[摘要] 完善的社會信用體系是市場經(jīng)濟走向成熟的重要標志之一，是經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的保障。推進四川旅游行業(yè)信用評價工作，加快旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，要構(gòu)建三方協(xié)同的信用監(jiān)管機制，完善旅游信用檔案，健全信用評價機制，提高企業(yè)誠信意識，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營，提高企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新能力，借助信息化手段推動智慧監(jiān)管，拓展信用運用場景，宣傳旅游信用文化，營造誠信旅游氛圍。

[關(guān)鍵詞] 四川旅游；信用體系；信用評價

[作者單位] 成都最愛游東山上旅游開發(fā)有限公司

信用是指個人或單位履行承諾的意愿和能力，社會信用體系也被稱為國家信用管理體系或國家信用體系。完善的社會信用體系是市場經(jīng)濟走向成熟的重要標志之一，是經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的保障。扎實開展四川旅游行業(yè)信用評價工作，加快旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，對于規(guī)范四川旅游市場秩序，促進四川旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

四川省旅游行業(yè)信用現(xiàn)狀

四川是旅游資源大省，也是中國旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁的省份之一。四川旅游資源具有數(shù)量多、類型全、分布廣和品位高的特點。四川現(xiàn)有國寶熊貓、古蜀文化三星堆、童話世界九寨溝三大旅游品牌，九寨溝、黃龍、峨眉山—樂山大佛、青城山—都江堰4處世界自然和文化遺產(chǎn)等，在國內(nèi)外旅游市場具有較大影響力和吸引力。數(shù)據(jù)顯示，2024年春節(jié)假期四川省接待游客人數(shù)居全國第二，出游人數(shù)居全國第三。春節(jié)假期接待游客6047.82萬人次，旅游消費總額309.93億元。另據(jù)攜程平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)，成都穩(wěn)居近年國慶假期TOP10目的地第三位。

四川省旅游行業(yè)公共信用情況。為加強信用監(jiān)管，促進旅游領(lǐng)域企業(yè)提升信用水平，大證信用采集、整理、分析了四川省300家旅游領(lǐng)域企業(yè)的公共信用信息（信息采集時間：2019年3月14日—2023年3月14日），信息來源渠道包括但不限于“信用中國”“信用中國（四川成都）”“中國裁判文書網(wǎng)”“中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)”“中國政府采購網(wǎng)”“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”和成都市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法監(jiān)督網(wǎng)等官方權(quán)威網(wǎng)站，以及四川省文化和旅游廳、四川省市場監(jiān)督管理局等職能部門。結(jié)果表明，203家（占比67.67%）機構(gòu)公共信用記錄很好，無不良信用信息；另外 97家（占比32.33%）機構(gòu)有不良信用記錄，其中10家企業(yè)是失信被執(zhí)行人，1家企業(yè)因被列入經(jīng)營異常名錄屆滿3年仍未履行相關(guān)義務(wù)被列入嚴重違法失信企業(yè)名單。大證信用累計收集并采納四川省旅游領(lǐng)域企業(yè)不良公共信用信息515條，其中法律糾紛203條，占比39.42%；被執(zhí)行人160條，占比31.07%；限制高消費103條，占比20.00%；行政處罰28條，占比5.44%；失信被執(zhí)行人15條，占比2.91%；經(jīng)營異常3條，占比0.58%；其他不良信息3條，占比0.58%（詳見圖1）。

從法律糾紛情況看，大部分旅游企業(yè)以旅游合同糾紛和勞務(wù)合同糾紛為主，也有一些勞動爭議、侵害作品信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)糾紛、掛靠經(jīng)營合同糾紛、借款合同糾紛等等，酒店一般勞務(wù)合同糾紛和勞動爭議較多，旅行社主要是旅游合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)糾紛和掛靠經(jīng)營合同糾紛。值得關(guān)注的是，部分旅游企業(yè)也存在一定的民間借貸糾紛，由此引發(fā)的民事訴訟有所增加，已經(jīng)對經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生負面影響。

從行政處罰情況看，旅游飯店及酒店被處罰的原因主要是生產(chǎn)經(jīng)營標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑；未達到符合國家和衛(wèi)生行政部門的相關(guān)衛(wèi)生標準和規(guī)范要求；違反《廣告法》第九條規(guī)定等等。旅行社被處罰的原因主要是經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費者權(quán)益；在簽訂旅游合同時，旅行社要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動或者需要旅游者另行付費的旅游項目，違反《旅行社條例實施細則》第三十九條；旅行社組織團隊出境旅游或者接待團隊入境旅游，未按照規(guī)定安排領(lǐng)隊或者導(dǎo)游全程陪同；發(fā)布廣告妨礙環(huán)境、自然資源或者文化遺產(chǎn)保護的；發(fā)布招商等有投資回報預(yù)期的商品或者服務(wù)廣告等等。

