摘 要:隨著共享經濟模式在全球范圍內的廣泛普及,網約車平臺作為其中的典型代表,已成為現(xiàn)代出行服務的重要組成部分。本文詳細分析了在共享經濟背景下網約車平臺的發(fā)展現(xiàn)狀和問題,并提出了細分乘客畫像、優(yōu)化收益分配、健全司機管理和參與行業(yè)交流等優(yōu)化策略,以期為共享經濟時代下網約車平臺的可持續(xù)發(fā)展提供理論支持及實踐指導。
關鍵詞:共享經濟;網約車平臺;動態(tài)供需調度機制
隨著共享經濟的迅猛發(fā)展,網約車平臺早已成為現(xiàn)代出行服務的重要組成部分。這一新興模式通過整合閑置車輛資源,為乘客提供了便捷、高效的出行選擇,大幅提升了交通資源的利用效率。然而,隨著市場競爭的加劇,當前的網約車平臺也面臨著市場份額爭奪、利益平衡難題、司機資源不穩(wěn)定以及市場監(jiān)管缺位等諸多問題。深入探討這些問題并提出相應的發(fā)展策略,對行業(yè)的健康發(fā)展具有較強的現(xiàn)實意義。
一、共享經濟的內涵
共享經濟是近十年來興起的一種新型經濟模式,它通過對資源的共享與再利用,實現(xiàn)對社會資源的最優(yōu)配置。共享經濟的核心理念在于通過信息技術平臺促成資源提供者與需求者之間的直接聯(lián)系,降低交易成本,提高資源利用率。
共享經濟自誕生以來,迅速滲透到多個領域,如短租民宿、共享單車、網約車等。其中,網約車平臺作為共享經濟的重要實踐者,充分體現(xiàn)了這一經濟模式的獨有特點。當前,大多數網約車平臺主要通過整合社會車輛資源搭建起一個高效的出行服務網絡。乘客通過手機應用即可快速找到附近的車輛,享受便捷出行服務,而對于車輛提供者,網約車平臺則提供了一個創(chuàng)收機會,實現(xiàn)了閑置資源的有效利用。
二、共享經濟背景下網約車平臺發(fā)展存在的問題
(一)市場份額爭奪激烈
在網約車市場形成初期,各大平臺為搶占市場份額大多會采取激烈的價格戰(zhàn)策略。各平臺紛紛壓低運價,以嘗試吸引更多乘客與司機。短期內,這些策略確實提高了乘客及入駐司機的數量。但長期來看,價格戰(zhàn)誘導市場向著非理性的方向發(fā)展,因價格波動過大無法形成穩(wěn)定的價格體系[1]。乘客在不同平臺間頻繁切換,造成乘客黏性降低,難以建立忠誠乘客群體。同時,司機也在不同平臺之間不斷流動,不能保持穩(wěn)定的服務質量。
補貼戰(zhàn)也是平臺爭奪市場份額的重要手段。各大平臺通過向司機與乘客提供大量補貼,迅速擴展市場份額。司機在不同平臺間根據補貼高低選擇接單,導致供需關系不穩(wěn)定。此外,乘客在享受補貼的同時,逐漸形成對低價的依賴,一旦補貼減少,乘客流失風險便就此增加,轉向傳統(tǒng)出租車或新興無人駕駛出租車市場。這種補貼戰(zhàn)不僅增加了平臺的運營成本,還會讓市場形成一種虛假繁榮,到最后只能形成“資本雄厚者勝出、中小型主體淘汰”的局面,無法形成健康的市場生態(tài)。
此外,當前各大網約車平臺提供的服務內容及形式基本相同,缺乏特色創(chuàng)新。為吸引乘客,平臺在服務內容、細分人群上追求大而全,忽視了差異化定位。乘客在選擇平臺時無法感受到明顯差異,導致品牌忠誠度降低。平臺之間的激烈競爭也使得企業(yè)更關注短期市場份額的爭奪,而忽略了長遠發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃,從而在削弱品牌影響力的同時也限制了企業(yè)的創(chuàng)新動力。
(二)難以平衡多方利益
