劉曉燕

摘要：智能時(shí)代背景下，社會智能化環(huán)境日益成熟。在圖書館業(yè)務(wù)拓展與服務(wù)創(chuàng)新中，傳統(tǒng)服務(wù)模式在不斷推陳出新的智能技術(shù)沖擊之下舉步維艱。另外，智能化、個(gè)性化的服務(wù)技術(shù)為圖書館的業(yè)務(wù)與服務(wù)迭代發(fā)展提供了源源不斷的創(chuàng)新發(fā)展動(dòng)力?，F(xiàn)將智能化環(huán)境對圖書館發(fā)展帶來的多層次影響進(jìn)行較為全面的梳理，具體分析圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)工作在智能化環(huán)境中發(fā)生的變化以及面臨的挑戰(zhàn)，進(jìn)而結(jié)合實(shí)際案例，嘗試探討智能化環(huán)境下，圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的途徑，以更好地實(shí)現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展、彰顯圖書館服務(wù)的“智慧性”。

以大數(shù)據(jù)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、元宇宙等為代表的新一代信息技術(shù)飛速發(fā)展，數(shù)字化、數(shù)據(jù)化、智慧化的進(jìn)程正在深刻改變圖書館的功能定位與發(fā)展路徑。當(dāng)前，得益于先進(jìn)智能信息技術(shù)的幫助，智慧圖書館成為圖書館創(chuàng)新發(fā)展的主流方向之一，被認(rèn)為是未來圖書館發(fā)展的最高形態(tài)。通過綜合分析智能化環(huán)境帶來的各種影響，加強(qiáng)對圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的研究和探討，進(jìn)一步推動(dòng)傳統(tǒng)圖書館真正實(shí)現(xiàn)向“智慧圖書館”轉(zhuǎn)型。

智能化環(huán)境對圖書館發(fā)展的影響

隨著人工智能技術(shù)飛速進(jìn)步，“信息化環(huán)境”逐步發(fā)展升級成為“智能化環(huán)境”[1]。相較于信息化環(huán)境，智能化環(huán)境最為顯著的特點(diǎn)在于具備更多的自動(dòng)化、智能化，如RFID技術(shù)（射頻識別技術(shù)）、VR技術(shù)（虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)）、大數(shù)據(jù)技術(shù)、AR技術(shù)（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)）、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能機(jī)器人、無宇宙等。這些智能技術(shù)猶如無形的力量，推動(dòng)圖書館不斷朝著“智慧化”方向發(fā)展。

智能化環(huán)境對圖書館發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在以下幾方面。一是智能時(shí)代讀者的需求更加多樣化，這是促使圖書館進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力，也是圖書館面臨的挑戰(zhàn)。隨著智慧圖書館系統(tǒng)、智能檢索系統(tǒng)的建立，均能夠有效推動(dòng)圖書資源深度整合，為讀者提供更為高效、精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，提升讀者的閱讀體驗(yàn)，吸引更多讀者來到圖書館，更有利于圖書館發(fā)展。二是智能時(shí)代對館員的綜合素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)要求更高。館員水平的高低與圖書館的發(fā)展有著密切的關(guān)系，在智能化時(shí)代需要館員能熟練掌握各種智能技術(shù)。所以智能化環(huán)境表象是引入新技術(shù)，實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)館員在智能時(shí)代的自我發(fā)展，從而推動(dòng)圖書館的發(fā)展。三是智能時(shí)代可為圖書館自身提質(zhì)增效、拓展服務(wù)手段、踐行自身職能提供支撐。物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、元宇宙等新興技術(shù)的應(yīng)用，為圖書館的未來發(fā)展指明了道路，智能化和智慧化轉(zhuǎn)型將是圖書館未來發(fā)展的新方向。

