摘要：知識經(jīng)濟背景下，扮演社會信息中心角色的圖書館沒有跟上知識服務市場化的腳步，以社科咨詢服務為代表的圖書館有償信息服務在服務思想、從業(yè)人員、服務推廣手段等方面沒有對本身服務的推廣起到積極的促進作用。該文以中國國家圖書館社科咨詢服務推廣為切入點，分析圖書館社科咨詢業(yè)務構(gòu)成、用戶特點、服務推廣現(xiàn)狀，找出不足，結(jié)合全媒體環(huán)境下信息傳播的特點、優(yōu)勢，提出在轉(zhuǎn)變服務思維、豎立特色品牌，整合全媒體宣傳手段，培養(yǎng)復合型人才三個方面制定圖書館社科咨詢服務推廣優(yōu)化策略，以期為知識經(jīng)濟環(huán)境中的圖書館社科咨詢服務推廣提供思路與方向。

關鍵詞：全媒體；圖書館；社科咨詢；知識服務；服務推廣；有償服務

中圖分類號：G258.1；G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4110（2024）05（c）-0103-05

A Study of Promotion Strategies for Library Social Science Consultancy Services in an Omnimedia Environment

—Taking National Library of China as an Example

ZHAO Cheng

（National Library of China， Beijing， 100081， China）

Abstract： In the context of the knowledge economy， libraries that play the role of social information centers have not kept up with the marketization of knowledge services. Library paid information services， represented by social science consulting services， have not played a positive role in promoting their own services in terms of service ideology， practitioners， and service promotion methods. This article takes the promotion of social science consulting services at National Library of China as the starting point， analyzes the composition of library social science consulting services， user characteristics， and the current situation of service promotion， identifies shortcomings， and combines the characteristics and advantages of information dissemination in the full media environment. It proposes to develop optimization strategies for library social science consulting services in three aspects： transforming service thinking， establishing characteristic brands， integrating all media promotion methods， and cultivating composite talents， in order to provide ideas and directions for the promotion of library social science consulting services in the knowledge economy environment.

Key words： Omnimedia; Library; Social Science Consultation; Knowledge service; Service promotion; Paid service

伴隨信息技術的飛速發(fā)展，各類智能終端和媒體技術為信息傳播形式帶來了前所未有的革新。2020年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《關于加快推進媒體深度融合發(fā)展的意見》指出，要走好全媒體時代群眾路線，以開放平臺吸引廣大用戶參與信息生產(chǎn)傳播，生產(chǎn)群眾更喜愛的內(nèi)容[1]。以廣播、電視、報紙為代表的傳統(tǒng)媒體和以互聯(lián)網(wǎng)絡為傳播渠道的新媒體不斷融合構(gòu)成的全媒體引發(fā)了圖書館從業(yè)者的關注。圖書館作為信息的存儲、集散中心，如何充分推廣自身館藏和各類服務，讓更廣泛的社會群體受益，成為圖書館亟須解決的問題。全媒體是指綜合運用多種媒介表現(xiàn)形式，全方位、立體化地展示傳播內(nèi)容，并通過文字、音頻、視頻等方式傳輸信息的傳播形態(tài)[2]。圖書館應充分利用全媒體傳播的特色和優(yōu)勢，積極探索全媒體環(huán)境下圖書館服務推廣策略，履行社會信息中心的職能，讓社會各類群體、機構(gòu)獲益。

1 中國國家圖書館社科咨詢業(yè)務發(fā)展、用戶特點及服務推廣現(xiàn)狀

自1928年中國國家圖書館的前身北海圖書館增設參考科以來，參考咨詢服務至今已有近百年歷史[3]。參考科初創(chuàng)之時即以為公眾答疑解惑、搜檢資料、編制書目為己任，時至今日，面對不同群體、不同需求用戶的參考咨詢服務已衍生出綜合咨詢服務、社科咨詢服務、科技咨詢服務、知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務、企業(yè)咨詢服務、文獻提供服務等多樣業(yè)務模塊。其中社科咨詢服務是參考科創(chuàng)立以來就有的核心業(yè)務，但現(xiàn)代社科咨詢服務的內(nèi)涵并未跟上時代步伐，即針對個人用戶和群體用戶的獨特信息需求，圍繞社科某一專題，將分散在各種載體中非系統(tǒng)的信息提取、篩選、分析、歸納，提供針對性的信息服務[4]。

