2023年以來(lái)，隨著消費(fèi)市場(chǎng)的恢復(fù)，疲軟多年的家電行業(yè)重新迎來(lái)了增長(zhǎng)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2023年，規(guī)模以上家電企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入為1.84萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)7%，利潤(rùn)為1564億元，同比增長(zhǎng)12.2%。同期，多家龍頭家電上市公司的業(yè)績(jī)報(bào)告也顯示，銷售量實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。

但是，隨著家電市場(chǎng)的恢復(fù)，其相關(guān)的消費(fèi)投訴也呈明顯上升趨勢(shì)。

來(lái)自中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，截止至2024年4月，平臺(tái)共收到家電行業(yè)相關(guān)投訴18，988件。2023年全年，家電產(chǎn)品服務(wù)的消費(fèi)投訴量累計(jì)達(dá)到5，666件，同比增長(zhǎng)78.63%。

僅今年前四個(gè)月，家電相關(guān)消費(fèi)投訴已達(dá)2175件，隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步活躍，預(yù)計(jì)2024年消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的投訴量也將隨之增長(zhǎng)。

消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在投訴品類方面，小家電、電視機(jī)、空調(diào)成為投訴熱點(diǎn)，分別占據(jù)了總投訴量的16.52%、14.74%、11.40%。

在投訴問(wèn)題方面，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、推脫三包責(zé)任、售后服務(wù)不及時(shí)、退款糾紛等。

其中， 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴量達(dá)4 ， 5 6 6 件， 占比11.59%，排行第一；推卸三包責(zé)任相關(guān)投訴量為2，923件，主要表現(xiàn)為當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后，商家拒絕承擔(dān)責(zé)任等方面，排行第二。售后服務(wù)不及時(shí)投訴量為2，640件，排行第三。

在具體投訴品牌方面，致力于打造“生態(tài)”的小米，以2，083件投訴量高居榜首，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)家電龍頭企業(yè)美的、格力、海爾等，由此一定程度上也可以看出，小米對(duì)家電生態(tài)的投入以及品牌效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者選擇的影響。

另外，美的和海爾分別以1，172件和1，045件的投訴量位居第二、第三，此外，格力、海信的投訴量也不少，分別達(dá)到829件和563件，創(chuàng)維、康佳等品牌也在投訴榜中。

針對(duì)不同品牌具體的投訴問(wèn)題占比存在一定區(qū)別。其中，小米的售后問(wèn)題則是被訴量最多，其主要表現(xiàn)在難以聯(lián)系客服，售后服務(wù)延時(shí)等，海爾、美的的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題最嚴(yán)重。

有過(guò)類似遭遇的消費(fèi)者王先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，他此前在小米下單買(mǎi)了一臺(tái)65寸的電視，但使用不到半年，屏幕就出現(xiàn)紅線，聯(lián)系售后服務(wù)，售后服務(wù)部門(mén)多次推脫，遲遲得不到解決。

“最后終于還是拉走了電視，但不久后跟我說(shuō)過(guò)保了，不能維修。并且在此之前還收了我320元延長(zhǎng)4年質(zhì)保的費(fèi)用?！蓖跸壬硎?。被告知不能維修后，王先生要求退回電視，但售后服務(wù)人員要求他支付50元貨運(yùn)費(fèi)，并未提供任何付款憑證。

此外，值得關(guān)注的還有涉訴金額方面。整體上500元及以下的小金額投訴占比39.95%，近四成；其次是金額在2000元以上的投訴，占比37.86%。

通過(guò)分析品牌涉訴金額分布情況，發(fā)現(xiàn)小米、美的、海爾這三大品牌中，涉訴金額在500元以下的投訴占比均超30%；而在2000元以上的涉訴金額中，海爾的投訴占比最高，為45.21%，美的以37.84%的占比位列第二。

對(duì)于家電消費(fèi)投訴品牌，消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院專家表示，商家應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管控，通過(guò)提高生產(chǎn)工藝和品質(zhì)監(jiān)控，確保產(chǎn)品達(dá)到消費(fèi)者的期望標(biāo)準(zhǔn)。其次，在產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起三包責(zé)任，而不是推諉責(zé)任或以各種理由拖延解決時(shí)間。

另外，完善的售后服務(wù)體系對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也非常重要，包括提供及時(shí)的客戶支持、快速響應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題、積極解決糾紛等方面，這些都是提升消費(fèi)者對(duì)品牌滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。

針對(duì)目前家電產(chǎn)品相關(guān)的投訴問(wèn)題，消費(fèi)保研究院相關(guān)專家向消費(fèi)者發(fā)布提示：

在選擇家電產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該優(yōu)先考慮商家知名度和口碑，查看商家的信譽(yù)評(píng)級(jí)和用戶評(píng)價(jià)至關(guān)重要，盡量選擇有良好記錄的商家進(jìn)行交易。

其次參與促銷和優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，理性消費(fèi)至關(guān)重要。務(wù)必仔細(xì)研讀活動(dòng)規(guī)則，避免被商家虛假優(yōu)惠所迷惑。對(duì)于價(jià)格波動(dòng)較大的商品，耐心等待一段時(shí)間再做決定。

最后，如果在購(gòu)物中遇到問(wèn)題或糾紛，務(wù)必積極與商家溝通解決。如果溝通無(wú)果，可向電商平臺(tái)投訴或相關(guān)部門(mén)舉報(bào)，以保障自身合法權(quán)益。