武俠小說中有句名言，“天下武功、唯快不破”。大致的意思是說，全天下再厲害的功夫都存在被擊敗的可能，唯獨超快的速度，可以彌補力量或者技巧上的不足，成為確保全勝的絕招。這種道理在很多領(lǐng)域似乎都可得到驗證。特別是在全媒體背景下進行危機管理和突發(fā)事件處置，更要突出一個“快”字。

危機傳播強調(diào)從公共關(guān)系的角度出發(fā)，探討如何通過積極的媒體應對，為某個機構(gòu)（如政府、企業(yè)或公益機構(gòu)等）化解突發(fā)事件與負面新聞，以及展開機構(gòu)的形象維護與修復。如何把握危機發(fā)展的階段性特點，并以最快速度、最大限度向公眾以及媒體告知危機事件的信息就成為“危機傳播”理論的關(guān)注重點。于是，學者們提出了“3T原則”（Tell Your Own Story，以我為主提供情況；Tell It Fast，盡快提供情況；Tell It All，提供全部情況）“黃金處理時間”等重要的行業(yè)規(guī)范。由此可見，快速反應、主動引導是公共關(guān)系的重要原理，也是政府、企業(yè)和非政府組織在危機管理實踐中得到反復驗證、普遍遵循的原則。

為什么在突發(fā)事件處置中要強調(diào)“先聲奪人”，而不是“后發(fā)制人”呢？因為信息傳播中，存在著“先入為主”的特點，突發(fā)事件發(fā)生后，如果不能在第一時間發(fā)布信息、做出回應，就會給媒體和公眾留下猜測和質(zhì)疑的空間，給夸大、虛假的信息提供擴散窗口。特別是隨著信息和通信技術(shù)的日新月異，傳播手段越來越方便快捷，公眾獲取信息的渠道日趨多元多樣。你自己不說，別人就要替你說，你自己不把好事說好，別人就替你把好事說壞。因此，國內(nèi)有的專家說，再好的信息和口徑，不管它如何天衣無縫、完美無缺，如果失去了時效性，效果等于零。

2023年1月14日18時02分，雷丁汽車集團創(chuàng)始人李國欣在該企業(yè)官微上實名舉報山東省濰坊市昌樂縣委書記“一把手霸權(quán)”，稱該縣曾逼迫企業(yè)虛報2022年工業(yè)產(chǎn)值及銷售產(chǎn)值約47億元，且因該縣不再為雷丁數(shù)十億元貸款進行續(xù)貸擔保，使得公司經(jīng)營遇到困難。這一消息迅速引發(fā)網(wǎng)絡高度關(guān)注。

當時的背景是，我們國家剛剛經(jīng)歷了三年新冠肺炎疫情的沖擊，全力發(fā)展經(jīng)濟已成為社會各界的共識。在這樣的背景下，民營企業(yè)家實名舉報縣委主要負責人，很容易形成重大輿情，給當?shù)攸h委、政府帶來巨大壓力。

當晚22時19分，山東省濰坊市官方微信公眾號“濰坊發(fā)布”發(fā)布了一條消息：“針對雷丁汽車集團創(chuàng)始人實名舉報濰坊市昌樂縣委主要負責人一事，山東省已成立省市有關(guān)部門組成的聯(lián)合調(diào)查組，進駐昌樂縣調(diào)查核實有關(guān)情況，依法依規(guī)處理?！边@天是星期六，而且是臘月二十三，北方的農(nóng)歷小年，許多政府部門和企事業(yè)單位大都會放慢工作節(jié)奏，逐步進入春節(jié)狀態(tài)。而山東省和濰坊市有關(guān)部門卻在短短的4小時17分鐘時間內(nèi)完成了監(jiān)測輿情、分析研判、擬寫通報、發(fā)布信息等一系列工作。政府部門的迅速響應、高調(diào)發(fā)布、提級處置，充分體現(xiàn)了當?shù)卣畬@類涉民營企業(yè)事件的敏感性，有力回擊了網(wǎng)上的一些不實之詞?？梢韵胂螅恍┰蛩憬璐藱C會蹭流量的網(wǎng)絡寫手，有的唯恐天下不亂，等著看政府和企業(yè)鬧矛盾；有的為“博眼球”“刷存在感”，還想東拼西湊讓“熱鬧”更大些。結(jié)果還沒有來得及動筆寫這些“小作文”，就被這個官方聲明給憋回去了。此后，調(diào)查組展開了認真細致的調(diào)查，并公開調(diào)查結(jié)果。7月25日，“濰坊發(fā)布”發(fā)布關(guān)于雷丁汽車公司實際控制人李國欣舉報事件調(diào)查情況的通報，認定昌樂縣政府未給該企業(yè)繼續(xù)提供擔保，符合相關(guān)規(guī)定。通報對虛報數(shù)據(jù)等情況也進行回應，認定雷丁汽車公司統(tǒng)計數(shù)據(jù)虛報情況基本屬實，該縣工信局及雷丁汽車公司所在朱劉街道辦事處存在干預統(tǒng)計數(shù)據(jù)行為。有關(guān)部門已對相關(guān)責任人進行追責處理，并對數(shù)據(jù)失實的相關(guān)企業(yè)依法依規(guī)做出處罰。

