一、總體情況

截至目前，消費(fèi)保累計(jì)收到消費(fèi)貸相關(guān)投訴105，007件；累計(jì)涉訴金額超12億元，有效投訴解決率為44.71%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失逾4.95億元。

二、消費(fèi)貸投訴占比超五成

通過分析金融保險(xiǎn)各子行業(yè)的投訴占比可知，消費(fèi)貸行業(yè)以56.52%的投訴占比位居榜首；第三方支付行業(yè)排行第二，占比為16.96%；POS機(jī)投訴占比為11.78%，排行第三。

從近5年的投訴量情況得知，2022年消費(fèi)貸的投訴量最高，為41，049件，較2021年同比增長(zhǎng)232.57%。主要原因是：疫情三年以來，很多人收入銳減，想要通過消費(fèi)貸平臺(tái)借款，許多不誠(chéng)信的公司搭建所謂的借貸平臺(tái)，騙取“會(huì)員費(fèi)”；同時(shí)，還貸逾期大面積出現(xiàn)，導(dǎo)致催收糾紛的發(fā)生。2023年投訴量為25，005件，同比下降39.08%。

三、分期樂、京東金融、美團(tuán)生活費(fèi)投訴量位居前三

據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)貸平臺(tái)中，分期樂的投訴量最高，為5，477件，解決率為93.97%；京東金融、美團(tuán)生活費(fèi)的投訴量分別位列第二、第三，解決率分別為84.60%、27.15%。此外，捷信金融、省唄、安逸花、提錢游、你我貸、度小滿等消費(fèi)貸平臺(tái)的投訴量也比較靠前。

四、亂收費(fèi)、暴力催收、涉嫌詐騙問題占比超五成

消費(fèi)貸行業(yè)主要投訴問題集中在亂收費(fèi)、暴力催收、涉嫌詐騙、利息問題、隱私泄露等方面。其中，亂收費(fèi)占比最高，為19.04%；暴力催收次之，占比16.19%。消費(fèi)貸行業(yè)突出投訴問題如下：

典型案例：

（1）美團(tuán)生活費(fèi)催收無度，帶來巨大精神壓力

雍先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱：本人于2023年8月30日向美團(tuán)生活費(fèi)借錢申請(qǐng)貸款20000元分12期歸還，首次還款日為2023年10月1日，因近兩月工作受到影響，暫無能力歸還美團(tuán)生活費(fèi)期款，導(dǎo)致債務(wù)逾期，美團(tuán)方于10月3日開始進(jìn)行人工催繳，僅僅一天內(nèi)向他撥打9通電話，并且發(fā)送各種威脅短信要聯(lián)系村書記，并且添加通訊錄朋友的微信，給他們發(fā)信息讓他們轉(zhuǎn)告本人還錢，不然就一個(gè)個(gè)通知其身邊親戚朋友。

雍先生表示自己跟美團(tuán)催款方有過溝通。希望給予時(shí)間來賺錢歸還，美團(tuán)方態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)持會(huì)跟親戚朋友聯(lián)系來給其本人施壓，并且給他發(fā)送系統(tǒng)短信要安排三個(gè)催債人來他家上門要錢，這樣對(duì)本人身心都造成極其嚴(yán)重影響，本人于2022年底在合肥市濱湖醫(yī)院檢查出抑郁癥，現(xiàn)處境確實(shí)精神崩潰，對(duì)目前生活無可戀。美團(tuán)方暴力催收行為已經(jīng)嚴(yán)重影響到本人正常生活、家庭、名譽(yù)方面，要求美團(tuán)方進(jìn)行道歉賠償其一切損失。

（2）省唄App亂扣費(fèi)，虛假宣傳，扣費(fèi)沒有確認(rèn)提醒

孫先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱：本人使用省唄近三年，在2022年12月之前一直使用正常，放款正常，額度也從8000漲到了現(xiàn)在的49000元，直至2022年12月開始，他資金周轉(zhuǎn)急用，發(fā)現(xiàn)審核失敗，并未提供失敗原因，截止至2023年3月7日再次使用借唄，還是審核拒絕。本人無逾期，無任何不良記錄，于是看到App有會(huì)員，審核加速，被拒的話就賠償6000元，于是就花費(fèi)了139元開了個(gè)半年會(huì)員，結(jié)果被拒后發(fā)現(xiàn)沒有任何賠償。

