摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和信息技術(shù)的高速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)越來越成為我國政府治理能力提高、工作效能增強(qiáng)以及政府工作落實(shí)的重要方式和渠道，加之公眾對(duì)于在線公共服務(wù)的強(qiáng)烈化和個(gè)性化的現(xiàn)實(shí)需求，呼喚著在線公共服務(wù)水平的不斷提高。但是，隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”政務(wù)服務(wù)的推進(jìn)逐漸深入和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的愈加完善，也暴露出一些亟需解決的現(xiàn)實(shí)問題。因此，以河北省在線公共服務(wù)現(xiàn)實(shí)面臨的挑戰(zhàn)為例，基于SERVOUAL模型構(gòu)建與在線公共服務(wù)適配的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，為在線公共服務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供一定的建議和思考。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)＋”電子政務(wù)；“一網(wǎng)、一門、一次”建設(shè)；SERVQUAL模型；用戶滿意度

中圖分類號(hào)：C931.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2024）14-0142-04

引言

近幾年，國務(wù)院以不斷印發(fā)指導(dǎo)意見的方式對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)工作做出規(guī)劃以及部署，其目的在于借助互聯(lián)網(wǎng)提升在線公共服務(wù)能力水平，建設(shè)國家現(xiàn)代化治理體系[1]。為了實(shí)現(xiàn)以公共服務(wù)為目標(biāo)的政府改革，從中央到地方的各級(jí)政府都在積極推進(jìn)電子政府建設(shè)，在各級(jí)政府積極的政策推動(dòng)下，各地的“互聯(lián)網(wǎng)＋”政務(wù)服務(wù)得到不斷發(fā)展[2]。河北省針對(duì)在線公共服務(wù)建設(shè)提出了“一網(wǎng)、一門、一次”的政務(wù)改革方法，取得了較為顯著的效果。但是，在公共服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合過程中仍面臨著一些問題和挑戰(zhàn)，并且還需構(gòu)建與在線公共服務(wù)適配的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)以促進(jìn)電子政務(wù)持續(xù)發(fā)展。

一、問題的提出

通過對(duì)國家方針政策的響應(yīng)以及信息化發(fā)展水平趨勢(shì)的順應(yīng)，河北省對(duì)自身的平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃和方向進(jìn)行了漸進(jìn)式的調(diào)整，逐漸形成了具有本省特色的“互聯(lián)網(wǎng)＋”電子政務(wù)發(fā)展模式。但是，隨著“一網(wǎng)、一門、一次”建設(shè)的逐漸深入，在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)愈加完善的同時(shí)，也暴露出一些亟需解決的現(xiàn)實(shí)問題。

（一）在線服務(wù)平臺(tái)的一體化建設(shè)完成度較低

河北省“一網(wǎng)、一次、一門”建設(shè)中的“一網(wǎng)”指的就是“一網(wǎng)通辦”。加快實(shí)施線上政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的目的在于創(chuàng)新服務(wù)模式，提供個(gè)性化、智能化服務(wù)，推廣“指尖辦”移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，形成省級(jí)統(tǒng)籌、整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”體系，加快實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦、限時(shí)辦結(jié)[3]。

就目前來說，河北省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本框架初步搭建完成。但是，政府門戶網(wǎng)站、工程項(xiàng)目建設(shè)審批平臺(tái)還未實(shí)現(xiàn)接入，導(dǎo)致群眾在查詢信息、辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)的過程中仍然需要借助多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行切換，一體化建設(shè)存在一定的不完全性。除此之外，不同部級(jí)之間的專網(wǎng)仍然存在不一致的現(xiàn)象，導(dǎo)致政務(wù)數(shù)據(jù)資源不能得到充分共享，由此形成的“信息孤島問題”需要進(jìn)行妥善解決。

（二）在線公共服務(wù)的專業(yè)化程度較差

為了實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的集中化辦理、促進(jìn)政府治理效能的提高，省級(jí)開發(fā)區(qū)以及市、縣兩級(jí)的政務(wù)綜合性服務(wù)大廳便成了“只進(jìn)一次門”中的“門”。2019年7月，河北省政務(wù)服務(wù)大廳正式啟用。該服務(wù)大廳共有農(nóng)林資源、社會(huì)事務(wù)、快捷即辦等6個(gè)功能區(qū)模塊。除此之外，還有1個(gè)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)區(qū)和60余個(gè)綜合服務(wù)窗口。

