國網(wǎng)溫州供電公司 林歡歡 梅 鵬

新一輪的電力體制改革在倒逼供電公司打破傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)模式，向新時代轉(zhuǎn)變，這是因為電改不僅減少其營業(yè)收入，同時新能源模式也相應(yīng)出現(xiàn)，出現(xiàn)了新的競爭對手，尤其是風(fēng)力、光伏等新型能源發(fā)電方式，新能源的出現(xiàn)，使競爭市場更加激烈。因此，本文針對溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)策略的分析具有一定的現(xiàn)實意義。

1 溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀及問題

1.1 溫州供電公司基本概況

國網(wǎng)溫州供電公司系國有大型供電企業(yè)，成立于1962年[1]，1984年起劃歸華東電網(wǎng)統(tǒng)一管理，現(xiàn)隸屬于國網(wǎng)浙江省電力公司。擔(dān)負著全市三區(qū)、二市（縣級）、六縣的供電任務(wù)[2]。受浙江省電力公司的委托，對瑞安、平陽、蒼南、永嘉、樂清、文成、泰順、洞頭等縣（市）供電企業(yè)實施監(jiān)督管理。具體組織結(jié)構(gòu)分布如圖1所示[3]。

圖1 組織結(jié)構(gòu)分布圖

1.2 溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

1.2.1 溫州供電公司客戶分類及售電情況

第一，根據(jù)供電的區(qū)域進行分類。即將在同一個供電區(qū)域的用戶分為一類，這是因為供電區(qū)域能夠直接與電力市場相對應(yīng)，二者存在一定的對應(yīng)關(guān)系[4]。

第二，根據(jù)電價進行分類。根據(jù)供電用戶的電力價格不同，可分為居民生活、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)灌溉、工商業(yè)及其他用電。

第三，根據(jù)用電規(guī)模進行分類。就是根據(jù)客戶的用電量大小、容量大小、電壓等級高低作為依據(jù)進行分類[5]。

1.2.2 溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)業(yè)務(wù)分類情況

電力營銷服務(wù)是指服務(wù)提供者給用電客戶提供能夠滿足需求的服務(wù)及可靠電能產(chǎn)品的活動過程，該服務(wù)過程需要通過特定的方法和形式，并且在供電公司相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定下進行，從而為供電公司提高經(jīng)濟利潤。

1.2.3 溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)模式情況

近年來，河南省供電公司開展以“便民、降本、提速”為內(nèi)容的供電營銷服務(wù)理念，積極落實“三減四零”服務(wù)措施為用戶辦理電力相關(guān)的業(yè)務(wù)。溫州供電公司的營銷服務(wù)模式也開始逐漸轉(zhuǎn)變，向省供電公司學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹钡臓I銷服務(wù)模式，目前溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)渠道主要分為線下和線上兩種營銷服務(wù)渠道[6]。

2 溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)存在的問題

2.1 電價體系不足問題

電力的價格是由政府部門統(tǒng)一制定的，供電公司只能根據(jù)統(tǒng)一電價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行電價的管理，這就避免不了會出現(xiàn)一些問題，比如不能根據(jù)電力客戶的實際用電需求靈活制定電價，不能提供多種電價方案供客戶選擇，進而也不能有效地幫助客戶降低用電成本，這可能會損失一些重要客戶[7]。

2.2 營銷服務(wù)渠道問題

2.2.1 缺乏快捷的業(yè)務(wù)流程

目前，在溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)的農(nóng)村用戶中仍然有一部分人選擇去營業(yè)廳或者找供電公司營銷服務(wù)人員辦理相關(guān)電力業(yè)務(wù)，而大部分的業(yè)務(wù)辦理時間和流程都比較煩瑣，需要提交的材料比較多，所以導(dǎo)致很多用戶會投訴供電公司[8]。

