倪 艷

（赤峰市醫(yī)院發(fā)熱門診，內蒙古 赤峰，024000）

發(fā)熱門診是醫(yī)院防控相關傳染病的重點管理部門，也是預防醫(yī)院傳染病流行的第一道屏障，在一定程度上，發(fā)熱門診管理質量是醫(yī)院流行疾病控制的重要體現，因此提高發(fā)熱門診管理質量有利于提高醫(yī)院管理水平[1]。由于發(fā)熱門診護理的特殊性，目前發(fā)熱門診的護理管理主要是常規(guī)管理，對護理人員的服務質量評價多為定性方法，這種定性方法雖然可以評價護士的工作狀況和護理質量，但存在主觀性、片面性的限制，會導致管理效果不佳，長此以往，可能會影響護士的積極性[2]。針對這些臨床問題，一些學者提出了PDCA循環(huán)管理理論，PDCA管理理論是將質量管理分為計劃、實施、檢查、處理四個階段。在PDCA循環(huán)中，各個階段相互促進、環(huán)環(huán)相扣、螺旋式上升。近年來，PDCA循環(huán)理念已被廣泛應用到護理質量管理中，研究證明，PDCA理論在護理工作中的運用，能夠真正把護理工作落到實處，提升護理質量服務的內涵，不斷穩(wěn)步提高護理質量，從而提高醫(yī)院醫(yī)療質量[3]。但缺乏將其應用于發(fā)熱門診護理質量管理的實證研究，鑒于此，本研究探討PDCA流程管理在發(fā)熱門診管理中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2020年9月—2021年9月在赤峰市醫(yī)院實施發(fā)熱門診常規(guī)護理管理作為對照組，將2021年9月—2022年9月在赤峰市醫(yī)院實施發(fā)熱門診PDCA流程管理作為研究組。在兩個時間段采用隨機數表法隨機選取20名護士和100例患者作為研究對象。對照組護士年齡20～44歲，平均年齡（30.48±5.61）歲；男2名，女18名。對照組患者年齡15～81歲，平均年齡（47.82±9.91）歲；男37例，女63例。研究組護士年齡為20～41歲，平均年齡（30.01±4.64）歲；男1名，女19名。研究組患者年齡14～79歲，平均年齡（46.60±9.48）歲；男32例，女68例。兩者護士及患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。本研究獲得赤峰市醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會批準，并獲得所有護士及患者知情同意。

1.2 納入與排除標準

護士納入標準：①赤峰市醫(yī)院注冊護士；②在發(fā)熱門診工作2年以上；③具有護士資格證書。護士排除標準：①未在發(fā)熱門診工作連續(xù)超過兩周護理人員；②赤峰市醫(yī)院實習、見習以及進修護士。

患者納入標準：①經體溫測量確診為發(fā)熱，即體溫＞37.3 ℃；②無精神類疾病，可正常溝通交流。患者排除標準：①病情急，不明原因發(fā)熱；②合并嚴重器質性功能障礙。

1.3 方法

對照組給予發(fā)熱門診常規(guī)護理管理，即就診、候診護理指導，給予特殊發(fā)熱患者醫(yī)學隔離與觀察，護理人員預檢分診、業(yè)務培訓與自身防護，門診制度健全、質量控制等措施。