孫先生表示：最可氣的是他在查看審核結(jié)果的時(shí)候，頁面彈出什么一次成功機(jī)會(huì)，一點(diǎn)擊進(jìn)入就直接從預(yù)留的借款銀行卡號(hào)直接扣款49元，開始他是沒注意的，后來又點(diǎn)了一次，發(fā)現(xiàn)又扣款49元。此行為極其惡劣，使用幾年的App無理由拒絕放款，并且以各種會(huì)員和手段詐騙借款人錢財(cái)，要求退還全部扣款并且道歉，或者按照承諾支付6000元的賠償金。

（3）度小滿爆用戶通訊錄，暴力催收

戴先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱：度小滿有錢花，違規(guī)操作暴力催收，他們找第三方催收公司專門催收，一天給他打10個(gè)電話，二通電話不接直接聯(lián)系他的緊急聯(lián)系人，本人感覺度小滿雇了一群社會(huì)人士搞催收，沒有一點(diǎn)大公司的規(guī)章制度，去度小滿平臺(tái)投訴說這件事他們平臺(tái)也承認(rèn)這樣操作，包庇催收，互相推卸責(zé)任，讓他去這個(gè)部門那個(gè)部門，就是不解決問題。還是一直給戴先生和他的緊急聯(lián)系人打電話，客服態(tài)度非常強(qiáng)硬，本人現(xiàn)在因?yàn)楸粴⒇i盤詐騙了錢，已經(jīng)報(bào)警，并告知了度小滿工作人員，但他們完全不理會(huì)此事。

五、涉訴金額千元以內(nèi)的超一半

消費(fèi)貸相關(guān)投訴中，涉訴金額小于1000元的投訴量占比52.86%，其次是金額大于10000元的投訴，占比20.81%。

六、退款要求占比最高

消費(fèi)貸行業(yè)消費(fèi)者的投訴要求主要包含退款、解釋/道歉、停止催收、減免利息等；其中，要求退款的投訴高達(dá)30，603件，占比18.48%；要求解釋/道歉的次之，共接到相關(guān)投訴22，581件，占比13.64%。

七、投訴地域分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)貸行業(yè)相關(guān)投訴用戶聚集城市中，深圳市以4.88%的投訴占比位居首位；廣州市和東莞市分別排名第二、第三，占比為3.65%、3.59%。

八、消費(fèi)建議

消費(fèi)保認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者，一是充分了解產(chǎn)品：在申請(qǐng)消費(fèi)貸之前，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款和條件，了解貸款利率、還款期限、逾期費(fèi)用等重要信息。避免因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不了解而陷入不必要的困境。二是理性借貸：消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)狀況和還款能力，合理規(guī)劃借貸額度，避免過度借貸導(dǎo)致還款困難。同時(shí)，要保持冷靜，不被過度營(yíng)銷所影響。三是保留證據(jù)：在申請(qǐng)和消費(fèi)貸過程中，消費(fèi)者應(yīng)保留所有相關(guān)證據(jù)，如貸款合同、交易記錄等。一旦發(fā)生糾紛，這些證據(jù)將有助于維護(hù)自身權(quán)益。四是及時(shí)維權(quán)：如果遇到消費(fèi)貸相關(guān)的問題，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)機(jī)構(gòu)（如金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等）投訴，尋求幫助。同時(shí)，也可以考慮通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。

對(duì)于消費(fèi)貸平臺(tái)，一是合規(guī)經(jīng)營(yíng)：消費(fèi)貸平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。同時(shí)，要加強(qiáng)內(nèi)部管理，防范風(fēng)險(xiǎn)。二是完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)：平臺(tái)應(yīng)關(guān)注消費(fèi)者需求，設(shè)計(jì)合理的消費(fèi)貸產(chǎn)品。在利率、還款期限等方面，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際情況，避免設(shè)置過高的門檻或陷阱。三是優(yōu)化服務(wù)流程：平臺(tái)應(yīng)簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程，提高審批效率，為消費(fèi)者提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，要加強(qiáng)客戶服務(wù)，及時(shí)解答消費(fèi)者疑問，處理投訴。四是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示：在營(yíng)銷和推廣過程中，平臺(tái)應(yīng)充分揭示消費(fèi)貸的風(fēng)險(xiǎn)，避免過度宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)，要定期向消費(fèi)者提供還款提醒和逾期風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助消費(fèi)者更好地管理債務(wù)。