【摘要】自媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情更加復(fù)雜多元，高校日常管理工作也面臨新的挑戰(zhàn)。立足于自媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件，探討輿情傳播特點(diǎn)，從輿情研判、引導(dǎo)、處置、修復(fù)等角度總結(jié)當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作中存在的問題，探討自媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，以期營(yíng)造和諧穩(wěn)定的高校網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升高校管理能力和治理水平。

【關(guān)鍵詞】自媒體；高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)機(jī)制

自媒體時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會(huì)輿論交鋒的主戰(zhàn)場(chǎng)。黨和國(guó)家高度重視網(wǎng)絡(luò)輿論管理，在2013年召開的全國(guó)宣傳思想工作會(huì)議上，習(xí)近平總書記作出重要講話，提出“要深入開展網(wǎng)上輿論斗爭(zhēng)，嚴(yán)密防范和抑制網(wǎng)上攻擊滲透行為，組織力量對(duì)錯(cuò)誤思想觀點(diǎn)進(jìn)行批駁”[1]。高校作為培養(yǎng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)合格建設(shè)者和可靠接班人的重要陣地，擔(dān)負(fù)著科教興國(guó)、人才強(qiáng)國(guó)的重任，本來就備受社會(huì)矚目，深受輿論關(guān)注，加之以“四微一端”為代表的網(wǎng)絡(luò)媒體深入滲透校園，使得高校日益成為自媒體爭(zhēng)搶的前沿陣地和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的高發(fā)地。研究探討高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制對(duì)提升高校管理體制具有緊迫性、必要性，更具時(shí)代性和社會(huì)性。

一、自媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)方式，是公眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對(duì)現(xiàn)實(shí)生活某個(gè)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情以大學(xué)生為主要發(fā)聲對(duì)象，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)校園生活、學(xué)校管理、社會(huì)突發(fā)事件等表達(dá)自身的看法、態(tài)度及情緒，它是反映大學(xué)生思想狀態(tài)的風(fēng)向標(biāo)，具有鮮明的高校特征。[2]

（一）輿情主體情緒化、同質(zhì)化

高校大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)輿情的主要參與者，其在思想觀念、學(xué)習(xí)生活、知識(shí)結(jié)構(gòu)、興趣愛好、心理特征等方面具有高度的趨同性，參與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)時(shí)，在行為方式和表現(xiàn)形式等方面存在著同質(zhì)化傾向，極易產(chǎn)生一種群體需求支配下的群體共鳴。此外，大學(xué)生思維活躍、視野寬廣，正處于世界觀、人生觀、價(jià)值觀形成時(shí)期，思想不夠成熟，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，自身情感波動(dòng)大，極易受到不良信息的誤導(dǎo)，獨(dú)立思考和明辨是非能力的不足、從眾心理的誘使和驅(qū)動(dòng)以及網(wǎng)絡(luò)的虛擬化和隱匿性，極易導(dǎo)致大學(xué)生在群體喧嘩中喪失理性的判斷和自我約束力，產(chǎn)生偏激的言論，甚至出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)暴力”，引發(fā)巨大輿論漩渦。

（二）輿情內(nèi)容多元化、交互化

高校作為傳道授業(yè)解惑的象牙塔，不僅肩負(fù)“為黨育人、為國(guó)育才”的光榮使命，還承擔(dān)著科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承等職責(zé)，各種觀點(diǎn)和思想激烈交鋒、不斷碰撞，其中衍生的網(wǎng)絡(luò)輿情也會(huì)更加復(fù)雜多變、相互交融。尤其在自媒體時(shí)代，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的客體更加廣泛復(fù)雜，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等多個(gè)領(lǐng)域，涉及政治事件、社會(huì)民生、校園制度、學(xué)習(xí)生活等多個(gè)方面，家國(guó)及天下事相互交織，校內(nèi)外事件彼此關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致事件的“觸點(diǎn)”更多，“燃點(diǎn)”更低，這也為高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展帶來了更多的不確定性。

（三）輿情傳播裂變化、廣泛化

自媒體時(shí)代信息傳播渠道的多樣性和信息傳播疊加、分化的特征，使得網(wǎng)絡(luò)輿情傳播呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)裂變，極易“升級(jí)”“拐彎”。校園網(wǎng)絡(luò)輿情輻射的人群更加廣泛和集中，他們通過置頂、分享、收藏等方式使輿情在極短時(shí)間得以廣泛傳播，甚至突破時(shí)空邊界，從線上的持續(xù)發(fā)酵轉(zhuǎn)到線下的集體行動(dòng)，從虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間轉(zhuǎn)移至現(xiàn)實(shí)的校園環(huán)境，形成線上、線下同聲震蕩的態(tài)勢(shì)，輿情事件的主要矛盾不斷激化，甚至形成群體性的沖突事件，事態(tài)發(fā)展一旦失去控制，就會(huì)造成極其惡劣的社會(huì)影響。

