雷玄

近日，電商行業(yè)高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展大會(huì)暨《電子商務(wù)體感驗(yàn)貨通用評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布會(huì)在廣州舉行。來(lái)自廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣東省商務(wù)廳、廣東省中小企業(yè)服務(wù)中心、廣東省貿(mào)促會(huì)（廣東國(guó)際商會(huì)）商事認(rèn)證中心、中國(guó)消費(fèi)品質(zhì)量安全促進(jìn)會(huì)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)工作委員會(huì)（籌）、中國(guó)電研、行業(yè)協(xié)會(huì)、抖音電商、企業(yè)代表等共150余人參加了本次活動(dòng)。

該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)首次基于消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)角度編寫(xiě)的驗(yàn)貨評(píng)價(jià)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)模擬消費(fèi)者身份，對(duì)商品的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、商品一致性、外觀質(zhì)量、功能性驗(yàn)證、其他感官性檢查等五大模塊進(jìn)行質(zhì)量分級(jí)評(píng)價(jià)，出具質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告。

對(duì)此，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編制單位之一——威凱檢測(cè)技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)電研CVC威凱”）互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部負(fù)責(zé)人車(chē)軍劍接受了《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者的采訪。

記者：請(qǐng)問(wèn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)主要是希望解決目前電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中哪些問(wèn)題？

車(chē)軍劍：在電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)程中，產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)問(wèn)題一直備受關(guān)注。中國(guó)電研CVC威凱作為國(guó)內(nèi)權(quán)威的第三方質(zhì)量技術(shù)服務(wù)品牌攜手行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)的生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化組織、專家學(xué)者等，共同編制了《電子商務(wù)體感驗(yàn)貨通用評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

這個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，鼓勵(lì)電商平臺(tái)及相關(guān)機(jī)構(gòu)采用此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)平臺(tái)銷售的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，并公布評(píng)價(jià)結(jié)果，供消費(fèi)者參考；加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)部質(zhì)量管理，運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，促進(jìn)線上產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升。具體來(lái)說(shuō)，涉及電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中四個(gè)方面的核心問(wèn)題：

一是電商平臺(tái)商品信息不對(duì)稱和虛假宣傳。很多商品在電商平臺(tái)上展示的體感特性和真實(shí)情況存在差異，消費(fèi)者往往無(wú)法準(zhǔn)確了解商品的實(shí)際體驗(yàn)效果。制定統(tǒng)一的體感驗(yàn)貨評(píng)價(jià)規(guī)范能夠使消費(fèi)者更加直觀、準(zhǔn)確地了解商品的實(shí)際體驗(yàn)表現(xiàn)，減少信息不對(duì)稱，避免虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。

二是電商平臺(tái)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)欠佳。在購(gòu)物過(guò)程中，缺乏統(tǒng)一的體感驗(yàn)貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使得消費(fèi)者對(duì)商品的體驗(yàn)和感受無(wú)法客觀比較和評(píng)估。統(tǒng)一評(píng)價(jià)規(guī)范的制定能夠提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者更準(zhǔn)確地了解商品的真實(shí)特性，有助于其做出更明智的購(gòu)買(mǎi)決策。

三是電商平臺(tái)商家服務(wù)質(zhì)量不透明。商家的商品體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法通過(guò)一致的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)估，這給商家的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)帶來(lái)了難題。建立通用評(píng)價(jià)規(guī)范有助于消除商家服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性，使商家提供的服務(wù)更容易被客觀評(píng)價(jià)，從而激勵(lì)商家提高服務(wù)質(zhì)量。

四是電商市場(chǎng)環(huán)境缺乏規(guī)范。缺乏統(tǒng)一的體感驗(yàn)貨評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不公平，商家之間難以公平競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)范的制定將有助于打破市場(chǎng)混亂，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的規(guī)范化，減少不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)公平性。

《電子商務(wù)體感驗(yàn)貨通用評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，對(duì)于解決甚至根治上述問(wèn)題，助力高質(zhì)量發(fā)展提供了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

記者：請(qǐng)問(wèn)是基于什么因素或背景，將電子商務(wù)體感驗(yàn)貨通用評(píng)價(jià)分為商品的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、商品一致性、外觀質(zhì)量、功能性驗(yàn)證、其他感官性檢查等五大模塊？

