神出鬼沒的“刺客”

在服務(wù)業(yè)工作，非常需要一種集中的注意力，對(duì)周圍環(huán)境、對(duì)人保持高度關(guān)注。如果注意力不夠，就會(huì)出現(xiàn)“看不到”或“聽不到”的問題，讓服務(wù)質(zhì)量下降。

比方說，在餐廳里，音樂聲太大還是太??？是不是有小孩在哭，有人招手需要幫忙？有時(shí)候連客人都發(fā)現(xiàn)了，服務(wù)人員卻沒看到，因?yàn)樗活欀懊Α笔稚系墓ぷ鳎Φ竭B感官的敏銳度都消失。這就失去了服務(wù)的意義，因?yàn)樗m然在“工作”，卻沒有對(duì)“人”服務(wù)。

我把這種工作中的“專注度”分成幾種層次。第一種，是“站衛(wèi)兵型”。想當(dāng)然地，他只站在定點(diǎn)上，一定要等別人過來發(fā)問，才開口回答。第二種，是“蛙人型”，這就比較積極了，屬于會(huì)主動(dòng)出擊的兩棲部隊(duì)。第三種，是“刺客型”。說起來有點(diǎn)玄，到這種程度，即使有人無聲無息地站在附近，他都能自動(dòng)察覺，解決客人的問題。服務(wù)業(yè)要真的做到好，就是這種水平，讓顧客覺得身邊看起來似乎沒人，但自己一旦需要服務(wù)時(shí)，竟然立刻得到響應(yīng)。我認(rèn)為，最厲害的“刺客”能眼觀六路、耳聽八方，“神出鬼沒”到幾乎等同于“忍者”的境界。

有專注，才有專業(yè)

當(dāng)然，要每分每秒都維持極高的專注度，必須通過訓(xùn)練。怎么訓(xùn)練？像我，若注意到地上有垃圾，不會(huì)直接說，會(huì)先看著相關(guān)的同事，觀察他會(huì)不會(huì)從我的眼神中發(fā)現(xiàn)我要給他的信息。服務(wù)是非常仰賴“心領(lǐng)神會(huì)”的，必須訓(xùn)練每個(gè)人都能在客人望向他時(shí)，自然而然地“有感覺”，不必說話也能溝通。

碰到有些人神經(jīng)比較“大條”，沒辦法馬上領(lǐng)會(huì)，我就會(huì)問他：“你知道我看你是什么意思？”一次又一次，反復(fù)給他這類練習(xí)。

再者，優(yōu)秀的服務(wù)人員能迅速判斷、解讀客人的肢體語(yǔ)言，即使對(duì)方還沒有看過來，也知道它代表的意義。譬如，有人很著急地在公共區(qū)域走來走去時(shí)，90%是要找洗手間。這時(shí)候不用等他問，就可以走上前告訴他在哪里。

只要集中力夠，一看到這些線索，就知道服務(wù)的時(shí)候到了。有一家知名的連鎖餐廳，甚至在員工訓(xùn)練過程中，故意把筷子或叉子撥到地上，考驗(yàn)服務(wù)人員的“聽力”。特別是跟危險(xiǎn)有關(guān)的聲音，像玻璃杯破掉，必須一聽到就馬上反應(yīng)，最好能變成反射動(dòng)作。

專注度是決定專業(yè)非常重要的元素。例如，我跟一個(gè)只有一年經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)過同樣一張桌子，所看到的、聽到的完全不一樣。我可以一眼看到桌上蠟燭熄了沒？盤子收了沒？有沒有哪里不對(duì)？工作的同時(shí)，也掌握到人、事、物等各種細(xì)節(jié)上的差異。我常跟員工說，當(dāng)你的專注度愈高，感官打開愈多，專業(yè)水平也就愈進(jìn)