（四）輿情分布集中化、輻射化

高校的特殊性使輿情在階段上呈現(xiàn)集中性，多集中于開學(xué)季、畢業(yè)季以及獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、評(píng)先評(píng)優(yōu)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)或重要事件上。學(xué)生對(duì)此類焦點(diǎn)問題關(guān)注度高，尤其是當(dāng)前自媒體平臺(tái)的廣泛應(yīng)用，使得一個(gè)輿情事件被無限制地廣泛討論，甚至延伸至大學(xué)生們感興趣的任何層面，進(jìn)而使得高校網(wǎng)絡(luò)輿情具有更強(qiáng)的輻射性。[3]此外，高等教育已由精英化進(jìn)入大眾化階段，在提高國(guó)民整體教育水平的同時(shí)，教育公平、道德誠(chéng)信、校園安全等一系列問題，也將通過自媒體平臺(tái)迅速成為學(xué)生關(guān)注的焦點(diǎn)問題，集中爆發(fā)、裂變，影響范圍不斷擴(kuò)大，進(jìn)而引發(fā)突發(fā)危機(jī)事件。

二、自媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在問題

（一）輿情研判不夠精準(zhǔn)

受體制機(jī)制、財(cái)力物力等因素影響，許多高校的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制尚不完備，缺乏系統(tǒng)有效的監(jiān)測(cè)設(shè)備，大多依靠人工對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)，無法利用大數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行收集分析并及時(shí)快速地把握輿情發(fā)展方向，更不能有效遏制不良情緒的蔓延。同時(shí)，高校缺乏高素質(zhì)專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人員，尤其是缺乏信息技術(shù)人員，使得高校在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，很難突破網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的技術(shù)壁壘。輿情監(jiān)測(cè)硬件設(shè)施和專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)軟件雙缺失，導(dǎo)致高校對(duì)輿情監(jiān)控不到位，無法有效研判輿情的發(fā)展趨勢(shì)、周期變化和應(yīng)對(duì)策略，造成輿情發(fā)生時(shí)錯(cuò)過最佳的黃金處理時(shí)機(jī)，出現(xiàn)輿情惡化等情況。

（二）輿情引導(dǎo)被動(dòng)滯后

網(wǎng)絡(luò)輿情問題的發(fā)酵往往是因?yàn)闆]有做到及時(shí)正確引導(dǎo)，導(dǎo)致事件朝負(fù)面情形發(fā)展。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，如果能夠有針對(duì)性地做出引導(dǎo)，并對(duì)師生做好教育安撫工作，則可以有效解決網(wǎng)絡(luò)輿情問題。但是目前大多數(shù)高校并未建立完善的輿情引導(dǎo)機(jī)制，輿情事件一旦發(fā)生，往往只能夠按照網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的方向，被動(dòng)地進(jìn)行相關(guān)層面的引導(dǎo)教育。此外，高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)大多“處在科層制思維模式主導(dǎo)的治理范式，在輿情事件處理上，他們承襲的是以往的老路子，繼續(xù)使用陳舊單向的宣傳說教和輿論應(yīng)對(duì)引導(dǎo)方式，已然無法適應(yīng)新媒體時(shí)代多元、復(fù)雜、廣泛的網(wǎng)絡(luò)輿情新生態(tài)環(huán)境”[4]。

（三）輿情處置單一僵化

輿情發(fā)生后，高校要抓住輿情處置的“黃金四小時(shí)”，迅速研判回應(yīng)，準(zhǔn)確把握輿情發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，評(píng)估事件的影響力，做好應(yīng)急處置工作。但目前高校在大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置方面能力有限，普遍存在被動(dòng)應(yīng)對(duì)、回復(fù)信息單一等問題，甚至采用“刪帖”等一系列強(qiáng)制措施阻止學(xué)生發(fā)聲，激發(fā)學(xué)生進(jìn)一步的情緒化行為，使得高校輿情問題不斷發(fā)酵擴(kuò)大。此外，部分高校的應(yīng)急處理機(jī)制僵化，大多是基于學(xué)校、機(jī)關(guān)部門、學(xué)院、輔導(dǎo)員、學(xué)生自上而下的傳遞機(jī)制，需要逐級(jí)層層上報(bào)才能完成較為復(fù)雜的處理流程，往往在上報(bào)的過程中，導(dǎo)致信息滯后，錯(cuò)失最佳處理時(shí)間，有時(shí)還會(huì)因?yàn)樘幚碇黧w不明確，責(zé)任分工不清晰，導(dǎo)致問題無法及時(shí)解決，輿情不斷發(fā)酵。

