梁秋紅

（唐山市曹妃甸區(qū)市場監(jiān)督管理局 河北 唐山 063200）

消費者權(quán)益保護不僅關(guān)系到市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，也直接影響社會的穩(wěn)定與和諧，以及消費者的合法權(quán)益。消費者通常處于信息不對稱和相對弱勢的地位，容易受到不公平交易和不當行為的侵害，而消費者權(quán)益保護的實施，能夠從法律上和制度上為消費者提供保障，平衡市場力量。公平競爭是市場經(jīng)濟的基礎(chǔ)，不公平的競爭可能導(dǎo)致市場壟斷、價格操縱等問題，最終損害消費者的利益。通過保護消費者權(quán)益，可以創(chuàng)造一個公正的競爭環(huán)境，推動市場健康發(fā)展。不僅如此，消費者權(quán)益保護是法治社會建設(shè)的一部分，建立健全的消費者權(quán)益保護法律法規(guī)體系，使之得到全面實施，是法治社會建設(shè)的體現(xiàn)。

一、我國互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境及電子商務(wù)現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國已經(jīng)成為全球最大的電子商務(wù)市場之一。互聯(lián)網(wǎng)普及率的不斷提高、移動支付等新興技術(shù)的廣泛應(yīng)用為電商平臺的快速崛起提供了肥沃的土壤。同時，電子商務(wù)模式也暴露出了諸多問題。面對商品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣產(chǎn)品泛濫、售后服務(wù)不達標等諸多挑戰(zhàn)，消費者在享受購物便利的同時，也承受著潛在的風(fēng)險。在這種背景下，雖然法律法規(guī)在逐步完善，但與電子商務(wù)發(fā)展的速度相比，監(jiān)管還存在漏洞。市場上出現(xiàn)了大量未經(jīng)授權(quán)的第三方賣家，以及通過虛假宣傳和誤導(dǎo)性信息進行交易的行為，嚴重損害了消費者的權(quán)益。此外，傳統(tǒng)電子商務(wù)對于數(shù)據(jù)安全和隱私保護的重視程度不足，也是當前面臨的一大挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，消費者在享受購物便捷的同時，也不得不時刻警惕可能遭遇的各種風(fēng)險。

二、消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

目前，針對電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護，我國已經(jīng)建立了較為全面的法律法規(guī)體系?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《中華人民共和國電子商務(wù)法》的實施，為消費者權(quán)益提供了基本的法律保障。這些法律法規(guī)明確了電商平臺的責任，強化了對消費者權(quán)益的保護。在實際操作過程中，由于電子商務(wù)的特殊性，造成了許多法律法規(guī)難以有效執(zhí)行。尤其是在跨境電商交易中，由于法律轄區(qū)的差異，消費者維權(quán)變得更加困難。與此同時，雖然電商平臺紛紛建立了消費者服務(wù)體系，推出了一系列的維權(quán)機制，如7天無理由退貨、假一賠十等承諾，以增強消費者的信心，但在操作層面上，消費者在實際維權(quán)過程中仍會遇到重重阻礙，包括維權(quán)流程復(fù)雜、賠償難以獲得等問題。這使消費者在遭受權(quán)益侵害后，往往因為維權(quán)成本過高而選擇沉默，導(dǎo)致了消費者權(quán)益保護形式化。

從法律層面看，消費者權(quán)益保護有了顯著的進步，但在實際執(zhí)行過程中，仍然存在諸多不足。隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，消費者面臨的風(fēng)險也在不斷增加，如何更有效地保護消費者權(quán)益，依然是一個亟待解決的問題。

三、消費者權(quán)益保護措施

（一）法律與政策保護

在電子商務(wù)時代，法律與政策保護發(fā)揮著關(guān)鍵作用，以確保消費者權(quán)益不受侵害。第一，電子商務(wù)法律法規(guī)的制定在不斷更新，以適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境。同時，這些法律法規(guī)明確消費者權(quán)益、商家責任、虛假廣告的處罰等規(guī)定，確保交易的公平公正。例如，規(guī)定電子商務(wù)平臺應(yīng)提供真實、明確、詳盡的商品信息，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，明確消費者的權(quán)益和責任，以保障交易的公平性。第二，電子商務(wù)法律法規(guī)也應(yīng)加強對隱私、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的保護，以避免消費者個人信息被濫用或泄露。同時，相關(guān)部門在電子商務(wù)監(jiān)管方面應(yīng)起到積極的監(jiān)管作用，確保市場秩序和公平競爭，監(jiān)管機構(gòu)可以加強對電子商務(wù)平臺的監(jiān)督，審查廣告宣傳的真實性，打擊虛假廣告和誤導(dǎo)性信息。不僅如此，相關(guān)部門還應(yīng)推動建立消費者投訴平臺，提供在線投訴通道，及時介入解決消費者投訴，維護消費者權(quán)益。另外，消費者權(quán)益保護機構(gòu)的設(shè)立和職能的發(fā)揮也要得到重視，這些機構(gòu)可以設(shè)立舉報熱線、在線投訴平臺，為消費者提供便捷的投訴渠道。一旦接收到投訴，機構(gòu)應(yīng)及時調(diào)查、協(xié)調(diào)和解決消費者的問題，保護消費者權(quán)益。比如，消費者在網(wǎng)購中遇到虛假宣傳或交易糾紛時，可以向這些機構(gòu)投訴，能夠得到及時幫助和維權(quán)支持，為消費者提供保障。第三，通過健全的電子商務(wù)法律法規(guī)、強化相關(guān)部門監(jiān)管和設(shè)立專門保護機構(gòu)，可以構(gòu)建公平、透明、安全的電子商務(wù)環(huán)境，推動電子商務(wù)行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