網約車平臺在發(fā)展過程中面臨著平衡多方利益的難題。一是平臺與司機之間的矛盾。平臺需要通過合理的分成模式提高自身收益,但司機期望獲得更高收入。在實際運營中,雙方在利益分配上出現(xiàn)分歧。部分平臺為提高自身利潤減少對司機的補貼,導致司機收入下降,工作積極性降低。同時,平臺為控制成本,縮減了對司機的福利保障,也進一步加劇司機的不滿。
二是乘客體驗訴求與平臺運營成本之間的平衡。乘客期望享受到高質量、低價格的出行服務,但平臺在提供優(yōu)質服務的同時又需要承擔較高的運營成本。為了在激烈的市場競爭中生存,平臺往往選擇降低服務標準來壓縮成本,服務質量不得不因此下降,易引發(fā)乘客不滿,降低其忠誠度。此外,平臺在價格戰(zhàn)與補貼戰(zhàn)中投入了大量資金,導致財務壓力增大,不能持續(xù)投入服務質量提升和技術創(chuàng)新中,進而陷入惡性循環(huán)[2]。
三是平臺、司機和乘客三方之間的博弈。平臺需要在滿足乘客需求和保障司機權益之間找到平衡點,但實際操作中往往顧此失彼。為吸引更多乘客,平臺通常采取低價策略,并縮小司機抽成比例以維持成本控制的平衡。若想提高司機的積極性,又不得不提高對司機的補貼,于是又增加了運營成本,平臺只能縮小對C端的讓利空間。這種平衡利益的困境,使得平臺在短期內難以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。此外,平臺在制定政策時缺乏透明度和溝通,導致司機和乘客對平臺的信任度降低,加劇了三方利益沖突。
(三)司機端資源不穩(wěn)定
司機資源的不穩(wěn)定性制約著網約車平臺的服務質量。首先,司機數量的供需平衡問題突出。在高峰期,乘客需求量大,但可供調度的司機數量有限,導致乘客等待時間長,體驗感差;而在非高峰期,司機數量相對過剩,訂單量不足,司機收入下降,積極性受挫。這種供需不平衡現(xiàn)象不僅影響了乘客出行體驗,也會導致司機流失率增高、平臺運營成本增加。
其次,司機素質及其所涉安全問題是網約車平臺管理中的另一項重要挑戰(zhàn)。其一體現(xiàn)在部分平臺在背景審核與資質認證過程中存在漏洞,導致不合格司機進入,埋藏安全隱患。其二部分司機缺乏必要的服務技能,服務態(tài)度、溝通能力等均存在較大差異。例如,部分司機缺乏基本的服務意識,惡劣態(tài)度等問題時有發(fā)生,繼而降低了乘客的滿意度。這種情況給平臺口碑帶來了負面影響,同時也增加了平臺管理的難度。由于司機來源復雜,專業(yè)技能和素質水平參差不齊,因此平臺在確保服務標準一致性方面面臨著巨大挑戰(zhàn),使得乘客體驗不佳、投訴率上升。為提高司機隊伍質量,部分平臺嘗試投入一定資源對司機進行培訓,但由于平臺司機來源復雜、隊伍穩(wěn)定性不高、個人基礎條件參差不齊,其培訓實際效果不佳。
(四)市場監(jiān)督監(jiān)管缺位
當前,網約車市場上存在一定的無序競爭和違規(guī)操作現(xiàn)象,一些平臺為了追求短期利益,采取不正當競爭手段,擾亂市場秩序。例如,部分平臺采取虛假宣傳、惡意詆毀競爭對手等手段,影響了市場的公平競爭環(huán)境。這種無序競爭不僅損害了行業(yè)整體形象與健康度,也影響了消費者對行業(yè)的信任度。
但是,共享經濟下孕育而生的網約車行業(yè)是一個發(fā)展勢頭快而迅猛的新興行業(yè),因此相關監(jiān)管政策法規(guī)滯后也是一種必然。當前,許多地區(qū)對網約車平臺仍缺乏有效的監(jiān)管機制,常規(guī)市場監(jiān)管政策法規(guī)尚無法及時應對行業(yè)新興問題,導致一些平臺在經營過程中逃避監(jiān)管、侵害乘客權益[3]。