2.2.2 電力軟件開發(fā)不能夠滿足用戶需求

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使越來越多的農(nóng)村用戶也開始享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷，雖然供電企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合也在不斷增強，同時推出了一些方便用戶使用的APP，但由于對新形勢“互聯(lián)網(wǎng)+需求”認識不全面，對客戶用電需求分析不準(zhǔn)確，很多業(yè)務(wù)仍在用傳統(tǒng)的線下方式去應(yīng)對，并沒有很好地與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合運用，也使對電能產(chǎn)品的維護與綜合協(xié)調(diào)不足，導(dǎo)致供電公司的步伐落后于電力市場的改革[9]。

2.3 電能促銷問題

2.3.1 促銷方式單一

目前溫州供電公司的促銷方式?jīng)]有跟上現(xiàn)代化發(fā)展需求，只是單一的在官網(wǎng)上和線下營業(yè)廳的促銷，沒有利用好互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和各種平臺軟件及時發(fā)布電力相關(guān)信息或促銷方案，導(dǎo)致很多客戶對電力政策、電價信息、電能產(chǎn)品相關(guān)的重要信息等都不是很了解，特別是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，從而使鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的消費需求也比較單一。

2.3.2 產(chǎn)品宣傳力度不足

從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)中，有36%和33%的人希望能夠有人專門介紹和宣傳推廣電能相關(guān)的產(chǎn)品，比如電能替代、分布式光伏發(fā)電、風(fēng)力發(fā)電等電能項目，可以看出溫州供電公司存在對電能產(chǎn)品宣傳力度不足，導(dǎo)致很多客戶對電能替代、分布式光伏發(fā)電項目不是很了解，光伏并網(wǎng)業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

圖2 分布式光伏并網(wǎng)業(yè)務(wù)流程

2.4 營銷服務(wù)人員問題

2.4.1 員工營銷服務(wù)意識不強

電力是一種特殊的商品，供電公司的性質(zhì)也和一般公司不一樣，其長期處于壟斷經(jīng)營狀態(tài)，在這樣的環(huán)境下，難免會導(dǎo)致供電企業(yè)的員工認為電力資源不缺乏市場，因此大部分員工忽視了電力營銷服務(wù)的重要性。然而，近年來，新能源的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的運用結(jié)合，給供電公司帶來了很大挑戰(zhàn)，市場競爭變得越來越激烈[10]。

2.4.2 服務(wù)人員綜合素質(zhì)和專業(yè)性不強

在營銷服務(wù)過程中，根據(jù)溫州供電公司職工學(xué)歷分布圖來看，公司人員結(jié)構(gòu)中有一半是本科以上學(xué)歷，有30%是大專學(xué)歷，另外還有18%的職工學(xué)歷比較低，而這部分職工主要分布在溫州下面各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及各村，他們是直接與農(nóng)村用戶對接工作的員工，他們的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力直接影響著供電公司的形象。

3 溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)的優(yōu)化策略

3.1 電能產(chǎn)品質(zhì)量提升策略

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，溫州供電公司可以結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)網(wǎng)改造升級”技術(shù)，助推農(nóng)網(wǎng)改造升級。農(nóng)網(wǎng)改造升級主要是對老化的線路、經(jīng)常出現(xiàn)電壓不穩(wěn)定或頻繁出現(xiàn)故障及停電的線路、線徑比較細的線路、不能滿足負荷需求的線路等亟須改造，因為這些線路能夠直接影響電能產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.2 電能價格體系創(chuàng)新策略

3.2.1 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”降低用電成本

用電成本能夠影響客戶對電能產(chǎn)品使用的積極性，如果不能科學(xué)合理地用電，不僅造成資源浪費，還會影響供電公司的經(jīng)濟效益。所以對于溫州供電公司來說，要本著為客戶著想的態(tài)度，可以根據(jù)智能化客戶電費管理控制系統(tǒng)和客戶用電基本信息收集系統(tǒng)等，智能化為客戶推薦科學(xué)合理用電的方式，引導(dǎo)客戶改變用電方式，幫助客戶減少電費的支出，從而對節(jié)能降耗也有一定的意義。