從經(jīng)營異常名錄來看，企業(yè)經(jīng)營異常的原因主要是通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系、未依照《企業(yè)信息公示暫行條例》第八條規(guī)定的期限公示年度報告，其中1家企業(yè)因被列入經(jīng)營異常名錄屆滿3年仍未履行相關(guān)義務(wù)被列入嚴重違法失信企業(yè)名單。

總體來看，四川省旅游領(lǐng)域企業(yè)的公共信用記錄表現(xiàn)一般，有18家企業(yè)相關(guān)負責(zé)人有限制高消費記錄，10家企業(yè)為失信被執(zhí)行人，1家企業(yè)被列入經(jīng)營異常名錄超過3年，旅游領(lǐng)域企業(yè)整體信用水平仍有待提升。

行業(yè)失信行為分析。旅游是人們臨時離開慣常居住環(huán)境，通過不同時間和空間的轉(zhuǎn)移，前往并體驗非慣常居住環(huán)境的行為。旅游消費存在大量的短期和一次性交易，且這些產(chǎn)品大多事先無法明確感知，僅能依據(jù)消費者自身的想象與判斷，而在旅行中游客往往面臨著陌生的環(huán)境和人群，一旦自身權(quán)益受到侵犯，也很難進行有效維權(quán)，這使得旅游行業(yè)信用缺失現(xiàn)象仍在一定范圍內(nèi)發(fā)生。

部分旅游經(jīng)營主體誠信經(jīng)營理念淡薄，失信行為較為普遍。旅行社存在的失信行為主要表現(xiàn)在：以模棱兩可或讓人產(chǎn)生誤解的語言擬定旅游合同并包裝旅游產(chǎn)品，推出“零團費”、不合理低價游、天價產(chǎn)品，一些缺乏旅行社經(jīng)營資質(zhì)的企業(yè)在線發(fā)布違規(guī)旅游預(yù)訂信息，誤導(dǎo)消費者；在成團前未取得游客同意轉(zhuǎn)團，組團社拖欠款項，接待社不按合同接待；在服務(wù)過程中私自更改旅游服務(wù)項目和服務(wù)標準、減少服務(wù)項目及時間、強迫游客購物或延長購物時間；與飯店、交通企業(yè)之間隨意調(diào)整價格或單方面取消合約；飯店不按事先約定的標準提供產(chǎn)品，或銷售假冒偽劣產(chǎn)品；交通企業(yè)提供的交通工具以次充好；在侵權(quán)行為發(fā)生后拒絕按合同標準補賠；有意泄露游客個人信息或拖欠導(dǎo)游工資；一些旅行社為節(jié)約成本低薪聘用素質(zhì)低下的旅游服務(wù)人員，出現(xiàn)導(dǎo)游私拿回扣、“黑導(dǎo)宰客”現(xiàn)象等等。

旅游景區(qū)主要存在基礎(chǔ)設(shè)施不健全、缺乏服務(wù)要素、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)意識薄弱、安全管理落后、環(huán)境衛(wèi)生差、宜游條件差等問題。根據(jù)四川省文化和旅游廳2020年12月、2021年9月、2022年11月專家隨機暗訪檢查反饋的結(jié)果，旅游景區(qū)失信企業(yè)存在的嚴重問題集中在缺乏旅游核心吸引物、游客中心功能嚴重落后、服務(wù)要素嚴重缺乏、景點建設(shè)和旅游服務(wù)設(shè)施混亂、可利用度低、安全隱患嚴重、疫情防控不到位等等。

旅游飯店及酒店主要的失信行為主要表現(xiàn)在以下三個方面：一是生產(chǎn)經(jīng)營標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。二是未達到符合國家和衛(wèi)生行政部門的相關(guān)衛(wèi)生標準及規(guī)范要求，例如客房及過道地面污漬明顯，餐廳天花板滲水發(fā)霉，洗手間面盆內(nèi)有毛發(fā)和絮狀物，公共衛(wèi)生間污漬嚴重，客用毛巾發(fā)黑發(fā)硬，客房電熱水壺銹跡嚴重。三是存在較大安全隱患，例如滅火器過期，消防栓長期未進行檢查，消防檢查記錄缺失，指示標識不全，安保管理松散，無禮賓、送餐、開夜床服務(wù)，游泳池?zé)o救生員在崗值守等等。

