國網(wǎng)湖北省電力有限公司武漢供電公司 黃子龍

目前，隨著數(shù)字化與智能化技術(shù)的發(fā)展，智能電網(wǎng)建設(shè)規(guī)模增加，采取智能電網(wǎng)建設(shè)模式可實現(xiàn)電力生產(chǎn)、傳輸與營銷的一體化，為電力行業(yè)在新時期的創(chuàng)新發(fā)展提供條件[1]。新形勢下國網(wǎng)武漢供電公司江漢供電服務站面臨市場競爭加劇、客戶需求多樣化、營銷手段陳舊的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不能滿足市場需求，急需提升營銷手段和效率，提升客戶滿意度。為實現(xiàn)精準營銷，供電服務站全面推進電力營銷信息化建設(shè)工作，力求做到以先進信息技術(shù)為抓手，通過管理、優(yōu)化電力營銷業(yè)務，提高服務質(zhì)量、效率和客戶滿意度。

1 電力營銷信息化建設(shè)意義

電力營銷信息化建設(shè)的意義主要在于提升服務質(zhì)量和效率，即：供電服務站一方面可以通過信息化手段，實現(xiàn)對客戶信息的快速采集、分析和應用，從而為客戶提供更加個性化、精準的服務；另一方面可以憑借該項工作優(yōu)化營銷流程，提高工作效率、降低成本、提升競爭力。需要注意的是，雖然現(xiàn)階段電力營銷信息化建設(shè)雖已取得了一定的成就，但仍面臨著諸多挑戰(zhàn)。如，供電服務站雖已建立了管理客戶信息、營銷工作的信息化平臺，實現(xiàn)了信息共享和業(yè)務協(xié)同，卻仍存在信息孤島、數(shù)據(jù)安全風險問題，需要進一步加強整合。未來供電服務站應該深化信息化應用，將信息化技術(shù)與人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)結(jié)合，實現(xiàn)更加智能化的營銷管理，推動信息化建設(shè)向更高水平邁進。

針對電力營銷出現(xiàn)的變化，本供電服務站積極做好信息化建設(shè)，通過引入信息化建設(shè)平臺，做到了更實時與高效管理電力資源，由此滿足客戶提出的多樣化需求。具體做法包括：建立了完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，使后續(xù)營銷活動有據(jù)可依。開發(fā)了智能化的營銷平臺，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對客戶進行精準分析和預測，并據(jù)此制定個性化的營銷策略，有效提升了電力營銷工作的效率。通過互聯(lián)網(wǎng)、移動應用等多種渠道與客戶展開互動，提供在線服務、優(yōu)惠活動，增強了客戶的黏性和滿意度。針對綠色能源的市場需求，推出了太陽能、風能等新能源產(chǎn)品，積極響應環(huán)保潮流，拓展了市場份額。建立了客戶反饋渠道和投訴處理機制，及時收集客戶意見和需求，不斷優(yōu)化服務品質(zhì)。

2 電力營銷信息化建設(shè)方案

針對電力營銷展開的信息化建設(shè)工作，可以簡單理解為利用先進的信息技術(shù)和管理理念，對電力營銷業(yè)務進行全面的數(shù)字化、智能化改造，以此提升運營效率、服務質(zhì)量和市場競爭力[2]。新形勢下，本供電服務站已經(jīng)認識到該項工作的重要性，并從以下方面出發(fā)，使電力產(chǎn)品信息化營銷的設(shè)想成為現(xiàn)實。

2.1 轉(zhuǎn)變電力營銷服務理念

近幾年，信息技術(shù)與各行各業(yè)的融合程度不斷加深，其中便包括電力行業(yè)。條件允許的情況下，供電服務站可以通過社交媒體等多種渠道與客戶互動，進一步擴大服務覆蓋范圍，同時借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，對客戶進行精準畫像，提供智能化推薦和個性化定制服務。此外，供電服務站還可以開發(fā)智能家居、節(jié)能服務等產(chǎn)品，以滿足客戶不同層次的需求，提升客戶滿意度。

傳統(tǒng)的電力營銷服務以售電為主，服務內(nèi)容單一，難以滿足客戶個性化需求。信息化建設(shè)有利于供電服務站更好地了解客戶需求，為客戶提供更加個性化、精細化的服務。為高質(zhì)量完成信息化建設(shè)工作，供電服務站應盡快轉(zhuǎn)變服務理念，做到以客戶為中心，提供個性化、精細化的服務，以此提高營銷工作的多元化和智能化程度。總之，轉(zhuǎn)變服務理念是信息化建設(shè)的重要內(nèi)容，是實現(xiàn)營銷服務升級和轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，只有做到以客戶為中心，提供個性化、精細化、全方位、多元化、智能化的服務，供電服務站才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展。