綜合性政務(wù)服務(wù)大廳的設(shè)立雖然在一定程度上促進(jìn)了相關(guān)政務(wù)服務(wù)高效快捷的落實(shí)，但是，與此同時(shí)簡政放權(quán)力度不到位問題也有所顯現(xiàn)。比如，政務(wù)部門將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為普遍的應(yīng)用手段服務(wù)，其服務(wù)意識(shí)沒有從根本上得到提高，部分地區(qū)仍然存在行政審批手段繁瑣、辦理時(shí)限較長的情況。加之機(jī)構(gòu)改革進(jìn)行之后一些職能并沒有有效的落實(shí)到具體的部門之中，工作人員對(duì)于自身新職能的理解存在一定誤差，相關(guān)的理論學(xué)習(xí)不到位，導(dǎo)致在線服務(wù)水平不高。

（三）在線公共服務(wù)的互動(dòng)性效果不佳

河北省“互聯(lián)網(wǎng)+電子政務(wù)”的“最多跑一次”建設(shè)先后在食品經(jīng)營許可、不動(dòng)產(chǎn)登記、公積金貸款審批等群眾重點(diǎn)關(guān)心的領(lǐng)域逐步開展。截至2021年6月，河北省已實(shí)現(xiàn)了192余項(xiàng)高頻事務(wù)的“最多跑一次”改革，并將改革事項(xiàng)的清單在河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及時(shí)公示。

“最多跑一次”建設(shè)一定程度上體現(xiàn)著政民互動(dòng)的有效性，但實(shí)際的過程中單靠這一項(xiàng)政民互動(dòng)建設(shè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。河北省的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)沒有設(shè)置實(shí)時(shí)的互動(dòng)板塊以及相應(yīng)的互動(dòng)功能，以至于公眾獲取溝通的渠道較少，及時(shí)溝通的效果不佳。另外，由于一些單位網(wǎng)站信息更新較為遲緩，加之信息審核上存在把關(guān)不嚴(yán)的情況，所以在一定程度上不能使得信息有效公布和傳達(dá)，需要進(jìn)一步完善相關(guān)的平臺(tái)建設(shè)。

二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

“一網(wǎng)、一門、一次”的“互聯(lián)網(wǎng)＋”政務(wù)服務(wù)建設(shè)改革方針從制定到落實(shí)取得了十分明顯的成效。但是在現(xiàn)實(shí)情況下，我們依然可以看到企業(yè)和群眾辦事慢、辦事難等情況的存在。所以，應(yīng)深度認(rèn)識(shí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)情況，探索如何構(gòu)建一個(gè)普惠高效的“服務(wù)型政府”。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建可以為其提供一定的參考。

（一）SERVQUAL模型概述

在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究方面，塞隨莫爾（Zeithaml）、貝利（Berry）以及派瑞塞姆（Parasurama）提出了SERVQUAL模型，并得到了很多營銷專家的認(rèn)可。SERVQUAL模型包括感知性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性等五個(gè)維度[4]。在這五個(gè)維度下，基于在線公共服務(wù)的基本特征，將其劃分為21項(xiàng)子指標(biāo)，并進(jìn)行了針對(duì)性的對(duì)應(yīng)。盡管SERVQUAL模型存在一定缺陷，但仍可以為政府在線公共服務(wù)的發(fā)展提供重要的信息（如表1）。

（二）SERVQUAL模型應(yīng)用適配性

鑒于上文所述，本文主要從SERVQUAL模型的五個(gè)維度對(duì)應(yīng)重構(gòu)的22項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)，旨在評(píng)價(jià)河北省“一網(wǎng)、一門、一次”建設(shè)的質(zhì)量，進(jìn)而為后續(xù)進(jìn)一步研究優(yōu)化河北省電子政務(wù)建設(shè)提供分析方法。其模型的適配性主要表現(xiàn)如下。

