孫一文

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 浙江杭州 311231)

1 導(dǎo)言

旅途中，旅游者出于各種動(dòng)機(jī)來(lái)經(jīng)歷與日常的生活方式、地理環(huán)境截然不同的體驗(yàn)。博物館中，參觀者進(jìn)入展覽空間體驗(yàn)跨越時(shí)空的文化。人在旅游途中與在博物館參觀過(guò)程中的體驗(yàn)存在相似點(diǎn)，那就是孤立性。謝彥君(2005)將旅游的世界描述為獨(dú)立于旅游者真實(shí)生活世界的另一維度[1]；法國(guó)哲學(xué)家?？?2006)認(rèn)為，博物館是一種存在但孤立于真實(shí)社會(huì)的“異托邦”式文化空間[2]。在保留這種能夠創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)的孤立性的同時(shí)，如何提高參觀者的涉入度，如何將旅游與博物館的空間內(nèi)體驗(yàn)和空間外體驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，對(duì)研究博物館的旅游吸引力提升具有重要意義。

以往博物館參觀對(duì)不少旅游者來(lái)說(shuō)是旅游行程中的“室內(nèi)附贈(zèng)項(xiàng)目” ，相比其他景點(diǎn)，吸引力因內(nèi)容和空間的局限而相對(duì)偏弱。新時(shí)代的博物館集文化與休閑功能于一體，存在更大的潛能。目前，杭州正在籌建世界旅游博物館、杭州博物院、京杭大運(yùn)河博物院等一大批新博物館，打造與國(guó)際接軌的博物館之城。在文旅融合的大背景下，對(duì)博物館中游客這一特定群體的研究將使旅游體驗(yàn)在博物館的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中獲得更多重視，幫助博物館針對(duì)游客體驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)，從而提升博物館的旅游吸引力。同時(shí)，使博物館在城市旅游中的作用被更好地開發(fā)，讓更多旅游者將博物館當(dāng)作旅游目的地，為促進(jìn)文化旅游的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2 博物館旅游體驗(yàn)概述

近年來(lái)，文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)勢(shì)不可擋地向體驗(yàn)導(dǎo)向型的模式發(fā)展。早在20世紀(jì)70年代，阿爾文·托夫勒就提出未來(lái)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)包括文化旅游產(chǎn)業(yè)，都會(huì)與“體驗(yàn)業(yè)”這個(gè)概念緊密相關(guān)，這個(gè)未來(lái)如今已然來(lái)臨。《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》提出，體驗(yàn)分為審美型體驗(yàn)、娛樂(lè)型體驗(yàn)、教育型體驗(yàn)、遁世型體驗(yàn)四種模式[3]。此外，旅游體驗(yàn)的分類還有許多種，如“5E”理論將旅游體驗(yàn)分為娛樂(lè)、教育、逃避、審美、移情五種；Cohen(1979)認(rèn)為，旅游體驗(yàn)可分為娛樂(lè)、排遣、尋求經(jīng)歷、嘗試和尋求存在性五種[4]。目前，國(guó)內(nèi)外從旅游營(yíng)銷角度針對(duì)旅游及博物館體驗(yàn)的研究較為成熟，如董文珍(2014)基于涉入理論對(duì)博物館旅游體驗(yàn)的定量研究[5]；潘瀾等(2016)針對(duì)旅游體驗(yàn)記憶影響因素的定量研究等[6]。

在博物館視野下的體驗(yàn)研究則有從理論和實(shí)踐出發(fā)的多角度，F(xiàn)alk和Dierking(2012)將博物館研究放到與參觀者完全一致的視角，提出博物館體驗(yàn)是在物理環(huán)境、個(gè)人背景和社會(huì)環(huán)境三者互相影響、互相作用下產(chǎn)生的“互動(dòng)—體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀盵7]。國(guó)內(nèi)有基于展覽展示形式，聚焦博物館中數(shù)字體驗(yàn)設(shè)計(jì)的研究，也有基于建筑空間、藏品、敘事、服務(wù)、宣教等方面的細(xì)化研究。隨著博物館的創(chuàng)新與升級(jí)，越來(lái)越多的博物館參觀者早已不局限于尋求教育型體驗(yàn)，而是更期待在審美、娛樂(lè)、社交等方面獲得體驗(yàn)，由此博物館參觀與旅游體驗(yàn)的重合度已日漸成為學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)。

