朱波

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，由于外部環(huán)境不斷變化、消費者需求不斷升級，企業(yè)的服務(wù)模式正在面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，積極探索并應(yīng)用新的服務(wù)模式。只有緊跟時代步伐，不斷創(chuàng)新，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。企業(yè)為推動服務(wù)模式的創(chuàng)新，必須高度重視并強(qiáng)化相關(guān)人員的服務(wù)意識和綜合素質(zhì)，以便為客戶提供更加專業(yè)、高效的服務(wù)，從而能夠提升客戶滿意度。因此，我們也應(yīng)當(dāng)秉承學(xué)以致用的理念，對商貿(mào)流通類高職學(xué)生的服務(wù)意識培養(yǎng)方式進(jìn)行深入思考與系統(tǒng)研究，以期培養(yǎng)出更多滿足市場需求的優(yōu)秀人才。

服務(wù)意識的重要性

服務(wù)，是指通過履行職務(wù)、為他人提供幫助，使之從中受益的一種行為，其本質(zhì)在于以提供勞動而非實物的方式，滿足他人需要。2023年11月，全國服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)同比增長9.3%。近年來，我國服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的占比逐漸加大。服務(wù)行業(yè)占比增加，一方面反映了我國社會整體經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，另一方面也彰顯出服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平得到提升。展望未來，高職學(xué)生將大量涌向服務(wù)行業(yè)，因此，加強(qiáng)服務(wù)意識的培養(yǎng)和訓(xùn)練，對于提升學(xué)生就業(yè)競爭力和促進(jìn)個人職業(yè)發(fā)展有至關(guān)重要的作用。

意識，作為人類與動物大腦活動的總和及其成果，實質(zhì)上是物質(zhì)在腦海中的客觀反映。當(dāng)人類的大腦接觸到自然界的物質(zhì)時，會經(jīng)過一系列的認(rèn)識與反應(yīng)過程，對物質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)的整理與加工，進(jìn)而引導(dǎo)人類開展有目的、有針對性的認(rèn)知活動。要培養(yǎng)某一特定的行為習(xí)慣，必須采取科學(xué)有效的方法，進(jìn)行針對性的訓(xùn)練。那么，關(guān)于服務(wù)意識的獲取，同樣需要經(jīng)歷這樣的過程。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和實踐鍛煉，個體能夠逐漸建立起服務(wù)意識，并將其融入日常行為中，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

員工服務(wù)意識的提升，對于增強(qiáng)客戶的滿意度，增加消費頻次，以及保障企業(yè)銷售都具有顯著作用。同時，也能幫助企業(yè)形成品牌效應(yīng)，進(jìn)而提升企業(yè)的綜合實力。此外，員工辦公服務(wù)意識的提升還有助于推動整個行業(yè)及社會服務(wù)水平的提升，從而進(jìn)一步促進(jìn)社會的進(jìn)步與發(fā)展。黑龍江省哈爾濱市的文旅產(chǎn)業(yè)在2023年第4季度火爆全國并成功出圈，其在接待南方游客過程中展現(xiàn)出了卓越的服務(wù)意識。除了獨特的冰雪資源外，哈爾濱政府及相關(guān)職能部門緊密關(guān)注游客需求，并迅速作出回應(yīng)，體現(xiàn)了哈爾濱文旅工作者極高的服務(wù)意識。這不僅讓游客充分領(lǐng)略了北國冰雪風(fēng)光的魅力，同時也細(xì)致入微地關(guān)照到了游客，有效提升了游客的旅游體驗。

高職院校如何培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

高職院校作為培育未來職業(yè)人才的重要基地，必須高度重視學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。高職院校學(xué)生在工作之前就應(yīng)該具備一定的服務(wù)意識，如果僅僅依靠走上工作崗位之后再培養(yǎng)服務(wù)意識，則有可能因服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶流失。因此，高職院校應(yīng)當(dāng)將服務(wù)意識培養(yǎng)過程提前，這樣有助于企業(yè)節(jié)省人力成本，并且能夠讓學(xué)生更好地進(jìn)入工作狀態(tài)，實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。

構(gòu)建服務(wù)意識培養(yǎng)體系。相較于專業(yè)技能的培訓(xùn)，意識層面的教育培養(yǎng)顯得更為復(fù)雜和深入。開展意識層面的教育和培訓(xùn)首先要確保被培訓(xùn)者知曉教育的目標(biāo)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，高職院校需要緊密結(jié)合培養(yǎng)目的，將培訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行細(xì)致化的分解。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個全面而多維度的服務(wù)意識層次培養(yǎng)體系，確保各個培養(yǎng)環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)、相互支持，從而形成一個有機(jī)整體。這樣的培養(yǎng)體系將有助于被培訓(xùn)者全面強(qiáng)化服務(wù)意識，更好地滿足服務(wù)工作的需求。