（四）輿情修復(fù)機(jī)制薄弱

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過程中，除了前期對(duì)輿情的精準(zhǔn)研判，中期對(duì)輿情的正面引導(dǎo)、輿情危機(jī)的合理處置，以快速有效控制輿情發(fā)展以外，在后期還需要建立一系列修復(fù)機(jī)制，以鞏固工作成效。但是目前大多數(shù)高校沒有完善的輿情修復(fù)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)輿情在經(jīng)過醞釀、成長(zhǎng)、爆發(fā)期進(jìn)入消解期時(shí)雖已是強(qiáng)弩之末，但網(wǎng)絡(luò)記憶依然存在，輿情跟蹤機(jī)制的缺乏，容易造成網(wǎng)絡(luò)輿情死灰復(fù)燃。另外網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件對(duì)高校形象造成巨大沖擊，學(xué)生對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感和歸屬感降低，急需完善的修復(fù)機(jī)制提升高校公信力。

三、自媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制研究

（一）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，精準(zhǔn)研判高校輿情

構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制可以有效及時(shí)發(fā)現(xiàn)高校網(wǎng)絡(luò)輿情問題，這是做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的前提。

一要完善輿情監(jiān)測(cè)設(shè)施。高校需要加大對(duì)設(shè)備的投入，從硬件上引進(jìn)可靠的監(jiān)測(cè)設(shè)備，及時(shí)更新輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷完善輿情信息收集系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)全網(wǎng)信息進(jìn)行挖掘、匯總、篩選、整合，開展由點(diǎn)到面、由表到里的深度研判，運(yùn)用情感分析、量級(jí)分析、時(shí)間序列分析等方法預(yù)測(cè)輿情傳播趨勢(shì)，通過輿情信息庫(kù)量化結(jié)果對(duì)輿情熱度及媒體關(guān)注度等進(jìn)行判斷，有針對(duì)性地監(jiān)測(cè)處理不同級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)輿情[5]，實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)輿情事件的應(yīng)對(duì)前置化、流程化、精準(zhǔn)化。同時(shí)，高校要加強(qiáng)與地方政府、公安部門、網(wǎng)監(jiān)部門建立密切聯(lián)系制度，加強(qiáng)信息溝通，共同研判輿情走向。

二要重視輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍建設(shè)。一方面高校要配備一定數(shù)量的具備大數(shù)據(jù)運(yùn)用能力、熟稔輿情應(yīng)對(duì)規(guī)律的高素質(zhì)輿情信息專業(yè)監(jiān)測(cè)人員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)及整理明確分工，及時(shí)定期形成輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告，為后續(xù)網(wǎng)絡(luò)輿情處理提供依據(jù)；另一方面要組建一支縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，“從縱向上構(gòu)建班級(jí)（信息員）—學(xué)院（輔導(dǎo)員）—學(xué)校（領(lǐng)導(dǎo)層）等多層級(jí)的框架體系，從橫向上要發(fā)揮輔導(dǎo)員、班主任、學(xué)生黨員、學(xué)生干部等骨干力量的作用”[6]。同時(shí)，需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍技術(shù)培訓(xùn)，保證監(jiān)測(cè)隊(duì)伍知識(shí)的全面性及系統(tǒng)性，能夠及時(shí)熟練地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)。[7]

（二）健全網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，不斷調(diào)控高校輿情

高校突發(fā)事件發(fā)生后，如何有效引導(dǎo)輿情發(fā)展，避免朝負(fù)面情形發(fā)酵是高校在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)。

一要注重科學(xué)的引導(dǎo)方式。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)需要由被動(dòng)變主動(dòng)，通過主動(dòng)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議題討論引導(dǎo)輿情傳播方向，尤其是在一些重大熱點(diǎn)危機(jī)問題上，應(yīng)提前發(fā)布權(quán)威信息進(jìn)行正面引導(dǎo)，防患于未然。同時(shí)需要注意引導(dǎo)過程中的態(tài)度問題。大學(xué)生當(dāng)前正處于思想意識(shí)不穩(wěn)定的年齡，他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿情討論傳播的過程中，往往追求的是認(rèn)同感和展現(xiàn)自我的獲得感，在當(dāng)前大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)社交圈層化的現(xiàn)狀下，高校管理人員需要轉(zhuǎn)變交流方式，營(yíng)造平等的交流氛圍，及時(shí)把握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，讓學(xué)生感受到尊重，增進(jìn)師生互動(dòng)感，這樣才能真正打開通話渠道，得到有效溝通，進(jìn)而提升輿情引導(dǎo)能力。[8]