總體來(lái)說(shuō)，無(wú)論是在博物館還是旅游領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)外對(duì)于體驗(yàn)的研究已有一定的基礎(chǔ)，但在兩者結(jié)合方面多是以旅游體驗(yàn)、旅游運(yùn)營(yíng)為主導(dǎo)的定量研究，從反映博物館中旅游體驗(yàn)真實(shí)情況的角度尚有可挖掘之處。以博物館體驗(yàn)為核心、以旅游為探討背景的研究也有拓展空間。

3 研究背景

杭州是世界聞名的旅游勝地，擁有西湖、大運(yùn)河、良渚古城遺址三處世界文化遺產(chǎn)。在受到新冠疫情影響之前，2019年浙江省的境內(nèi)外旅游總?cè)藬?shù)達(dá)7.2億余人次，其中杭州旅游總?cè)藬?shù)達(dá)2億人次，占27.6%，浙江省進(jìn)入博物館參觀的觀眾總數(shù)約為5983萬(wàn)人次。

2020年，杭州市統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)年鑒顯示，近10年來(lái)，杭州市博物館數(shù)量呈井噴式增長(zhǎng)，從2009年的34家到2019年已達(dá)79家，其中一級(jí)博物館7家，分別是杭州博物館、浙江省博物館、浙江自然博物館、中國(guó)絲綢博物館、杭州西湖博物館總館、中國(guó)茶葉博物館、杭州工藝美術(shù)博物館，數(shù)量占全國(guó)一級(jí)博物館總數(shù)的3.4%，位列全國(guó)城市的第二位[8]。在杭州市博物館蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，博物館參觀人數(shù)與前幾年相比已顯著增長(zhǎng)，但數(shù)據(jù)顯示，仍有眾多來(lái)浙來(lái)杭的旅游者有待被吸引進(jìn)入博物館參觀。博物館是城市的“會(huì)客廳”，是文化傳播的重要場(chǎng)所，提升博物館的旅游吸引力對(duì)傳播優(yōu)秀中華文化、浙江文化、杭州文化至關(guān)重要。

經(jīng)過(guò)對(duì)杭州市區(qū)博物館的實(shí)地調(diào)研與網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，本文選取位于杭州的中國(guó)茶葉博物館作為研究對(duì)象。中國(guó)茶葉博物館是我國(guó)唯一以茶和茶文化為主題的國(guó)家級(jí)專題博物館，分為雙峰館區(qū)與龍井館區(qū)兩個(gè)館區(qū)，分別開放于1991年與2015年，新舊兩館相隔2.7公里，皆位于杭州西湖龍井茶文化景區(qū)內(nèi)，茶園環(huán)繞，構(gòu)成“園中館，館中園”的格局。中國(guó)茶葉博物館分為茶史、茶萃、茶事、茶具、茶俗、世界茶等9個(gè)常設(shè)展廳，從歷史、文化、工藝、風(fēng)俗等不同方面詮釋了茶文化，展覽內(nèi)容獨(dú)具特色。

4 感知、情感與行為

在人的心理結(jié)構(gòu)中，感知(perception)、情感(emotion)與行為(behavior)的意向是三種基本的主觀心理活動(dòng)[9]。感知是情感產(chǎn)生的前因，是一種態(tài)度與情感形成的基礎(chǔ)；情感是體驗(yàn)的核心，也是行為意向的主導(dǎo)誘因；行為根源于感知與情感，是對(duì)前兩者的反饋。對(duì)參觀場(chǎng)所的感知與隨之形成的情感影響著博物館游客最終參觀行為的產(chǎn)生。同理，通過(guò)游客的行為也可反向推斷體驗(yàn)形成的過(guò)程及其間游客產(chǎn)生的感知與情感。

在實(shí)際調(diào)研中，游客對(duì)博物館的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容往往記錄了最令其印象深刻的感受與認(rèn)知收獲，對(duì)評(píng)價(jià)重點(diǎn)內(nèi)容的研究有助于最直觀地記錄旅游者在博物館中最注意、最樂(lè)于接觸的內(nèi)容。評(píng)價(jià)態(tài)度由游客的情感主導(dǎo)，態(tài)度是對(duì)體驗(yàn)最核心的反饋，直接反映了參觀過(guò)程中游客積極或消極的情緒體驗(yàn)。此外，從駐留時(shí)間的長(zhǎng)短，視線的專注度，行為模式，語(yǔ)氣、表情等微觀的情緒表達(dá)行為可以逆向推測(cè)游客對(duì)博物館的態(tài)度與感知。根據(jù)圖1，通過(guò)研究游客評(píng)價(jià)與觀察游客行為兩種方式，可有效獲取游客在博物館參觀的真實(shí)體驗(yàn)數(shù)據(jù)。

