在我的演講和研討會(huì)上，主持人一般都會(huì)把我作為“在迪士尼世界有十年任期的運(yùn)營總裁”介紹給嘉賓。然后，他們還會(huì)介紹說，我管理著四萬名員工，把迪士尼世界不計(jì)其數(shù)的酒店、主題公園、高爾夫球場、購物娛樂中心以及運(yùn)動(dòng)休閑中心經(jīng)營得風(fēng)生水起。幾乎每次都會(huì)有人問我：“您把這一切都管理得井井有條，有什么秘訣嗎？”

實(shí)話實(shí)說，對于這家大型企業(yè)，我其實(shí)并不具備方方面面都了如指掌的神力，但我有很多稱職能干的左膀右臂。我一直堅(jiān)信，他們對自己具體負(fù)責(zé)的事務(wù)絕不會(huì)得過且過。我的職務(wù)并沒有要求我對企業(yè)的所有事情都能洞若觀火。我的工作其實(shí)就像蜜蜂一樣飛來飛去，幫助總裁、管理者以及客服人員完善他們的工作表現(xiàn)。

工作中，迪士尼世界創(chuàng)始人華特·迪士尼的一則故事一直激勵(lì)著我。故事的梗概是這樣的，游覽迪士尼世界的一個(gè)小女孩問華特是否還會(huì)畫米老鼠。華特回答說，他不會(huì)再畫創(chuàng)作出來的卡通人物了。

小女孩又問：“那你還寫不寫故事了？”

華特回答說：“我也不再寫故事了?！?/p>

“那你都干些什么呢？”小女孩有些疑惑不解。

華特想了想，然后解釋道：“我就像只蜜蜂在不同的花朵之間飛來飛去，從這兒采點(diǎn)花粉，再到那兒采點(diǎn)花粉，然后再回到蜂窩里制造花蜜。”他的意思是說，他的工作就是在迪士尼世界的各個(gè)機(jī)構(gòu)之間“飛來飛去”，為眾多員工的想象力“授粉”，幫助他們提升創(chuàng)意和效率。

對于那些希望提高團(tuán)隊(duì)、部門或公司的客服質(zhì)量的管理者而言，華特的話不失為一句值得借鑒的箴言。如果企業(yè)想在競爭中脫穎而出，就得確保自己始終與時(shí)俱進(jìn)。

入行之初，我就意識(shí)到，自己的力量是有限的，但如果能調(diào)動(dòng)身邊每一個(gè)人的積極性，就能擁有移山之力。軍事家把這種效應(yīng)稱作“戰(zhàn)力倍增器”，華特·迪士尼稱之為“加法原則”。其實(shí)，叫什么并不重要，重要的是要明白，如果“蜂巢”里的每一個(gè)成員都能習(xí)慣通過搜集和傳播好點(diǎn)子來提升業(yè)績，那么客服質(zhì)量就會(huì)得到極大提高！

大自然離不開為花朵辛勤授粉的蜜蜂，同樣，企業(yè)也離不開為員工創(chuàng)意“授粉”的領(lǐng)導(dǎo)者，以及在同事之間傳播創(chuàng)意花粉的員工。但是，人與蜜蜂有一點(diǎn)不同：對于蜜蜂而言，傳授花粉有季節(jié)性，而對于那些想提升團(tuán)隊(duì)和員工的客服質(zhì)量的管理者而言，“授粉”卻是一項(xiàng)日積月累的工作。對于這些管理者而言，為員工“授粉”儼然成了他們每天的功課。

隨著職業(yè)生涯的展開，我越發(fā)體會(huì)到了，我的主要職責(zé)其實(shí)就是盡可能多地與員工溝通，并且竭盡所能地推動(dòng)大家前進(jìn)。有時(shí)，我的點(diǎn)子能一語驚醒夢中人，但指天射魚的情況卻也時(shí)有發(fā)生。事實(shí)證明，我與員工們的交流不僅能激發(fā)出新的靈感、帶動(dòng)大家提出疑問，還能激勵(lì)身邊的人尋找新的途徑來更好地完成工作。

在企業(yè)這個(gè)大花園中飛來飛去，不要只顧著找碴兒。如果要培養(yǎng)大家創(chuàng)新思考的好習(xí)慣，找碴兒沒有什么實(shí)際意義。與其抓著企業(yè)的短處不放，還不如把注意力放在改變現(xiàn)狀上。但要切記，不要直接給員工下命令，要通過提問題來引導(dǎo)他們。給客服人員獨(dú)立思考的空間，鼓勵(lì)他們大膽表達(dá)自己的想法。集思廣益，或許能找出更英明的對策。

