博物館是展示人類文化和歷史的重要場所，也是人們獲取知識、啟迪思維的重要場所，還是吸引游客的重要旅游景點(diǎn)。另外，近年來出現(xiàn)了“博物館熱”。然而，在參觀高峰時期，尤其是在寒暑假等旅游旺季，觀眾的參觀需求激增，博物館面臨著觀眾流量大、管理難度高、服務(wù)質(zhì)量難以保證等問題。這給博物館開放管理工作帶來了巨大挑戰(zhàn)。為解決這些問題，同時進(jìn)一步充分利用博物館的社會教育功能，更好地滿足觀眾探尋歷史文化的需求，博物館需要采取一系列開放管理措施，以滿足參觀高峰時期觀眾的需求?，F(xiàn)就甘肅省博物館開放管理如何應(yīng)對參觀高峰時期的觀眾問題，探討博物館開放管理的相關(guān)措施。通過加強(qiáng)場館安全服務(wù)、完善預(yù)約機(jī)制、提供便捷的交通和停車服務(wù)、加強(qiáng)巡查和監(jiān)管、增加志愿者服務(wù)等措施，可以更好地滿足觀眾的參觀需求，保障文物的安全，確保觀眾獲得良好的參觀體驗。

博物館開放管理的定位

博物館開放管理是博物館管理的重要內(nèi)容。博物館開放管理的主要職責(zé)是確保博物館的各項活動能夠安全、有序地進(jìn)行。這包括對展品的保護(hù)和管理、對觀眾的管理、對活動的組織和管理等，涉及觀眾體驗、文物安全、公共秩序等方面。在國內(nèi)外文獻(xiàn)中，有關(guān)博物館開放管理的研究成果較多。其中，李欣（2018）認(rèn)為，博物館的開放管理需要注重觀眾體驗，提高展覽品質(zhì)，豐富教育活動，提升公共服務(wù)水平。張麗（2019）則認(rèn)為，博物館的開放管理需要注重文物保護(hù)，加強(qiáng)安全監(jiān)管，確保公共秩序。此外，一些學(xué)者還針對博物館開放管理中的具體問題進(jìn)行了研究，如陳曉華（2020）探討了博物館預(yù)約參觀制度的相關(guān)問題和對策。同時，國內(nèi)一些博物館也在不斷探索開放管理的創(chuàng)新模式。例如，故宮博物院采取限流措施，通過預(yù)約購票的方式，限制每日參觀人數(shù)，以確保觀眾的參觀體驗。此外，中國國家博物館也采取了分時段限流措施，以避免人流量過大。近年來，全國大部分博物館在暑假期間更是采取了延時閉館等措施，以增加參觀時間。綜合來看，所有的研究都指向一個目的，即為觀眾提供良好的參觀體驗。下面就博物館開放管理的主要職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)說明。

展品的保護(hù)和管理

博物館是保存和展示歷史、文化和自然遺產(chǎn)的重要場所，因此，確保展品安全和完整是博物館開放管理的職責(zé)之一。具體來說，展品的保護(hù)和管理包括以下幾個方面。第一，防止展品損壞。博物館開放管理需要采取一系列措施，如控制溫濕度、加強(qiáng)安保、避免光照等，以防止展品損壞。第二，防止展品丟失。博物館開放管理需要建立完善的庫存管理制度，對展品進(jìn)行分類、登記、編號、上架管理等，確保展品的數(shù)量和質(zhì)量能得到有效的控制和保證。第三，保護(hù)展品的安全。博物館開放管理需要建立完善的安全防范系統(tǒng)如監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等，確保展品安全。

觀眾的管理

博物館是一個公共場所。如今，前往博物館看展覽已經(jīng)成為人們新的生活方式。博物館需要面對大量集中的觀眾，因此，對觀眾進(jìn)行管理也是博物館開放管理的重要職責(zé)。具體來說，觀眾的管理包括以下幾個方面。第一，觀眾的接待。博物館開放管理需要建立完善的觀眾預(yù)約制度，確保觀眾能夠順利進(jìn)入博物館，并得到充分的引導(dǎo)和幫助。第二，展覽的引導(dǎo)。博物館開放管理需要設(shè)置明確的指示牌，幫助觀眾快速找到感興趣的展品或展覽。第三，觀眾的安全。博物館開放管理需要建立完善的觀眾安全管理制度，如設(shè)置安全通道、加強(qiáng)安保等，確保觀眾的人身安全。

