文/莆田市萩蘆溪水電管理處 王靜嫻

一、新形勢下信訪接待工作的理念與原則

（一）以人民為中心的服務理念。在新形勢下，信訪接待工作應以人民為中心的服務理念為指導，將公眾的需求和利益置于首要位置，工作人員要積極傾聽公眾的聲音，關注公眾的合理訴求，真正做到站在公眾角度思考問題，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。信訪接待工作人員應該對每一個來訪者保持足夠的耐心和尊重，認真傾聽他們的問題和困難，并根據(jù)實際情況，提供專業(yè)的解答和建議。只有堅持以人民為中心的服務理念，才能更好地滿足公眾的需求，增強公眾對信訪工作的信任和滿意度。

（二）法治化、規(guī)范化、科學化的工作原則。在新形勢下的信訪接待工作中，相關部門必須堅持法治化、規(guī)范化、科學化的工作原則。第一，信訪接待工作要依法進行，嚴格按照相關法律法規(guī)和規(guī)章制度進行操作，確保工作的合法性和公正性[1]；第二，相關部門要加強工作的規(guī)范化管理，明確責任、程序和標準，建立健全的工作制度，遵循科學的方法和流程開展工作；第三，相關部門要注重數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，運用信息技術手段，提高工作效率和決策科學性。通過堅持法治化、規(guī)范化、科學化的原則，信訪接待工作能更好地服務于社會穩(wěn)定和公共利益。

（三）源頭治理、預防為主的工作策略。新形勢下的信訪接待工作，要采取源頭治理和預防為主的工作策略，減少信訪事件的發(fā)生。第一，相關部門要加強社會矛盾的排查和化解，通過及時妥善地處理矛盾糾紛，防止其升級成信訪問題；第二，要加強輿情監(jiān)測和引導，通過有效的輿情應對措施，及時疏導公眾情緒，降低信訪的數(shù)量和敏感度；第三，要加強社會教育和宣傳，增強公眾的法律意識和權(quán)益保護意識，引導公眾通過合法渠道解決問題。通過源頭治理和預防為主的工作策略，能夠有效降低信訪事件的發(fā)生率，減輕信訪接待工作的壓力。

二、新形勢下做好信訪接待工作的必要性

（一）保障公民合法權(quán)益。信訪接待工作是公民維護自身權(quán)益、解決問題的重要途徑。在新形勢下，隨著信息技術的普及和公眾參與程度的提高，公民對信訪事務的關注度和投訴意愿不斷提升。信訪接待工作直接關系到公民的切身利益和社會穩(wěn)定。只有做好信訪接待工作，才能有效解決公民的合法權(quán)益問題，維護社會的公平正義。

（二）維護政府公信力。信訪接待工作是政府與人民之間的橋梁和紐帶，是政府履行自身職責、保持良好形象的重要渠道。在新形勢下，公眾對政府的期待和要求更高，政府需要通過做好信訪接待工作來增強公眾的信任和滿意度。只有建立良好的信訪接待機制，及時解決公眾的問題訴求，才能維護并提升政府的公信力和形象。

（三）促進社會穩(wěn)定。信訪問題如果得不到妥善處理，很容易出現(xiàn)不穩(wěn)定因素，并引發(fā)社會矛盾。在新形勢下，社會矛盾呈現(xiàn)多樣化、復雜化的特點，信訪問題也更加突出，通過做好信訪接待工作，可以及時化解矛盾糾紛，預防和減少信訪事件的發(fā)生，維護社會的穩(wěn)定和諧[2]。只有通過有效的信訪接待工作，才能夠推動社會各方面的發(fā)展，促進社會穩(wěn)定。

（四）提高服務質(zhì)量。信訪接待工作是政府與公民之間的重要服務環(huán)節(jié)。在新形勢下，公眾對于服務質(zhì)量和效率的要求越來越高。通過做好信訪接待工作，可以提高服務質(zhì)量，增強公眾對政府的滿意度。只有做好信訪接待工作，才能夠更好地回應公眾需求，提供精準、高效的服務。

三、新形勢下做好信訪接待工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）信訪量的不斷增加。在新形勢下，信訪量不斷增加是信訪接待工作面臨的主要挑戰(zhàn)之一。隨著社會信息技術的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，公眾對信訪事務的關注度與參與度不斷提高。同時，社會矛盾日益凸顯，導致了信訪問題的不斷增加，致使信訪接待人員面臨更多的來訪者和信訪案件處理壓力，需要投入更多的時間和精力來處理各類問題。

