[摘要] 完善的社會(huì)信用體系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走向成熟的重要標(biāo)志之一，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的保障。推進(jìn)四川旅游行業(yè)信用評(píng)價(jià)工作，加快旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，要構(gòu)建三方協(xié)同的信用監(jiān)管機(jī)制，完善旅游信用檔案，健全信用評(píng)價(jià)機(jī)制，提高企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力，借助信息化手段推動(dòng)智慧監(jiān)管，拓展信用運(yùn)用場(chǎng)景，宣傳旅游信用文化，營(yíng)造誠(chéng)信旅游氛圍。

[關(guān)鍵詞] 四川旅游；信用體系；信用評(píng)價(jià)

[作者單位] 成都最愛游東山上旅游開發(fā)有限公司

信用是指?jìng)€(gè)人或單位履行承諾的意愿和能力，社會(huì)信用體系也被稱為國(guó)家信用管理體系或國(guó)家信用體系。完善的社會(huì)信用體系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走向成熟的重要標(biāo)志之一，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的保障。扎實(shí)開展四川旅游行業(yè)信用評(píng)價(jià)工作，加快旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，對(duì)于規(guī)范四川旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)四川旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

四川省旅游行業(yè)信用現(xiàn)狀

四川是旅游資源大省，也是中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁的省份之一。四川旅游資源具有數(shù)量多、類型全、分布廣和品位高的特點(diǎn)。四川現(xiàn)有國(guó)寶熊貓、古蜀文化三星堆、童話世界九寨溝三大旅游品牌，九寨溝、黃龍、峨眉山—樂山大佛、青城山—都江堰4處世界自然和文化遺產(chǎn)等，在國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)具有較大影響力和吸引力。數(shù)據(jù)顯示，2024年春節(jié)假期四川省接待游客人數(shù)居全國(guó)第二，出游人數(shù)居全國(guó)第三。春節(jié)假期接待游客6047.82萬人次，旅游消費(fèi)總額309.93億元。另據(jù)攜程平臺(tái)發(fā)布的數(shù)據(jù)，成都穩(wěn)居近年國(guó)慶假期TOP10目的地第三位。

四川省旅游行業(yè)公共信用情況。為加強(qiáng)信用監(jiān)管，促進(jìn)旅游領(lǐng)域企業(yè)提升信用水平，大證信用采集、整理、分析了四川省300家旅游領(lǐng)域企業(yè)的公共信用信息（信息采集時(shí)間：2019年3月14日—2023年3月14日），信息來源渠道包括但不限于“信用中國(guó)”“信用中國(guó)（四川成都）”“中國(guó)裁判文書網(wǎng)”“中國(guó)執(zhí)行信息公開網(wǎng)”“中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)”“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”和成都市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法監(jiān)督網(wǎng)等官方權(quán)威網(wǎng)站，以及四川省文化和旅游廳、四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局等職能部門。結(jié)果表明，203家（占比67.67%）機(jī)構(gòu)公共信用記錄很好，無不良信用信息；另外 97家（占比32.33%）機(jī)構(gòu)有不良信用記錄，其中10家企業(yè)是失信被執(zhí)行人，1家企業(yè)因被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄屆滿3年仍未履行相關(guān)義務(wù)被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。大證信用累計(jì)收集并采納四川省旅游領(lǐng)域企業(yè)不良公共信用信息515條，其中法律糾紛203條，占比39.42%；被執(zhí)行人160條，占比31.07%；限制高消費(fèi)103條，占比20.00%；行政處罰28條，占比5.44%；失信被執(zhí)行人15條，占比2.91%；經(jīng)營(yíng)異常3條，占比0.58%；其他不良信息3條，占比0.58%（詳見圖1）。