活動的組織和管理

博物館通常會舉辦形式多樣的展覽、教育活動，以及學(xué)術(shù)研討會等，因此，活動的組織和管理也是博物館開放管理的職責(zé)之一。具體來說，活動的組織和管理包括以下幾個方面。第一，活動策劃。博物館開放管理需要制訂詳細(xì)的活動策劃方案，包括活動主題、活動內(nèi)容、活動時間、活動地點(diǎn)等。第二，活動宣傳。博物館開放管理需要制定有效的宣傳策略，通過傳統(tǒng)媒體、社交媒體等，對活動進(jìn)行宣傳和推廣。第三，活動組織。博物館開放管理需要建立完善的活動組織制度，如設(shè)置活動組織機(jī)構(gòu)、安排工作人員、準(zhǔn)備活動用品等，確?；顒拥捻樌M(jìn)行。

甘肅省博物館在參觀高峰期面臨的問題

甘肅省博物館是國家一級博物館，也是國內(nèi)最早成立的綜合性博物館之一，館藏豐富，歷史悠久。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，文化旅游的興起和數(shù)字化技術(shù)的推廣，甘肅省博物館吸引了越來越多游客前往參觀。2023年8月6日，甘肅省博物館單日參觀人數(shù)達(dá)到17500人，對比2019年8月6日日參觀觀眾人數(shù)11562人，超出51%，且已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出設(shè)定的最高參觀人數(shù)值。參觀人數(shù)持續(xù)增長，場館人流量激增會引發(fā)各種不可預(yù)知的安全隱患，給開放管理工作帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在參觀高峰期，博物館面臨著觀眾流量大、管理難度高、服務(wù)質(zhì)量難以保證等問題，具體表現(xiàn)如下。第一，觀眾流量大。在節(jié)假日等參觀高峰期，博物館觀眾流量非常大，常常出現(xiàn)排隊等候、展廳“人擠人”等現(xiàn)象。第二，管理難度高。觀眾流量大，觀眾的管理難度就會相應(yīng)提高，博物館就需要增加安保人員、服務(wù)人員等，管理成本也會相應(yīng)地增加。第三，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。觀眾流量大，服務(wù)人員的工作量就會相應(yīng)地增加。這容易導(dǎo)致博物館服務(wù)質(zhì)量下降。

博物館出現(xiàn)上述問題，主要有以下幾個原因。第一，展覽吸引力強(qiáng)。博物館的展覽內(nèi)容如果非常吸引人，就會吸引大量觀眾前往參觀。第二，時段集中。觀眾的參觀時間比較集中，觀眾流量高峰常常在節(jié)假日等時段出現(xiàn)。第三，場館設(shè)施不足。博物館的場館設(shè)施不足，如場館狹小等，會導(dǎo)致觀眾流量更加集中，從而增加管理難度。第四，服務(wù)人員不足。在旅游旺季，博物館如果不增加服務(wù)人員，會使服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。第五，安保措施不足。在旅游旺季，博物館的安保措施如果做得不到位，會增加管理難度。

為了提高觀眾的體驗感，保障觀眾的參觀效果及展覽安全，博物館需要采取一系列措施。第一，加強(qiáng)場館的安全管理，確保觀眾人身安全不受侵犯。第二，實行完善的預(yù)約參觀制度，限制各時段的參觀人數(shù)及當(dāng)日參觀總?cè)藬?shù)。第三，提供便捷的交通路線，確保交通便利。第四，提供充足的停車位，避免車輛擁堵。第五，優(yōu)化場館環(huán)境，加強(qiáng)對場館的巡查和監(jiān)管，確保觀眾遵守參觀規(guī)定，履行參觀秩序。第六，提升接待水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括導(dǎo)覽、寄存、休息、母嬰室、輪椅等，為觀眾提供良好的參觀體驗。第七，適當(dāng)增加安保人員、服務(wù)人員以及志愿者，確保場館的秩序和安全。