（二）信訪問題的復雜化。當前，信訪問題的復雜性也給信訪接待工作帶來了挑戰(zhàn)。信訪問題涉及的領域廣泛、類型多樣，既有個體問題，也有群體利益糾紛，還涉及政策法規(guī)、環(huán)境保護等方面的爭議[3]。處理這些復雜的信訪問題需要接待人員具備專業(yè)知識和綜合分析能力，同時，需要投入更多的資源和精力進行調(diào)查研究和解決方案的制定。

（三）信訪渠道的多樣化。信訪渠道的多樣化給信訪接待工作帶來了新的挑戰(zhàn)。除了傳統(tǒng)的實地來訪和書信投訴外，公眾通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道進行信訪越來越普遍。這種多樣化的信訪渠道，使得信訪接待工作人員需要熟練掌握不同的溝通方式和技巧，才能有效回應和處理各類信訪問題。

（四）信訪人的期望值提高。隨著時代的不斷發(fā)展，公眾對于信訪接待工作的期望值也在不斷提高。公眾更加關注服務質(zhì)量、辦事效率和解決問題的結(jié)果，他們期望能夠獲得及時的回應和解決方案，期待信訪接待工作人員能夠給予真誠的關注和支持。因此，信訪接待工作人員需要具備良好的溝通能力、情緒管理能力和解決問題的能力，以滿足公眾的期望并提供優(yōu)質(zhì)的服務。

（五）12345投訴的增加。12345投訴平臺的普及和使用，推動了信訪接待工作的改革和創(chuàng)新，但也帶來了額外的挑戰(zhàn)。隨著公眾對該平臺的認知和使用度不斷提高，越來越多的投訴和建議被提交，增加了信訪接待工作人員的工作量和壓力。同時，如何將12345投訴與傳統(tǒng)的信訪接待工作有機結(jié)合，實現(xiàn)信息共享和問題協(xié)同處理，也是一個亟待解決的問題。

四、新形勢下做好信訪接待工作的優(yōu)化策略

（一）加強信訪接待人員的培訓。當前，信訪接待工作面臨著日益復雜和多樣化的挑戰(zhàn)。為了應對這些挑戰(zhàn)，相關部門需要加強信訪接待人員的培訓。第一，管理者需要提供系統(tǒng)的培訓課程，包括法律法規(guī)、公共服務技能、溝通與協(xié)商等方面的知識和技能[4]。培訓內(nèi)容應緊密結(jié)合實際案例，注重實踐操作，使接待人員具備較高的專業(yè)素質(zhì)和解決問題的能力；第二，加強心理健康教育和情緒管理培訓，幫助接待人員更好地應對來訪者的情緒和壓力，提升服務態(tài)度和效果；第三，通過定期舉辦經(jīng)驗交流會議、組織現(xiàn)場觀摩學習等方式，讓信訪接待人員學習借鑒他人的成功經(jīng)驗，提高自身的工作水平和能力；第四，鼓勵接待人員參加相關培訓班、專題研討會等，不斷更新自己的知識和技能，以適應新形勢下的信訪接待工作需求。

（二）完善信訪接待制度。在新的形勢下，完善信訪接待制度是優(yōu)化信訪接待工作的重要策略之一。第一，建立健全信訪接待工作的標準化流程和規(guī)范操作，明確各環(huán)節(jié)的職責和要求，確保工作的高效性和統(tǒng)一性；第二，加強對信訪接待人員的監(jiān)督和考核機制，通過定期評估、考核和獎懲措施，激勵接待人員提高服務質(zhì)量和工作效率；第三，在信訪接待工作中應充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用，設立專門的案件研究組或?qū)＜翌檰枅F隊，提供專業(yè)咨詢和指導，為解決復雜問題提供支持；第四，建立健全信訪信息統(tǒng)計和分析系統(tǒng)，及時了解信訪趨勢和問題類型，為政府決策提供參考依據(jù)。通過加強與相關部門的協(xié)作和信息共享，建立跨部門協(xié)同處理機制，促進信訪問題的快速解決。