三、共享經濟背景下網約車平臺發(fā)展的優(yōu)化策略
(一)細分乘客畫像,差異定位服務
為了在競爭激烈的市場中脫穎而出,網約車平臺需要細分乘客畫像,提供差異化服務。因此,平臺可利用大數據分析技術精準描繪出乘客的出行需求與偏好。
一是分析乘客的出行時間、頻率、距離等數據,識別出不同乘客群體的特征。例如,商務人士通常在工作日早晚高峰時段頻繁出行,對出行時間、服務品質等有著較高要求,為滿足這一群體的需求,平臺可推出高端專車服務,提供更加舒適的出行體驗;再如,高校學生群體出行時間相對分散,價格敏感度較高,平臺可以提供經濟型出行選擇,降低其出行成本。
二是在細分乘客群體的基礎上,推出定制化出行套餐,以滿足乘客的個性化需求。例如,分析乘客的出行頻率與路線偏好,為高頻次出行乘客設計月度或年度套餐,提供優(yōu)惠價格與優(yōu)先接單服務。同時,平臺也可以為特定場景設計專屬服務,例如機場接送、旅游包車等,進一步豐富服務種類,滿足乘客多樣化出行需求。針對有特殊需求的乘客,如孕婦、老年人、殘障人士等,平臺可提供專門的輔助設備和專門車型,確保其出行便利。
三是為提升乘客體驗,平臺應持續(xù)踐行共享經濟的核心理念,建立健全乘客反饋機制。平臺應系統(tǒng)收集、分析乘客反饋,及時識別服務中的問題并采取針對性改進措施。例如,乘客對于司機服務態(tài)度、車內衛(wèi)生、行車安全等方面的評價,可以幫助平臺優(yōu)化服務流程,提升整體服務質量。此外,還可以建立專門的客服團隊,確保及時處理乘客糾紛,保障乘客的合法權益,增強乘客對平臺的信任感與依賴度,形成良性循環(huán)。
(二)回歸共享初心,優(yōu)化收益分配
網約車平臺應回歸共享經濟的初心,優(yōu)化收益分配機制。一是平臺需要在合理利潤和司機收入之間找到平衡點,保障司機勞動報酬。在制定分成模式時,平臺應綜合考慮司機的運營成本、工作時長、服務質量等因素,制定公平合理的收益分配方案。通過優(yōu)化算法,提高訂單的匹配效率,減少空駛率,提升司機工作效率。此外,還可根據司機的服務年限、接單量、乘客評價等指標,設立多層次獎勵機制,激勵司機提供高質量服務。
二是在優(yōu)化收益分配的同時,網約車平臺應注重透明度和公開性。通過公開透明的收益分配規(guī)則增強司機的信任感及歸屬感F8AegbsCWoWIMEkEVSK5vht3cXJ3hsWOdglarSa2wiI=。定期向司機公布收益分配情況,詳細說明各項收入與支出,避免產生誤解糾紛。為進一步提高透明度,平臺可邀請優(yōu)秀司機代表參與收益分配方案的制定修改,共同商討決策。此外,平臺應建立專門的溝通渠道,及時解答司機在收益分配方面的疑問困惑,保障司機的知情權、參與權。
三是采取精細化成本管理,合理控制乘客出行成本,降低平臺運營成本。平臺應采用智能調度系統(tǒng),根據實時交通狀況、乘客需求等優(yōu)化車輛調度和路線規(guī)劃,提高運營效率。圍繞技術手段,平臺可以減少人工成本及資源浪費,實現(xiàn)對成本的有效控制。此外,平臺可以與保險公司、油費供應商等第三方合作,為司機和乘客提供優(yōu)惠服務,進一步降低出行成本。
(三)健全司機管理,建立培訓體系
為有效解決司機資源不穩(wěn)定、素質良莠不齊的問題,網約車平臺需加強健全司機隊伍管理。
