近年來，相對那些功能齊全、體積龐大的傳統(tǒng)白色家電，以小巧精致、功能專一、價格相對親民、提升生活品質(zhì)為特點(diǎn)的小家電迅速贏得了消費(fèi)者的青睞，迎來了爆發(fā)式增長。

根據(jù)不同的功能及用途，小家電可分為廚房、家居、個護(hù)三大類，其中迷你烤爐、空氣炸鍋、掃地機(jī)器人、美容儀等一度成為小家電熱門產(chǎn)品。

然而，隨著市場的迅速擴(kuò)張，小家電領(lǐng)域也暴露出了一系列問題。作為新興商品門類，小家電的標(biāo)品化程度相對較低，這意味著不同品牌、不同型號的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能上存在著較大的差異，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、維修成本高、虛假宣傳等投訴層出不窮。

據(jù)中國電子商會旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺消費(fèi)保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2024年6月24日，平臺共收到小家電相關(guān)投訴3，382件，涉訴金額為623萬元，有效投訴解決率為65.17%。

小米超越傳統(tǒng)家電，居投訴排行榜第一

2021年以來，小家電投訴量及涉訴金額呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升趨勢，其中2023年投訴量為1，027件，同比增長76.16%，涉訴金額為175萬；2024年僅1月以來的累計投訴量為729件。

近日，消費(fèi)保平臺接到戚女士投訴稱，她于2024年4月7日在淘寶小米官方旗艦店購買了小米全能掃拖機(jī)器人，在兩個月的使用過程中，出現(xiàn)了異響和清潔效果不佳的問題。

戚女士表示，首次發(fā)現(xiàn)問題是在5月20日，機(jī)器發(fā)出異響，但當(dāng)時沒有太放心上。然而，到了6月10日左右，戚女士發(fā)現(xiàn)洗地機(jī)無法有效清潔地面，即使在空曠的客廳，更換了拖布，機(jī)器在客廳的特定區(qū)域也無法進(jìn)行清潔工作。

后續(xù)戚女士再次發(fā)現(xiàn)洗地機(jī)出現(xiàn)異響，戚女士表示：“而且在家中電視柜附近，機(jī)器會顯示激光傳感器卡住，無法正常工作。盡管在其他地方啟動機(jī)器并無問題，但一旦接近電視柜，機(jī)器便出現(xiàn)故障?！逼菖空J(rèn)為這影響了其正常生活，同時，她懷疑商家可能存在以次充好的行為，要求退貨退款。

消費(fèi)保平臺小家電相關(guān)投訴中，小米的投訴量為460件，占比為13.60%；飛利浦的投訴量為337件，占比為9.96%；添可投訴量310件，占比9.17%。小米超越了美的、飛利浦、九陽等老牌家電品牌，成為小家電投訴品牌榜首，飛利浦、添可投訴量緊隨其后，位列第二、第三。

在投訴解決率方面，小米、海爾、云鯨、美的位居行業(yè)前列，投訴解決率均超80%，而九陽、追覓科技、添可、戴森等小家電品牌的投訴處理效率有待進(jìn)一步提升。

標(biāo)品化程度低，質(zhì)量及售后問題凸顯

近年來，小家電市場持續(xù)增長，無論如美的、蘇泊爾等老牌家電品牌或是新興小家電品牌小米、小熊等都在該領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力。隨著入場品牌的增加，由于小家電標(biāo)品化程度相對較低，不同品牌、不同型號的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能上存在著較大的差異，甚至有時同一品牌的產(chǎn)品也出現(xiàn)明顯的質(zhì)量差異。

據(jù)統(tǒng)計，小家電的投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)不及時、推脫三包責(zé)任、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳等方面。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問題以31.77%的占比位居榜首，售后服務(wù)不及時占比為9.54%，排第二。

近日陳女士在消費(fèi)保平臺投訴稱，她于2024年1月14日購買的美的電飯煲，因新房入住需要，直到5月2日才首次使用。然而，首次使用時就發(fā)現(xiàn)電飯煲無法正常煲飯，兩勺米、四碗飯的量中，有一半燒焦粘底，嚴(yán)重影響了使用體驗(yàn)。即使泡水清洗，米粒依然粘底，電飯煲無法正常使用。

陳女士隨后向唯品會購物平臺提出投訴，但平臺以購買時間過長為由，拒絕了退貨申請，并提出賠付50元作為補(bǔ)償。同時，陳女士將電飯煲情況反饋到美的后，美的客服表示該電飯煲采用零涂層的母嬰級內(nèi)膽，但陳女士質(zhì)疑，產(chǎn)品明顯存在缺陷，美的作為大品牌，為何不明確告知消費(fèi)者？

此外，陳女士認(rèn)為唯品會平臺沒有起到產(chǎn)品審核的作用，要求其退貨退款。據(jù)了解，經(jīng)陳女士投訴，消費(fèi)保平臺介入后，目前美的已給陳女士退款。

500元內(nèi)投訴占比最高，“北上廣深”排投訴前五

據(jù)涉訴金額分布情況，金額在500元以內(nèi)的投訴占比最高，為45.59%；其次是金額大于2000元的投訴，占比為32.79%。

小家電投訴用戶中，男性占比36.44%，女性占比63.56%；在年齡分布上，90后投訴占比最高，為55.98%，80后和00后占比分別為25.95%、9.82%。

在投訴人群地域分布上，小家電相關(guān)投訴中，深圳市的用戶投訴量占比為4.00%，位列第四，北京市（6.81%）、上海市（5.74%）和杭州市（4.52%）包攬前三。

針對小家電相關(guān)消費(fèi)投訴，消費(fèi)保研究院專家建議：

首先，商家應(yīng)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。對于存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，應(yīng)及時召回并處理。

其次，商家應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供便捷的退換貨、維修等服務(wù)。同時，也要關(guān)注消費(fèi)者的反饋和需求，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。

第三，商家應(yīng)誠信經(jīng)營，不夸大產(chǎn)品性能、不虛假宣傳。在銷售過程中，要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。

第四，商家應(yīng)加強(qiáng)對供應(yīng)鏈的管理，確保產(chǎn)品的來源可靠、質(zhì)量穩(wěn)定。同時，也要關(guān)注供應(yīng)鏈中的風(fēng)險點(diǎn)，及時采取措施加以防范。

第五，在遇到消費(fèi)者投訴時，商家應(yīng)積極回應(yīng)并配合消費(fèi)者維權(quán)。對于存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，應(yīng)及時處理并賠償消費(fèi)者的損失。

同時，消費(fèi)保研究院專家向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)提示：

首先，在購買小家電之前，應(yīng)充分了解產(chǎn)品的性能、功能、品牌信譽(yù)等信息?？梢酝ㄟ^查看產(chǎn)品說明書、在線評價、專業(yè)評測等途徑獲取相關(guān)信息。

其次，選擇正規(guī)的銷售渠道，如品牌官網(wǎng)、大型電商平臺、實(shí)體店等，避免購買來源不明、質(zhì)量難以保證的產(chǎn)品。

第三，購買時應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)政策，了解退換貨條件、維修方式、保修期限等。

第四，購買后應(yīng)妥善保留購買憑證，如發(fā)票、訂單號等。在出現(xiàn)質(zhì)量問題時，這些憑證是維權(quán)的重要依據(jù)。