1.1 中國國家圖書館社科咨詢業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

中國國家圖書館社科咨詢業(yè)務發(fā)展至今，形成了專題咨詢、法律文獻咨詢、定題跟蹤服務、事實查詢、撰寫文獻綜述、商業(yè)經(jīng)濟信息檢索、專業(yè)數(shù)據(jù)庫制作七大核心業(yè)務模塊[5]。七大核心業(yè)務服務內(nèi)容詳見表1。

由社科咨詢七大核心業(yè)務的具體服務內(nèi)容可以看出，專題咨詢、事實查詢屬于長期以來社科咨詢業(yè)務的傳統(tǒng)服務形式，定題跟蹤服務、法律文獻咨詢、撰寫文獻綜述、商業(yè)經(jīng)濟信息檢索、專業(yè)數(shù)據(jù)庫制作是伴隨用戶需求而衍生出的個性化、定制化服務。上述業(yè)務的本質(zhì)特點仍是圍繞用戶信息需求，開展信息檢索、信息篩選、信息組織、信息加工，向用戶提供信息產(chǎn)品。

對2022年和2023年社科咨詢七大核心業(yè)務量進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，專題咨詢業(yè)務占總業(yè)務量的59%，事實查詢業(yè)務占總業(yè)務量的38%，二者共占業(yè)務總和的97%（見圖1）。可見，用戶對社科咨詢這兩項傳統(tǒng)業(yè)務服務有著長期大量的需求。

1.2 中國國家圖書館社科咨詢用戶特點

社科咨詢服務面向全社會各類群體，用戶來源廣泛，需求多樣。通過對2022年和2023年社科咨詢服務中業(yè)務量占比最大的專題咨詢業(yè)務和事實查詢業(yè)務的用戶來源進行分析，得出社科咨詢服務用戶主要由企業(yè)用戶、事業(yè)單位用戶、科研院所用戶、個人用戶四大用戶群體構(gòu)成（見圖2）。其中，事業(yè)單位用戶占比63%，個人用戶占比24%，可見，社科咨詢服務的用戶群體高度集中。通過對各類用戶的具體業(yè)務分析，可以看出在信息需求方面，事業(yè)單位用戶和企業(yè)用戶的需求廣泛多樣，沒有相似性，個性化需求明顯；科研院所用戶的需求多是依據(jù)科研課題而產(chǎn)生的文獻需求，科研課題多集中在社會科學領域；個人用戶對家族人物、歷史方面的檢索需求較多。

1.3 中國國家圖書館社科咨詢服務推廣現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，中國國家圖書館社科咨詢服務的推廣形式主要有圖書館門戶網(wǎng)頁宣傳、“國圖參考”微信公眾號宣傳、用戶宣傳手冊及產(chǎn)品成果展示、服務宣傳講座、用戶拜訪宣傳、咨詢室用戶業(yè)務宣傳等。各服務推廣形式各有側(cè)重，各有特點，具體見表2。

2圖書館社科咨詢服務推廣的不足

2.1 欠缺服務推廣意識

公共圖書館的單位屬性是事業(yè)性單位，本身具有公益屬性的特點。圖書館所貯藏的知識本身是公有產(chǎn)品，但知識信息服務具有私有產(chǎn)品屬性，原因是向用戶提供知識服務產(chǎn)品這一過程包含了圖書館員大量的勞動投入，提供的是經(jīng)過篩選、加工、整理后的信息[6]。圖書館公益屬性的特點不僅讓用戶也讓圖書館員慣性地認為要以無償服務為核心，而忽略了提供服務過程中的勞動投入已超出了公益性的范疇，這會打擊從事社科咨詢服務館員的積極性，使其消極應對服務推廣。

