客戶對于加油站經(jīng)營來說，是高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)效之源，也是永續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。一切經(jīng)營活動圍繞客戶轉(zhuǎn)，堅持市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向，是中國石油甘肅隴南銷售公司石門加油站推動發(fā)展的經(jīng)營理念。

為了提升發(fā)展的質(zhì)量、拓展客戶群體、推動提質(zhì)增效，石門站構(gòu)建客戶營銷矩陣，立體化夯實(shí)油站的創(chuàng)效之源。2023年，油品銷售同比增幅21%，非油銷售同比增幅48%。

動態(tài)完善客戶資源清單

2023年初，按照公司《關(guān)于市場大調(diào)查、客戶大普查工作的通知》要求，石門站緊盯市場的網(wǎng)格化管理，落實(shí)守市場、增份額的主體責(zé)任，以加油站商圈為目標(biāo)市場，積極主動開展拉網(wǎng)式、全覆蓋市場客戶資源調(diào)查活動。

該站在客戶資源管理上，建立了《客戶信息清單》《流失客戶清單》《開發(fā)任務(wù)清單》三個清單。全站員工主動擔(dān)當(dāng)作為，利用休息時間全面梳理客戶信息、客戶用油量，了解掌握客戶需求偏好、購油渠道、補(bǔ)貨情況、發(fā)票需求情況等信息，做到逐戶建檔、隨時更新。與此同時，堅持重要客戶與流失客戶兩手抓，積極走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府單位、工程施工用戶、民營磚廠、物流車隊、砂石料廠、混凝土商砼站等重要客戶，溝通解決服務(wù)過程中的不足，始終站在客戶的視角幫助客戶解決消費(fèi)過程中的難題，最終贏得了客戶的信任和忠誠。

2023年，石門站開發(fā)新客戶13戶，增銷433噸。通過建立預(yù)警機(jī)制，全年客戶流失為零。

線上溝通線下做好配送

為了更加充分的加強(qiáng)溝通，及時將促銷優(yōu)惠信息推送給客戶群體，石門站建立客戶微信群，每日將交通路況、天氣預(yù)報、油價信息、非油促銷、充值優(yōu)惠等信息在群內(nèi)發(fā)布，讓客戶第一時間了解掌握所需要的信息，及時解答滿足客戶的需求咨詢。通過微信群、朋友群、微媒體等平臺，石門站加大宣傳力度，提升市場的影響力和知名度，以當(dāng)?shù)赜驼揪W(wǎng)紅的定位方式，讓更多的客戶了解加油站，愿意感受加油站的服務(wù)和實(shí)惠的促銷商品。

為了更好地滿足客戶需求，解決消費(fèi)“最后一公里”的難題，加油站員工當(dāng)起了油站“跑跑”。一方面，不論客戶油品與非油商品需求多少，石門加油站都及時免費(fèi)給客戶配送到位，讓客戶實(shí)實(shí)在在感受到消費(fèi)的便利和實(shí)惠。另一方面，時刻掌握客戶用量進(jìn)度和倉庫存量，提前做好備貨和應(yīng)急調(diào)撥。2023年，為客戶開展油品小額配送210噸，非油小商品送貨到家19萬元，市場形象和油站美譽(yù)度在當(dāng)?shù)氐玫搅诉M(jìn)一步提升。

持續(xù)提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)

秉承著客戶至上、效率優(yōu)先的原則，石門站借助全流程診斷工具，對加油站運(yùn)營情況展開了一系列數(shù)據(jù)分析。對高峰期擁堵指數(shù)高、標(biāo)準(zhǔn)流程平均時間比高峰期油非轉(zhuǎn)化率低等多個問題，不斷優(yōu)化改進(jìn)，持續(xù)提升現(xiàn)場服務(wù)效率。

針對加油站現(xiàn)場面積小、高峰期擁堵的難題，該站優(yōu)化高峰期值班人員配置，現(xiàn)場劃分了摩托車停放區(qū)域及現(xiàn)金加油快速通道。站經(jīng)理在高峰期積極參與現(xiàn)場補(bǔ)位，全員接力服務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了高峰期快進(jìn)、快加、快走的“三快”目標(biāo)。

針對客戶在核銷非油電子券時，短時間內(nèi)沒有明確的目標(biāo)商品，所選商品價格不滿足電子券核銷門檻或是超出核銷金額太多而導(dǎo)致核銷耗時久、收銀臺擁堵的難題，根據(jù)十惠、周六等不同金額的電子券，推出了家庭食品、清潔用品、休閑小吃、個人護(hù)理用品禮包等多個商品組合銷售，引導(dǎo)顧客根據(jù)電子券金額快速選取目標(biāo)商品進(jìn)行核銷。

組合商品的銷售，一方面會讓顧客感受到超值和實(shí)惠，另一方面讓顧客覺得省心又省時。收銀環(huán)節(jié)的消費(fèi)快捷、過程通暢、服務(wù)主動，成為客戶對該站的品牌認(rèn)同點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)增值點(diǎn)。

2023年，石門站服務(wù)競賽獲得優(yōu)勝加油站，神秘客戶暗訪平均成績126分，11月位列全省第一位。

推動主題營銷取得實(shí)效

每年的年貨節(jié)，成為拉動非油銷售難得的機(jī)遇。

石門站以往年“年貨節(jié)”銷售數(shù)據(jù)、節(jié)前的市場調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，聚焦歲末年初傳統(tǒng)市場消費(fèi)需求，認(rèn)真分析、預(yù)估銷售重點(diǎn)品類和單品，精心挑選質(zhì)優(yōu)物美的年貨好禮，提前組織備貨，確保節(jié)日大禮包、熱銷單品、煙酒商品等庫存充足。選取特色裝飾品，對加油站便利店進(jìn)行布置，店外創(chuàng)新門頭、店內(nèi)打造特色堆頭，設(shè)置紅紅火火“年貨節(jié)”場景，有序陳列、合理搭配，突出熱銷促銷商品，加油現(xiàn)場播放促銷音樂，進(jìn)一步營造了“年貨節(jié)”的濃厚氛圍，從視覺、聽覺上吸引顧客進(jìn)店，激起了購買欲望、增加了銷售機(jī)會。科學(xué)下達(dá)銷售指標(biāo)任務(wù)，宣貫激勵措施，推動全員營銷、開口營銷落到實(shí)處。

在抓好店內(nèi)銷售的同時，石門站拓展?fàn)I銷渠道，開展客戶走訪工作，全面掌握客戶非油需求，洽談煙酒副食、年貨商品客戶促銷、大單團(tuán)購等業(yè)務(wù)，抓好企事業(yè)單位等客戶的節(jié)前福利市場需求。與此同時，嚴(yán)格非油績效考核，為員工算清效益賬、收入賬，在工資二次分配中考核兌現(xiàn)，激勵員工積極推銷商品，切實(shí)抓好年貨節(jié)的銷售機(jī)遇。依托年貨節(jié)營銷經(jīng)驗(yàn)，舉一反三、認(rèn)真總結(jié)提煉，不斷優(yōu)化營銷方案，大力推動年度“飲水節(jié)”“愛車節(jié)”等活動，持續(xù)提升營銷質(zhì)量，推動油站高質(zhì)量發(fā)展取得了新的成效。

責(zé)任編輯：齊鐵健