（三）推進信息化建設。在當前形勢下，推進信息化建設是優(yōu)化信訪接待工作的重要手段之一[5]。第一，加強信訪信息系統(tǒng)的建設，實現(xiàn)信訪數(shù)據(jù)的集中管理和共享。建立統(tǒng)一的信訪數(shù)據(jù)庫，方便對來訪者的基本情況、問題類型等信息進行記錄和分析，為信訪接待工作提供參考依據(jù)；第二，推廣使用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等新技術手段，拓展信訪渠道。建立在線信訪平臺，提供網(wǎng)絡留言、在線咨詢等服務，方便公眾隨時隨地進行信訪。同時，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，對信訪數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)律和趨勢，提前預警和防范信訪事件的發(fā)生；第三，通過與12345投訴平臺的對接，可以實現(xiàn)信訪案件的快速轉(zhuǎn)辦和共享處理。建立信息交換機制，將雙方的數(shù)據(jù)進行互通，提高信訪問題的處置效率。同時，結(jié)合人工智能技術，利用自然語言處理和情感分析等算法，對投訴信息進行智能篩選和分類，為信訪接待人員提供更精準的處理指引；第四，加強信息安全管理，確保信訪數(shù)據(jù)的保密性和完整性。采取措施加強系統(tǒng)的防護和監(jiān)測，建立權(quán)限管理機制，確保只有授權(quán)人員才能訪問和使用信訪數(shù)據(jù)。同時，對于敏感信息和個人隱私，做好相應的保護措施，遵守相關法律和政策要求。

（四）加強與相關部門的溝通協(xié)調(diào)。現(xiàn)階段，信訪接待工作需要與其他相關部門進行緊密的溝通和協(xié)調(diào)，以提高工作效率和問題解決能力。第一，建立健全跨部門協(xié)作機制，明確各部門之間的職責和合作方式。定期召開聯(lián)席會議或工作座談會，加強信息共享和問題交流，形成合力解決疑難復雜的信訪問題；第二，建立有效的溝通渠道和機制，加強與相關部門之間的聯(lián)系和對接。通過定期舉行協(xié)商會議、聯(lián)絡人制度等方式，及時了解各部門的政策動態(tài)和工作進展[6]，避免信息壁壘和工作重復，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和協(xié)同推進；第三，加強與地方政府的溝通與協(xié)調(diào)也至關重要。地方政府在信訪接待工作中扮演著重要角色，需要與其保持密切的聯(lián)系和合作。通過建立定期報告制度、召開工作會議等形式，與地方政府就信訪工作進行溝通和協(xié)商，共同研究解決方案，提高工作的針對性和可操作性。

（五）推動投訴處理工作的創(chuàng)新與發(fā)展。在新形勢下，推動投訴處理工作的創(chuàng)新與發(fā)展，是優(yōu)化信訪接待工作的重要策略之一。第一，通過引入科技手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，提升投訴處理的效率和準確性。利用自然語言處理和情感分析等技術，對投訴內(nèi)容進行智能識別和分類，實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)辦和優(yōu)先處理；第二，推動投訴預警機制的建立和運用。管理者可以借助大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)并預測可能引發(fā)社會矛盾和不滿的問題，采取相應措施提前加以解決，避免信訪事件的發(fā)生。同時，通過開展投訴滿意度調(diào)查和評價，了解公眾的意見和需求，為改進工作提供參考；第三，探索多元化的投訴處理方式[7]，如通過建立第三方調(diào)解機構(gòu)、開展網(wǎng)絡調(diào)解等。鼓勵利用調(diào)解、仲裁等非訴訟解決爭議的方式，促進快速和諧解決投訴問題，降低司法成本和社會成本。綜上所述，加強與相關部門的溝通協(xié)調(diào)，推動投訴處理工作的創(chuàng)新與發(fā)展，是優(yōu)化信訪接待工作的重要策略。

六、結(jié)語

綜上所述，在新的形勢下，做好信訪接待工作是維護社會穩(wěn)定和促進良好治理的重要任務。做好信訪接待工作需要相關部門多方面的努力和策略的配合。只有加強人員培訓、完善制度建設、推進信息化、加強部門間的溝通協(xié)調(diào)并努力推動創(chuàng)新與發(fā)展，才能更好地服務于公眾、維護社會穩(wěn)定，并為實現(xiàn)良好治理貢獻力量。