近年來(lái)，國(guó)內(nèi)新能源汽車行業(yè)迅猛發(fā)展，據(jù)預(yù)測(cè)，2024年新能源汽車市場(chǎng)占有率有望突破40%。但與此同時(shí)，新能源汽車相關(guān)消費(fèi)投訴量也水漲船高。

中國(guó)電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)收到新能源汽車相關(guān)投訴4，131件，近5年來(lái)該行業(yè)投訴量呈現(xiàn)出上升態(tài)勢(shì)，其中2023年投訴同比增長(zhǎng)145.11%，累計(jì)涉訴金額超2.19億元，有效投訴解決率為38.47%。

一、服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳等問題突出

據(jù)統(tǒng)計(jì)，新能源汽車行業(yè)主要投訴問題集中在服務(wù)態(tài)度差、虛假宣傳、收費(fèi)問題、訂金糾紛等方面。其中，服務(wù)態(tài)度差占比高達(dá)20.94%；虛假宣傳次之，占比為18.64%。此外，延遲交車、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、充電/電池問題等引發(fā)的投訴也不少。

二、比亞迪、長(zhǎng)安、極氪投訴量位居行業(yè)前列

據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)保平臺(tái)新能源汽車相關(guān)投訴中，比亞迪、長(zhǎng)安、極氪的投訴量位居行業(yè)前三，總投訴占比超六成。其中，比亞迪汽車投訴量為1，962件，占比為47.49%；長(zhǎng)安汽車投訴量為439件，占比為10.63%。但是，新能源汽車品牌的投訴解決率仍處于較低水平，需不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，重視消費(fèi)者訴求，積極處理投訴問題。

三、典型投訴案例

（1）比亞迪4s店銷售二次噴漆新車，欺詐消費(fèi)者

唐先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱：本人于2024年2月7號(hào)在云南曲靖交通集團(tuán)精工達(dá)汽車技貿(mào)有限公司轎車銷售分公司購(gòu)買比亞迪宋Pro DM-i冠軍版車型，使用兩個(gè)月后發(fā)現(xiàn)左后杠有二次噴漆的情況，后到店方檢測(cè)他們也認(rèn)可有二次噴漆的情況，但不承認(rèn)是在交付之前噴的，比亞迪4s店欺詐消費(fèi)者，以次充好，要求比亞迪作出相應(yīng)的解釋，要求按照相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行賠償。

（2）長(zhǎng)安逸動(dòng)Plus汽車變速箱加速異響，維修多次未解決

戈先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱：2021年6月29日購(gòu)買的長(zhǎng)安逸動(dòng)Plus，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)變速箱滲油、加速偶爾異響，多次反應(yīng)都被說(shuō)是正常現(xiàn)象，期間給清洗兩次，后來(lái)說(shuō)給打膠處理被戈先生拒絕，2023年6月底更換過一次變速箱油底殼，換完之后兩個(gè)月內(nèi)又出現(xiàn)滲油以及車輛加速異響，維修人員說(shuō)是正?，F(xiàn)象。后經(jīng)多次投訴，再次更換變速箱油底殼液壓模塊，加速異響依然存在，期間各種試車又說(shuō)正常現(xiàn)象，又經(jīng)多次投訴給清洗了發(fā)動(dòng)機(jī)積碳更換火花塞，問題依然沒有解決，12月中旬廠里技術(shù)人員來(lái)采集變速箱加速異響的數(shù)據(jù)，刷系統(tǒng)后試車，加速異響嚴(yán)重，一加油門就卡卡地響，現(xiàn)在問題依然沒有解決。從買車起到現(xiàn)在內(nèi)飾異響嚴(yán)重，找售后反映就說(shuō)是正?，F(xiàn)象，又發(fā)現(xiàn)方向盤轉(zhuǎn)向異響，要求廠家退換車輛不接受再次維修。