5 研究方法

本文結(jié)合游客的主觀感知、主觀情感與客觀行為表現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集游客對(duì)博物館的評(píng)價(jià)文本、實(shí)地觀察博物館游客行為兩種方式采集數(shù)據(jù)，并使用網(wǎng)絡(luò)文本分析、ASEB柵格分析法總結(jié)研究結(jié)果。

5.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

數(shù)據(jù)來(lái)源方面，綜合考慮網(wǎng)站規(guī)模、知名度、評(píng)論人群及評(píng)論數(shù)量，本文選取攜程、大眾點(diǎn)評(píng)、貓途鷹(Tripadvisor)、去哪兒、馬蜂窩等網(wǎng)站的評(píng)論數(shù)據(jù)作為網(wǎng)絡(luò)文本分析的基礎(chǔ)。貓途鷹是在國(guó)外較為流行的旅行點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，其中外文點(diǎn)評(píng)使用自動(dòng)翻譯功能翻譯成中文再進(jìn)行采集。數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，使用文本識(shí)別工具及人工輔助收集公開評(píng)論信息。博物館的展覽和環(huán)境會(huì)進(jìn)行更新與升級(jí)，游客的評(píng)價(jià)也具有時(shí)效性。為此，本文在時(shí)間上選用2013年1月1日—2021年10月1日的內(nèi)容。在篩選去除無(wú)效內(nèi)容(重復(fù)、直言沒(méi)去過(guò)的隨意點(diǎn)評(píng)、廣告等)后，共獲得有效文字評(píng)價(jià)1662條，文本量共24萬(wàn)字。

觀察游客行為表現(xiàn)方面，本文采用實(shí)地觀察的方法，分別于博物館展廳與館區(qū)內(nèi)進(jìn)行觀察、統(tǒng)計(jì)游客行為，并將之與客觀條件對(duì)比分析。因觀察的數(shù)據(jù)受旅游淡旺季、天氣、館方活動(dòng)及各種偶然因素影響較大，故只作為輔助研究數(shù)據(jù)使用。

5.2 ROST CM6文本分析

本文對(duì)獲取的評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行人工處理、關(guān)鍵詞統(tǒng)一等操作后，使用武漢大學(xué)ROST虛擬學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的ROST Content Mining System 6.0(ROST CM6)軟件進(jìn)行分析。ROST CM6是一款基于內(nèi)容挖掘的人文社會(huì)科學(xué)數(shù)字化研究軟件，多用于對(duì)文本內(nèi)容的質(zhì)性分析。分析過(guò)程中：(1)把文本內(nèi)容進(jìn)行分詞處理，對(duì)輸出結(jié)果進(jìn)一步進(jìn)行人工篩選和處理；(2)對(duì)處理后的分詞文本進(jìn)行詞頻分析，導(dǎo)出高頻詞可視化云圖及高頻詞語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)，使用ROST Emotion Calculator對(duì)游客評(píng)價(jià)中的情感傾向進(jìn)行分析；(3)分析后得出的結(jié)果將與觀察結(jié)果相結(jié)合，共同構(gòu)建ASEB分析矩陣。

5.3 ASEB柵格分析法

ASEB(Activity, Setting、Experience、Benefit)柵格分析法是將曼寧—哈斯—德賴弗—布朗需求層次應(yīng)用到傳統(tǒng)的SWOT產(chǎn)品分析中，在產(chǎn)品營(yíng)銷領(lǐng)域通常被用作一種消費(fèi)者導(dǎo)向型商業(yè)管理的工具。通過(guò)SWOT與需求層次的交叉，ASEB柵格分析法組成了16個(gè)單元的矩陣(見表1)，國(guó)內(nèi)外多將其應(yīng)用在對(duì)旅游產(chǎn)品等體驗(yàn)型產(chǎn)品的分析上。作為一個(gè)需求導(dǎo)向型的分析法，它有助于研究者發(fā)現(xiàn)游客更多層面的需求，具有比傳統(tǒng)的博物館體驗(yàn)分析法更直觀、更清晰的特點(diǎn)。

