張宇軒

近期，未成年人無(wú)序充值網(wǎng)游的事件屢屢成為社會(huì)熱點(diǎn)話(huà)題。僅在黑貓投訴平臺(tái)上，截至今年4月底，與未成年人充值游戲有關(guān)的投訴就已超過(guò)8萬(wàn)條，涉及的游戲廠(chǎng)商中不乏網(wǎng)易游戲、騰訊游戲、巨人網(wǎng)絡(luò)、米哈游等國(guó)內(nèi)頭部游戲廠(chǎng)商。

據(jù)多位家長(zhǎng)向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者反映，在一些熱門(mén)網(wǎng)絡(luò)游戲中，未成年人充值消費(fèi)行為缺乏有效監(jiān)管，現(xiàn)有機(jī)制存在諸多漏洞，退費(fèi)維權(quán)往往面臨舉證等難題。

退款投訴面臨舉證等諸多難題

多位家長(zhǎng)向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者反映，當(dāng)前備受未成年人追捧的網(wǎng)絡(luò)游戲多是手機(jī)游戲，在各類(lèi)APP上大量投放廣告，點(diǎn)擊廣告就可跳轉(zhuǎn)免費(fèi)下載，“一群小孩中只要有人開(kāi)始玩就會(huì)迅速蔓延”。也正是由于游戲“免費(fèi)”，一些家長(zhǎng)并不會(huì)特別關(guān)注孩子的游玩行為，“只要不影響學(xué)習(xí)”“不過(guò)度沉迷”是較為普遍的心態(tài)，尤其由家中長(zhǎng)輩監(jiān)護(hù)的農(nóng)村留守兒童，更容易被疏忽。

這種疏于關(guān)注的態(tài)度導(dǎo)致未成年人在游戲中的充值行為缺乏應(yīng)有的監(jiān)控。在一些較為極端的投訴案例中，未成年玩家長(zhǎng)期、多次進(jìn)行大額充值，有的發(fā)現(xiàn)時(shí)甚至已累計(jì)數(shù)萬(wàn)元。

某款多次遭到未成年人充值投訴的熱門(mén)手機(jī)網(wǎng)游

高達(dá)8 萬(wàn)多條的相關(guān)投訴。圖片來(lái)源：黑貓投訴

事實(shí)上，對(duì)于未成年人無(wú)序充值網(wǎng)游的亂象，相關(guān)部門(mén)早已出臺(tái)政策進(jìn)行規(guī)范。2019年11月1日，國(guó)家新聞出版署《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》開(kāi)始施行。其中明確，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿(mǎn)8周歲的用戶(hù)提供游戲付費(fèi)服務(wù)。同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿(mǎn)16周歲的用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣；16周歲以上未滿(mǎn)18周歲的用戶(hù)，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。

然而，未成年人無(wú)序充值游戲的現(xiàn)象依然存在，且不少家長(zhǎng)在與游戲廠(chǎng)商交涉退款時(shí)遭遇維權(quán)難題。未成年人冒用他人身份信息注冊(cè)、充值，是較為普遍的情況，這類(lèi)投訴往往面臨舉證困難，有家長(zhǎng)稱(chēng)“（游戲廠(chǎng)商）客服要求出示未成年人充值時(shí)的視頻證據(jù)”。此外，部分投訴中的充值行為發(fā)生在相關(guān)規(guī)定生效之前，或是同類(lèi)投訴第一次可成功退款，之后就難以得到受理。

維權(quán)難的現(xiàn)象也在相關(guān)研報(bào)中得到印證。據(jù)中國(guó)音像與數(shù)字出版協(xié)會(huì)游戲工委、中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)研究院、伽馬數(shù)據(jù)共同編制的《2023中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》顯示，有32.86%的未成年人用他人身份證注冊(cè)，有相當(dāng)比例的家長(zhǎng)知曉或同意未成年人使用其身份或手機(jī)注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)游戲，冒用賬號(hào)等現(xiàn)象難以完全杜絕。在投訴處理方面，有七成以上未成年人家長(zhǎng)的退款申請(qǐng)得到響應(yīng)，但僅有38.42%得到全額退款，29.38%的申請(qǐng)因難以提供有效證據(jù)而退款失敗。