智能化環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)模式的變化

在智能化環(huán)境下，圖書館業(yè)務(wù)也發(fā)生了新的變化，變得更加虛擬化、智能化、數(shù)據(jù)化。一方面，數(shù)字化文獻(xiàn)資源增多，圖書館從以往的文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為文獻(xiàn)信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)、智能技術(shù)促使圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)的泛在化，用戶可以通過智能手機(jī)，登錄圖書館App，實(shí)現(xiàn)座位預(yù)約、圖書預(yù)約等服務(wù)。另一方面，以往很多需要人力完成的業(yè)務(wù)工作，現(xiàn)在可以通過智能化技術(shù)、裝置來完成。特別是在萬物互聯(lián)的智能化背景下，圖書館在業(yè)務(wù)發(fā)展方面還需要彰顯業(yè)務(wù)服務(wù)的個(gè)性化特征。

圖書存儲的模式變化

大部分圖書館傾向于選擇閉架書庫進(jìn)行圖書存儲，這種存儲方式無需占用較大的館藏空間，降低了圖書館運(yùn)營成本。但會對圖書存取帶來一定的不便。在智能化環(huán)境下，可以應(yīng)用智能化集成書庫。這種書庫又被稱之為“高密度自動(dòng)化倉儲庫”。整個(gè)書庫由鋼制貨架、金屬箱、堆垛機(jī)、輸送機(jī)等裝置組成，同時(shí)搭載了文獻(xiàn)智能倉儲技術(shù)，以此實(shí)現(xiàn)圖書館圖書智能化存儲。書庫金屬箱用于存儲實(shí)體文獻(xiàn)資源，并按照一定的規(guī)則，排列成框架陣列。整個(gè)陣列利用機(jī)械手柄實(shí)現(xiàn)金屬箱在水平方向或者垂直方向的位置變化，為圖書館的存儲與取出提供良好便利。在智能化集成書庫中，配置了自動(dòng)控溫控濕、故障自檢、智能感應(yīng)等功能。同時(shí)，與智能計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，從而保證了圖書館各項(xiàng)圖書存儲業(yè)務(wù)工作高效開展。例如，書庫中的恒溫恒濕機(jī)組，通過智能傳感器裝置可以遠(yuǎn)程監(jiān)控、感應(yīng)書庫中的溫度、濕度情況，及時(shí)調(diào)整相關(guān)控制參數(shù)，確保圖書始終處于一個(gè)良好的存儲環(huán)境中，不會出現(xiàn)“發(fā)霉”“受潮”等問題。智能化集成書庫還應(yīng)用了智能識別技術(shù)與智能分揀裝置，從而讓存儲的圖書文獻(xiàn)能夠始終有序排列，減少用戶候書時(shí)間，提高用戶服務(wù)體驗(yàn)，賦予了圖書館圖書存儲業(yè)務(wù)與服務(wù)工作開展更多的智慧性。

圖書搜索指引的模式變化

指引讀者來到正確的圖書存儲場地搜尋圖書，是圖書館最基本同時(shí)也是重要的一項(xiàng)服務(wù)。在智能化環(huán)境下，讀者將不僅只依賴于傳統(tǒng)的“指示牌”“標(biāo)識牌”指引或“圖書館員”人工指引，還可以應(yīng)用“圖書館3D導(dǎo)航系統(tǒng)”。導(dǎo)航系統(tǒng)根據(jù)圖書館建設(shè)布局，內(nèi)置了2D、3D地圖模型，讀者可以利用這一地圖模型詳細(xì)了解圖書館布局場景，在借閱圖書過程中實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化引導(dǎo)，節(jié)省了讀者查找的時(shí)間，減輕了圖書管理員工作量。

圖書借閱的模式變化

以往圖書館的圖書借閱業(yè)務(wù)工作需要人工錄入書籍借閱信息，整個(gè)過程效率低下[2]。而在智能化環(huán)境下，圖書借閱業(yè)務(wù)的工作開展變得更加智能化。例如，應(yīng)用RFID智能標(biāo)簽技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)圖書自動(dòng)化借閱與歸還。當(dāng)讀者需要借閱相應(yīng)的圖書時(shí)，需要執(zhí)行掃碼充磁操作，充磁后，可以在條形碼中記錄相應(yīng)的信息，然后通過檢測門進(jìn)行驗(yàn)證。讀者在歸還圖書時(shí)，只需要通過執(zhí)行消磁操作就能將圖書歸還。很多“無人圖書館”均采用了這種圖書自動(dòng)借閱歸還業(yè)務(wù)或者服務(wù)，有效提高了圖書借閱工作開展效率。