車(chē)軍劍：從2016年至今，政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、電商平臺(tái)不斷出臺(tái)各類關(guān)于電子商務(wù)產(chǎn)品的抽檢規(guī)范。想要整治電子商務(wù)行業(yè)的不規(guī)范，這必然是一個(gè)不斷優(yōu)化的過(guò)程。

在這個(gè)過(guò)程，我們發(fā)現(xiàn)，如果以傳統(tǒng)的理化標(biāo)準(zhǔn)去監(jiān)管電商的負(fù)反饋產(chǎn)品的話，會(huì)出現(xiàn)三個(gè)問(wèn)題：第一，理化測(cè)試費(fèi)用過(guò)高，在預(yù)算和經(jīng)費(fèi)有限的情況下，很難大規(guī)模去覆蓋更多的商品抽查；第二，理化測(cè)試周期一般很長(zhǎng)，特別在當(dāng)下二類電商發(fā)展如此迅速的情況下，等待理化測(cè)試結(jié)果出來(lái)，鏈接可能早已售罄下架，無(wú)法做到監(jiān)管的效果了；第三，理化測(cè)試項(xiàng)目更偏向于實(shí)驗(yàn)室的安規(guī)項(xiàng)目，不能直接對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的負(fù)反饋點(diǎn)。

所以，我們需要一個(gè)完整的、規(guī)范的、科學(xué)的體感驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)去彌補(bǔ)理化監(jiān)管的短板。我們要降低測(cè)試費(fèi)用，以此能覆蓋更多的商品監(jiān)管；我們要縮短測(cè)試周期，以此提高抽查的時(shí)效性；我們要圍繞負(fù)反饋點(diǎn)去制定測(cè)試項(xiàng)目，以此直接有效地降低負(fù)反饋。

經(jīng)過(guò)兩年的調(diào)研與優(yōu)化，我們確定了五大項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試內(nèi)容，分別是：標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、商品一致性、外觀質(zhì)量、功能性認(rèn)證和針對(duì)不同產(chǎn)品特有的其他感官性檢查。經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)達(dá)兩年的檢測(cè)SOP（標(biāo)準(zhǔn)化操作流程）優(yōu)化，針對(duì)不同產(chǎn)品，我們從測(cè)試到出具評(píng)估報(bào)告的時(shí)間，可縮短至3—12個(gè)小時(shí)。雖然測(cè)試時(shí)間被極致壓縮，但我們卻能準(zhǔn)確地評(píng)判出“三無(wú)”產(chǎn)品和存在負(fù)反饋風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，所以針對(duì)這五個(gè)模塊的抽查測(cè)試，將具有重大的正向意義。

記者：發(fā)布該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)后，將會(huì)在具體電子商務(wù)活動(dòng)中得到什么樣的應(yīng)用與實(shí)踐？

車(chē)軍劍：該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布僅僅是開(kāi)始，后期隨著標(biāo)準(zhǔn)的深層次落地，我們會(huì)有規(guī)劃地去推進(jìn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)面向各方的采信工作，將來(lái)會(huì)有更多電商平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采信，用于他們平臺(tái)或行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)管；政府層面，我們也會(huì)積極交流，讓標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到快篩和網(wǎng)抽監(jiān)管等工作上。

電商平臺(tái)及相關(guān)機(jī)構(gòu)采用《電子商務(wù)體感驗(yàn)貨通用評(píng)價(jià)規(guī)范》對(duì)平臺(tái)銷售的商品開(kāi)展評(píng)價(jià)，并公布評(píng)價(jià)結(jié)果，向消費(fèi)者提供參考，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)部質(zhì)量管理，將會(huì)不斷提升消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

記者：您認(rèn)為，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以后，會(huì)對(duì)電子商務(wù)的平臺(tái)方、廠商，以及每一位普通消費(fèi)者產(chǎn)生哪些方面的影響？

車(chē)軍劍：我個(gè)人認(rèn)為，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，既能規(guī)范行業(yè)發(fā)展，又能提高產(chǎn)業(yè)效益。

首先，提升消費(fèi)者體驗(yàn)與信任度。在電商發(fā)展過(guò)程中，商品的真實(shí)性和質(zhì)量往往是消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題，制定體感驗(yàn)貨評(píng)價(jià)規(guī)范可以提高消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的信心，消費(fèi)者可以更準(zhǔn)確地了解所購(gòu)商品的實(shí)際情況，降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。

