近年來，貨拉拉、快狗打車等互聯(lián)網(wǎng)搬家服務(wù)平臺(tái)因其便捷的在線預(yù)訂、靈活的服務(wù)時(shí)間安排以及相對(duì)實(shí)惠的價(jià)格，在搬家貨運(yùn)行業(yè)迅速發(fā)展。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)道路貨運(yùn)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越多的問題也逐漸突顯，如最初“搬家流程化繁為簡(jiǎn)，平臺(tái)價(jià)格透明公開”的良好印象，如今也陷入爭(zhēng)議旋渦，成消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

近日，消費(fèi)者楊女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，在快狗打車平臺(tái)下單日式搬家服務(wù)時(shí)（通常指提供全程打包、搬運(yùn)、歸位、清潔等一條龍服務(wù)的搬家方式），遭遇了價(jià)格不透明、搬家?guī)煾邓较乱筠D(zhuǎn)賬等問題。

據(jù)楊女士反映，她為了方便她的母親搬家，通過快狗打車平臺(tái)兩次下單了日式搬家服務(wù)。此前，她認(rèn)為支付的費(fèi)用已經(jīng)全部通過平臺(tái)完成，直到她的母親提到搬家?guī)煾狄笸ㄟ^微信轉(zhuǎn)賬其他款項(xiàng)，她才發(fā)現(xiàn)實(shí)際支付的費(fèi)用遠(yuǎn)高于平臺(tái)顯示的價(jià)格。

首次搬家中僅有少量家具和零散物品，且搬運(yùn)距離較短，平臺(tái)顯示費(fèi)用為2000元，然而，搬家?guī)煾祬s要求將額外5000元通過私人微信轉(zhuǎn)賬，總計(jì)收費(fèi)7000元。而第二次搬家情況類似，平臺(tái)顯示費(fèi)用為3000元，但搬家?guī)煾涤炙较乱筠D(zhuǎn)賬5200元，總計(jì)8200元。兩次短距離搬家，楊女士總共花費(fèi)了15200元。

面對(duì)這一情況，楊女士聯(lián)系了快狗打車平臺(tái)，但平臺(tái)卻推諉責(zé)任，要求她與搬家?guī)煾祬f(xié)商解決。值得注意的是，兩次搬家的搬運(yùn)師傅相同，轉(zhuǎn)賬記錄也顯示為同一人，然而平臺(tái)卻以聯(lián)系不到師傅為由拒絕處理。最終，楊女士在消費(fèi)保平臺(tái)求助，經(jīng)多次溝通后，快狗打車與用戶協(xié)商，向楊女士賠償了 1000 元，雙方達(dá)成和解。

無獨(dú)有偶，林女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，利用貨拉拉進(jìn)行搬家服務(wù)時(shí)，遇到了服務(wù)人員要求支付隱性費(fèi)用以及貨品損壞無法獲得合理賠償?shù)膯栴}。

據(jù)林女士披露，2024年3月21日，她使用貨拉拉小程序下單搬家服務(wù)。然而，在搬運(yùn)過程中，師傅以各種借口多次要求增加費(fèi)用，最終費(fèi)用從原先的三百元增加到了七百多元。

她認(rèn)為家中物品眾多，希望能夠得到更好的搬運(yùn)服務(wù)，于是同意了加收費(fèi)用。然而，當(dāng)卸貨時(shí)，師傅為了加快速度，將她的衣服直接放在地板上拖拽，導(dǎo)致衣物破損。

林女士隨即聯(lián)系了貨拉拉客服投訴，但師傅卻否認(rèn)了拖拽衣物的行為，稱衣服是自己從袋子里掉出來的。隨后，林女士按照客服指引進(jìn)行理賠流程，但在聯(lián)系理賠平臺(tái)后，卻被告知無法獲得合理賠償，只能得到100元的賠償。然而，她的三件新衣服總價(jià)值超過一千元，她要求至少賠償其中的三分之一，但貨拉拉不予同意。