2.2 欠缺專業(yè)服務推廣人員

社科咨詢服務定位于有償服務，就需要以市場化的視角來看待業(yè)務的開展，當然就要以市場化的手段進行服務推廣，而在全媒體背景下的服務推廣需要既懂社科咨詢業(yè)務又知曉推廣宣傳專業(yè)知識的人員開展有計劃、有條理的工作，而傳統(tǒng)的咨詢館員往往只會低頭做業(yè)務，而對業(yè)務以外的其他問題知之甚少，這就導致社科咨詢服務宣傳工作的缺失。

2.3 欠缺服務推廣手段

服務推廣思維的保守必然導致服務推廣手段的落后，現(xiàn)階段社科咨詢服務的推廣主要有咨詢室宣傳、用戶宣傳手冊、服務講座等形式。這些推廣手段有受眾面狹窄、內(nèi)容局限、形式單一、持續(xù)性差、主動性低等弊端。數(shù)字化時代，用戶更注重信息的時效性、長度、形式多樣化等方面，而傳統(tǒng)的宣傳手段降低了用戶對服務內(nèi)容的興趣。如何讓更多的用戶知曉社科咨詢服務是圖書館服務推廣的重點和難點。

2.4 欠缺品牌建設思想

中國國家圖書館參考工作從誕生、初步發(fā)展、艱難維持、走向新生、曲折前行、恢復發(fā)展、加速發(fā)展到開拓轉(zhuǎn)型歷經(jīng)百年[7]。本著服務社會、傳承文明的精神，社科咨詢服務在近百年時間中為黨、政、軍、科研院所、企事業(yè)單位等社會各界提供了各類優(yōu)質(zhì)的信息服務，受到用戶廣泛好評。但從20世紀80年代開始，隨著信息服務逐漸市場化，圖書館公益屬性的特點讓從事社科咨詢工作的館員并未積極采用市場化的思維來開展信息服務，圖書館信息服務的競爭力未被充分挖掘。時至今日，社科咨詢服務長久以來并未形成一個響亮的品牌，品牌意識的欠缺讓廣大用戶對社科咨詢服務的知曉程度仍然較低。知曉度低即意味著業(yè)務量少，不利于社科咨詢業(yè)務的發(fā)展，也讓圖書館信息服務中心的角色黯然失色。

3 全媒體環(huán)境下圖書館社科咨詢服務推廣優(yōu)化策略

3.1 轉(zhuǎn)變思維，增強服務意識，打造特色品牌

在1987年，文化部（已撤銷）、財政部、國家工商局聯(lián)合下發(fā)了《文化事業(yè)單位開展有償服務和經(jīng)營活動的暫行辦法》，提出了“以文補文”的政策，這被視為公共圖書館開展有償服務的政策依據(jù)[8]。此外，要明確的是社科咨詢服務作為有償服務的合理性和必要性，開展有償服務是為了滿足用戶的更高信息需求的必然選擇，也是平衡財政撥款與圖書館各項建設差距的現(xiàn)實要求。所以，從事社科咨詢服務的圖書館員首先要轉(zhuǎn)變思想，要認識到其提供的服務是蘊含大量勞動附加值的有償服務，其次要有積極的服務推廣意識，以市場化的思維開拓客戶，挖掘客戶信息需求，滿足客戶高層次、個性化的信息需求。

定位有償服務的社科咨詢服務首先要擺脫圖書館公益性服務的思維枷鎖，改變“等”用戶上門的固有工作習慣，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極開拓用戶的市場化行為。從事社科咨詢工作的圖書館員要積極豎立服務意識，在用戶接待、咨詢接洽、用戶維護等工作中都要注重服務禮儀，讓用戶感受到賓至如歸的服務熱情。

圖書館擁有高質(zhì)量的、豐富的信息資源，吸引著社會各界前來查詢各類文獻，獲取信息資源。而面對海量文獻資源時，用戶往往感到無處下手，不知從何進行信息檢索、篩選、獲取。因此，圖書館需要打造社科咨詢服務品牌，用專業(yè)的服務提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品，滿足不同用戶的個性化信息需求，并不斷增強社科咨詢品牌的影響力和客戶黏性，吸引社會各行業(yè)的潛在用戶，擴大業(yè)務范圍，增加業(yè)務量，反哺圖書館資源建設，形成良性循環(huán)。

