葛亮　張健　韓思遠(yuǎn)

摘 要：為了解目前排名靠前的聚合平臺提供的網(wǎng)約車分服務(wù)是否符合消費者預(yù)期，本文對7個目前排名靠前的聚合平臺進(jìn)行服務(wù)評價研究。研究發(fā)現(xiàn)，擁有地圖資源（百度、高德、騰訊）、客戶資源（騰訊）的平臺，越能吸引優(yōu)質(zhì)的中小平臺網(wǎng)約車平臺加入。

關(guān)鍵詞：聚合模式 網(wǎng)約車平臺 服務(wù)評價

1 引言

聚合平臺不僅向消費者展示各種網(wǎng)約信息，還為接入平臺的服務(wù)商提供了巨大的客源[1]。截至2022年6月30日，中國已經(jīng)有277家獲得許可證的網(wǎng)約車平臺[2]。然而，由于純聚合平臺自身并不從事線下實際的客運服務(wù)[3]，聚合打車平臺無法保證在其平臺上接單的駕駛員都能夠提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)而導(dǎo)致大量投訴。因此，本文旨在調(diào)查目前排名靠前的聚合打車平臺是否符合消費者的預(yù)期，并為這些平臺的改進(jìn)提供參考。

2 傳統(tǒng)網(wǎng)約車與聚合打車區(qū)分

2.1 傳統(tǒng)網(wǎng)約車

網(wǎng)約車是指網(wǎng)約車公司有著自己的網(wǎng)約車資源，并自己搭建網(wǎng)約車平臺，使消費者能通過其APP軟件打車的運營模式。

2.2 聚合打車

聚合打車是指消費者可以通過聚合平臺同時預(yù)約多個傳統(tǒng)網(wǎng)約車平臺的打車模式。消費者只需使用一個聚合APP即可呼叫多家網(wǎng)約車平臺的車輛，無需單獨下載多個網(wǎng)約車平臺的APP[4]，這對于增加中小網(wǎng)約車企業(yè)的流量、提高打車效率和用戶體驗起到了積極作用。

3 聚合打車服務(wù)評價體系

3.1 指標(biāo)選取原則

遵循全面性、代表性、獨立性、可操作性原則。

3.2 指標(biāo)體系

本文在對網(wǎng)約車服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了一個包含6個維度和16個指標(biāo)的聚合打車服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，如表1所示。

4 聚合打車服務(wù)質(zhì)量評價方法

4.1 建立ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型

聚合打車服務(wù)質(zhì)量評價ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型（圖1）包括1個目標(biāo)層，6個一級指標(biāo)，16個二級指標(biāo)。

4.2 確定評語集

4.2.1 數(shù)據(jù)獲取

通過在線問卷調(diào)查獲取。

4.2.2 評語集構(gòu)建

矩陣量表題的評分標(biāo)準(zhǔn)采用5分制評分。

根據(jù)表2的評分標(biāo)準(zhǔn)確定的評語集，即：

=｛非常滿意，較滿意， 一般，較不滿意，非常不滿意｝ （1）

取每一區(qū)間段的平均值作為評價指標(biāo)各評價等級分?jǐn)?shù)，得到標(biāo)準(zhǔn)隸屬度集。因此，可求得各指標(biāo)的綜合評分值如下所示。

（2）

4.2.3 確定評語集的模糊關(guān)系矩陣

對二級因素進(jìn)行單因素評價，建立單因素評價矩陣。即U到V的關(guān)系矩陣R：

（3）

4.3 確定權(quán)重

采用ANP法確定各指標(biāo)的權(quán)重。

4.3.1 構(gòu)造一級指標(biāo)模糊權(quán)重矩陣

聚合打車服務(wù)質(zhì)量力評價模型需考慮各元素組之間存在互相影響關(guān)系，得到下列一個成分模糊關(guān)系矩陣A。

（4）

4.3.2 構(gòu)建二級指標(biāo)模糊權(quán)重矩陣

以安全性U1為例：在安全性U1中，以駕駛員安全駕駛情況U11為準(zhǔn)則，安全性U1中的駕駛員安全駕駛情況U11、車輛、駕駛員合規(guī)與一致性U12按照其對駕駛員安全駕駛情況U11的影響大小按照1～9標(biāo)度表構(gòu)建模糊判斷矩陣，詳見表3。