研究組在對照組基礎上采用PDCA流程管理。（1）P階段（規(guī)劃階段）：成立護理質量管理委員會，在其領導下開展護理管理工作。主任委員由分管門診護理工作的院長擔任，副主任委員由護理系主任擔任，成員由門診護士長、委員會秘書組成。建立質量管理委員會、質量控制組、護士長的質量管理架構。質控組組長由護理科主任擔任組長，團隊成員由門診護士長組成。同時，要求各質控組長及組員從發(fā)熱門診預檢分診能力、護理安全管理、基礎護理、護理文件管理四個方面制訂門診護理質量評價計劃。為實現考核的良性循環(huán)，制訂護理質量考評活動方案，促使發(fā)熱門診護理人員良性競爭，并按照考核結果制訂相應的培訓計劃。（2）D階段（實施階段）：按照實施計劃進行培訓。①決策層面：各質量控制班組長與成員一起認真學習質量的詳細解釋標準并考核相關知識，從而提高檢驗能力。要求發(fā)熱門診護士長根據門診存在的問題，結合PDCA管理相關內容制訂適合赤峰市醫(yī)院發(fā)熱分診護理質量提高方案的質量標準，并逐級上報，獲批后護士長計劃對護理人員進行考核及評價。②實施層面：定期舉辦發(fā)熱門診內部護理質量管理相關的知識、技能培訓和績效考核，護理知識考核采取筆試方式，技能考核可參考日常護理能力、技能大賽等；護士長需要定期組織內部會議，明確護理管理的考核標準和評估體系，討論和分析目前門診護理管理檢測存在的差錯，找出存在的差距并進行分工和整改，形成人人參與質量管理的門診良好護理管理氛圍。實施過程采用PDCA循環(huán)管理模式，即護士長對門診護理人員實行直接護理責任循環(huán)管理，質量控制組對護士長實行門診科室循環(huán)管理，質量管理委員會對質量控制組實行周期管理。（3）C階段（檢查階段）：遵循循序漸進護理管理檢查策略，即門診護理部自查、護士長檢查，質控組檢查。門診護理部自查是指門診護理人員對護理部日常工作內容進行自查，自查內容需做好記錄，護士長檢查是指護士長帶領護理人員按照護理質量評價標準進行檢查，并做好規(guī)范記錄，下一次檢查前重點對上一次檢查內容進行再評價，以確保突出問題整改徹底，并定期將檢查內容公示到護理部工作群內，質控組檢查是指質量管理委員委派質控組對門診護理部季度檢查，對存在的問題給予通報批評和必要懲罰，對工作的亮點給予公開表揚和必要獎勵，并要求門診部將整改方案徹底落實，力爭把上次檢查中存在的問題作為下次檢查的重點。（4）A階段（總結階段）：鞏固措施，制訂標準，形成規(guī)章制度，要求護士每天早班報告并溝通自查結果；護士長根據檢查結果分析評價結果，并在會上討論。及時修訂目標、改進措施，及時跟蹤計劃進展情況，質控組的檢查結果向醫(yī)院質量管理委員會匯報，并以OA形式上報全院，在質量管理部門組織的會議上集中分析問題，并對發(fā)熱門診部門存在的新問題和與其他科室類似共性問題進行總結，并提出改進方案，修訂質量評價標準以及年度計劃表，確保護理管理持續(xù)改進。成功的經驗和不足應該作為推動下一個PDCA循環(huán)的動力和基礎。

1.4 觀察指標

①護理工作質量：參照張海燕等[4]的研究，結合赤峰市醫(yī)院門診部特點，赤峰市醫(yī)院自制調查量表，從護理安全、?？瀑|量、護理規(guī)范三個維度評價兩組的護理質量。護理質量評分按照40%護理安全、30%?？瀑|量、30%護理規(guī)范計算?？偡譃?00分，得分越高，表示護理質量越高，Cronbach’s α為0.831。

②護理個人質量控制：赤峰市醫(yī)院質量控制組參照《衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評價指標》[5]修訂的護理質量管理標準，結合護理專家意見和赤峰市醫(yī)院門診護理工作實際情況制訂護理質量管理標準。其將發(fā)熱護理質量管理分為預檢分診能力、護理安全管理、基礎護理管理、護理文件管理四個維度，預檢分診能力主要考察護士篩查患者的分診能力，以有效控制院內發(fā)生交叉感染；護理安全管理主要考察護士防止差錯事故發(fā)生的能力，以減少醫(yī)患糾紛；基礎護理管理主要考核護士能否為發(fā)熱患者提供及時、安全、有效的整體護理；護理文件管理主要考核護理人員護理過程中規(guī)范記錄和備份情況。每個維度100分，分數越高，表示護理人員專業(yè)素質越好。

③滿意度得分患者滿意度評價：采用赤峰市醫(yī)院自制患者滿意度調查問卷評價兩組患者的滿意度。調查問卷包括10個項目、5個維度（護理溝通、專業(yè)技術、護理服務態(tài)度、護理環(huán)境、知識教育）?？偡譃?0～100分，分數越高，表示患者滿意度越高，Cronbach’s α為0.874。

1.5 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析，對計量資料進行正態(tài)分布和方差齊性分析檢驗是否滿足正態(tài)分布或近似正態(tài)分布的要求，正態(tài)分布數據表示為（），組間比較采用t檢驗，不符合正態(tài)分布數據表示為M（P25，P75），組間比較采用非參數檢驗，計數資料表示為[n（%）]，組間比較采用χ2檢驗或Fisher精確檢驗。P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理質量比較

研究組護理安全性、專業(yè)質量、護理規(guī)范均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理質量比較 （，分）

