公曉旋

李佳佳見(jiàn)證了青島民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，民宿這一行業(yè)也淬煉了她。雖然年紀(jì)不大，但她屬實(shí)稱(chēng)得上這一行的“老人”了。

初見(jiàn)李佳佳，她正對(duì)著電腦和電話那頭的客人溝通入住事宜，粉色工裝、藍(lán)色褲子、帶著大框眼鏡，沒(méi)有細(xì)高跟鞋、沒(méi)有盤(pán)得一絲不茍的發(fā)髻，和我腦海中預(yù)設(shè)的民宿管家的樣子很不同，但卻莫名給人一種親切和松弛的感覺(jué)。

2022年6月，作為人力資源和社會(huì)保障部向社會(huì)公示的18個(gè)新職業(yè)之一，民宿管家逐步走上正軌，也逐漸為大眾所熟知。

2023年11月，在青島市嶗山區(qū)舉辦的首屆民宿管家技能比賽中，李佳佳獲得了一等獎(jiǎng)，展現(xiàn)了作為一名民宿從業(yè)者良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能水平。

其實(shí)，從24歲起，她的人生軌跡就和民宿扯上了關(guān)系。如今，快十年了，李佳佳見(jiàn)證了青島民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，民宿這一行業(yè)也淬煉了她。雖然年紀(jì)不大，但她屬實(shí)稱(chēng)得上這一行的“老人”了。

磨礪

作為土生土長(zhǎng)的東麥窯人，李佳佳在家門(mén)口親歷了民宿行業(yè)的起步。

2015年，在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和全域旅游的大背景下，嶗山區(qū)東麥窯社區(qū)兩委反復(fù)研究、充分調(diào)研，決定拿村里的舊房子做文章，這也使其成為青島市較早發(fā)展民宿的社區(qū)之一。

“天天摳水泥，摳得指甲蓋兒疼?！被叵肫鹈袼迍倓偲鸩綍r(shí)的情景，李佳佳依舊印象深刻，“我到60歲也忘不了當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景?！?015年，學(xué)幼師出身的李佳佳，陰差陽(yáng)錯(cuò)地回家從事起了民宿這一行業(yè)。

老房子改造完成后，需要開(kāi)荒保潔，李佳佳來(lái)到民宿項(xiàng)目的第一項(xiàng)工作就是打掃衛(wèi)生。那些裝修時(shí)到處散落的水泥、油漆，成了她攻克的第一個(gè)難題。

身體上的勞累過(guò)去后，其他的挑戰(zhàn)接踵而至。

民宿開(kāi)張營(yíng)業(yè)后，市場(chǎng)對(duì)民宿行業(yè)的認(rèn)可度不高成了她面臨的第二個(gè)難題。

“那時(shí)村民對(duì)民宿是不認(rèn)可的。”李佳佳說(shuō)道。這話也在村民的口中得到了證實(shí)。一位在路邊散步的老人告訴記者：“雖然當(dāng)時(shí)每戶村民每年可以得到3萬(wàn)元租金，但是經(jīng)營(yíng)民宿在當(dāng)時(shí)并沒(méi)有被大家看好，誰(shuí)能想到后來(lái)還真做起來(lái)了?！崩先思腋锌?，“那時(shí)村里的老房子，主要租給住在市區(qū)、偶爾下鄉(xiāng)游玩的人，一年租金才幾千元錢(qián)?！?/p>

再就是對(duì)于如何經(jīng)營(yíng)民宿，大家都是摸著石頭過(guò)河?！澳菚r(shí)沒(méi)有太多專(zhuān)業(yè)的管理培訓(xùn)資源可以去學(xué)習(xí)參考，我們都是在一次次的客人反饋和一點(diǎn)一滴的經(jīng)驗(yàn)積累中，去慢慢摸索的?！闭f(shuō)著，她順手給記者眼前的杯子添滿了水。

后來(lái)，村里陸續(xù)引來(lái)合作方，但是還沒(méi)等到民宿迎來(lái)大的起色，先前一起入職的同伴們就都陸續(xù)離開(kāi)了，有人被重新安排去了新的崗位，有人換到別的行業(yè)繼續(xù)打工，還有人選擇回家結(jié)婚生子。眼見(jiàn)著就剩下自己時(shí)，李佳佳選擇了堅(jiān)持下去，“還是對(duì)家鄉(xiāng)的感情，”李佳佳如是說(shuō)，“能夠有機(jī)會(huì)在自己的村子里，給五湖四海的客人介紹我的家鄉(xiāng)，我感覺(jué)非常開(kāi)心，非常榮幸！”