從法律糾紛情況看，大部分旅游企業(yè)以旅游合同糾紛和勞務(wù)合同糾紛為主，也有一些勞動(dòng)爭(zhēng)議、侵害作品信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)糾紛、掛靠經(jīng)營(yíng)合同糾紛、借款合同糾紛等等，酒店一般勞務(wù)合同糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議較多，旅行社主要是旅游合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)糾紛和掛靠經(jīng)營(yíng)合同糾紛。值得關(guān)注的是，部分旅游企業(yè)也存在一定的民間借貸糾紛，由此引發(fā)的民事訴訟有所增加，已經(jīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

從行政處罰情況看，旅游飯店及酒店被處罰的原因主要是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑；未達(dá)到符合國(guó)家和衛(wèi)生行政部門的相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求；違反《廣告法》第九條規(guī)定等等。旅行社被處罰的原因主要是經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費(fèi)者權(quán)益；在簽訂旅游合同時(shí)，旅行社要求旅游者必須參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目，違反《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十九條；旅行社組織團(tuán)隊(duì)出境旅游或者接待團(tuán)隊(duì)入境旅游，未按照規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同；發(fā)布廣告妨礙環(huán)境、自然資源或者文化遺產(chǎn)保護(hù)的；發(fā)布招商等有投資回報(bào)預(yù)期的商品或者服務(wù)廣告等等。

從經(jīng)營(yíng)異常名錄來看，企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常的原因主要是通過登記的住所或者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無法聯(lián)系、未依照《企業(yè)信息公示暫行條例》第八條規(guī)定的期限公示年度報(bào)告，其中1家企業(yè)因被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄屆滿3年仍未履行相關(guān)義務(wù)被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單。

總體來看，四川省旅游領(lǐng)域企業(yè)的公共信用記錄表現(xiàn)一般，有18家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人有限制高消費(fèi)記錄，10家企業(yè)為失信被執(zhí)行人，1家企業(yè)被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄超過3年，旅游領(lǐng)域企業(yè)整體信用水平仍有待提升。

行業(yè)失信行為分析。旅游是人們臨時(shí)離開慣常居住環(huán)境，通過不同時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移，前往并體驗(yàn)非慣常居住環(huán)境的行為。旅游消費(fèi)存在大量的短期和一次性交易，且這些產(chǎn)品大多事先無法明確感知，僅能依據(jù)消費(fèi)者自身的想象與判斷，而在旅行中游客往往面臨著陌生的環(huán)境和人群，一旦自身權(quán)益受到侵犯，也很難進(jìn)行有效維權(quán)，這使得旅游行業(yè)信用缺失現(xiàn)象仍在一定范圍內(nèi)發(fā)生。

部分旅游經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念淡薄，失信行為較為普遍。旅行社存在的失信行為主要表現(xiàn)在：以模棱兩可或讓人產(chǎn)生誤解的語言擬定旅游合同并包裝旅游產(chǎn)品，推出“零團(tuán)費(fèi)”、不合理低價(jià)游、天價(jià)產(chǎn)品，一些缺乏旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的企業(yè)在線發(fā)布違規(guī)旅游預(yù)訂信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者；在成團(tuán)前未取得游客同意轉(zhuǎn)團(tuán)，組團(tuán)社拖欠款項(xiàng)，接待社不按合同接待；在服務(wù)過程中私自更改旅游服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)間、強(qiáng)迫游客購(gòu)物或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間；與飯店、交通企業(yè)之間隨意調(diào)整價(jià)格或單方面取消合約；飯店不按事先約定的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品，或銷售假冒偽劣產(chǎn)品；交通企業(yè)提供的交通工具以次充好；在侵權(quán)行為發(fā)生后拒絕按合同標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)賠；有意泄露游客個(gè)人信息或拖欠導(dǎo)游工資；一些旅行社為節(jié)約成本低薪聘用素質(zhì)低下的旅游服務(wù)人員，出現(xiàn)導(dǎo)游私拿回扣、“黑導(dǎo)宰客”現(xiàn)象等等。