智能化環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)工作的挑戰(zhàn)

由于多方面因素的影響和制約，圖書館事業(yè)在新穎的現(xiàn)代技術(shù)壓力和推力共同作用下，仍存在以下幾方面挑戰(zhàn)。

智能化信息技術(shù)應(yīng)用不夠深入

隨著智能化發(fā)展日益成熟，很多圖書館也開始加強(qiáng)各種智能信息技術(shù)的應(yīng)用，但當(dāng)下很多智能信息技術(shù)應(yīng)用依然不夠深入。例如，一些圖書館配置的智能參考咨詢機(jī)器人館員只能回答一些基礎(chǔ)的問題，如果讀者用戶提出的問題需求較為復(fù)雜，將難以獲得令人滿意的答復(fù)。此外，相關(guān)的智能設(shè)備更新?lián)Q代速度較慢，設(shè)備換代成本高等。上述都是圖書館走上智慧化發(fā)展道路需要面臨的挑戰(zhàn)。

用戶個(gè)人信息保護(hù)不完善

智能信息技術(shù)是一把雙刃劍，在圖書館業(yè)務(wù)中廣泛應(yīng)用智能信息技術(shù)，雖然可以為用戶提供更加個(gè)性、貼心、便捷的服務(wù)，但也意味著用戶需要提供更多的個(gè)人信息[3]。例如，上文提到的“圖書館3D導(dǎo)航系統(tǒng)”，使用時(shí)需要用戶提供個(gè)人定位信息。如何加強(qiáng)對這些信息的保護(hù)，將是圖書館工作需要面臨的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。尤其是大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，在一定程度上模糊了用戶隱私信息與圖書館智能信息系統(tǒng)讓渡信息的界限，獲取用戶隱私信息的難度也相應(yīng)地降低，這些都很容易增加用戶隱私信息被盜、被攻擊、被非法利用的風(fēng)險(xiǎn)，且即使知道信息被非法利用，也很難準(zhǔn)確鎖定主體追責(zé)，這同樣是阻礙圖書館在智能化環(huán)境中實(shí)現(xiàn)智慧發(fā)展的一大挑戰(zhàn)。

圖書館館員不適應(yīng)新的智能信息化工作環(huán)境

在智能化環(huán)境下，各種先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用顯著提升了圖書館運(yùn)營的智慧性。同時(shí)，也給圖書館業(yè)務(wù)工作的開展帶來了諸多變化，而這些變化可能會讓一些習(xí)慣傳統(tǒng)圖書館工作模式的館員難以適應(yīng)。例如，部分圖書館中引入了人工智能機(jī)器人等先進(jìn)智能信息系統(tǒng)，這些引入的先進(jìn)智能信息系統(tǒng)，需要館員在短時(shí)間內(nèi)熟練掌握智能信息系統(tǒng)操作技能，這在一定程度上導(dǎo)致崗位設(shè)置與智能化信息環(huán)境不夠匹配。如何引入更多專業(yè)人才，科學(xué)設(shè)置崗位，從而更好地適應(yīng)圖書館智能化信息環(huán)境，是當(dāng)下圖書館走向智慧化發(fā)展道路面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

智能化環(huán)境下圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

智能化環(huán)境下，圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)只有順勢而為、不斷創(chuàng)新，才能獲得更好的發(fā)展。大規(guī)模的信息采集和開發(fā)，資源的多渠道利用和共享，讀者服務(wù)的個(gè)性化制定，以及圖書館公共服務(wù)環(huán)境的智能化設(shè)置，都是現(xiàn)代圖書館業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新發(fā)展的可探討途徑。