四川省信用評價領(lǐng)域存在的主要問題

重資產(chǎn)經(jīng)營，利用效率偏低。通過近五年的信用評價工作，我們發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)都是重資產(chǎn)經(jīng)營，尤其是景區(qū)、酒店，存在嚴重的資產(chǎn)閑置情況，創(chuàng)收能力薄弱，造成營業(yè)收入規(guī)模遠低于資產(chǎn)規(guī)模，總資產(chǎn)回報率及凈資產(chǎn)收益率相對偏低。同時，很多企業(yè)處于盈虧邊緣，居高不下的營業(yè)成本和管理費用，進一步壓縮了企業(yè)的利潤空間，獲利能力偏低。

營銷模式單一，品牌知名度不高。在信用評價工作中，我們發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)在營銷推廣宣傳方面存在高度的同質(zhì)性，且形式單一，創(chuàng)新手段不足，進而影響公司整體營業(yè)收入。同時，部分旅游企業(yè)好評率較低，且品牌知名度不高，嚴重影響了旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一些景區(qū)仍存在著管理和游客體驗不佳、收費及衛(wèi)生管理不當(dāng)?shù)惹闆r，部分酒店設(shè)施老舊、服務(wù)人員態(tài)度不佳，給客戶帶來了不好的消費體驗。

公共信用狀況有待改善。部分旅行社仍然存在著在行程中擅自增加購物點、延長購物時間，在組織出境旅游或者接待團隊入境旅游時，未按規(guī)定安排領(lǐng)隊或者導(dǎo)游全程陪同等等，這些不良信用記錄將對旅游企業(yè)的聲譽造成負面影響，嚴重時甚至影響企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。

解決方案及優(yōu)化對策

構(gòu)建三方協(xié)同的信用監(jiān)管機制。健全和完善旅游領(lǐng)域相關(guān)的規(guī)章制度，構(gòu)建監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會及第三方信用服務(wù)機構(gòu)相結(jié)合的旅游領(lǐng)域信用監(jiān)管協(xié)同機制。監(jiān)管機構(gòu)為旅游行業(yè)的社會信用體系建設(shè)和信用監(jiān)管機制的整體框架及目標指明方向，通過不斷健全旅游領(lǐng)域信用法律法規(guī)及制度配套，促進旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。行業(yè)協(xié)會作為政府和企業(yè)間的橋梁，具有較強的代表性和社會影響力，同時也是社會信用體系建設(shè)的中堅力量，擔(dān)負著推進行業(yè)社會信用體系建設(shè)的重要責(zé)任，應(yīng)重點圍繞信用建設(shè)宣傳、信用管理人才培訓(xùn)、行業(yè)信用標準研究制定、組織企業(yè)開展信用承諾和參與信用評價等方面發(fā)力。同時邀請第三方信用服務(wù)機構(gòu)參與旅游領(lǐng)域監(jiān)督并發(fā)揮其熟悉信用法律法規(guī)和信用專業(yè)知識的優(yōu)勢，進一步形成“有序使用、協(xié)調(diào)管理、全面監(jiān)督”的三方協(xié)同信用監(jiān)管機制。

完善旅游信用檔案，健全信用評價機制。對旅游企業(yè)來說，提升自身服務(wù)質(zhì)量和品牌價值的核心源于信用建設(shè)，而通過對旅游參與主體的信用信息收集、評價、應(yīng)用、公示，讓游客看到旅游產(chǎn)品涉及每個環(huán)節(jié)的信用狀況，能夠解決商家等主體與游客間的信用信息不對稱問題，從而打破因陌生帶來的隔閡和不信任，增加游客和服務(wù)商之間的信任。因此，應(yīng)建立一套完整科學(xué)的信用評價機制，實體化旅游企業(yè)的信用價值，進而為分級分類監(jiān)管提供依據(jù)。要為旅游企業(yè)和從業(yè)人員建立并完善信用檔案，依法采集旅游企業(yè)和從業(yè)人員的基礎(chǔ)信息和信用信息，在此基礎(chǔ)上制定旅游行業(yè)信用評價標準及規(guī)范，鼓勵引導(dǎo)旅游企業(yè)特別是龍頭企業(yè)參與第三方外部信用評級評價。要進一步擴大信用評價結(jié)果運用范圍，將守信企業(yè)納入旅游景區(qū)、星級飯店、等級民宿、旅行社、在線旅游平臺等評定中，為信用優(yōu)良企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)資源對接服務(wù)，并進一步拓展其在招標投標、財政資金補助、資源配置、評先評優(yōu)等領(lǐng)域的運用。