3.2 整合全媒體資源，打造服務傳播矩陣

圖書館宣傳冊、講座等傳統(tǒng)服務推廣形式較為單一，宣傳面狹窄，內(nèi)容時效性較差，社科咨詢服務需要積極引入新的傳播平臺來開拓宣傳渠道，具體可以從以下幾方面入手打造社科咨詢服務傳播矩陣。

首先，陣地宣傳與網(wǎng)絡推廣并重，形成線上線下雙宣傳路線[9]。面向到館用戶，社科咨詢服務可充分利用圖書館空間開展服務宣傳，如定期開展服務宣傳講座，面向潛在用戶介紹社科咨詢服務，解答相關咨詢；摒棄單一介紹業(yè)務內(nèi)容的宣傳手冊，以文創(chuàng)理念設計內(nèi)容上富含圖書館資源、服務，形式上具有文化藝術氣息的宣傳手冊，具體可以便簽本、臺歷本、書簽頁等形式展現(xiàn)。同時，積極建設網(wǎng)絡宣傳平臺，圖書館門戶網(wǎng)站是用戶了解圖書館資源與服務的主要窗口，社科咨詢服務要積極建設本模塊，展示豐富的業(yè)務內(nèi)容和業(yè)務成果，讓用戶充分了解社科咨詢業(yè)務。除文字結(jié)合圖片的形式外，還可錄制業(yè)務宣傳視頻在圖書館門戶網(wǎng)站滾動播放，讓用戶更生動地了解服務內(nèi)容。此外，利用圖書館官方微信、微博平臺定期推送社科咨詢服務相關文章，在潛在用戶中保持曝光度，讓用戶在有業(yè)務需求時可第一時間想到社科咨詢服務。

其次，拓寬新媒體平臺，豐富服務傳播形式。近年來，短視頻、網(wǎng)絡直播、慕課等新媒體形式迅猛發(fā)展，各類新媒體平臺層出不窮，平臺內(nèi)容廣泛，短平快的傳播特點、較低的制作成本、便捷的分享方式、較高的用戶黏性引發(fā)了信息傳播的大變革[10]。圖書館社科咨詢服務也應結(jié)合自身業(yè)務特點找尋適合自己的新媒體平臺，推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，擴大宣傳。短視頻具有制作簡便、傳播廣、受眾多等特點，社科咨詢服務可以圖書館館藏文獻、業(yè)務介紹、成果展示等為內(nèi)容制作短小精悍的視頻投放到抖音、小紅書、B站等平臺，利用不同平臺的特色以吸引潛在用戶的關注。結(jié)合“圖書館日”，舉辦“讀書節(jié)”“服務周”等活動，社科咨詢服務可開展網(wǎng)絡直播，與粉絲互動，充分開展服務推介活動。慕課是知識教育宣傳的主流形式，社科咨詢服務可以組織參考館員或邀請資深信息情報領域?qū)＜曳謱臃旨変浿普n程，精準投放到各類教育媒體平臺。

3.3 加強復合型人才培養(yǎng)，助力服務推廣

無論是業(yè)務開展、用戶商談、服務推廣，還是宣傳手冊制作、短視頻拍攝、慕課錄制等都需要懂業(yè)務會技術的復合型人才。這要求參考館員不能再是“兩耳不聞窗外事，一心只做業(yè)務”的傳統(tǒng)館員，需要在職業(yè)角色以外承擔更多的服務角色，要能勝任商業(yè)談判員、營銷推廣員、視頻導演與演員、課堂講師等多種角色。

4 結(jié)束語

在信息服務激烈競爭的今天，擁有海量優(yōu)質(zhì)信息資源的圖書館需要積極履行社會信息中心的職能，尤其不能再以傳統(tǒng)守舊的思維開展有償性服務，要積極地引入市場化的理念，樹立以社科咨詢服務為代表的信息知識服務品牌，充分利用全媒體傳播的特點和優(yōu)勢，整合服務推廣平臺，投放優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，構(gòu)建傳播矩陣，開辟服務推廣新形式。

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