旅游景區(qū)主要存在基礎(chǔ)設(shè)施不健全、缺乏服務(wù)要素、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)意識(shí)薄弱、安全管理落后、環(huán)境衛(wèi)生差、宜游條件差等問題。根據(jù)四川省文化和旅游廳2020年12月、2021年9月、2022年11月專家隨機(jī)暗訪檢查反饋的結(jié)果，旅游景區(qū)失信企業(yè)存在的嚴(yán)重問題集中在缺乏旅游核心吸引物、游客中心功能嚴(yán)重落后、服務(wù)要素嚴(yán)重缺乏、景點(diǎn)建設(shè)和旅游服務(wù)設(shè)施混亂、可利用度低、安全隱患嚴(yán)重、疫情防控不到位等等。

旅游飯店及酒店主要的失信行為主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑。二是未達(dá)到符合國(guó)家和衛(wèi)生行政部門的相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范要求，例如客房及過道地面污漬明顯，餐廳天花板滲水發(fā)霉，洗手間面盆內(nèi)有毛發(fā)和絮狀物，公共衛(wèi)生間污漬嚴(yán)重，客用毛巾發(fā)黑發(fā)硬，客房電熱水壺銹跡嚴(yán)重。三是存在較大安全隱患，例如滅火器過期，消防栓長(zhǎng)期未進(jìn)行檢查，消防檢查記錄缺失，指示標(biāo)識(shí)不全，安保管理松散，無禮賓、送餐、開夜床服務(wù)，游泳池?zé)o救生員在崗值守等等。

四川省信用評(píng)價(jià)領(lǐng)域存在的主要問題

重資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，利用效率偏低。通過近五年的信用評(píng)價(jià)工作，我們發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)都是重資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，尤其是景區(qū)、酒店，存在嚴(yán)重的資產(chǎn)閑置情況，創(chuàng)收能力薄弱，造成營(yíng)業(yè)收入規(guī)模遠(yuǎn)低于資產(chǎn)規(guī)模，總資產(chǎn)回報(bào)率及凈資產(chǎn)收益率相對(duì)偏低。同時(shí)，很多企業(yè)處于盈虧邊緣，居高不下的營(yíng)業(yè)成本和管理費(fèi)用，進(jìn)一步壓縮了企業(yè)的利潤(rùn)空間，獲利能力偏低。

營(yíng)銷模式單一，品牌知名度不高。在信用評(píng)價(jià)工作中，我們發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)在營(yíng)銷推廣宣傳方面存在高度的同質(zhì)性，且形式單一，創(chuàng)新手段不足，進(jìn)而影響公司整體營(yíng)業(yè)收入。同時(shí)，部分旅游企業(yè)好評(píng)率較低，且品牌知名度不高，嚴(yán)重影響了旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一些景區(qū)仍存在著管理和游客體驗(yàn)不佳、收費(fèi)及衛(wèi)生管理不當(dāng)?shù)惹闆r，部分酒店設(shè)施老舊、服務(wù)人員態(tài)度不佳，給客戶帶來了不好的消費(fèi)體驗(yàn)。

公共信用狀況有待改善。部分旅行社仍然存在著在行程中擅自增加購(gòu)物點(diǎn)、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間，在組織出境旅游或者接待團(tuán)隊(duì)入境旅游時(shí)，未按規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同等等，這些不良信用記錄將對(duì)旅游企業(yè)的聲譽(yù)造成負(fù)面影響，嚴(yán)重時(shí)甚至影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