“免費(fèi)”網(wǎng)游背后暗藏商業(yè)套路

“免費(fèi)”的網(wǎng)絡(luò)游戲并不是真的免費(fèi)。

據(jù)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者對(duì)多款聚集了大量未成年玩家的游戲調(diào)查了解，這類(lèi)游戲在消費(fèi)方式上往往采用“內(nèi)購(gòu)制”，即游戲本體可免費(fèi)下載，而游戲內(nèi)的部分道具、皮膚、盲盒、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等需要付費(fèi)內(nèi)購(gòu)。有的內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目也可以通過(guò)游戲代幣兌換或購(gòu)買(mǎi)，但獲取游戲代幣需要付出大量時(shí)間，相當(dāng)數(shù)量的玩家因此選擇直接充值。

在這類(lèi)游戲的相關(guān)論壇中，“氪金”（付費(fèi)充值）成為極具討論熱度的關(guān)鍵詞之一。游戲中的內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目，或具有獨(dú)特的視覺(jué)效果，或能為玩家提供更強(qiáng)的功能屬性，或可解鎖特殊的游戲角色，甚至一些內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目被賦予“限量版”“聯(lián)名款”“絕版”等收藏屬性，成為內(nèi)購(gòu)消費(fèi)的賣(mài)點(diǎn)。游戲運(yùn)營(yíng)廠(chǎng)商頻繁進(jìn)行版本更新，不斷推出新的內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目和盲盒抽獎(jiǎng)、充值優(yōu)惠等活動(dòng)，多數(shù)游戲每次登入時(shí)都會(huì)彈出相關(guān)的活動(dòng)頁(yè)面引導(dǎo)消費(fèi)，有的游戲甚至在新手教學(xué)環(huán)節(jié)就加入引導(dǎo)充值的內(nèi)容。

業(yè)內(nèi)有觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，相較于3A級(jí)游戲（高成本、高體量、高質(zhì)量的大型游戲）普遍使用的“買(mǎi)斷制”，即玩家一次性付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)游戲的全部?jī)?nèi)容。內(nèi)購(gòu)制游戲極大降低游戲獲取門(mén)檻，過(guò)分注重增強(qiáng)客戶(hù)黏性以及消費(fèi)刺激，一步步誘惑玩家加大“氪金”力度。

中國(guó)教育科學(xué)研究院研究員、中國(guó)地方教育史志研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)儲(chǔ)朝暉向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者分析表示，內(nèi)購(gòu)制的盛行，是國(guó)內(nèi)游戲產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)有政策法規(guī)背景下的一種現(xiàn)象，采用內(nèi)購(gòu)制的游戲廠(chǎng)商的最終目的依然是獲取更多的盈利。在內(nèi)購(gòu)制下，游戲隱藏了一部分信息，可能使對(duì)完整信息缺乏了解的玩家落入“陷阱”，這一模式具備商業(yè)套路的典型特征。為防止未成年人在這類(lèi)游戲中無(wú)限制充值，除了在相關(guān)政策法規(guī)的制定上進(jìn)一步規(guī)范以外，更重要的是讓未成年玩家對(duì)這類(lèi)游戲消費(fèi)有更完整的認(rèn)知，明確了解這種消費(fèi)模式的套路屬性。

北京市社會(huì)科學(xué)院法治研究所副所長(zhǎng)、副研究員王潔接受《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者采訪(fǎng)時(shí)分析表示，內(nèi)購(gòu)制模式的設(shè)計(jì)核心是基于對(duì)人性的把控。在內(nèi)購(gòu)制的模式下，玩家玩游戲時(shí)，為使游戲心理需求得到更高層次的滿(mǎn)足，自然會(huì)不斷花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)內(nèi)購(gòu)項(xiàng)目，這并不意味著專(zhuān)門(mén)針對(duì)未成年人設(shè)計(jì)。