政府部門及時準確發(fā)聲、澄清事實，使得主流輿論回到事件真相上來。在事件早期，相關(guān)部門快速回應，及時遏制不實信息的傳播。同時，及時公布調(diào)查結(jié)果，對無責無錯的人和事進行權(quán)威澄清，對有責有錯的人和事進行追責整改，有效提升了政府的公信力。

重大突發(fā)事件的輿情處置，需要強調(diào)“又快又好”。既要體現(xiàn)出反應的速度，又要強化各方的協(xié)同度，還要顯示向公眾的正確態(tài)度，更要展示對議題設(shè)置的把控度。

2024年2月22日凌晨5時31分左右，一艘集裝箱船空載從佛山南海開往廣州南沙，中途觸碰到瀝心沙大橋橋墩，導致大橋橋面斷裂，致使5輛車從斷裂處墜落，并造成5人死亡。此事引發(fā)境內(nèi)外媒體和公眾關(guān)注，輿情熱度持續(xù)走高。面對突發(fā)事件輿情，廣州市委宣傳部門及時介入、統(tǒng)籌有力，高速、高質(zhì)、高效開展輿情處置，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有效引導輿論走向，實現(xiàn)了輿情當日發(fā)生、當日穩(wěn)控。

事故發(fā)生后，廣州市委宣傳部第一時間啟動輿情應急處置機制。新聞處負責同志1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場參與現(xiàn)場指揮部應急救援工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)市海事、應急、公安、交通以及南沙區(qū)等涉事單位分析研判情況，建立高效的實時共享、聯(lián)動處置的工作機制。按照歸口發(fā)布、持續(xù)發(fā)聲的原則，廣州海事局在事發(fā)4小時內(nèi)發(fā)布第一條信息，通報事故基本情況和救援情況，及時回應社會關(guān)切。針對網(wǎng)絡上出現(xiàn)的不實猜測和虛假信息，廣州海事局在事發(fā)6小時進行第二次通報，介紹此次事故的車輛墜入及救援安置情況，回應社會關(guān)切，搶占輿論引導主動權(quán)。事發(fā)12小時，廣州市政府新聞辦公室召開新聞發(fā)布會，權(quán)威通報事故突發(fā)過程、救援情況、服務保障等內(nèi)容信息，積極回應社會關(guān)切，回答記者提問，精準答疑釋惑，引導輿論走勢。

此次事故，境內(nèi)外主流媒體、自媒體高度關(guān)注，紛紛派出記者趕赴現(xiàn)場開展報道，來自62家媒體的110余名記者參加新聞發(fā)布會，40余家媒體機構(gòu)在相關(guān)新媒體平臺直播發(fā)布會。當?shù)卣⒅刈龊妹襟w記者的接待服務，現(xiàn)場設(shè)置媒體服務中心，安排記者拍攝點位，做好現(xiàn)場報道工作。同時，積極溝通交流，掌握每一位記者的詳細信息和聯(lián)系方式，認真記錄記者關(guān)心的問題，提前預告當天下午召開新聞發(fā)布會的計劃，做好記者在新聞中心用餐、準備稿件等各項保障工作。

主管部門結(jié)合事件發(fā)展和輿情情況，主動設(shè)置話題，以“廣州瀝心沙大橋事故原因公布：涉事船員操作失當”為題推出系列報道30多篇，搶占輿論制高點、贏得主動權(quán)，有效引領(lǐng)輿論風向。圍繞如何做好受事故影響的三民島內(nèi)居民的民生保障工作，組織主流媒體及時發(fā)布政府對該區(qū)域市民群眾落實保障舉措若干，包括保障生活物資、供電、通訊、就醫(yī)、就學等，及時為市民群眾帶去信息指引，消除恐慌、穩(wěn)定民心。

突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門第一時間發(fā)布信息，實際上是給廣大公眾和相關(guān)方一份負責任的告知，讓大家知道相關(guān)部門已經(jīng)在積極處置。這既是對廣大公眾和相關(guān)方的道義所在，也能夠體現(xiàn)相關(guān)政府部門的責任擔當。

值得注意的是，輿情處置不能單靠一封了之、一刪了之、一堵了之，關(guān)鍵是把工作做好做扎實，把存在問題解決掉，把群眾的關(guān)切訴求回應好。此次事故輿情處置，堅持做到線上線下同頻共振、形成合力。一方面，線下工作做得扎實充分，為線上輿情引導提供有力支撐；另一方面，線上引導有力有效，權(quán)威信息及時發(fā)布，為線下救援工作提供了良好的輿論環(huán)境。在各方共同努力下，輿情熱度在事故次日即持續(xù)下降并退出熱搜榜，精彩詮釋了快速反應、主動引導的處置原則，成為政府有效開展危機公關(guān)的經(jīng)典范例。

責任編輯：趙慧穎