2.2 建設(shè)電力營銷渠道管理系統(tǒng)

建設(shè)面向電力營銷渠道的管理系統(tǒng)是信息化建設(shè)的重要一環(huán)，可以幫助供電服務站更好地管理和優(yōu)化電力營銷渠道，提升服務質(zhì)效，增強市場競爭力。實踐經(jīng)驗表明，不同渠道之間的信息孤島和信息不對稱問題，極易導致信息溝通不暢和工作效率低下，使用管理系統(tǒng)則可以有效消除信息孤島，實現(xiàn)信息共享和協(xié)同工作，提高團隊協(xié)作效率、工作效率。有關(guān)人員可以通過系統(tǒng)自帶的采集、分析功能，實時了解各個渠道的銷售情況、客戶需求以及市場趨勢，為管理層制定決策提供數(shù)據(jù)支持。此外，建設(shè)管理系統(tǒng)還可以幫助供電服務站實現(xiàn)精細化管理，通過管理系統(tǒng)對客戶數(shù)據(jù)進行深入挖掘、全面分析，更好地了解客戶需求以及偏好，為客戶提供個性化的服務和定制化的產(chǎn)品，提升客戶滿意度、忠誠度。

總的來說，建設(shè)管理系統(tǒng)對于提升供電服務站的競爭力和服務水平具有重要意義，能夠提高電力營銷過程的智能化程度，為供電服務站的高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。因此，新形勢下供電服務站應當重視對電力營銷渠道的信息化管理，加強對管理系統(tǒng)的開發(fā)及使用，以此提升自身的競爭實力和市場地位。

2.3 優(yōu)化電力營銷業(yè)務流程

新形勢下，電力營銷信息化建設(shè)已成為供電服務站提升競爭力、提高效率的關(guān)鍵舉措。優(yōu)化營銷流程，可以提升供電服務站的管理水平、服務質(zhì)量和運營效率，實現(xiàn)更加精細化、智能化的電力營銷管理。在落實該項工作時，應注意以下幾點。

首先是建立起完善的信息化系統(tǒng)，引入大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)，使用所引入信息技術(shù)建立針對客戶信息、銷售工作、營銷活動的管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對電力市場的精準監(jiān)測和分析、對營銷全流程的信息化管理，為決策提供數(shù)據(jù)支持，使工作效率和服務質(zhì)量得到提高；其次是優(yōu)化組織架構(gòu)和流程設(shè)計，重新規(guī)劃并優(yōu)化營銷部門的組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位職責和工作流程，實現(xiàn)信息暢通、決策迅速的目標。在此基礎(chǔ)上，建立健全的考核機制，激勵員工積極性、創(chuàng)造性，提高整體團隊的執(zhí)行力；再次是強化市場營銷能力，盡快將市場調(diào)研、客戶分析等工作提上日程，同時加強與合作伙伴的溝通，深入了解客戶需求、市場趨勢，據(jù)此制定精準的營銷策略和推廣計劃，拓展銷售渠道，提升競爭力，實現(xiàn)銷售業(yè)績的穩(wěn)步增長。

最后是加強風險管理和合規(guī)監(jiān)督，建立完善的風險管理體系，加強對市場風險、信用風險的監(jiān)測與控制，嚴格遵守相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，規(guī)范自身經(jīng)營行為，確保電力營銷業(yè)務的穩(wěn)健運行，以此展現(xiàn)供電服務站的責任感，加強社會公信力。事實證明，優(yōu)化業(yè)務流程是信息化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，供電服務站應根據(jù)實際情況，通過引入先進技術(shù)、優(yōu)化組織架構(gòu)流程、強化營銷能力以及加強風險管理和合規(guī)監(jiān)督等做法，實現(xiàn)電力營銷業(yè)務的精細化管理以及智能化運營，由此提升自身的競爭力，為實現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展目標奠基[3]。

2.4 建設(shè)電力營銷智能化平臺

電力營銷智能化平臺是指基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)構(gòu)建的一體化管理平臺，建設(shè)智能化平臺是供電服務站信息化建設(shè)的重要一環(huán)，可以顯著提高電力營銷業(yè)務流程的數(shù)字化、智能化程度，提升運營效率和服務質(zhì)量。