借助專業(yè)課程培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識。服務(wù)意識的形成，首先需要學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的重要性有清晰認(rèn)知。要從根本上意識到服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，更與員工的經(jīng)濟(jì)收入和職業(yè)前景密切相關(guān)。員工必須具備主人翁精神，以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度對待日常工作，致力于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為企業(yè)的繁榮貢獻(xiàn)自身力量。在專業(yè)課程講授過程中，教師需要結(jié)合相關(guān)案例，使得學(xué)生深刻體會到提升服務(wù)意識對企業(yè)有何作用，并認(rèn)識到服務(wù)意識對服務(wù)行為的導(dǎo)向作用。企業(yè)中的每個工作崗位都有明確的職責(zé)，員工需要結(jié)合實際情況制定合理的工作計劃與安排，并注重工作的實效性。為此，學(xué)校應(yīng)通過專業(yè)課程中的課程思政內(nèi)容，加強(qiáng)對學(xué)生責(zé)任意識的宣導(dǎo)與強(qiáng)調(diào)。這就要求專業(yè)教師在傳授專業(yè)知識與技能的同時，還需注重對學(xué)生思想意識形態(tài)的正確引導(dǎo)，幫助他們樹立正確的人生觀與價值觀，為未來的職業(yè)生涯奠定堅實基礎(chǔ)。

搭建優(yōu)質(zhì)平臺，提供服務(wù)機(jī)會。服務(wù)意識的培養(yǎng)離不開實踐活動的幫助。在校期間，學(xué)校和老師應(yīng)當(dāng)為學(xué)生提供更多服務(wù)同學(xué)的機(jī)會和平臺，積極倡導(dǎo)并鼓勵學(xué)生參與社會實踐，從中感受服務(wù)帶來的滿足感和快樂。同時，應(yīng)充分利用學(xué)生會、班委會等，讓學(xué)生在實際工作中與其他同學(xué)建立更多聯(lián)系，并為其提供更多服務(wù)機(jī)會，以促進(jìn)服務(wù)意識的全面提升。

注重培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力，并引導(dǎo)其獨立思考。將服務(wù)意識轉(zhuǎn)化為實際操作，要求學(xué)生具備出色的觀察能力，能夠動態(tài)觀察周邊環(huán)境及服務(wù)對象情況，并根據(jù)實際情況迅速作出反應(yīng)。只有在第一時間敏銳地捕捉到客戶的需求，才能正確、高效地提供相應(yīng)的服務(wù)，才能圓滿完成服務(wù)任務(wù)并達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果。因此，提升觀察能力并培養(yǎng)獨立思考的能力，對于幫助學(xué)生養(yǎng)成積極主動的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。在教學(xué)過程中，教師需要結(jié)合相關(guān)內(nèi)容在教學(xué)現(xiàn)場進(jìn)行引導(dǎo)，讓學(xué)生學(xué)會觀察。例如，教師轉(zhuǎn)身本應(yīng)擦拭黑板，但左顧右盼無法進(jìn)行。教師可以結(jié)合這個案例告訴學(xué)生，自己的肢體動作反映出需要板擦。此時，如果有學(xué)生主動幫忙找到板擦或者從別處借來黑板擦，就是及時滿足他人需求的表現(xiàn)，這就是服務(wù)意識最直觀的體現(xiàn)。因此，教師在教學(xué)過程中需要積累和總結(jié)案例，使學(xué)生對服務(wù)意識有更直觀的認(rèn)識。

提升專業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。在實踐過程中，過硬的專業(yè)技能是服務(wù)質(zhì)量的重要保證。在對服務(wù)意識的培養(yǎng)中，學(xué)校必須強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能水平的重要性，引導(dǎo)學(xué)生在專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中，端正態(tài)度，加強(qiáng)在專業(yè)技能方面的學(xué)習(xí)。

學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)是一項系統(tǒng)性工程，它要求學(xué)生經(jīng)歷從認(rèn)識到理解，再到接受與認(rèn)同的漸進(jìn)過程。在這一過程中，教師的正確引導(dǎo)與學(xué)生的積極參與均發(fā)揮著不可或缺的作用。因此，構(gòu)建互動性強(qiáng)的專業(yè)教學(xué)體系，并輔以豐富多樣的師生互動教學(xué)活動，形成教、學(xué)、練三者緊密結(jié)合的培養(yǎng)體系，才是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的關(guān)鍵所在。