王潔認(rèn)為，未成年人無(wú)節(jié)制充值網(wǎng)絡(luò)游戲的問(wèn)題關(guān)鍵在于缺乏成熟的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。在內(nèi)購(gòu)制下，未成年人在免費(fèi)嘗試游戲后，往往很容易陷入消費(fèi)“陷阱”，很難意識(shí)到“免費(fèi)的才是最貴的”。但這并不意味著買(mǎi)斷制與內(nèi)購(gòu)制二者之間孰優(yōu)孰劣，看待這一問(wèn)題需要上升至全社會(huì)對(duì)未成年人保護(hù)的高度，提升全社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)才能給予未成年人健康的游戲環(huán)境。

如何化解產(chǎn)業(yè)發(fā)展與未成年人保護(hù)之間的矛盾

經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)已經(jīng)達(dá)到千億市場(chǎng)級(jí)別。

據(jù)中國(guó)音像與數(shù)字出版協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年，國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷(xiāo)售收入已達(dá)3029.64億元，自主研發(fā)游戲國(guó)內(nèi)市場(chǎng)實(shí)際銷(xiāo)售收入2563.75億元，用戶(hù)規(guī)模達(dá)到6.68億。其中，移動(dòng)游戲市場(chǎng)實(shí)際銷(xiāo)售收入2268.6億元，收入占比高達(dá)74.88%，占據(jù)主導(dǎo)地位。

伴隨著游戲產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)的發(fā)展壯大，其中涉及的未成年人保護(hù)問(wèn)題日漸突出，輿論場(chǎng)上對(duì)此的討論從未停歇，其中不乏一些諸如“禁止未成年人玩游戲”“徹底關(guān)閉游戲產(chǎn)業(yè)”等“一刀切”式的觀(guān)點(diǎn)。

主流的觀(guān)點(diǎn)相對(duì)較為理性，認(rèn)為“游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展”與“未成年人保護(hù)”并非互逆命題，未成年人的游戲行為應(yīng)得到“疏堵結(jié)合”的正確引導(dǎo)。

王潔表示，解決未成年人無(wú)序充值網(wǎng)游的問(wèn)題須從三個(gè)方面進(jìn)行綜合考量：一是對(duì)游戲廠(chǎng)商的經(jīng)營(yíng)行為在制度約束方面提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，比如在防沉迷機(jī)制中對(duì)玩家進(jìn)行更高頻率的身份核驗(yàn)，在充值時(shí)強(qiáng)制要求進(jìn)行人臉識(shí)別，在未成年人退費(fèi)維權(quán)環(huán)節(jié)采取舉證倒置（即要求游戲廠(chǎng)商舉證充值操作非未成年人所為）等；二是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)促進(jìn)方面的措施切實(shí)落地，社會(huì)、學(xué)校、家庭等各方在開(kāi)展未成年人網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)教育的同時(shí)，也要注重自身網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的建設(shè)提高，全方位培育未成年人形成正確的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)觀(guān)念，建議向游戲廠(chǎng)商籌資組建相關(guān)公益基金用于保護(hù)未成年人在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的合法權(quán)利；三是推進(jìn)游戲分級(jí)制度的實(shí)現(xiàn)，在分級(jí)制之下，要求游戲開(kāi)發(fā)商根據(jù)不同年齡段未成年人用戶(hù)的生理、心理特征，以及消費(fèi)能力等，開(kāi)發(fā)或開(kāi)放適齡的游戲內(nèi)容，有區(qū)別地向用戶(hù)群投放內(nèi)容。

從未成年人心理健康教育角度出發(fā)，儲(chǔ)朝暉認(rèn)為，未成年人沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲的深層次原因在于，過(guò)去的教育管理和評(píng)價(jià)體系使未成年人群體產(chǎn)生大量的被動(dòng)性人格，從而在與網(wǎng)絡(luò)游戲的交互過(guò)程中喪失主體意識(shí)，沉迷于其中，被游戲所俘虜。僅依靠制度規(guī)范不足以完全解決這一問(wèn)題，更關(guān)鍵的在于改進(jìn)教育管理和評(píng)價(jià)體系，給未成年人更多的自主時(shí)間、空間和更豐富的內(nèi)容選擇，培養(yǎng)他們的自主性。

責(zé)編：郭霽瑤 guojiyao@ceweekly.cn

美編：孫珍蘭