表1 兩組護理質量比較 （，分）

組別例數護理安全性專業(yè)質量護理規(guī)范對照組10082.35±4.4183.06±3.8785.06±4.25研究組10090.04±3.8991.22±4.2293.65±3.76 t 13.077 14.251 15.138 P＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 兩組護理人員專業(yè)素質評分比較

研究組護理人員在預檢分診能力、護理安全管理、基礎護理管理、護理文件管理考評分數顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理人員專業(yè)素質評分比較 （，分）

表2 兩組護理人員專業(yè)素質評分比較 （，分）

護理文件管理對照組2084.72±4.6789.96±4.2586.53±5.1585.41±4.62研究組2092.85±3.9395.43±4.7691.22±6.6193.99±3.87 t 5.9573.8342.503 6.367 P＜0.0010.0010.017＜0.001組別例數預檢分診能力護理安全管理基礎護理管理

2.3 兩組患者護理滿意度評分比較

研究組護理溝通、專業(yè)技術、護理服務態(tài)度、護理環(huán)境、知識教育得分均高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者護理滿意度評分比較 （，分）

表3 兩組患者護理滿意度評分比較 （，分）

組別例數護理溝通專業(yè)技術護理態(tài)度護理環(huán)境知識教育對照組10015.69±2.2715.12±2.3316.11±2.5516.78±2.2615.63±2.77研究組10018.23±1.6518.14±1.4918.33±1.5618.57±1.3319.25±0.71 t 9.051 10.920 7.426 6.826 12.659 P＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

3 討論

發(fā)熱門診不僅是預防和治療傳染性疾病的主要場所，也是交叉感染的高風險區(qū)域[6-7]。尤其在疫情期間，針對冠狀病毒感染的肺炎制訂了新的診療方案，確定適合赤峰市醫(yī)院的發(fā)熱門診的功能定位、體檢方法、診療策略。但因發(fā)熱門診就診量較大，且護理工作較為繁雜，傳統(tǒng)門診護理質量管理已無法滿足社會和患者對門診護理服務質量的要求，這使得護理管理特別是護理質量管理，變得尤為重要[8]。

PDCA循環(huán)理論是20世紀50年代美國質量管理專家戴明博士提出的計劃階段、實施階段、檢查階段、處理階段4個不斷改進、螺旋式上升的有效管理方法[9-11]。PDCA循環(huán)因其嚴格的操作程序和多樣化的管理層次，適用于不同種類的管理，被國內外各行業(yè)視為加強內部管理的有效方法[12-13]，本研究將其應用于發(fā)熱門診日常護理管理工作中，結果顯示，研究組的護理安全性、專業(yè)質量、護理規(guī)范均高于對照組（P＜0.05），這說明PDCA循環(huán)管理模式可有效提高發(fā)熱門診護理質量，這與呂衛(wèi)茭等[14]的研究基本一致。分析原因，PDCA循環(huán)管理在質量管理委員會、質量控制組、護士長層層管理下，確保門診各項護理措施有效落實，提高護理工作的安全性和規(guī)范性，另外，加強門診護士護理培訓，可使護士轉變服務理念，提高護理服務專業(yè)質量內涵，滿足多樣化專業(yè)護理需求，提高護理質量。在護理個人質量控制考評上，研究組護理人員在預檢分診能力、護理安全管理、基礎護理管理、護理文件管理考評明顯高于對照組（P＜0.05），這說明PDCA循環(huán)管理模式可以優(yōu)化護理人員專業(yè)素質。分析原因，PDCA循環(huán)管理中對護理人員定期培訓及考核，可鞭策護理人員努力上進，不斷提升自身護理技能及相關知識掌握度，促進護理人員的專業(yè)素質，循環(huán)式考評可有效提高護士的工作質量，最大限度減少高危因素，有效預防和控制院內感染。最后，本研究顯示研究組護理溝通、專業(yè)技術、護理服務態(tài)度、護理環(huán)境、知識教育得分明顯高于對照組（P＜0.05），這說明PDCA循環(huán)管理模式可以提高發(fā)熱門診護理管理滿意度，這與吳柳春等[15]研究基本一致。分析原因，PDCA大循環(huán)覆蓋小循環(huán)、層層推進的優(yōu)點可以大大提升工作的執(zhí)行效率，提高發(fā)熱門診的護理質量，從而獲得患者認可。

綜上所述，PDCA管理的應用可以有效地提高發(fā)熱門診的護理質量，優(yōu)化護理人員專業(yè)素質，提高患者的滿意度，在未來的發(fā)熱門診護理管理中發(fā)揮著巨大的潛力和應用價值。