提高企業(yè)誠信意識，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營。參考市場監(jiān)管總局公布的《市場監(jiān)督管理嚴重違法失信名單管理辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰信息公示規(guī)定》和《市場監(jiān)督管理信用修復(fù)管理辦法》等文件，督促企業(yè)積極開展信用修復(fù)，落實企業(yè)的誠信管理，并通過定期組織誠信教育培訓(xùn)活動，不斷提升旅游領(lǐng)域企業(yè)的誠信意識。同時表彰一些誠信意識較好的企業(yè)，并作為試點示范單位，營造良好的誠信氛圍，使企業(yè)從根本上認識到誠信的重要性，有效降低在公共信用記錄方面的失信行為。

運用數(shù)字化營銷提高企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新能力。數(shù)字技術(shù)在營銷和客戶體驗中的作用越來越重要。很多旅游目的地、景區(qū)通過開通線上游覽，推出“云旅游”。各大旅游企業(yè)、景區(qū)和旅游達人還通過直播平臺進行線上講解和銷售，受到大眾歡迎。旅游企業(yè)應(yīng)積極運用數(shù)字化營銷，采用直播、短視頻等形式開展?fàn)I銷推廣和在線銷售，適當(dāng)增加在社交媒體和新渠道的廣告投放，運用大數(shù)據(jù)分析等工具推出定制化旅游新產(chǎn)品，通過營造網(wǎng)紅打卡點和文旅IP等增加客戶黏性，不斷加強企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新能力。

借助信息化手段推動智慧監(jiān)管。將監(jiān)管評級和行業(yè)評級相結(jié)合，由行業(yè)組織和第三方信用服務(wù)機構(gòu)開展動態(tài)評級，運用信息化手段，進行全方位的信息歸集運用。目前相關(guān)主管部門正加強全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)歸集、信息整合，構(gòu)建旅游市場監(jiān)管業(yè)務(wù)全量覆蓋、監(jiān)管信息全程跟蹤、監(jiān)管手段動態(tài)調(diào)整的智慧監(jiān)管平臺，改造升級全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺信用管理系統(tǒng)，加強信用信息歸集、公示和共享。借鑒此思路，可以通過構(gòu)建旅游領(lǐng)域信用信息化管理系統(tǒng)，整合跨地區(qū)、跨部門的公共信用信息，及早發(fā)現(xiàn)與防范苗頭性和跨行業(yè)跨區(qū)域風(fēng)險，建立風(fēng)險預(yù)判預(yù)警機制，并實時推送相關(guān)信息，為相關(guān)部門開展信用監(jiān)管提供全面、及時的信用信息。

擁抱文旅信用經(jīng)濟試點，拓展信用運用場景。隨著文旅市場信用經(jīng)濟試點的推行，旅游企業(yè)在信用經(jīng)濟中將發(fā)揮更大的作用，旅游信用作為一種無形資產(chǎn)，能夠有效破解游客與平臺、旅游企業(yè)之間的信任壁壘，也更符合當(dāng)下年輕人的消費習(xí)慣，由此帶動旅游消費升級。

旅游企業(yè)應(yīng)主動擁抱旅游信用經(jīng)濟，聚焦“吃住行玩游”等場景的信用服務(wù)升級，不斷豐富適合旅游市場需求的信用產(chǎn)品和服務(wù)供給，拓展信用消費應(yīng)用場景并優(yōu)化消費體驗。景區(qū)可以支持游客在景區(qū)內(nèi)使用免押金租賃講解設(shè)備、先享后付購票、先游后付體驗等，同時支持更多如共享汽車、自行車、物品租賃等免押商戶的入駐和布點，為游客提供更便利的出游體驗，樹立正面的品牌形象和誠信的行業(yè)標桿，助推旅游企業(yè)向品牌化、優(yōu)質(zhì)化轉(zhuǎn)變。

宣傳旅游信用文化，營造誠信旅游氛圍。在旅游行業(yè)大力開展誠信經(jīng)營和旅游信用文化宣傳，充分利用報紙、電視等傳統(tǒng)媒介和微博、微信等新媒體傳播作用，表彰守法誠信經(jīng)營的涉旅企業(yè)和旅游從業(yè)人員，曝光違法失信典型案例，在景區(qū)游客服務(wù)中心、星級飯店大廳、旅行社等場所，通過LED電子屏、宣傳展板、微信群和QQ群等平臺，廣泛宣傳旅游行業(yè)法律法規(guī)和旅游信用相關(guān)內(nèi)容，加強對旅游行業(yè)從業(yè)人員關(guān)于旅游信用體系的培訓(xùn)，通過進社區(qū)進廣場等多種形式向當(dāng)?shù)鼐用裥麄髀糜涡庞弥R，營造良好的誠信旅游輿論氛圍。