表1 ASEB柵格分析矩陣

6 結(jié)果與分析

6.1 游客感知——高頻詞與語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析

在對(duì)評(píng)價(jià)文本進(jìn)行分詞并調(diào)取詞頻后，本文使用ROST CM6軟件生成可視化的標(biāo)簽云圖與語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)，可解決人工閱讀大量評(píng)論的困難，最直觀地反映出游客關(guān)心、感受到的重點(diǎn)內(nèi)容。由于中國(guó)茶葉博物館獨(dú)特的主題，博物館的游客評(píng)價(jià)高頻詞云圖與語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)(見圖2、圖3)顯示出與傳統(tǒng)博物館不同的結(jié)果，主要總結(jié)為以下三點(diǎn)：

圖2 中國(guó)茶葉博物館游客評(píng)價(jià)高頻詞云圖

圖3 中國(guó)茶葉博物館游客評(píng)價(jià)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

6.1.1 環(huán)境與景觀

中國(guó)茶葉博物館坐落于龍井茶園中，雙峰館區(qū)不設(shè)圍墻，游客可穿梭于茶田與博物館之間，“環(huán)境”成為關(guān)注的焦點(diǎn)。游客在評(píng)價(jià)中大量提及“大片茶園”“自然”“小溪”“櫻花”等景色，用“清新”“安靜”“漂亮”等形容詞贊賞博物館周邊的環(huán)境及景觀。其中，許多評(píng)價(jià)提及春天的景色，博物館周邊的茶園與櫻花景觀具有季節(jié)性特點(diǎn)，博物館選擇在一些季節(jié)性的參觀高峰開展臨時(shí)展覽等項(xiàng)目與活動(dòng)。同時(shí)，有評(píng)論提及周邊交通不便，可見停車場(chǎng)、公交班次與打車等問(wèn)題是游客的關(guān)注重點(diǎn)。

6.1.2 主題與文化

中國(guó)茶葉博物館作為中國(guó)唯一一家以茶文化為主題的國(guó)家級(jí)專題博物館，將茶文化主題與杭州茶產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，也吸引了一批對(duì)茶感興趣的游客。從高頻詞來(lái)看，“茶文化”“龍井茶”“茶葉”“種類”“知識(shí)”“歷史”等關(guān)鍵詞反映了游客對(duì)博物館主題內(nèi)容及茶文化的感知，可見獨(dú)具特色的展覽內(nèi)容是游客前往參觀的重要因素，也是博物館自身吸引力的重要部分。博物館開展的茶文化研學(xué)課程、體驗(yàn)課程及線上直播也拓展了文化傳播的方式。

6.1.3 活動(dòng)與體驗(yàn)

茶葉作為一種體驗(yàn)性較強(qiáng)的消費(fèi)品。決定了不少游客在博物館參觀之余期望得到更多的品茶等體驗(yàn)。在游客評(píng)價(jià)中，“茶藝”“喝茶”“拍照”“吃飯”等活動(dòng)內(nèi)容占據(jù)一定比例，表達(dá)了游客對(duì)喝茶、消費(fèi)、攝影等休閑活動(dòng)的需求。評(píng)價(jià)中，高頻提及的“茅草屋”和“目回龍井”為博物館園區(qū)內(nèi)的兩家茶館，有許多游客在評(píng)價(jià)中曬出了以茶館為背景拍攝的照片。一些茶葉與茶具作為文創(chuàng)產(chǎn)品在博物館內(nèi)銷售，但部分游客認(rèn)為產(chǎn)品有定價(jià)過(guò)高的情況。總體評(píng)論顯示出游客對(duì)品茶活動(dòng)及相關(guān)體驗(yàn)的感知與需求。

6.2 游客態(tài)度——情感傾向分析

游客評(píng)論文本的情感傾向分析過(guò)程是將收集到的全部評(píng)價(jià)文本進(jìn)行清洗、篩選并調(diào)整格式，導(dǎo)入ROST Emotion Calculator軟件進(jìn)行情感分析。從分析結(jié)果來(lái)看，軟件較為準(zhǔn)確地識(shí)別出了游客評(píng)價(jià)所表達(dá)的態(tài)度，但對(duì)消極情緒的判斷存在5%左右的誤差，游客評(píng)價(jià)中負(fù)面情緒的實(shí)際比例應(yīng)略小于顯示占比。評(píng)價(jià)中，游客的積極情感皆占主要部分，但對(duì)一些消極情感反饋的著重分析,有助于博物館解決問(wèn)題。在中國(guó)茶葉博物館的游客感情分布中，積極情緒占75.48%，中性情緒占0.39%，消極情緒占24.13%。其中，積極情緒的原因可總結(jié)為：(1)展覽內(nèi)容；(2)環(huán)境與景觀；(2)課程體驗(yàn)；(4)品茶體驗(yàn)。消極情感的原因可總結(jié)為：(1)茶葉與茶具消費(fèi)體驗(yàn)；(2)交通問(wèn)題；(3)館區(qū)蚊蟲；(4)展覽陳舊；(5)工作人員態(tài)度。