一是建立動態(tài)供需調度機制,基于數據分析系統(tǒng)實時分析交通流量與乘客需求,從而達到精確預測需求高峰和低谷、優(yōu)化司機調度分配、平衡供需關系并優(yōu)化資源利用率的效果。在高峰期,智能調度系統(tǒng)能夠迅速匹配乘客需求,減少等待時間,避免高需求時期的資源空置浪費;在非高峰期,則通過智能算法合理分配訂單,保障平臺收益的情況下最大化司機收入。
二是嚴格背景審核與資質認證,保證司機質量水平。網約車平臺可向公安、交通等部門進行申請,審查司機的犯罪記錄、駕駛歷史和健康狀況,確保只有符合標準的司機才能夠進入平臺。也可同第三方背調公司進行合作,了解司機過往行為和信用記錄,保障平臺司機資源可靠。
三是構建系統(tǒng)化服務技能培訓計劃,通過線上與線下結合的培訓模式,覆蓋服務禮儀、溝通技巧、應急處理等內容。實施持續(xù)技能提升培訓與定期考核,幫助在職司機不斷優(yōu)化自身服務水平,并采取訂單分配和獎勵機制掛鉤的考核體系,進一步激勵司機提升服務質量。
四是多渠道實施司機招聘與維系,擴大司機隊伍來源。例如,通過社交媒體、線下招聘等方式吸引更多合格司機加入。同時,構建司機社群與互動平臺,增強司機歸屬感,定期舉辦交流活動,聽取司機的心聲與建議,增進司機與平臺之間的信任互動,從而保障網約車平臺能夠在共享經濟背景下有效優(yōu)化司機來源、保障司機團隊的穩(wěn)定高質。
(四)參與行業(yè)交流,共促制度完善
網約車平臺的發(fā)展離不開良好的行業(yè)環(huán)境及政策支持。為推動行業(yè)健康發(fā)展,平臺應積極參與行業(yè)交流合作,與友商共同推動行業(yè)制度的完善。一是立足當地建立行業(yè)協(xié)會、完善協(xié)會公約?;谛袠I(yè)協(xié)會這一平臺,同其他企業(yè)、政府部門、學術機構等多方合作,共同分享經驗信息、共商行業(yè)發(fā)展未來。例如,網約車行業(yè)協(xié)會可以制定統(tǒng)一的行業(yè)標準,促進平臺在運營管理、服務質量、安全保障等方面達成共識,形成行業(yè)自律機制,規(guī)范平臺運營行為。
二是平臺要積極配合政府部門的監(jiān)管,推動市場監(jiān)管體系的完善。平臺在運營過程中應嚴格遵守相關法律法規(guī),主動接受政府部門的監(jiān)管檢查,并與政府部門建立常態(tài)化溝通機制,為其提供行業(yè)一線經驗,及時反饋行業(yè)發(fā)展中存在的問題、困難等,共同研究解決方案。此外,平臺還應圍繞共享經濟優(yōu)勢,整合城市內資源,并加強與地方政府的合作,共同推進智慧城市建設、智慧交通管理,提升當地出行服務水平。
三是推動司機退出機制形成,為行業(yè)良性健康發(fā)展提供保障。平臺在運營過程中應針對司機建立嚴格的準入與退出標準,確保不合格司機能夠及時退出市場,保障乘客的合法權益。此外,網約車行業(yè)協(xié)會也可設立行業(yè)黑名單制度,對違規(guī)企業(yè)和司機進行公開曝光與懲戒,形成威懾作用,進而促進行業(yè)的優(yōu)勝劣汰,推動行業(yè)朝著健康、有序的方向發(fā)展。
參考文獻:
[1]馮蘇葦,林昌.網約車平臺算法個性化定價、乘客履約率及其監(jiān)管對策[J].華南理工大學學報(自然科學版),2024,52(02):104-112.
[2]索明利,張子辰,劉成浩.共享經濟下我國網約車平臺發(fā)展路徑[J].交通企業(yè)管理,2023,38(03):32-35.
[3]余琴,侯立文.網約車安全事件的預測研究[J].上海管理科學,2023,45(05):44-50.