1.可靠性

河北省電子政務(wù)建設(shè)主要是將各級(jí)政府部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)入口統(tǒng)一并入到河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)當(dāng)中，并與國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)基本上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，做到群眾僅通過訪問河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)便能迅速獲得全省各級(jí)政府以及眾多部門的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)信息。這一層面深刻體現(xiàn)著SERVQUAL模型中的可靠性維度。

2.反應(yīng)性

作為河北省唯一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在實(shí)現(xiàn)全省各級(jí)政府部門服務(wù)辦事事項(xiàng)對(duì)接的同時(shí)，還努力推動(dòng)河北政務(wù)服務(wù)平臺(tái)走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過開通鄉(xiāng)鎮(zhèn)界面的方式，讓眾多鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)事項(xiàng)也能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理。這一點(diǎn)體現(xiàn)出SERVQUAL模型中的反應(yīng)性維度。

3.保證性

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)進(jìn)步，手機(jī)已經(jīng)成為獲取即時(shí)信息的重要工具。在這種情況下，河北省實(shí)施開通了“冀時(shí)辦”手機(jī)APP以及微信小程序的相關(guān)功能，讓人口戶籍、社保、教育以及醫(yī)療等廣大人民群眾共同關(guān)心的以及經(jīng)常使用的項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)線上移動(dòng)客戶端辦理。這一點(diǎn)體現(xiàn)出SERVQUAL模型中的保證性維度。

4.移情性

為了滿足線上預(yù)約和線下辦理，在網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)區(qū)中設(shè)置了電子填單區(qū)、自助服務(wù)一體機(jī)以及24小時(shí)文件柜等智能硬件設(shè)施，有效地為群眾提供了全面的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了線上和線下融合平臺(tái)的發(fā)展以及建設(shè)。這反映了政府對(duì)于群眾需要的關(guān)心，也明顯體現(xiàn)出SERVQUAL模型中的移情性維度。

5.可感知性

“最多跑一次”的政務(wù)服務(wù)建設(shè)在充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)前提下，有效整合了政府內(nèi)部的服務(wù)資源，在精簡了整體辦事流程的同時(shí)，極大地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和群眾少跑腿的目標(biāo)。在現(xiàn)代化的設(shè)備支持下，在便利客戶時(shí)間的政務(wù)服務(wù)下，充分反映出SERVQUAL模型中的可感知性維度。

三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的原則

通過將SERVQUAL模型應(yīng)用于分析河北省“互聯(lián)網(wǎng)+”電子政務(wù)的建設(shè)以及運(yùn)營過程不難發(fā)現(xiàn)，其中存在公眾參與在線公共服務(wù)的積極性不高、在線公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、在線公共服務(wù)互通性效果較差等問題。因此，從上述問題出發(fā)，結(jié)合SERVQUAL模型的五個(gè)維度提出了一些建議和思考。

（一）完善在線公共服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)，提升其可靠性

機(jī)制的形成建設(shè)、解決問題能力的提升、工作效率的不斷增強(qiáng)，是政府在線公共服務(wù)專業(yè)化發(fā)展過程中的主要工作精力分布。比如，在簡化工作流程審批核準(zhǔn)手續(xù)方面，應(yīng)該逐步實(shí)現(xiàn)能簡化的審批流程盡量簡化，保留事項(xiàng)應(yīng)符合負(fù)面清單和現(xiàn)實(shí)情況，堅(jiān)持落實(shí)一窗受理、集中辦理等常態(tài)化工作機(jī)制[5]，切實(shí)提升工作效率。在體制機(jī)制建設(shè)過程中，還應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善工作人員管理工作，努力提升在線公共服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，從而提高公眾滿意度水平。

（二）以實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)充分共享為動(dòng)力，提升反應(yīng)性