（3）特斯拉3萬(wàn)2的軟件出問題，官方承認(rèn)但無(wú)任何賠償措施

鄭先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱： 2023年8月10日，本人與特斯拉建立起商品為增強(qiáng)版自動(dòng)輔助駕駛功能的買賣合同關(guān)系，該商品的售價(jià)為32000元。該商品中的召喚功能在2024年2月的系統(tǒng)升級(jí)后造成無(wú)法使用。召喚功能為該商品所銷售功能中四個(gè)功能中的其中一個(gè)。鄭先生在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，致電特斯拉的客服服務(wù)熱線?？头?wù)告知技術(shù)部門已進(jìn)行排查，確實(shí)存在該功能無(wú)法使用的線上，但是具體修復(fù)該功能的日期并不明確。由于該功能的無(wú)法使用，鄭先生認(rèn)為特斯拉未能履行銷售合同中所承諾的功能，并對(duì)其日常使用造成了嚴(yán)重影響，故申請(qǐng)退款及相關(guān)賠償。

（4）小米SU7創(chuàng)始版汽車GPS定位問題

陳先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱：2024年3月底購(gòu)買了小米SU7創(chuàng)始版汽車，并且于3月底支付了全款，4月3日下午提車，4月4日發(fā)現(xiàn)有開導(dǎo)航GPS定位沒更新的情況，從4月5日開始錄像并告知售后，連續(xù)每天都有GPS定位不更新的情況，4月6日上午小米售后重慶店派工程師上門來(lái)取得數(shù)據(jù)，4月6日下午小米北京售后遠(yuǎn)程獲取了車輛數(shù)據(jù)。從反饋問題第1天到4月8日有4天了，問題一直存在，沒有得到解決，影響本人的開車安全及體驗(yàn)。小米售后讓陳先生等待分析結(jié)果，未告知多久出結(jié)果，也并未提出任何解決方案。希望小米汽車加快處理速度，明確處理時(shí)限，并且給出一個(gè)滿意的解決方案。

四、退款、賠償、解釋/ 道歉訴求占比超六成

新能源汽車消費(fèi)者的投訴要求主要包含退款、賠償、解釋/道歉、改善服務(wù)等；其中，要求退款的投訴高達(dá)1，841件，占比26.26%；要求賠償?shù)拇沃步拥较嚓P(guān)投訴1，606件，占比22.91%。

五、消費(fèi)建議

消費(fèi)保認(rèn)為，消費(fèi)者在購(gòu)買新能源汽車時(shí)可以采取以下建議：

一是提前做好充分調(diào)研：在購(gòu)買新能源汽車之前，消費(fèi)者應(yīng)該進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和了解。包括了解不同品牌、型號(hào)的性能、配置、價(jià)格等信息，以及查閱相關(guān)的評(píng)測(cè)和用戶評(píng)價(jià)。

二是注意虛假宣傳和夸大其詞：消費(fèi)者在購(gòu)買過程中要保持警惕，對(duì)于銷售人員的宣傳和承諾要進(jìn)行核實(shí)。不要輕信口頭承諾，要求銷售人員提供詳細(xì)的書面合同和說(shuō)明。對(duì)于續(xù)航里程、性能參數(shù)等重要信息，最好查閱官方資料或第三方評(píng)測(cè)。

三是選擇知名品牌和信譽(yù)好的經(jīng)銷商：知名品牌和信譽(yù)好的經(jīng)銷商通常有更完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保障。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)可以選擇這些品牌或經(jīng)銷商，以降低出現(xiàn)問題的風(fēng)險(xiǎn)。

四是保留好相關(guān)證據(jù)：消費(fèi)者在購(gòu)買和使用新能源汽車過程中，應(yīng)該保留好購(gòu)車合同、發(fā)票、維修記錄等相關(guān)證據(jù)。這些證據(jù)在解決糾紛時(shí)將起到重要作用，有助于維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

五是及時(shí)維權(quán)和投訴：如果消費(fèi)者在使用過程中遇到問題或糾紛，應(yīng)該及時(shí)與經(jīng)銷商或廠家進(jìn)行溝通，并保留好溝通記錄。如果無(wú)法得到滿意的解決，可以向相關(guān)部門進(jìn)行投訴，尋求法律支持。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】