（二）普及消費者權(quán)益保護知識，提升維權(quán)意識

1.普及消費者權(quán)益保護知識

普及消費者權(quán)益保護知識與宣傳，在電子商務(wù)時代尤為重要，尤其是從普及消費者權(quán)益保護知識的角度來看，消費者在網(wǎng)上購物變得更加普遍，但也伴隨更多的消費權(quán)益問題，因此，普及消費者權(quán)益保護知識具有非常重要的意義。首先，了解消費者權(quán)益保護法律法規(guī)是非常重要的，消費者應(yīng)該了解消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的基本內(nèi)容，包括購買合法權(quán)益、退換貨規(guī)定、虛假宣傳處罰等。同時，消費者還應(yīng)了解自身權(quán)利，例如知情權(quán)、安全權(quán)等，這些知識不僅可以保護消費者在電子商務(wù)中的合法權(quán)益，還可以提高他們對違法行為的警覺，從而避免成為不法商家的受害者。其次，普及消費者權(quán)益保護知識有助于樹立理性消費觀念，通過了解商品價格形成機制、品質(zhì)標準及市場競爭等方面的知識，消費者能夠理性看待產(chǎn)品價格和質(zhì)量，并做出明智的消費決定。理性的消費觀念也能幫助消費者遠離虛假宣傳，避免盲目購買。最后，普及消費者權(quán)益保護知識可以通過多種方式進行。比如，在學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)開設(shè)相關(guān)課程、舉辦講座、發(fā)布宣傳材料等向消費者傳授相關(guān)知識。通過媒體，如電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等，傳播消費者權(quán)益保護的重要性和具體做法，增強公眾的權(quán)益保護意識。

2.普及消費者安全購物知識

普及消費者安全購物知識與宣傳，對于消費者掌握安全購物知識至關(guān)重要，這些知識不僅能保護消費者免受欺詐、虛假宣傳和不安全交易的影響，還能提高其購物效率和滿意度。教育消費者如何識別和應(yīng)對欺詐與虛假宣傳，是安全購物的重要組成部分，消費者應(yīng)學(xué)會辨別商品和服務(wù)的真實性，警惕虛假或夸大的廣告宣傳，避免陷入不實信息的陷阱。比如，一些欺詐行為可能包括虛假的商品描述、虛構(gòu)的用戶評價及不真實的促銷活動，通過學(xué)習(xí)，消費者可以避免受到欺騙。其次，消費者應(yīng)了解如何保護個人信息和支付安全。在進行網(wǎng)上購物時，個人信息的保護十分重要，消費者應(yīng)學(xué)會如何使用安全密碼、防止敏感數(shù)據(jù)泄露，警惕釣魚網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)詐騙手段。例如，消費者在進行網(wǎng)上支付時，應(yīng)確保網(wǎng)上支付的安全性，避免在不安全的環(huán)境下輸入銀行卡信息，防止個人信息被竊取。

（三）安全與隱私保護

1.支付安全措施

在電子商務(wù)時代，支付安全措施不僅僅是技術(shù)問題，也是消費者自我保護意識的體現(xiàn)，確保支付的安全性和消費者隱私的保護成為一項重要工作。支付安全措施涉及多個方面，包括加密技術(shù)、多重驗證、安全網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等，通過采用先進的加密技術(shù)，比如SSL協(xié)議，可以確保支付過程中的信息傳輸和存儲是安全的，避免敏感信息被惡意竊取。另外，雙因素認證和生物識別技術(shù)也是支付安全的重要組成部分。雙因素認證要求用戶同時提供兩種不同類型的身份驗證，通常是密碼和一次性驗證碼，以提高安全性；生物識別技術(shù)，如指紋識別、面部識別等，可以確保只有授權(quán)用戶才能完成支付，進一步保障支付安全。例如，PayPal 作為著名的電子支付平臺，采取了多層次的安全措施，利用先進的加密技術(shù)保護用戶信息，實施雙因素身份驗證，確保只有通過驗證的用戶才能完成交易，為用戶提供了安全、快捷的支付平臺。并且，消費者也應(yīng)自覺避免使用不安全的公共WiFi 網(wǎng)絡(luò)進行支付交易，因為這些網(wǎng)絡(luò)可能存在安全隱患，導(dǎo)致個人信息泄露。建議在進行支付交易時選擇安全、私密的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2.個人信息的安全管理