參觀高峰期甘肅省博物館的應(yīng)對措施

提前規(guī)劃和管理觀眾流量

在參觀高峰期，博物館要提前規(guī)劃和管理觀眾流量，嚴(yán)格計算展廳的最大容納人數(shù)，盡量控制總?cè)藬?shù)，并靈活運(yùn)用錯峰、限時等機(jī)制，保證參觀質(zhì)量和展品安全。第一，暢通預(yù)約通道。博物館可以提前規(guī)劃淡旺季的門票數(shù)量，優(yōu)化預(yù)約流程，保留線下預(yù)約等方式，以此滿足中小學(xué)生、老年人、殘障人士等特殊群體的預(yù)約需求，確保最大限度地滿足觀眾的參觀需求。第二，分時段參觀。在參觀高峰期，為了保證參觀人數(shù)最大化，博物館可以采取分時段預(yù)約的方式，讓觀眾在不同的時間段進(jìn)館參觀。為了更好地控制人流量，博物館可以實施分時段預(yù)約、限流、錯峰等機(jī)制。這樣可以有效減少場館擁堵和排隊等待時間，提升觀眾的參觀體驗。第三，引導(dǎo)觀眾流量。博物館可以通過設(shè)置明確的標(biāo)識牌、指示牌等，加強(qiáng)對展廳內(nèi)部秩序的引導(dǎo)，同時配置導(dǎo)覽人員，引導(dǎo)觀眾合理流動，避免觀眾扎堆。第四，通過多種方式防止黃牛囤票倒票，避免造成公共資源浪費(fèi)。

加強(qiáng)安全管理和保障

在參觀高峰期，博物館需要加強(qiáng)安全管理和保障，確保觀眾的安全。第一，完善安全管理制度。博物館需要建立完善的安全管理制度，包括安全檢查制度、安全預(yù)警制度、應(yīng)急預(yù)案等，確保各項安全措施能得到有效落實。第二，增加安保人員。博物館可以增加安保人員的數(shù)量，安裝監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)對展館、通道、樓梯等的巡邏和監(jiān)控，確保觀眾人身安全及展品安全。第三，設(shè)置安全通道。博物館要設(shè)置安全通道，以確保觀眾在緊急情況下能夠快速疏散。第四，嚴(yán)格準(zhǔn)入管理。博物館要對觀眾進(jìn)行準(zhǔn)入管理，確保觀眾在進(jìn)入博物館前通過安全檢查和身份驗證，同時要對進(jìn)入展館的物品進(jìn)行安全檢查，避免危險物品或身份不明的觀眾進(jìn)入博物館。第五，加強(qiáng)觀眾引導(dǎo)。博物館需要設(shè)置明確的指示牌和引導(dǎo)牌，幫助觀眾快速找到感興趣的展品或展覽，同時，加強(qiáng)對觀眾的安全教育，提高觀眾的安全意識和自我保護(hù)能力。第六，加強(qiáng)活動的組織和管理。博物館需要建立完善的活動組織制度，以確?；顒禹樌M(jìn)行，并加強(qiáng)對活動的安全管理和風(fēng)險控制，確?；顒影踩行虻卣归_。另外，對于其他社會團(tuán)體在博物館展開的一系列活動，更要加強(qiáng)監(jiān)督管理。

提供優(yōu)質(zhì)的參觀服務(wù)

在參觀高峰期，博物館需要提供優(yōu)質(zhì)的參觀服務(wù)，為觀眾提供良好的參觀體驗。第一，提供導(dǎo)覽服務(wù)。博物館可以增加有償提供語音或人工導(dǎo)覽服務(wù)的項目，幫助觀眾更好地了解展品內(nèi)容和相關(guān)歷史文化。第二，設(shè)置休息區(qū)。由于綜合性博物館的規(guī)模越來越大，且多數(shù)觀眾都是在旅游過程中擠出時間去參觀博物館的，所以要盡可能多地設(shè)置休息區(qū)，以便觀眾在參觀過程中得到短暫的放松。第三，提供便捷的購物和餐飲服務(wù)。通過提供便捷的購物和餐飲服務(wù)，方便觀眾在參觀過程中購買紀(jì)念品和用餐。第四，加強(qiáng)對公共設(shè)施和公共空間的日常維護(hù)檢查，加強(qiáng)對公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，打造整潔衛(wèi)生、舒適優(yōu)美的參觀環(huán)境。

加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，建立溝通機(jī)制

博物館可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、自媒體等加強(qiáng)宣傳，針對個人及團(tuán)體如何預(yù)約、參觀的注意事項等問題進(jìn)行解答。如此不僅可以答疑解惑，還有助于觀眾制訂合理的參觀計劃。在參觀過程中，博物館要加強(qiáng)與觀眾的溝通和互動，認(rèn)真聽取觀眾的訴求。博物館也可以通過多種途徑收集觀眾的反饋意見，了解觀眾的需求。比如，可以在展廳內(nèi)設(shè)置意見箱，讓觀眾可以隨時提出意見和建議。同時，也可以通過官方網(wǎng)站等平臺開展問卷調(diào)查，了解觀眾的需求和反饋，并根據(jù)反饋意見及時改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能更好地滿足公眾的需求，提升博物館的服務(wù)質(zhì)量和社會效益。