其次，規(guī)范電商平臺(tái)及供應(yīng)商行為。體感驗(yàn)貨評(píng)價(jià)規(guī)范對(duì)電商平臺(tái)和供應(yīng)商具有規(guī)范作用，明確的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)將促使平臺(tái)和供應(yīng)商提供更為規(guī)范、真實(shí)的商品信息，從而提升整體服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

再次，推動(dòng)電商行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。體感驗(yàn)貨評(píng)價(jià)規(guī)范可降低電商平臺(tái)和供應(yīng)商之間的信息不對(duì)稱，有助于建立誠(chéng)信的電商環(huán)境，這將有助于電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)商品的推廣，推動(dòng)行業(yè)向更加成熟、健康的方向發(fā)展。

最后，促進(jìn)供應(yīng)鏈數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化。體感驗(yàn)貨評(píng)價(jià)規(guī)范的制定有助于推動(dòng)供應(yīng)鏈數(shù)字化，并為供應(yīng)商提供更明確的標(biāo)準(zhǔn)和方向，這有利于供應(yīng)商優(yōu)化生產(chǎn)和供應(yīng)鏈管理流程，進(jìn)一步提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平。

記者：作為第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)的代表，您認(rèn)為該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)行業(yè)、市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以及電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？

車(chē)軍劍：首先，對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)行業(yè)來(lái)說(shuō)，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施提高了檢測(cè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)基于抖音電商現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各大電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)體感驗(yàn)貨的集中訴求，開(kāi)展評(píng)價(jià)模型研究，對(duì)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、商品一致性、外觀質(zhì)量、功能性認(rèn)證等進(jìn)行評(píng)價(jià)，這無(wú)疑提高了檢測(cè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

其次，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有助于提高市場(chǎng)監(jiān)管效率和效果。標(biāo)準(zhǔn)是廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局與電商平臺(tái)合作開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)共建、質(zhì)量共治、共建優(yōu)質(zhì)優(yōu)先機(jī)制工作的重要實(shí)踐，這有助于提高市場(chǎng)監(jiān)管的針對(duì)性和實(shí)效性。

最后，對(duì)電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有助于推動(dòng)電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)模擬消費(fèi)者通過(guò)體感體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，各平臺(tái)或各組織可根據(jù)自身品質(zhì)管理需要使用，這有助于提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，提高電商平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。

記者：作為檢測(cè)機(jī)構(gòu)的代表，您對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，有什么樣的希望和寄托？

車(chē)軍劍：對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，作為檢測(cè)機(jī)構(gòu)代表，我有六個(gè)方面的期待。

第一，建立完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。期望電子商務(wù)行業(yè)能夠建立起一套完善的、與國(guó)際接軌的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)，這將有助于規(guī)范電子商務(wù)市場(chǎng)秩序，提高整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管力度。希望政府部門(mén)能夠進(jìn)一步加大對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也期待相關(guān)部門(mén)能夠?yàn)殡娮由虅?wù)行業(yè)的健康發(fā)展提供更加有力的政策支持。

第三，增強(qiáng)企業(yè)自律意識(shí)。期望電子商務(wù)企業(yè)能夠樹(shù)立自律意識(shí)，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

第四，加強(qiáng)行業(yè)交流與合作。希望電子商務(wù)行業(yè)能夠加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外的交流與合作，共同推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。通過(guò)舉辦各類論壇、展覽等活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的技術(shù)交流、經(jīng)驗(yàn)分享和資源整合。

第五，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。期望電子商務(wù)行業(yè)能夠進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高消費(fèi)者的滿意度。

第六，注重可持續(xù)發(fā)展。希望電子商務(wù)行業(yè)能夠關(guān)注可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題，積極履行社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)綠色、環(huán)保、低碳的電商發(fā)展模式，為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

總之，中國(guó)電研CVC威凱對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展寄予厚望，希望電子商務(wù)行業(yè)能夠在政府、平臺(tái)、企業(yè)和消費(fèi)者的共同努力下，實(shí)現(xiàn)健康、有序、可持續(xù)的發(fā)展。