解決方案及優(yōu)化對(duì)策

構(gòu)建三方協(xié)同的信用監(jiān)管機(jī)制。健全和完善旅游領(lǐng)域相關(guān)的規(guī)章制度，構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)及第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)相結(jié)合的旅游領(lǐng)域信用監(jiān)管協(xié)同機(jī)制。監(jiān)管機(jī)構(gòu)為旅游行業(yè)的社會(huì)信用體系建設(shè)和信用監(jiān)管機(jī)制的整體框架及目標(biāo)指明方向，通過不斷健全旅游領(lǐng)域信用法律法規(guī)及制度配套，促進(jìn)旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。行業(yè)協(xié)會(huì)作為政府和企業(yè)間的橋梁，具有較強(qiáng)的代表性和社會(huì)影響力，同時(shí)也是社會(huì)信用體系建設(shè)的中堅(jiān)力量，擔(dān)負(fù)著推進(jìn)行業(yè)社會(huì)信用體系建設(shè)的重要責(zé)任，應(yīng)重點(diǎn)圍繞信用建設(shè)宣傳、信用管理人才培訓(xùn)、行業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)研究制定、組織企業(yè)開展信用承諾和參與信用評(píng)價(jià)等方面發(fā)力。同時(shí)邀請(qǐng)第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)參與旅游領(lǐng)域監(jiān)督并發(fā)揮其熟悉信用法律法規(guī)和信用專業(yè)知識(shí)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步形成“有序使用、協(xié)調(diào)管理、全面監(jiān)督”的三方協(xié)同信用監(jiān)管機(jī)制。

完善旅游信用檔案，健全信用評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)旅游企業(yè)來說，提升自身服務(wù)質(zhì)量和品牌價(jià)值的核心源于信用建設(shè)，而通過對(duì)旅游參與主體的信用信息收集、評(píng)價(jià)、應(yīng)用、公示，讓游客看到旅游產(chǎn)品涉及每個(gè)環(huán)節(jié)的信用狀況，能夠解決商家等主體與游客間的信用信息不對(duì)稱問題，從而打破因陌生帶來的隔閡和不信任，增加游客和服務(wù)商之間的信任。因此，應(yīng)建立一套完整科學(xué)的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)體化旅游企業(yè)的信用價(jià)值，進(jìn)而為分級(jí)分類監(jiān)管提供依據(jù)。要為旅游企業(yè)和從業(yè)人員建立并完善信用檔案，依法采集旅游企業(yè)和從業(yè)人員的基礎(chǔ)信息和信用信息，在此基礎(chǔ)上制定旅游行業(yè)信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，鼓勵(lì)引導(dǎo)旅游企業(yè)特別是龍頭企業(yè)參與第三方外部信用評(píng)級(jí)評(píng)價(jià)。要進(jìn)一步擴(kuò)大信用評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用范圍，將守信企業(yè)納入旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、等級(jí)民宿、旅行社、在線旅游平臺(tái)等評(píng)定中，為信用優(yōu)良企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)資源對(duì)接服務(wù)，并進(jìn)一步拓展其在招標(biāo)投標(biāo)、財(cái)政資金補(bǔ)助、資源配置、評(píng)先評(píng)優(yōu)等領(lǐng)域的運(yùn)用。

提高企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)，引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。參考市場(chǎng)監(jiān)管總局公布的《市場(chǎng)監(jiān)督管理嚴(yán)重違法失信名單管理辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰信息公示規(guī)定》和《市場(chǎng)監(jiān)督管理信用修復(fù)管理辦法》等文件，督促企業(yè)積極開展信用修復(fù)，落實(shí)企業(yè)的誠(chéng)信管理，并通過定期組織誠(chéng)信教育培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提升旅游領(lǐng)域企業(yè)的誠(chéng)信意識(shí)。同時(shí)表彰一些誠(chéng)信意識(shí)較好的企業(yè)，并作為試點(diǎn)示范單位，營(yíng)造良好的誠(chéng)信氛圍，使企業(yè)從根本上認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性，有效降低在公共信用記錄方面的失信行為。

運(yùn)用數(shù)字化營(yíng)銷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力。數(shù)字技術(shù)在營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)中的作用越來越重要。很多旅游目的地、景區(qū)通過開通線上游覽，推出“云旅游”。各大旅游企業(yè)、景區(qū)和旅游達(dá)人還通過直播平臺(tái)進(jìn)行線上講解和銷售，受到大眾歡迎。旅游企業(yè)應(yīng)積極運(yùn)用數(shù)字化營(yíng)銷，采用直播、短視頻等形式開展?fàn)I銷推廣和在線銷售，適當(dāng)增加在社交媒體和新渠道的廣告投放，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析等工具推出定制化旅游新產(chǎn)品，通過營(yíng)造網(wǎng)紅打卡點(diǎn)和文旅IP等增加客戶黏性，不斷加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新能力。