二要組建多主體網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)平臺(tái)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情如果想要得到更加精準(zhǔn)的正向引導(dǎo)，提高輿情處理效度，就需要多平臺(tái)協(xié)助，多主體進(jìn)行引導(dǎo)。高校在充分利用校園自建媒體平臺(tái)的同時(shí)，需要主動(dòng)尋求社會(huì)媒體的幫助，通過社會(huì)媒體的參與多層次把握信息的真實(shí)度，并借助社會(huì)媒體報(bào)道，提升輿情引導(dǎo)的有效性。同時(shí)發(fā)揮思政教育在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)層面的功能，構(gòu)建思政教育引導(dǎo)平臺(tái)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)群體，確保大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理過程中的獲得感，保障學(xué)生的全面發(fā)展。

（三）創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置機(jī)制，有效干預(yù)高校輿情

應(yīng)急處置機(jī)制的構(gòu)建對(duì)于高校來說極為重要，它是高校網(wǎng)絡(luò)輿情控制的最后一道關(guān)卡。

一要完善公開透明、及時(shí)有效的信息發(fā)布機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置中，單純“堵”的方式只會(huì)造成適得其反的結(jié)果。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的解決需要確保學(xué)生群體的知情權(quán)。高校要及時(shí)、完整、快速地發(fā)布信息，尤其是對(duì)重大突發(fā)事件，需要及時(shí)準(zhǔn)確地在官網(wǎng)、官博等學(xué)校官方平臺(tái)進(jìn)XJSIIPjevD/kXpVij/h0qg==行發(fā)布，主動(dòng)引導(dǎo)，將不確定性變?yōu)闄?quán)威性信息，避免學(xué)生從其他渠道了解到虛假信息，影響學(xué)生判斷。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處置中，特別是在處置負(fù)面輿情時(shí)，高校還需要持有誠(chéng)懇的態(tài)度，遵循“先道歉，后解釋”的原則，通過道歉安撫學(xué)生的質(zhì)疑情緒，之后再進(jìn)行相應(yīng)的解釋，避免事件矛盾激化。此外，高校要加強(qiáng)與社會(huì)媒體的溝通，主動(dòng)通報(bào)輿情發(fā)展?fàn)顩r，及時(shí)、完整、清晰、準(zhǔn)確地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)群體的質(zhì)疑，同時(shí)要留有余地。

二要建立部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置上，高校要打破壁壘，改變傳統(tǒng)“各自為政”的做法，建立全過程、全方位的應(yīng)急管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由宣傳部牽頭，其他職能部門協(xié)同配合，統(tǒng)一指揮，共同應(yīng)對(duì)。此外，高校需要制定完備的應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處理主體、部門職責(zé)、處理流程及方法，定期進(jìn)行演練回顧，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，以便突發(fā)事件發(fā)生后預(yù)案能夠快速啟用。

（四）建立網(wǎng)絡(luò)輿情修復(fù)機(jī)制，逐步消解網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情修復(fù)機(jī)制主要是為了調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后給學(xué)校帶來的負(fù)面影響以及給學(xué)生帶來的心理影響，盡快修復(fù)師生與高校間的平衡度。

一要建立輿情消解跟蹤機(jī)制。在輿情消解過程中，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)跟蹤輿情反復(fù)的情況，避免二次發(fā)酵給學(xué)校帶來被動(dòng)局面。同時(shí)，高校需要組建專家團(tuán)隊(duì)或者委托第三方，及時(shí)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情問題進(jìn)行影響評(píng)估，從縱橫兩個(gè)維度測(cè)評(píng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件萌芽、成長(zhǎng)、爆發(fā)、衰退等各階段的問題、原因、特點(diǎn)、做法，深入分析梳理，以書面形式向校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為盡快完成網(wǎng)絡(luò)輿情修復(fù)提供依據(jù)。

二是建立干預(yù)整改機(jī)制。一方面，高校要加強(qiáng)心理干預(yù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情造成的焦慮、恐慌等問題及時(shí)進(jìn)行心理引導(dǎo)干預(yù)，使師生盡快走出不良情緒，減少負(fù)面影響；同時(shí)也要通過主流媒體等途徑發(fā)聲，最大限度減少網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)高校聲譽(yù)的影響，恢復(fù)學(xué)校的公信力。此外，在網(wǎng)絡(luò)輿情工作處理結(jié)束后，高校需要召開專題會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出輿情處置過程中存在的問題和不足，提出整改措施，并落實(shí)主體責(zé)任，避免此類問題重復(fù)發(fā)生。

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作者簡(jiǎn)介：陳景紅，河南農(nóng)業(yè)大學(xué)副教授（鄭州450002）；李紅娟（通訊作者），河南農(nóng)業(yè)大學(xué)副教授（鄭州450002）。

編校：董方曉