據(jù)消費(fèi)保等投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2021年1月1日-2024年1月1日，貨運(yùn)搬家行業(yè)消費(fèi)有效投訴共計(jì)22，908件。其中貨拉拉投訴量為18，485件，占總投訴的79.64%。

品牌投訴情況

在消費(fèi)者的投訴中，售后服務(wù)欠缺、退款糾紛、虛假宣傳、中斷服務(wù)及服務(wù)態(tài)度差為典型投訴問題。

其中，售后服務(wù)欠缺問題成為投訴數(shù)量最多的問題，共計(jì)4，026件投訴。緊隨其后的是退款糾紛問題，共有2，559件投訴。排在第三位的是虛假宣傳問題，共有2，091條投訴。

針對(duì)問題頻出的互聯(lián)網(wǎng)道路貨運(yùn)平臺(tái)問題，貨拉拉、快狗打車等企業(yè)此前就被約談與處罰多次。

2022年1月，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議辦公室對(duì)滿幫、貨拉拉、滴滴貨運(yùn)、快狗打車等4家互聯(lián)網(wǎng)道路貨運(yùn)平臺(tái)公司進(jìn)行約談。其中指出，互聯(lián)網(wǎng)道路貨運(yùn)平臺(tái)隨意調(diào)整計(jì)價(jià)規(guī)則、上漲會(huì)員費(fèi)，誘導(dǎo)惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，超限超載非法運(yùn)輸?shù)葐栴}，涉嫌侵害從業(yè)人員合法權(quán)益，引發(fā)貨車司機(jī)普遍不滿和社會(huì)廣泛關(guān)注。要求各平臺(tái)公司立即進(jìn)行整改。

深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)顯示，在2022年2月24日，貨拉拉的運(yùn)營(yíng)主體——深圳依時(shí)貨拉拉科技有限公司因修改服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則未依法公開征求意見，被深圳市監(jiān)局福田監(jiān)管局罰款40萬元。

同日，上海市交通委執(zhí)法總隊(duì)對(duì)滴滴貨運(yùn)、快狗打車、貨拉拉三家平臺(tái)進(jìn)行了約談，明確要求平臺(tái)對(duì)在滬經(jīng)營(yíng)的注冊(cè)車輛全面復(fù)核，確保車輛人員信息的真實(shí)性，禁止無資質(zhì)車輛及人員進(jìn)入平臺(tái)，以及制定違規(guī)車輛清退計(jì)劃，否則將面臨最高50萬元的罰款。

貨拉拉，快狗打車作為互聯(lián)網(wǎng)道路貨運(yùn)平臺(tái)的頭部企業(yè)，在推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也應(yīng)做好自身平臺(tái)的監(jiān)管，良性發(fā)展，贏得消費(fèi)者的信任才是長(zhǎng)久發(fā)展之道。

針對(duì)貨運(yùn)搬家行業(yè)消費(fèi)投訴平臺(tái)，消費(fèi)保研究專家向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)提示：

1.選擇信譽(yù)良好的服務(wù)提供商： 在選擇服務(wù)提供商時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮那些有良好信譽(yù)和口碑的公司或個(gè)人，可以通過查看客戶評(píng)價(jià)、參考朋友推薦等方式來獲取信息。

2.保留通訊記錄： 與服務(wù)人員的溝通應(yīng)該保留記錄，包括電話、短信、電子郵件等，以便在需要時(shí)進(jìn)行查證或解決問題。

3.支付方式選擇： 在支付服務(wù)費(fèi)用時(shí)，盡量選擇安全可靠的支付方式，并避免一次性支付全部費(fèi)用，可以分階段支付或者使用第三方擔(dān)保服務(wù)來保障自己的權(quán)益。

4.定期跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展： 在服務(wù)進(jìn)行過程中，定期與服務(wù)人員進(jìn)行溝通，了解服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的問題。

5.維護(hù)良好合作關(guān)系： 與服務(wù)人員建立良好的合作關(guān)系，包括相互尊重、理解和溝通，有利于減少服務(wù)中斷或糾紛的發(fā)生，同時(shí)也能提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。