這是李佳佳堅(jiān)持下去的動(dòng)力，也是她歷經(jīng)磨礪后堅(jiān)守的初心。

綻放

終于在2020年，村里的民宿迎來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。

嶗山旅游集團(tuán)引進(jìn)青島啤酒時(shí)尚文旅（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“青啤文旅”）對(duì)東麥窯的仙居嶗山和瑜上山間民宿開(kāi)展市場(chǎng)化管理運(yùn)營(yíng)，借助專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)能力，推進(jìn)了旅游與文化的深度融合，迅速提升了仙居嶗山的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)水平，開(kāi)啟了東麥窯民宿規(guī)范化發(fā)展之路。從那時(shí)起，“仙居嶗山”這個(gè)民宿品牌才一步步走進(jìn)大眾視野。

之前在民宿，李佳佳干過(guò)前臺(tái)，也干過(guò)客房，忙起來(lái)的時(shí)候什么都干，沒(méi)有明確的分工，也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的管理。而在青啤文旅，除了民宿管家這個(gè)崗位，管家崗位還細(xì)分了前臺(tái)管家、客房管家等，每個(gè)管家的SOP清單（即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）都明確了他們的具體工作。即使是鋪床、擦玻璃這樣一些看起來(lái)平常的小事，也需要嚴(yán)格按照一整套標(biāo)準(zhǔn)操作進(jìn)行。

如今，李佳佳作為民宿管家，干的工作更繁雜了。她向記者講述起一天的工作：“每天一上班，先給客房發(fā)放布草，然后梳理需要采購(gòu)的物品；還要和即將入住的客人進(jìn)行溝通，給即將離店的客人辦理退房、收拾房間、迎接新的客人；抽空要巡視民宿，抽檢衛(wèi)生情況；有時(shí)還要組織特色活動(dòng)，如露天燒烤、古裝拍照打卡等；日常工作之余，還要整理、分析民宿運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等?！?/p>

“雖然工作繁雜，但是我們的目標(biāo)很明確，就是服務(wù)好客人，讓客人住得舒心。”客人退房時(shí)的一個(gè)好評(píng)，成了她努力的動(dòng)力。

“現(xiàn)在民宿拼的就是服務(wù)，硬件裝修方面大家都不差，就看誰(shuí)的服務(wù)能打動(dòng)客人。”對(duì)于如何做好服務(wù)，李佳佳有自己的理解：“好的服務(wù)，首先服務(wù)者必須打心底里知道自己是做服務(wù)的，如果你自己都不能認(rèn)同自己服務(wù)者的身份，怎么去給別人服務(wù)？”

吃虧是福、遇事站到客人角度考慮，是李佳佳解決沖突問(wèn)題的兩大法寶。

“前年，有個(gè)20多歲的小姑娘預(yù)定了我們家民宿，但因?yàn)楹笈_(tái)數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題，訂單沒(méi)有找到。當(dāng)時(shí)小姑娘就急了，指著我鼻子罵了起來(lái)，這個(gè)時(shí)候很難解釋清楚，我就一個(gè)勁兒道歉，最后終于讓她順利入住才把問(wèn)題解決?！比缃裾f(shuō)來(lái)像講一個(gè)故事，但記者也看出了她的無(wú)奈。

“你知道嗎？那個(gè)小姑娘當(dāng)天竟然在店里又訂了一頓晚餐，我們不光沒(méi)有損失，還多了一筆意料之外的收入。”說(shuō)到這里，她發(fā)出了爽朗的笑聲，好像之前被指著鼻子罵的是別人。

“在仙居嶗山，我學(xué)到太多的東西了。真的特別感謝這個(gè)平臺(tái)。”李佳佳說(shuō)道，“其實(shí)我之前還特別犯怵用電腦執(zhí)行工作，但現(xiàn)在，這些完全不是問(wèn)題?！焙玫钠脚_(tái)，讓像李佳佳這樣回鄉(xiāng)就業(yè)的年輕人，開(kāi)闊了視野，也讓他們?cè)诓粩嗤黄瞥砷L(zhǎng)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。

一切的經(jīng)歷都是最好的安排，她經(jīng)常用這句話鼓勵(lì)自己。熬過(guò)了那些迷茫、委屈，如今的狀態(tài)讓李佳佳特別滿意?！懊刻齑┧笤诖遄永铮錾贤獾氐挠慰?，不管是不是住在我們的民宿，我都會(huì)和他們聊上幾句。”主動(dòng)提供服務(wù)，主動(dòng)傳遞善意，讓李佳佳的朋友圈越來(lái)越大?！拔椰F(xiàn)在和很多客人都發(fā)展成了好朋友。有位上海的游客，每次來(lái)青島都會(huì)來(lái)看我，不光給我?guī)ФY物，還約著一起吃飯?！?/p>

作為家在本地、衣食無(wú)憂的年輕人，尋個(gè)清閑的工作或是躺平的大有人在。但是李佳佳選擇了一條較難的路，并用堅(jiān)持和熱愛(ài)在這條路上踩下了足跡。

