參考文獻(xiàn)

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