2.4.1 必要性

實現(xiàn)全流程監(jiān)控和優(yōu)化。供電服務站可以依托智能化平臺實現(xiàn)對客戶需求的精準識別，提供個性化的營銷服務，并通過對數(shù)據(jù)的深度分析準確預測市場未來一段時間的發(fā)展趨勢并制定合理的決策，更好地應對市場變化和競爭挑戰(zhàn)；實現(xiàn)各部門之間的信息共享和協(xié)同工作。銷售、市場、運營等部門可以通過該平臺實時共享數(shù)據(jù)和信息，實現(xiàn)業(yè)務流程的無縫連接，避免信息孤島導致的重復勞動，提高工作效率和服務質(zhì)量。此外，該平臺也可以為供電服務站提供高效的數(shù)據(jù)分析和報告功能，幫助管理層進行決策分析，為業(yè)務優(yōu)化提供支持。

提升服務水平和客戶滿意度。供電服務站可以使用該平臺的信息管理、用電行為分析、營銷推廣等功能，從而實現(xiàn)對客戶的全方位管理，提供更加個性化、便捷的服務體驗，同時對客戶反饋作出及時響應和處理，提升客戶滿意度和忠誠度，增強競爭力[4]。

2.4.2 建設(shè)方案

本供電服務站建設(shè)智能化平臺的方案如下：第一步，通過數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，實時收集客戶用電數(shù)據(jù)、市場行情數(shù)據(jù)信息，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進行數(shù)據(jù)的深入挖掘與分析，為營銷決策的制定提供數(shù)據(jù)支持；第二步，基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為客戶提供個性化的用電方案和產(chǎn)品推薦，提升客戶體驗、滿意度；第三步，整合營銷活動管理模塊，用于營銷活動的規(guī)劃、執(zhí)行以及監(jiān)控，實現(xiàn)營銷活動的智能化管理和優(yōu)化；第四步，建立客戶檔案庫，記錄客戶信息、用電習慣等數(shù)據(jù)，智能管理客戶關(guān)系，提升客戶對供電服務站所提供服務的滿意度；第五步，引入機器學習和人工智能技術(shù)，對市場需求和競爭情況進行預測，為管理層制定決策提供智能化支持；第六步，開發(fā)移動端應用，實現(xiàn)客戶在線購買、用電監(jiān)控、賬單查詢等功能，提升客戶體驗和便捷性[5]。

2.5 線上推廣電力產(chǎn)品

線上推廣電力產(chǎn)品同樣是電力營銷信息化建設(shè)的重要組成部分，該項工作的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，線上推廣產(chǎn)品可以拓展供電服務站的營銷渠道。眾所周知，傳統(tǒng)的電力營銷主要依靠實體渠道，存在信息傳播渠道單一、傳播速度慢等局限性，線上推廣可以通過互聯(lián)網(wǎng)、移動應用等渠道，將電力產(chǎn)品信息傳播到更廣泛的受眾群體中，由此提高產(chǎn)品的曝光度和知名度，吸引更多潛在客戶。

第二，線上推廣產(chǎn)品可以提升供電服務站競爭力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新形勢下，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展消費者越來越傾向于在線上購買產(chǎn)品和服務，而線上推廣電力產(chǎn)品可以更好地滿足消費者的購買需求，并通過提供便捷、高效的購買體驗，增強供電服務站在市場上的綜合競爭力。

第三，線上推廣產(chǎn)品能夠提升供電服務站的服務質(zhì)量。供電服務站可以通過線上渠道提供24h 在線服務，及時回應客戶的咨詢和需求，提升客戶滿意度和忠誠度，由此建立起良好的品牌形象；第四，線上推廣產(chǎn)品可以促進電力行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級?，F(xiàn)階段，受新能源、智能電網(wǎng)等技術(shù)發(fā)展影響，電力行業(yè)正經(jīng)歷著深刻的變革，線上推廣能夠幫助供電服務站更好地適應市場變化，推動行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展。綜上，線上推廣產(chǎn)品在提升營銷效率、拓展市場空間、促進行業(yè)轉(zhuǎn)型等方面均發(fā)揮著重要作用。有鑒于此，新形勢下供電服務站應積極借助信息化技術(shù)，加強線上推廣工作，實現(xiàn)更好的發(fā)展[6]。

3 結(jié)語

綜上所述，電力產(chǎn)品信息化營銷是提升電力營銷效率、優(yōu)化服務質(zhì)量的重要手段，供電服務站可以通過該方式加強對客戶需求的分析和預測，實現(xiàn)精準營銷，提升客戶滿意度；信息化建設(shè)可以提高電力營銷效率，降低成本，優(yōu)化資源配置；信息化建設(shè)應當做到與市場需求、供電服務站戰(zhàn)略緊密結(jié)合，注重可持續(xù)性，通過不斷的創(chuàng)新，最大限度提升信息化水平和競爭力。新形勢下，電力營銷信息化建設(shè)是電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，供電服務站應加大對信息化建設(shè)的投入，建立并完善信息化系統(tǒng)，只有這樣才能更好地適應市場需求，提升競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。