在河北省建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)的初期階段，出現(xiàn)了很多獨(dú)立政務(wù)系統(tǒng)或者私有云平臺(tái)，這種情況往往是由于統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計(jì)缺乏造成的。獨(dú)立的政務(wù)系統(tǒng)使得信息難以及時(shí)溝通和傳達(dá)，逐漸發(fā)展成為“信息孤島”。面對(duì)這種情形，首先要做的便是進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)各部門共享數(shù)據(jù)的交叉使用，不斷消除部門之間的溝通障礙。在這種應(yīng)對(duì)方式下，就需要通過上級(jí)部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，對(duì)各類信息資源進(jìn)行分類獲取和集中使用，最大化實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的使用效率[6]。其中，“云計(jì)算”的應(yīng)用為跨區(qū)域、跨部門或是跨系統(tǒng)的資源共享和數(shù)據(jù)交換提供了助力。

（三）以做好政務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)為保障，提升保證性

作為一種快速興起的政務(wù)管理新模式，“互聯(lián)網(wǎng)＋”政務(wù)服務(wù)打破了傳統(tǒng)的政府主導(dǎo)式的管理思維，強(qiáng)調(diào)政府和群眾之間的互動(dòng)服務(wù)。在在線公共服務(wù)的逐漸普及態(tài)勢(shì)之下如何維護(hù)好公眾的信息安全，成為促進(jìn)平臺(tái)建設(shè)需要考慮的重點(diǎn)問題。對(duì)于河北省而言，推出“冀時(shí)辦”移動(dòng)APP和微信公眾號(hào)在充分整合的過程中，維護(hù)好公眾的信息安全，有利于群眾提高信任感，從而積極參與公共服務(wù)的快速“指尖”訪問之中。

（四）以顧客需求出發(fā)提供定制化服務(wù)為目的，提升移情性

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，公眾對(duì)于政府提供的公共服務(wù)要求不斷提高，建設(shè)高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍成為適應(yīng)當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的必然需要。河北省在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)建設(shè)過程中，要進(jìn)一步倡導(dǎo)“一日辦結(jié)”的工作理念，簡化辦事流程，提高辦件比例，真正提高為群眾服務(wù)的效率。除此之外，為實(shí)現(xiàn)一體化、智能化、個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)，還要堅(jiān)持推進(jìn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)交換以及信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓企業(yè)少跑腿的工作理念。

（五）以不斷提升在線服務(wù)的硬軟件設(shè)施設(shè)備為導(dǎo)向，提升可感知性

在線公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的優(yōu)化和升級(jí)已經(jīng)成為河北省“智慧城市”建設(shè)的重要組成部分。其中，不斷提高在線服務(wù)的軟硬件設(shè)施是在線公共服務(wù)建設(shè)的重要保障。為了提高和改善公共服務(wù)的效率，一是要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，加大河北省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的使用力度，將群眾日常高頻需要解決的事項(xiàng)全面納入到統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理；二是要進(jìn)一步開發(fā)平臺(tái)預(yù)約、查詢、評(píng)價(jià)等多種功能，充分發(fā)揮平臺(tái)的作用；三是要及時(shí)公開在線公共服務(wù)工作的實(shí)際進(jìn)展動(dòng)態(tài)，倡導(dǎo)建設(shè)一個(gè)高效、透明的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以增強(qiáng)公眾的信任感和滿意度。

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The Construction of Service Quality Evaluation Indicators for “Internet +” E-Government

—A Case Study on “One Network， One Door， One Time” Construction in Hebei Province

ZOU Baoli， YU Chunmei

（University of Shanghai for Science and Technology， Shanghai 200093， China）

Abstract： With the progress of economy and the rapid development of information technology， “Internet +” government service has increasingly become an important way and channel to improve our government's governance ability， enhance work efficiency and implement government work. In addition， the public’s strong and personalized demand for online public services calls for the continuous improvement of online public service. However， with the gradual deepening of the “Internet +” government service and the improvement of the government service platform， some practical problems that need to be solved urgently have also been exposed. Therefore， taking the challenges faced by online public services in Hebei Province as an example， based on the SERVOUAL model， a service quality evaluation index adapted to online public services is constructed， providing certain suggestions and thoughts for the sustainable development of online public services.

Key words： “Internet +” e-government; “One network， one door， one time” construction; SERVQUAL model; User satisfaction

[責(zé)任編輯 彥 文]