進(jìn)迪士尼世界時(shí)，我在餐飲服務(wù)業(yè)已經(jīng)積累了許多經(jīng)驗(yàn)。但除了跟家人同游過幾次主題公園以外，我對迪士尼世界所知甚少。因此，我向手下的員工問了許多入門級的問題。這些“蠢問題”卻讓我受益匪淺。我確實(shí)對公園的運(yùn)營不太了解，因此，并沒有停留在“我說這樣做就這樣做”的定式中。我的無知不但提升了那些專業(yè)人員的自信，還激發(fā)了他們出謀劃策的勇氣。

無論你有多少經(jīng)驗(yàn)，無論你從工作中積累了多少方法，這種做法對任何管理者都適用。專業(yè)技能固然重要，但它也會(huì)掐滅創(chuàng)新思想的火花。如果有人問你：“我們?yōu)槭裁匆@么做？”最糟糕的回答莫過于：“因?yàn)槲覀円恢边@么做?！?/p>

我承認(rèn)，并不是所有人都?xì)g迎我在他們的管轄范圍內(nèi)進(jìn)進(jìn)出出念叨著如何才能改進(jìn)現(xiàn)狀。但是我選擇了鍥而不舍。最終，我以自己的熱情和對專業(yè)人士發(fā)自內(nèi)心的尊敬消解了這股阻力。我會(huì)專門造訪員工的辦公場所，希望為他們的工作“授粉”。在此過程中，一般會(huì)問以下幾個(gè)問題：（在此，我強(qiáng)烈推薦讀者能根據(jù)企業(yè)和工作職責(zé)的情況把這些問題留為己用）

·你為什么要這樣做事？

·你覺得還有沒有更好的方式？

·你有沒有考慮過用這種方法來試試看？

·客戶對你的工作方式最欣賞的是什么？

·客戶對你的工作方式有沒有不滿意的地方？

·你不愿意和客戶說哪些話？

·如果要對我們現(xiàn)在的客服方式做出一點(diǎn)改變，你會(huì)考慮改變哪些方面呢？

你也可以事先針對工作中的一些特殊需要準(zhǔn)備相應(yīng)的問題，比如：

·客流高峰期客戶的平均等候時(shí)間有多長？

·哪些貨經(jīng)常會(huì)缺貨？

·平常一上午你能接待幾位客戶？把這個(gè)數(shù)字和下午的作一下對比。

·這些客戶中，多少人是心滿意足地離開的？

·在你看來，這些客戶中只會(huì)光顧一次的人占多少？能成為常客的占多少？

·你應(yīng)該怎樣有效地利用業(yè)余時(shí)間？

如果不問這些問題，人們也就不會(huì)有這樣的思考。除了以上列出的問題，還有很多問題都可以幫助企業(yè)找到改善現(xiàn)狀的新途徑。提的問題越多，生出的點(diǎn)子也就越多。這樣的提問除了需要投入時(shí)間以外，并不需要其他的成本。而且，這些問題還能提高員工的自信心和積極性。

你也可以借鑒華特·迪士尼的“加法原則”，不時(shí)地把企業(yè)中的“蜜蜂”召集在一起，集思廣益?？梢远ㄆ诎才抛尨蠹曳窒砗命c(diǎn)子，一周一次，或一月一次。大家提出的一些點(diǎn)子可能現(xiàn)在不大適合，抑或需等待時(shí)機(jī)才能具體實(shí)施。不過，仍要把所有可能會(huì)派上用場的點(diǎn)子都記錄下來整理成檔。沒人知道哪個(gè)點(diǎn)子哪一天會(huì)大放異彩。有時(shí)候，最有效的解決方法往往看上去毫無關(guān)聯(lián)。

無論身處什么職位，都同時(shí)扮演“蜜蜂”和“花朵”的角色。這兩個(gè)角色缺一不可，相互影響。越能敞開心扉接受別人的花粉，就越能掌握為他人授粉的訣竅。即使不是管理者，依然可以將靈感和創(chuàng)意的花粉在職場中傳播開來。無論職位和頭銜是什么，只要想提高客服的質(zhì)量，那就勤奮地飛舞起來，尋找改善現(xiàn)狀的途徑吧！只要肯行動(dòng)，什么時(shí)候都不算晚。

（摘自《賣什么都是賣體驗(yàn)》）