信息采集與價(jià)值挖掘

智能化環(huán)境下，信息采集與價(jià)值發(fā)掘是圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的一大重點(diǎn)內(nèi)容[4]。這一內(nèi)容主要體現(xiàn)在圖書館圖書參考咨詢業(yè)務(wù)與服務(wù)方面。以西安理工大學(xué)為例，在尚未引入圖書參考咨詢智能機(jī)器人前，主要利用圖書館網(wǎng)站咨詢回復(fù)讀者問題，回復(fù)效率低下。而在引入智能咨詢機(jī)器人后，該機(jī)器人搭載了智能檢索與自然語言識別體系，可以準(zhǔn)確識別讀者用戶的提問意向，然后通過微信、網(wǎng)站等多種途徑，為讀者提供更加全面的智能參考咨詢服務(wù)。在這一過程中，智能機(jī)器人能夠從多種驅(qū)動(dòng)采集讀者提問的信息，進(jìn)而對這些信息進(jìn)行對話切分、挖掘、多維度特征提取、智能分詞、糾錯(cuò)等一系列處理，初步完成讀者問題的整理。最后，在意圖識別模型的幫助下，完成對讀者提問的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算，然后將計(jì)算問題結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)問題庫進(jìn)行匹配，最后給予讀者回復(fù)。整個(gè)回復(fù)形式涵蓋以下三種形式。第一，如果讀者用戶提出的問題能夠在問題庫中匹配標(biāo)準(zhǔn)答案，機(jī)器人將直接按照標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行回復(fù)反饋。第二，如果讀者用戶提出的問題比較復(fù)雜，涉及多個(gè)關(guān)聯(lián)知識，智能機(jī)器人將會檢索、挖掘相關(guān)度較高的知識信息，給予回復(fù)。第三，如果讀者用戶提出的問題無法在問題庫中找到，或者未檢索挖掘出相關(guān)知識，將會統(tǒng)一回復(fù)相關(guān)的話術(shù)，如“您提出的問題過于復(fù)雜，我需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)才能解答哦”，并向用戶推送一些常見的問題，將用戶提出的問題加入問題庫進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，以此不斷完善自己。

資源的遠(yuǎn)程共享

通過利用智能化信息環(huán)境帶來的種種技術(shù)優(yōu)勢，圖書館信息資源也可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程共享。相關(guān)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展主要體現(xiàn)在圖書館圖書資源下載服務(wù)方面。當(dāng)前，可采用多種途徑訪問圖書館數(shù)字資源。例如，通過授權(quán)IP地址，用戶可以直接下載數(shù)字資源。如果用戶不在IP地址授權(quán)范圍內(nèi)，可以使用虛擬專用網(wǎng)VPN，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程圖書館數(shù)字資源下載。除此之外，還可以通過“桌面云服務(wù)”實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)字資源的下載共享。在先進(jìn)的智能化信息技術(shù)的幫助下，圖書館數(shù)字圖書資源可以不受限制，順利實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程共享。不僅如此，為了進(jìn)一步提升資源遠(yuǎn)程共享服務(wù)質(zhì)量水平，國內(nèi)很多圖書館也在不斷加強(qiáng)相關(guān)先進(jìn)智能信息技術(shù)的應(yīng)用。例如，清華大學(xué)圖書館通過與中國知網(wǎng)合作，應(yīng)用了Shibboleth遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，以滿足用戶跨區(qū)域數(shù)字圖書資源遠(yuǎn)程訪問的需求。