3.2.2 做好相關(guān)電價的優(yōu)惠補貼

對于國家大力支持發(fā)展綠色能源項目的企業(yè)和個人，供電公司要積極與政府相關(guān)部門聯(lián)系，爭取一定的電價補貼，并給予提供一定的電價優(yōu)惠。比如參與電能替代的企業(yè)或個人，做好優(yōu)惠補貼，鼓勵用戶推廣宣傳電能替代，幫助鄉(xiāng)村振興發(fā)展的公司減少成本，對居民分布式光伏發(fā)電項目做好補貼和電價優(yōu)惠工作，這不僅能夠助推綠色能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也能夠推動國家能源發(fā)展戰(zhàn)略的落實。

3.3 營銷服務(wù)渠道優(yōu)化策略

3.3.1 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”簡化業(yè)務(wù)流程

供電公司的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)大部分是通過線上和線下結(jié)合辦理的，但是對于人口較少鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電網(wǎng)營業(yè)廳目前有些業(yè)務(wù)不能夠辦理，需要去上一級營業(yè)廳申請辦理，這不僅導(dǎo)致用戶用電的積極性，也降低溫州供電公司的業(yè)務(wù)辦理效率。因此，要加強完善電力業(yè)務(wù)辦理的平臺，提高工作效率。

3.3.2 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新營銷服務(wù)平臺

溫州供電公司出現(xiàn)電力軟件開發(fā)不能滿足用戶現(xiàn)有的用電需求等方面的問題，要想解決問題，不僅要加強電力系統(tǒng)的管理，更重要的是創(chuàng)新多元化的營銷服務(wù)平臺，方便用戶隨時隨地都可以滿足電力相關(guān)的需求，比如用電繳費、用電量查詢、及時得到電力故障反饋、電力業(yè)務(wù)咨詢、3D 實時監(jiān)測線路等操作功能。

3.4 電能促銷改進策略

3.4.1 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬促銷方式

電能產(chǎn)品的促銷策略即供電公司營銷服務(wù)人員通過不同的方式與客戶進行信息互通，激發(fā)消費者的消費需求，提升供電公司的經(jīng)濟效益，使供電公司樹立良好的形象。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的時代，溫州供電公司可以利用“互聯(lián)網(wǎng)+”方式來進行廣告促銷，即運用互聯(lián)網(wǎng)與廣告平臺進行融合，推廣宣傳電能產(chǎn)品、科學(xué)合理用電的理念、電力相關(guān)的政策等，以達到能夠吸引用戶消費的效果和讓用戶更深入地了解電能。

3.4.2 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”做好產(chǎn)品宣傳

對于溫州供電公司來說，具體可以通過“互聯(lián)網(wǎng)+宣傳”的方式進行推廣，溫州供電公司需要與政府相關(guān)部門做好聯(lián)系工作，為參與電能替代的用戶爭取一定的補貼，這樣不僅能增加用戶的收入，也能提高電能替代的宣傳和電能產(chǎn)品的推廣工作，達到吸引企業(yè)或個人接受電能替代方案或電能產(chǎn)品的目的。另外，要善于利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，積極鼓勵用戶注冊網(wǎng)上國網(wǎng)APP 或電力相關(guān)軟件APP，加大電能產(chǎn)品的宣傳和推廣的力度。

4 結(jié)論

本文抓住國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略及農(nóng)民返鄉(xiāng)入鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的政策機會，研究分析溫州供電公司農(nóng)村電力營銷服務(wù)中存在的實際問題及供電公司的內(nèi)外部環(huán)境，并對其進行研究、總結(jié)，預(yù)測未來用電量需求，進一步確定農(nóng)村電力用電需求趨勢，以達到電力資源能夠合理分配的目的，也為制定供電公司營銷服務(wù)優(yōu)化策略提供新的思路。