同理可得其他影響因素的判斷矩陣。

4.3.3 一致性檢驗

（5）

式中：一致性指標(biāo)，為n階判斷矩陣A的最大特征根； RI 為隨機(jī)一致性指標(biāo)，查表可得。以二級指標(biāo)中駕駛員安全駕駛情況U11為例，其通過計算后的CR=0.09781<0.1，通過一致性檢驗。

4.3.4 計算權(quán)重

利用模糊關(guān)系矩陣A計算相對權(quán)重值。以二級指標(biāo)中駕駛員安全駕駛情況U11為例，其通過計算后的權(quán)重模糊超矩陣W11為：

（6）

同理可計算其他維度權(quán)重。聚合打車服務(wù)評價指標(biāo)權(quán)重匯總?cè)绫?所示。

4.4 確定評價結(jié)果

根據(jù)權(quán)重向量和模糊評價矩陣，進(jìn)行綜合評判，評判模型為：

（7）

式中：為綜合評判向量；為綜合評判矩陣；表示該層指標(biāo)的權(quán)向量；運算符“”為模糊算子。

5 案例分析

5.1 調(diào)查實施與問卷回收

5.1.1 線上調(diào)查

線上調(diào)查問卷在2023年8月上旬發(fā)布，共回收有效問卷1500份。根據(jù)圖2的分析，在1500份有效問卷中，符合本研究對象參與人數(shù)為480人（占比24%）。

5.2 主要聚合打車平臺的服務(wù)質(zhì)量評價與分析

乘客對聚合打車服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)的評分情況如圖3所示。

5.2.1 安全性

在安全性維度，高德打車、花小豬出行在安全維度的得分較低，說明雖然目前聚合平臺快速增長，但目前行業(yè)內(nèi)沒有一個具體的安全規(guī)定指標(biāo)。

5.2.2 可靠性

在可靠性維度，7個聚合打車平臺在消費者看來，其可靠性均處于一般的水平，這說明該平臺在根據(jù)路況計算價格方面有待提高。

5.2.3 效率

在效率維度，滴滴出行、高德打車、花小豬出行、美團(tuán)打車、攜程用車這5個平臺的接單效應(yīng)時間、接單后等待時間以及下單成功率方面有待提高。

5.2.4 誠信

在誠信維度，消費者認(rèn)為滴滴出行很少存在高峰期加價、駕駛員繞路、駕駛員中途甩客或中途接客的情況，其余平臺均出現(xiàn)高峰期加價的情況。

5.2.5 設(shè)施

在設(shè)施維度，消費者認(rèn)為百度打車、美團(tuán)打車、騰訊出行的網(wǎng)約車車內(nèi)衛(wèi)生比較好與車輛檔次比較高，其余平臺的衛(wèi)生、車輛檔次還過得去。

5.2.6 服務(wù)

7個平臺在該維度的平均得分情況均比其他維度低，說明目前聚合平臺在平臺回復(fù)及時性、駕駛員提供人性化服務(wù)、著裝、禮貌這些方面都做得不太好，平臺后續(xù)需要著重關(guān)注這部分的情況。

6 結(jié)論與建議

由于百度、高德、騰訊都擁有自己的地圖[5]，所以他們在確定預(yù)計與實際價格時比較準(zhǔn)確，這說明對于聚合平臺來說，越是擁有地圖資源（百度、高德、騰訊）、客戶資源（騰訊）的平臺，其越能吸引優(yōu)質(zhì)的中小平臺網(wǎng)約車平臺加入。

參考文獻(xiàn)：

[1]李豪，肖青，陳炆煒.聚合模式下網(wǎng)約車平臺競爭策略研究[J].重慶理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)），2021，35（03）：133-142.

[2]劉曠.大廠“攪局”網(wǎng)約車，聚合平臺別有用心？[J].大數(shù)據(jù)時代，2022（08）：52-61.

[3]譚袁. 網(wǎng)約車聚合平臺法律責(zé)任邊界亟須界定[N]. 中國市場監(jiān)管報，2021-11-16（003）.

[4]喬睿，程國華.網(wǎng)約車聚合模式規(guī)范發(fā)展問題研究[J].青海交通科技，2021，33（05）：7-11+26.