隨著電子商務(wù)的普及，個人信息的采集、存儲和使用日益頻繁，因此，如何有效保護這些信息成為一項亟待解決的任務(wù)。一方面，消費者應(yīng)關(guān)注個人信息的合法獲取和使用，在參與電子商務(wù)時，消費者應(yīng)了解并同意平臺收集個人信息的范圍、目的和使用方式，這種透明度可以增強消費者對個人信息的掌控感。比如，一些網(wǎng)站在注冊時會明確告知個人信息的使用目的，如優(yōu)化用戶體驗、個性化推薦等，通過用戶同意的方式合法使用信息。另一方面，強調(diào)數(shù)據(jù)安全和隱私保護是至關(guān)重要的，電子商務(wù)平臺應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，確保個人信息的安全存儲和傳輸，包括加密技術(shù)、訪問控制、網(wǎng)絡(luò)安全等多層次的防護措施。例如，一些電子商務(wù)平臺采用端到端加密技術(shù)，確保用戶數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全性。

3.電子商務(wù)平臺的安全保障

在日益發(fā)展的電子商務(wù)時代，電子商務(wù)平臺的安全保障直接關(guān)系到消費者的信任度和交易的順利進行，保障安全與隱私不僅是電子商務(wù)平臺的責任，也是長期發(fā)展的基礎(chǔ)。首先，電子商務(wù)平臺需要建立健全的安全技術(shù)體系。比如，利用強化數(shù)據(jù)加密、防火墻設(shè)置、安全認證等多層次的技術(shù)保障措施，采用SSL協(xié)議對數(shù)據(jù)進行加密傳輸，確保用戶信息在傳輸過程中不被竊取或篡改。又如，支付寶等電子支付平臺采用了多層次的安全驗證，如短信驗證碼、指紋識別，保障了支付過程的安全性。其次，電子商務(wù)平臺需要注重對用戶個人信息的隱私保護。平臺應(yīng)制定明確的隱私政策，告知用戶信息收集和使用的目的，以及用戶對個人信息的控制方式。同時，不得未經(jīng)用戶同意向第三方提供、出售或分享用戶個人信息，這種隱私保護機制可以增強用戶對平臺的信任感。再次，電子商務(wù)平臺應(yīng)定期更新安全策略和升級技術(shù)手段，以適應(yīng)不斷變化的網(wǎng)絡(luò)攻擊和欺詐手段，而且持續(xù)性的安全升級可以有效降低風(fēng)險，確保消費者的安全購物體驗。最后，電子商務(wù)平臺需要加強對商家資質(zhì)的審核和管理，確保商家合法經(jīng)營，防止不法分子利用電子商務(wù)平臺進行欺詐活動。以拼多多為例，他們通過對商家資質(zhì)的審核，大力排查不法商家，提高了平臺交易的安全性。

（四）消費者維權(quán)機制

1.投訴與維權(quán)渠道

消費者維權(quán)機制在電子商務(wù)領(lǐng)域尤為關(guān)鍵，有效的投訴與維權(quán)渠道能夠為消費者提供信心，讓他們在電子商務(wù)交易中感到安全和受保護。電子商務(wù)平臺應(yīng)該設(shè)立健全的投訴與維權(quán)渠道，比如建立在線投訴平臺、舉報熱線等，方便消費者提交投訴、舉報問題。又如，一些電子商務(wù)平臺建立了24小時客服熱線，或者提供在線投訴系統(tǒng)，為消費者提供了多樣化的投訴途徑，增強了投訴渠道的便捷性和可及性。不僅如此，電子商務(wù)平臺還應(yīng)及時響應(yīng)和處理消費者的投訴，平臺應(yīng)該設(shè)立專門的客服團隊來處理投訴，及時回應(yīng)消費者的疑慮和問題，高效處理能夠增強消費者的信任度，建立平臺良好的信譽。例如，當消費者遇到商品質(zhì)量問題或交易糾紛時，通過平臺提供的在線客服就可以解答疑慮，進而協(xié)助消費者解決問題。