6.3 游客行為分析

本文的實(shí)地觀察于2021年8月在中國(guó)茶葉博物館雙峰館區(qū)與龍井館區(qū)分別進(jìn)行。在隨機(jī)選定的1小時(shí)內(nèi)，隨機(jī)選取參觀游客，經(jīng)確認(rèn)游客身份并獲得同意后，觀察一組游客行為。觀察期間，共記錄12名游客行為。經(jīng)分析，游客的行為普遍存在以下共性。

6.3.1 文字閱讀與展品觀看

游客在進(jìn)入展廳參觀的前期，目光在文字展板上的停留時(shí)間較長(zhǎng)，平均15分鐘后游客注意力逐漸下降，閱讀文字的時(shí)間顯著縮短。在觀看展品上也有同類現(xiàn)象，參觀初期游客普遍選擇逐件觀看展品，但在參觀流程的中后期，游客開始有選擇性地跳躍式觀看藏品，并花費(fèi)更多時(shí)間使用手機(jī)拍攝某一件感興趣的展品。在博物館展廳的最后部分，游客通常選擇匆匆略過(guò)。

6.3.2 互動(dòng)與交流

相比閱讀文字展板，游客更愿花時(shí)間停留在多媒體互動(dòng)裝置、可觸摸的模型前體驗(yàn)互動(dòng)。在多媒體的互動(dòng)裝置上，多數(shù)游客選擇主動(dòng)操作，但對(duì)多媒體屏幕中的文字內(nèi)容則快速掠過(guò)，對(duì)視頻內(nèi)容則會(huì)停留觀看，觀看平均時(shí)間約為3分鐘。對(duì)于一些非數(shù)字化的實(shí)體互動(dòng)裝置，大部分游客首先選擇直接觸碰操作。在一些較為復(fù)雜的裝置中，部分游客表現(xiàn)出迷惑但并未閱讀操作說(shuō)明，而是在嘗試后選擇放棄。有同行者的游客在參觀過(guò)程中會(huì)頻繁與同伴或家人交流，交流內(nèi)容多與展覽相關(guān)，整體參觀時(shí)間也比獨(dú)自參觀的游客更長(zhǎng)。

6.3.3 后觀展行為

走出展廳后，部分游客進(jìn)入博物館文創(chuàng)商店，但無(wú)人消費(fèi)，半數(shù)游客參觀后在博物館園區(qū)內(nèi)游覽并拍照。在走出博物館時(shí)，多數(shù)游客會(huì)花費(fèi)時(shí)間通過(guò)手機(jī)查找前往下一目的地的交通方式，僅有2名游客選擇詢問(wèn)博物館門口的工作人員。

7 研究總結(jié)——ASEB分析矩陣

本文基于對(duì)游客感知、情感、行為的分析及實(shí)地調(diào)研，從中國(guó)茶葉博物館的案例出發(fā)，輻射杭州市的博物館發(fā)展情況，從活動(dòng)、環(huán)境、體驗(yàn)、利益四個(gè)角度解讀博物館中對(duì)游客參觀體驗(yàn)最具影響力的因素，得到杭州市博物館發(fā)展的ASEB分析矩陣(見表2)。

表2 杭州市博物館旅游發(fā)展ASEB分析矩陣

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展與人民群眾文化水平的提升，游客對(duì)目的地的選擇趨向個(gè)性化、多樣化，越來(lái)越多的“小眾”博物館在各個(gè)旅游分享平臺(tái)上出現(xiàn)。杭州市目前百余家博物館的情況各不相同，本文選取的案例僅為部分游客選擇參觀的博物館。針對(duì)未來(lái)復(fù)雜化的博物館旅游，網(wǎng)絡(luò)文本研究、游客行為觀察與ASEB分析法的結(jié)合仍可根據(jù)不同情況應(yīng)用在其他博物館，幫助各個(gè)博物館厘清游客需求與自身發(fā)展機(jī)遇。

8 對(duì)策建議

綜上所述，本文通過(guò)挖掘與分析游客的實(shí)際體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，杭州市博物館旅游的發(fā)展有其特殊的優(yōu)勢(shì)與機(jī)遇，也有更多的提升空間。針對(duì)分析結(jié)果，本文就旅游吸引力的提升方式提出以下對(duì)策。