借助信息化手段推動(dòng)智慧監(jiān)管。將監(jiān)管評(píng)級(jí)和行業(yè)評(píng)級(jí)相結(jié)合，由行業(yè)組織和第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)開展動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)，運(yùn)用信息化手段，進(jìn)行全方位的信息歸集運(yùn)用。目前相關(guān)主管部門正加強(qiáng)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)歸集、信息整合，構(gòu)建旅游市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)全量覆蓋、監(jiān)管信息全程跟蹤、監(jiān)管手段動(dòng)態(tài)調(diào)整的智慧監(jiān)管平臺(tái)，改造升級(jí)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)信用管理系統(tǒng)，加強(qiáng)信用信息歸集、公示和共享。借鑒此思路，可以通過構(gòu)建旅游領(lǐng)域信用信息化管理系統(tǒng)，整合跨地區(qū)、跨部門的公共信用信息，及早發(fā)現(xiàn)與防范苗頭性和跨行業(yè)跨區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判預(yù)警機(jī)制，并實(shí)時(shí)推送相關(guān)信息，為相關(guān)部門開展信用監(jiān)管提供全面、及時(shí)的信用信息。

擁抱文旅信用經(jīng)濟(jì)試點(diǎn)，拓展信用運(yùn)用場(chǎng)景。隨著文旅市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)試點(diǎn)的推行，旅游企業(yè)在信用經(jīng)濟(jì)中將發(fā)揮更大的作用，旅游信用作為一種無形資產(chǎn)，能夠有效破解游客與平臺(tái)、旅游企業(yè)之間的信任壁壘，也更符合當(dāng)下年輕人的消費(fèi)習(xí)慣，由此帶動(dòng)旅游消費(fèi)升級(jí)。

旅游企業(yè)應(yīng)主動(dòng)擁抱旅游信用經(jīng)濟(jì)，聚焦“吃住行玩游”等場(chǎng)景的信用服務(wù)升級(jí)，不斷豐富適合旅游市場(chǎng)需求的信用產(chǎn)品和服務(wù)供給，拓展信用消費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景并優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。景區(qū)可以支持游客在景區(qū)內(nèi)使用免押金租賃講解設(shè)備、先享后付購(gòu)票、先游后付體驗(yàn)等，同時(shí)支持更多如共享汽車、自行車、物品租賃等免押商戶的入駐和布點(diǎn)，為游客提供更便利的出游體驗(yàn)，樹立正面的品牌形象和誠(chéng)信的行業(yè)標(biāo)桿，助推旅游企業(yè)向品牌化、優(yōu)質(zhì)化轉(zhuǎn)變。

宣傳旅游信用文化，營(yíng)造誠(chéng)信旅游氛圍。在旅游行業(yè)大力開展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和旅游信用文化宣傳，充分利用報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒介和微博、微信等新媒體傳播作用，表彰守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的涉旅企業(yè)和旅游從業(yè)人員，曝光違法失信典型案例，在景區(qū)游客服務(wù)中心、星級(jí)飯店大廳、旅行社等場(chǎng)所，通過LED電子屏、宣傳展板、微信群和QQ群等平臺(tái)，廣泛宣傳旅游行業(yè)法律法規(guī)和旅游信用相關(guān)內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)從業(yè)人員關(guān)于旅游信用體系的培訓(xùn)，通過進(jìn)社區(qū)進(jìn)廣場(chǎng)等多種形式向當(dāng)?shù)鼐用裥麄髀糜涡庞弥R(shí)，營(yíng)造良好的誠(chéng)信旅游輿論氛圍。