羅克研

“3·15”到來之際，汽車行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)問題格外令人關(guān)注。

伴隨著中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在汽車產(chǎn)銷跨進(jìn)3000萬輛級(jí)、出口首次躍居全球第一、新能源汽車月產(chǎn)銷首破雙百萬輛的大變局之下，對(duì)今天的消費(fèi)者來說，他們?cè)诤醯钠囐|(zhì)量問題是什么？又有哪些新的訴求需要解決？

新車頻繁降價(jià)引消費(fèi)者不滿

從2023年到2024年第一季度，車企的降價(jià)潮在刺激銷量的同時(shí)，也難免讓剛提車即降價(jià)的消費(fèi)者感到不滿。

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2023年上榜的投訴問題中，價(jià)格變動(dòng)問題最集中，投訴量占比達(dá)79.56%，政策變動(dòng)也容易引發(fā)消費(fèi)者不滿。此外，從2023年新能源車其他投訴問題點(diǎn)占比情況來看，價(jià)格變動(dòng)的投訴數(shù)量迎來大爆發(fā)，同比漲幅超過306倍，一舉成為占比最高的投訴問題點(diǎn)，超過總量的八成，投訴主要來自部分熱銷自主品牌新能源車型。

通過梳理車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)信息發(fā)現(xiàn)，過去一年內(nèi)，包括比亞迪、五菱、小鵬等在內(nèi)的約20個(gè)品牌都出現(xiàn)了用戶對(duì)于降價(jià)的投訴。

在今年“3·15”當(dāng)天的第十三屆杭州問題車展上，有消費(fèi)者接受媒體時(shí)表示，剛買車三個(gè)月就降價(jià)，魏牌藍(lán)山保價(jià)協(xié)議或成空。在現(xiàn)場(chǎng)有9位魏牌藍(lán)山車主表示，保價(jià)協(xié)議是當(dāng)時(shí)自己決定買藍(lán)山的重要原因之一，然而買車三個(gè)月后，店端綜合優(yōu)惠幅度達(dá)二到三萬元，這讓他們感覺被欺騙。

雖然車輛降價(jià)是車企做出的市場(chǎng)行為，但頻繁降價(jià)行為也會(huì)讓那些本計(jì)劃購(gòu)車的消費(fèi)者，看到激烈的價(jià)格戰(zhàn)后，決定繼續(xù)持幣觀望。

消費(fèi)者需要注意的是，如果沒有書面的保價(jià)承諾，僅憑銷售顧問口頭的“短期不會(huì)降價(jià)”或“短期不會(huì)出改款”的聊天記錄作為證據(jù)，有律師表示可能會(huì)很難認(rèn)定為消費(fèi)欺詐。

另據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局統(tǒng)計(jì)，全國(guó)12315平臺(tái)接收新能源汽車投訴舉報(bào)量在逐年攀升，從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件，增長(zhǎng)了6.5倍。消費(fèi)者反映的問題主要集中在新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務(wù)、商家不按合同約定時(shí)間交付商品、商家拒絕履行保價(jià)協(xié)議等。

如何保證車主“隱私”數(shù)據(jù)

隨著智能汽車的普及，車主的隱私數(shù)據(jù)越來越受關(guān)注，駕駛系統(tǒng)、生活服務(wù)系統(tǒng)、安全防護(hù)系統(tǒng)、位置服務(wù)系統(tǒng)以及車服務(wù)系統(tǒng)是目前車企研發(fā)和增配在普通汽車上的功能。

有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，一輛智能網(wǎng)聯(lián)汽車每天會(huì)產(chǎn)生約10TB的數(shù)據(jù)，是傳統(tǒng)燃油汽車的5～10倍。

公開報(bào)道顯示，馬自達(dá)、豐田、特斯拉等享譽(yù)全球的車企，均出現(xiàn)過重大隱私泄露問題，其中豐田因云環(huán)境設(shè)置錯(cuò)誤，2013年4月到2023年十年時(shí)間泄露了約215萬用戶的隱私信息。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自2020年以來，國(guó)內(nèi)針對(duì)整車制造、車聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供等關(guān)聯(lián)企業(yè)的惡意數(shù)據(jù)攻擊達(dá)到280余萬次。

回顧2023年，多家車企在發(fā)生事故或糾紛后，公布了后臺(tái)的行車數(shù)據(jù)，從年初的特斯拉公布潮州事故數(shù)據(jù)，到年末的理想公布清遠(yuǎn)事故數(shù)據(jù)，甚至當(dāng)和網(wǎng)紅就油耗發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，某廠家也公開發(fā)布了其駕駛數(shù)據(jù)。在2023年底“懂車帝冬測(cè)糾紛”發(fā)生時(shí)，多個(gè)廠家發(fā)布了后臺(tái)記錄——開了多長(zhǎng)時(shí)間空調(diào)，開關(guān)了幾次車門，油門踩到了什么力度——這些都通過智能汽車的各種傳感器被記錄在案，讓汽車廠家有據(jù)可查的同時(shí)，也讓車主感到一絲絲的后背發(fā)涼。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年底，國(guó)內(nèi)共發(fā)生了超過20起與車企相關(guān)的數(shù)據(jù)泄露事件。

值得關(guān)注的是，在一些事故糾紛當(dāng)中，消費(fèi)者想獲取車輛數(shù)據(jù)的控制權(quán)，可是缺少技術(shù)保障，因?yàn)檐囕v行駛數(shù)據(jù)并非存儲(chǔ)在車輛內(nèi)部而是在車企服務(wù)器中，車企不配合，就無法獲取，技術(shù)的架構(gòu)決定了雙方地位不對(duì)等；在法律上，目前EDR（汽車事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)）相關(guān)法律法規(guī)不明確，數(shù)據(jù)歸屬很大程度上依賴合同約定，如果合同由車廠起草，那么數(shù)據(jù)歸屬的天平一定會(huì)向車企傾斜。

汽車質(zhì)量一直是媒體關(guān)注重點(diǎn)

眾所周知，汽車產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者而言，一直是至關(guān)重要的。今年央視

“3·15”晚會(huì)曝光了寶馬530Li車型傳動(dòng)軸異響問題，這也是時(shí)隔三年，“3·15”晚會(huì)再次關(guān)注車企的質(zhì)量安全問題。

其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，近十幾年來，汽車質(zhì)量問題已經(jīng)成為“3·15”晚會(huì)曝光的重頭戲，無論是合資品牌還是自主品牌，都曾登上過“3·15”晚會(huì)的曝光臺(tái)。對(duì)于大多數(shù)投訴的車主來說，無非是想更快地解決實(shí)際訴求。

不可避免的是，當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時(shí)，有時(shí)候維權(quán)變得艱辛和無奈。像杭州問題車展確實(shí)能夠幫助他們解決一些問題。

對(duì)消費(fèi)者來說，這顯然也是一種維權(quán)成功。而對(duì)汽車廠商來說，要想避免被曝光，最根本的出路，還是提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。