博物館開放管理要重視志愿服務(wù)工作

為了提高場館的服務(wù)質(zhì)量，降低參觀門檻和參觀費(fèi)用，博物館有必要重視志愿服務(wù)。博物館可以讓志愿者為觀眾提供引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，以此提高場館的服務(wù)水平和管理效率。另外，志愿服務(wù)也可以為觀眾帶來更好的參觀體驗。

在觀眾人數(shù)上升時，志愿者會成為文化傳播的一大陣營，因此，志愿者的講解水平會在一定程度上影響博物館的影響力。在具體的講解中，為了滿足觀眾多元化的需求，志愿服務(wù)工作者除了要熟悉博物館的展品外，還要能使用專業(yè)術(shù)語應(yīng)對不同的提問，服務(wù)觀眾。

博物館開放管理

博物館開放管理需要加強(qiáng)對展廳人員的管理，以此確保博物館的開放效果和服務(wù)質(zhì)量。博物館可以通過加強(qiáng)安全宣傳、制定管理制度、加強(qiáng)培訓(xùn)等措施，規(guī)范對展廳人員的管理；也可以通過收集觀眾的反饋等，了解觀眾的需求。

制定管理制度

博物館要制定完善的管理制度，確保展廳人員的行為規(guī)范、職責(zé)明確。管理制度需要包括展廳人員的職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等，以便展廳人員在工作中有章可循，按規(guī)定工作。

加強(qiáng)培訓(xùn)

博物館要加強(qiáng)對展廳人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括博物館知識、歷史文化知識、服務(wù)技巧、禮儀、應(yīng)急處理技巧、醫(yī)療急救知識、心理知識等，以便展廳人員更好地服務(wù)觀眾。

博物館如何推動開放管理實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

在博物館免費(fèi)開放之后，其觀眾數(shù)量顯著增加。這不僅提高了博物館的社會影響力，也為博物館帶來了更多的參觀者和潛在的志愿者。更多的觀眾能夠親身感受博物館的魅力，博物館的社會教育功能也得以體現(xiàn)。然而，觀眾數(shù)量的激增給展廳管理和服務(wù)帶來了很大的挑戰(zhàn)。展廳人流量變大，增加了展品的保護(hù)難度；現(xiàn)有的人力物力資源有限，使得服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。尤其是在參觀高峰期，觀眾對服務(wù)質(zhì)量的要求會有所提高。這就要求博物館加大投入，提高服務(wù)水平。

博物館開放管理的核心是滿足觀眾的需求。一方面，博物館要了解觀眾的需求，包括參觀興趣、文化背景、行為習(xí)慣等，以便更好地服務(wù)觀眾。另一方面，博物館要關(guān)注觀眾的行為，包括參觀秩序等，以保障博物館正常運(yùn)行。要想推動博物館開放管理實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要合理配置和有效利用資源，包括人力資源、物質(zhì)資源、財政資源等。一方面，要加大投入，提高服務(wù)水平，滿足觀眾需求。另一方面，要節(jié)約資源，提高效率，減少浪費(fèi)，關(guān)注觀眾的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)，從而提高觀眾的滿意度。針對推動博物館開放管理實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，第一，要建立觀眾信息管理系統(tǒng)，了解觀眾的需求和行為；第二，要制訂資源管理計劃，合理配置并有效利用資源，提高服務(wù)水平；第三，要加強(qiáng)安全管理，確保文物及其文物存儲環(huán)境的安全；第四，要建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，關(guān)注觀眾的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)；第五，要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，通過云展覽、云直播、云教育等方式，拓寬線上傳播渠道，拓展文化供給形式，以此更好地滿足公眾的需求，提高博物館的社會效益。

綜上所述，博物館開放管理需要從多個方面入手，要在確保觀眾安全、有序地參觀博物館的同時，加強(qiáng)對展品的保護(hù)和管理，從而確保博物館的各項活動有序開展；同時，要豐富展覽的形式和內(nèi)容，創(chuàng)新博物館服務(wù)模式，從而進(jìn)一步提高博物館的社會效益。

（作者單位：甘肅省博物館）