前行

如今，東麥窯村的民宿越來(lái)越受歡迎，青啤文旅打造的山海行旅民宿品牌得到了行業(yè)和游客的高度認(rèn)可?！霸瓉?lái)每年四五月份才到旅游旺季，今年從三月份就開(kāi)始了，周末幾乎滿房，周中的入住率也達(dá)到了50%以上?！鼻鄭u旅游受季節(jié)影響、冰火兩重天的狀況正在悄然發(fā)生著改變。

但讓李佳佳高興的還不止于此，“今年，青啤文旅又連續(xù)合作開(kāi)拓了三家新民宿，不僅將自身的經(jīng)驗(yàn)成功的復(fù)制輸出，也將山海民宿特色體驗(yàn)帶給更多地方、更多游客，每開(kāi)拓一間新的民宿，就為當(dāng)?shù)貐^(qū)域的振興發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇，也給像我這樣回鄉(xiāng)發(fā)展的年輕人創(chuàng)造越來(lái)越多的機(jī)會(huì)?！?/p>

李佳佳說(shuō)自己是鄉(xiāng)村振興實(shí)實(shí)在在的受益人。村里不僅解決了她的就業(yè)，她的媽媽也在民宿找了一份保潔的工作?，F(xiàn)在就連7歲的孩子，也喜歡上了民宿這一行，孩子告訴她：“媽媽?zhuān)矣X(jué)得你那個(gè)工作非常好，我也想去你那兒上班?！崩罴鸭堰呎f(shuō)邊又發(fā)出了爽朗的笑聲，記者捕捉到了她眼里的光?！拔覐膩?lái)沒(méi)和孩子說(shuō)過(guò)民宿的工作，可能是現(xiàn)在家人的狀態(tài)，那種對(duì)民宿工作的熱愛(ài)影響了他吧?！?/p>

鄉(xiāng)村振興為村里帶來(lái)了持續(xù)改變，為村民創(chuàng)造了諸多收益?！艾F(xiàn)在我們這個(gè)民宿，除了前臺(tái)是兩個(gè)年輕人，其他崗位的工作人員都是村里上了年紀(jì)的人?！崩罴鸭迅锌卣f(shuō)道，“別看他們歲數(shù)大，但他們對(duì)民宿的貢獻(xiàn)一點(diǎn)也不少。正是他們的那份淳樸和平易近人，才讓游客在這里找到了‘家的感覺(jué)，他們才是民宿的靈魂。”

李佳佳還給記者算了一筆賬，現(xiàn)在村民的收入包括：出租房子收入每年收入三萬(wàn)多元；村里給每人繳納了保險(xiǎn)，現(xiàn)在老年人每個(gè)月可以領(lǐng)取三四千元的養(yǎng)老金；在民宿工作的還有工資收入三千多元。大家現(xiàn)在日子過(guò)得可滋兒了，都有奔頭。

采訪中，記者還碰到了前來(lái)學(xué)習(xí)取經(jīng)的旅行團(tuán)，有導(dǎo)游帶隊(duì)，詳細(xì)介紹著民宿的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)情況。李佳佳介紹說(shuō)：“現(xiàn)在東麥窯村真正形成了民宿產(chǎn)業(yè)集群，每年有30多萬(wàn)人次的外地游客來(lái)參觀游玩，最高峰時(shí)，一天接待僅是參觀的客人就有六七波。而且這些參觀大多是收費(fèi)的，又為村里帶來(lái)一筆不小的收入?！?/p>

有光的地方就會(huì)有陰影。

據(jù)了解，民宿管家也面臨著“外熱內(nèi)冷”的困境。面臨行業(yè)管理有待提升，相關(guān)人才儲(chǔ)備培育等問(wèn)題，現(xiàn)在每家民宿都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，新人培養(yǎng)主要通過(guò)老帶新的模式，整個(gè)職業(yè)培訓(xùn)的規(guī)范管理還不到位。

這幾年，李佳佳去過(guò)很多外地的民宿參觀學(xué)習(xí)，最令她印象深刻的是杭州的民宿，也給了她很多啟發(fā)?！拔覀兊拿袼薏粌H要依靠開(kāi)發(fā)自然條件優(yōu)勢(shì)，更要將民宿文化和獨(dú)特體驗(yàn)進(jìn)行不斷挖掘?！崩罴鸭颜f(shuō)道，“這也是我們這些民宿從業(yè)者努力的方向，大家都很期待，也很有信心?！闭f(shuō)罷，又一陣笑聲傳了過(guò)來(lái)。

當(dāng)記者問(wèn)到今后的打算，李佳佳沉思了片刻，篤定地說(shuō)：“我就想在這一行繼續(xù)干下去。因?yàn)橛懈星榱耍鼈兙拖裎覐男Т蟮暮⒆?，民宿的每間房子什么樣兒、里面有什么、怎么擺設(shè)，我不用去看，全都刻在我的腦子里；也因?yàn)樾枰獙W(xué)的東西還很多，我很珍惜現(xiàn)在的平臺(tái)給我的機(jī)會(huì)?！?/p>

未來(lái)，仍然充滿挑戰(zhàn)，但她依舊選擇前行。