2.維權(quán)結(jié)果的評估和反饋

消費者維權(quán)機制的完善不僅要關(guān)注投訴和維權(quán)的過程，還要注重對維權(quán)結(jié)果的評估和及時反饋，這樣的機制可以增強消費者對維權(quán)過程的信心，提高維權(quán)效率，也能促使電子商務(wù)平臺改進服務(wù)和提升品質(zhì)?；诖耍瑢S權(quán)結(jié)果進行客觀、公正的評估非常關(guān)鍵，消費者維權(quán)過程中，不僅需要有明確的投訴渠道和快速的處理流程，更需要對維權(quán)結(jié)果進行客觀、公正、透明的評估。這種評估可以由第三方機構(gòu)進行，或者由電子商務(wù)平臺建立獨立的評估團隊進行。評估結(jié)果可以采用滿意度調(diào)查、投訴處理時效性、解決糾紛的準確性等多維度指標，反映維權(quán)結(jié)果的實質(zhì)性和客觀性。在此基礎(chǔ)上，需要及時向消費者反饋維權(quán)結(jié)果，電子商務(wù)平臺應(yīng)該在維權(quán)結(jié)束后，向消費者說明維權(quán)結(jié)果，并及時提供賠償、退款或其他補救措施。及時的反饋可以提高消費者對平臺的滿意度和信任度，激勵他們在遇到問題時更加愿意使用維權(quán)機制。例如，如果消費者投訴了一件質(zhì)量有問題的商品，平臺應(yīng)在處理完畢后向消費者說明退款的具體時間、金額等信息，讓消費者感受到維權(quán)的成效。通過對維權(quán)結(jié)果的評估，電子商務(wù)平臺可以根據(jù)消費者的反饋意見和建議，改進維權(quán)機制，提高維權(quán)效率。由此可見，維權(quán)結(jié)果的評估和及時反饋是消費者維權(quán)機制的重要環(huán)節(jié)，能夠增強消費者的信心和滿意度，也能推動電子商務(wù)平臺不斷完善和提高服務(wù)質(zhì)量。

（五）交易透明與信息披露

確保交易透明與信息披露，是電子商務(wù)時代為消費者提供信任和安全感的基礎(chǔ)。為此，需要從商品信息的透明披露、價格和服務(wù)的明示，以及網(wǎng)絡(luò)評價與消費者意見的公開等方面著手，以確保消費者能夠做出購買決定。披露商品的信息涉及多個方面，除了基本信息如商品特征、產(chǎn)地、品牌等，還應(yīng)包括詳細的規(guī)格參數(shù)、材質(zhì)、尺寸、重量、包裝等。圖片展示也相當重要，多角度、高清圖片能夠讓消費者更直觀了解商品。同時，提供產(chǎn)品的使用方法、維護說明及相關(guān)的安全警示也是必要的。例如，對于電子產(chǎn)品，清晰的使用說明書和安全警示，對于消費者安全使用是十分重要的。而對于明示價格與服務(wù)，需要直接、明了地展示，電子商務(wù)平臺應(yīng)明示商品的實際價格，包括原價、促銷價、優(yōu)惠信息等，還應(yīng)清晰標示額外費用，如運費、服務(wù)費等，避免消費者被隱性收費。關(guān)于售后服務(wù)，平臺應(yīng)公示退貨、換貨、維修等政策，以及具體的申請和處理流程，讓消費者明確權(quán)益保障。例如，如果某商品有特殊保修政策，平臺應(yīng)清晰標明保修范圍和期限。不僅如此，網(wǎng)絡(luò)評價與消費者意見的公開是促進交易透明的重要手段，平臺應(yīng)鼓勵消費者對購買的商品和賣家進行評價，并確保這些評價公開、真實、可信。交易透明與信息披露是電子商務(wù)平臺提高消費者信任、提升用戶體驗的基礎(chǔ)，通過透明披露商品信息、明示價格和服務(wù)、公開網(wǎng)絡(luò)評價等措施，可以為消費者提供更安全、更透明的購物環(huán)境，促進電子商務(wù)市場的健康發(fā)展。

四、結(jié)語

綜上所述，電子商務(wù)時代，消費者權(quán)益保護對于維護消費者權(quán)益、促進電子商務(wù)的健康發(fā)展具有深遠意義。為了創(chuàng)造公平、透明、安全的電子商務(wù)環(huán)境，相關(guān)部門、企業(yè)和社會各界應(yīng)當加強合作，共同致力于推進消費者權(quán)益保護工作。相關(guān)部門在立法、監(jiān)管方面發(fā)揮重要作用，推動法律法規(guī)的制定和更新，以適應(yīng)快速變化的電子商務(wù)時代。企業(yè)則應(yīng)積極履行社會責任，采取切實可行的措施確保消費者的權(quán)益得到尊重和保護。同時，社會應(yīng)強調(diào)消費者安全購物與宣傳，提高消費者的法律意識和理性購物。隨著電子商務(wù)技術(shù)的不斷更新和消費模式的變化，保護措施也需要不斷更新和優(yōu)化，為消費者創(chuàng)造一個更加安全、便捷的購物環(huán)境。