8.1 以旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建博物館服務(wù)體系

旅游是服務(wù)性行業(yè)，在文旅融合的大環(huán)境下，文化場(chǎng)館應(yīng)在利用好文化影響力的同時(shí)，提升自身服務(wù)水平，在大眾旅游的時(shí)代中尋求行業(yè)互補(bǔ)。博物館可參考旅游行業(yè)中的《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》《旅游景區(qū)安全管理與服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升館內(nèi)工作人員的服務(wù)水平，形成標(biāo)準(zhǔn)化、具有人文色彩的服務(wù)體系。從入館前的預(yù)約、驗(yàn)票、排隊(duì)，館內(nèi)的指示、引導(dǎo)、講解，到針對(duì)特殊群體的無(wú)障礙服務(wù)與關(guān)懷，服務(wù)的細(xì)節(jié)提升將使游客帶著更積極的情感來(lái)體驗(yàn)展覽內(nèi)容。此外，服務(wù)質(zhì)量提高的前提是對(duì)觀眾群體的深入了解，如2019年，杭州接待的國(guó)外游客主要來(lái)自日本、美國(guó)、韓國(guó)、日本、馬來(lái)西亞、新加坡等地。要吸引更多境外游客進(jìn)入博物館，就需要盡可能提供多語(yǔ)種的語(yǔ)音講解、文字介紹與國(guó)際化的服務(wù)。中國(guó)茶葉博物館提供中、英、法、日、韓5種語(yǔ)言的講解機(jī)導(dǎo)覽和中英文講解服務(wù)，并積極在境外平臺(tái)進(jìn)行宣傳，使其在國(guó)際旅行點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站貓途鷹(Tripadvisor)的杭州市博物館推薦排名中得到第一名。

8.2 游客導(dǎo)向型硬件設(shè)施改造

硬件設(shè)施的完備程度影響著游客對(duì)博物館的第一印象。杭州不少歷史較長(zhǎng)的博物館都面臨著場(chǎng)館老化問(wèn)題，帶給游客陳舊的印象。硬件設(shè)施的改善需要大量財(cái)政的支持，對(duì)于有條件的博物館及新建博物館，應(yīng)當(dāng)科學(xué)設(shè)計(jì)場(chǎng)館功能、展陳與配套設(shè)施。相比其他公共空間博物館更需要專業(yè)的設(shè)計(jì)來(lái)平衡展品安全、參觀舒適度與內(nèi)容傳達(dá)之間的關(guān)系。而對(duì)于一些舊展館，設(shè)施的“微改善”將起到重要作用。國(guó)外許多歷史悠久的博物館建筑具有百年歷史，且原本并非為展覽設(shè)計(jì)，但對(duì)建筑內(nèi)部功能的分區(qū)與調(diào)整幫助其為游客創(chuàng)造了舒適的參觀空間。在游客體驗(yàn)分析中，最受游客重視的博物館餐飲、衛(wèi)生間、文創(chuàng)商店、空調(diào)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、展柜與燈光、互動(dòng)裝置、休息區(qū)域等應(yīng)成為博物館硬件改善的重點(diǎn)對(duì)象。

8.3 創(chuàng)新旅游季的展覽活動(dòng)及宣傳

旅游是季節(jié)性較強(qiáng)的活動(dòng)，同時(shí)游客在旅行途中追尋差異化的“新鮮”體驗(yàn)，中國(guó)茶葉博物館、中國(guó)絲綢博物館、杭幫菜博物館等杭州各類主題博物館因其特色內(nèi)容吸引了游客關(guān)注。博物館可針對(duì)游客需求，在展覽活動(dòng)的策劃、開館時(shí)間的規(guī)劃等方面參考參觀的高峰季節(jié)與時(shí)間段，在旅游旺季開辦特色臨時(shí)展覽與活動(dòng)宣傳，融入本地化的文化與“IP”，激發(fā)文化活力。近年來(lái)，夜間博物館活動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)掀起風(fēng)潮，針對(duì)游客喜愛(ài)夜間休閑活動(dòng)的特點(diǎn)，杭州市博物館可嘗試在旅游旺季夜間開放并舉辦活動(dòng)。在旅游產(chǎn)品的品牌化路線蔚然成風(fēng)的當(dāng)下，博物館也應(yīng)突出品牌化建設(shè)與宣傳，利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，強(qiáng)化旅游意識(shí)與敏感度，打造以博物館為中心的城市文化旅游宣傳，吸引來(lái)自五湖四海的游客。