人性化產(chǎn)品服務(wù)提供

智能化時(shí)代，讀者在文獻(xiàn)資源獲取方面，已經(jīng)不再滿足于簡單地獲取信息，同時(shí)還希望獲得更加個(gè)性化、貼心化、人性化的信息產(chǎn)品服務(wù)[5]。在圖書館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展中，圖書個(gè)性化推送服務(wù)產(chǎn)品是典型的代表。很多圖書館通過利用掌握的讀者的數(shù)據(jù)信息，選擇智能模型與算法，打造用戶產(chǎn)品服務(wù)需求標(biāo)簽。通過采集讀者在圖書館信息資源服務(wù)的行動(dòng)軌跡，挖掘分析讀者的潛在需求，并以此為依據(jù)，為讀者提供更加人性化的圖書信息推送服務(wù)。例如，云南省很多高等院校圖書館應(yīng)用RSS（簡易信息聚合）智能技術(shù)，搭建了個(gè)性化圖書資源推送系統(tǒng)。從而實(shí)時(shí)為學(xué)生推送多樣化的圖書館服務(wù)信息。除了相關(guān)圖書資源、新書推送外，還能夠進(jìn)行新聞公告推送、專題推送等，顯著提升了圖書館人性化產(chǎn)品服務(wù)水平；南京財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館則重點(diǎn)圍繞圖書資源個(gè)性化推送，通過挖掘分析學(xué)生、教師的圖書資源借閱特點(diǎn)，搭建了圖書資源個(gè)性化推薦系統(tǒng)。該系統(tǒng)的強(qiáng)大之處在于，可以進(jìn)一步細(xì)化讀者個(gè)體，根據(jù)其所在年級、專業(yè)、課程學(xué)習(xí)等，為用戶精準(zhǔn)推送相關(guān)的圖書資源。不僅如此，學(xué)生在系統(tǒng)中輸入自己的學(xué)號，該圖書資源個(gè)性化推送系統(tǒng)還可以通過內(nèi)部數(shù)學(xué)模型計(jì)算，分析用戶真實(shí)的圖書信息需求，并為其推薦有針對性的個(gè)性化書籍資源，有效提升了圖書館個(gè)性化、人性化產(chǎn)品服務(wù)水平。

館內(nèi)智能化環(huán)境布局

當(dāng)前，智能化環(huán)境下的圖書館環(huán)境布局在創(chuàng)新發(fā)展過程中開始追求盡可能減少館藏面積，進(jìn)一步擴(kuò)大讀者用戶的圖書閱讀使用面積。為實(shí)現(xiàn)上述創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)，圖書館應(yīng)用了很多先進(jìn)的智能信息技術(shù)。例如，部分圖書館在門禁系統(tǒng)中引入了指紋識別技術(shù)、人臉識別技術(shù)，讀者在進(jìn)入圖書館時(shí)，需要身份驗(yàn)證才能進(jìn)入。部分高校圖書館為了防止“不文明占座”現(xiàn)象，在閱讀學(xué)習(xí)空間環(huán)境布局方面引入了人體智能感應(yīng)系統(tǒng)，從而進(jìn)一步提升圖書館座位管理的質(zhì)量水平。例如，西北工業(yè)大學(xué)圖書館搭建了“圖書館智能座位管理系統(tǒng)”。該系統(tǒng)應(yīng)用了無線傳感網(wǎng)絡(luò)智能技術(shù)，通過與校園身份認(rèn)證系統(tǒng)、圖書館門禁系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，從而能夠?qū)D書館閱覽座位數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測與智能化管理。學(xué)生在使用相關(guān)閱覽座位時(shí)，需要提前預(yù)約。同時(shí)，學(xué)生也可以提前利用手機(jī)、電腦等隨時(shí)查詢圖書館座位的使用情況，從而促使圖書館資源得到充分的利用。

綜上所述，隨著智能化環(huán)境發(fā)展日益成熟，對圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展帶來了新機(jī)遇，也為圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)工作創(chuàng)新發(fā)展帶來了新便利。例如，圖書存儲、查找、借閱、歸還等操作轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸悄芑?，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)圖書館在圖書存儲、查找、借閱、歸還不便等短板，提升了讀者的閱讀體驗(yàn)。

智能化環(huán)境除了對圖書館服務(wù)與業(yè)務(wù)工作開展帶來了很多積極影響外，也帶來了諸多挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)為智能化信息技術(shù)應(yīng)用不夠深入，現(xiàn)有館員人才、崗位設(shè)置難以適應(yīng)圖書館智能化環(huán)境需求，讀者個(gè)人信息保護(hù)有待進(jìn)一步完善。為了更好地推動(dòng)圖書館業(yè)務(wù)與服務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，還應(yīng)加強(qiáng)問題分析并不斷探索解決方法，促使圖書館實(shí)現(xiàn)對人工智能技術(shù)的深度應(yīng)用，成為真正意義上的“智慧圖書館”。

（作者單位：廣西日報(bào)社）

[1]王延飛，劉記，趙柯然，陳美華.智能信息技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢與影響透視[J].情報(bào)學(xué)進(jìn)展，2018，12（00）：117-153.

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