趙大千

（大連理工大學(xué),遼寧 大連 116024）

隨著我國(guó)人口老齡化深入，廣大老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求量快速增長(zhǎng)且呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，要求現(xiàn)代政府完成對(duì)傳統(tǒng)行政模式的改造和轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新公共服務(wù)提供方式。政府購(gòu)買公共服務(wù)是一種新型的公共服務(wù)供給機(jī)制，即政府通過合同方式向社會(huì)力量購(gòu)買公共服務(wù)，以降低成本、提高財(cái)政資金使用效率、實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)高質(zhì)量供給。黨和國(guó)家要求各地方政府積極開展政府購(gòu)買公共服務(wù)的實(shí)踐探索和理論研究，不斷完善政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的法律制度。

1998年，上海浦東新區(qū)社會(huì)發(fā)展局向社會(huì)組織購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)，這是政府購(gòu)買公共服務(wù)第一次進(jìn)入我國(guó)的實(shí)踐領(lǐng)域。政府購(gòu)買公共服務(wù)在我國(guó)起步較晚但發(fā)展迅速。與西方國(guó)家相比，我國(guó)政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)更加復(fù)雜，給政府監(jiān)管帶來新的挑戰(zhàn)。就政府目標(biāo)而言，需要實(shí)現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變、擴(kuò)大并整合養(yǎng)老資源投入、培育養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)主體、優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)供給、滿足老年人日益增長(zhǎng)養(yǎng)老服務(wù)需求等多元目標(biāo)。理論和實(shí)踐證明，建立有效的監(jiān)管機(jī)制是實(shí)現(xiàn)政府購(gòu)買多元目標(biāo)的關(guān)鍵。就政府角色而言，政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)以契約化的方式將自身部分公共職能委托社會(huì)力量，將市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)領(lǐng)域。政府角色復(fù)雜化，既是購(gòu)買合同當(dāng)事人，也是購(gòu)買合同監(jiān)管者。政府監(jiān)管呈現(xiàn)復(fù)合性，既包括新型橫向合同治理模式的內(nèi)部監(jiān)管，也包括傳統(tǒng)縱向等級(jí)治理模式的外部監(jiān)管。本文針對(duì)政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)目標(biāo)的多元性與政府角色的復(fù)雜性產(chǎn)生的監(jiān)管難題，深入剖析內(nèi)部監(jiān)管的理論難題和外部監(jiān)管的實(shí)踐困境，并在合同治理與公共管理兩個(gè)層面提出針對(duì)性的對(duì)策建議。

1 我國(guó)政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)部監(jiān)管的理論難題

政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)體現(xiàn)了政府治理方式的重大變革。在傳統(tǒng)公共服務(wù)供給模式中，政府通過行政命令和指令性計(jì)劃直接生產(chǎn)養(yǎng)老服務(wù)提供給老年人，體現(xiàn)為政府（服務(wù)提供者與生產(chǎn)者）與老年人（服務(wù)接收者）二元主體，采取上級(jí)行政機(jī)構(gòu)或第三方行政機(jī)構(gòu)（一般為財(cái)政部門）的外部監(jiān)管方式。政府購(gòu)買是政府創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式的一種制度安排，體現(xiàn)為公共服務(wù)的提供與生產(chǎn)相分離。即政府仍然承擔(dān)提供養(yǎng)老服務(wù)的責(zé)任，它通過購(gòu)買合同將養(yǎng)老服務(wù)直接生產(chǎn)職能委托給社會(huì)力量，由此滿足老年人養(yǎng)老服務(wù)需求。委托代理理論深刻闡釋政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)中政府（服務(wù)提供者）、社會(huì)力量（服務(wù)生產(chǎn)者）和老年人（服務(wù)接收者）三元主體，揭示出政府與社會(huì)力量之間的委托-代理關(guān)系，說明政府監(jiān)管角色復(fù)雜化，即在外部監(jiān)管方式之外，政府作為合同一方當(dāng)事人通過約定合同內(nèi)容、監(jiān)督合同履行、追究違約責(zé)任等方式監(jiān)督社會(huì)力量提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。本文將政府合同監(jiān)管稱為內(nèi)部監(jiān)管方式。委托代理理論指明政府與社會(huì)力量利益目標(biāo)的差異性是內(nèi)部監(jiān)管難題產(chǎn)生的根本原因。

1.1 政府與社會(huì)力量雙方利益目標(biāo)不一致

委托代理理論以“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)為核心，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買者（政府）授權(quán)承接者（社會(huì)力量）為他們的利益而從事某些活動(dòng)，揭示出在公共服務(wù)合作供給過程中，社會(huì)力量與政府雙方利益目標(biāo)不一致。

社會(huì)力量是市場(chǎng)主體，承接養(yǎng)老服務(wù)的基本動(dòng)機(jī)是追求經(jīng)濟(jì)利益。社會(huì)力量遵循效率機(jī)制，提供公共服務(wù)的內(nèi)容并非社會(huì)的實(shí)際需求，而是邊際收益和邊際成本的均衡點(diǎn)。這將導(dǎo)致公共服務(wù)供給量過少，或者導(dǎo)致公共服務(wù)投入領(lǐng)域不均衡，運(yùn)營(yíng)效益好的部分供應(yīng)充足，真正有需求但收益低的部分乏人問津。

政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的首要目標(biāo)是社會(huì)效益。政府雖然通過公共服務(wù)供給模式的轉(zhuǎn)變提升效率，但并未改變政府購(gòu)買公益性與公共性的本質(zhì)。向社會(huì)提供方便可及、價(jià)格合理的各類養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品，滿足多樣化、多層次養(yǎng)老服務(wù)需求是政府追求的重要目標(biāo)。公共服務(wù)市場(chǎng)化并不等于政府責(zé)任市場(chǎng)化，即不能因服務(wù)提供模式的改變減輕政府責(zé)任[1]。

綜上可知，政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)中，社會(huì)力量與政府在各自利益目標(biāo)引導(dǎo)下形成不同的關(guān)注重點(diǎn)。社會(huì)力量關(guān)注提供養(yǎng)老服務(wù)后獲得的回報(bào)，以期獲得更高的收益；政府關(guān)注養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到合同要求，以期提升老年人的滿意度。

1.2 雙方利益目標(biāo)分歧引發(fā)合同違約風(fēng)險(xiǎn)

首先，政府與社會(huì)力量行動(dòng)策略沖突引發(fā)合同違約風(fēng)險(xiǎn)?；陴B(yǎng)老服務(wù)的公共利益性，政府直接掌控合同約定服務(wù)的定價(jià)權(quán)。政府側(cè)重合同結(jié)果，即向老年人提供低價(jià)且優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，故定價(jià)行為通常以長(zhǎng)期規(guī)模薄利為原則，表現(xiàn)為養(yǎng)老服務(wù)成本價(jià)值。在實(shí)踐中，具體表現(xiàn)為“?？顚Ｓ谩薄爸胤?wù)，輕硬件”，不愿為養(yǎng)老社會(huì)組織基礎(chǔ)設(shè)施修繕和必要項(xiàng)目管理成本提供資金。同時(shí)，政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)合同中雙方權(quán)利義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?、?zé)任分配是動(dòng)態(tài)的，具有不確定性。當(dāng)養(yǎng)老服務(wù)成本提升時(shí)，政府并不能及時(shí)調(diào)整購(gòu)買價(jià)格。社會(huì)力量降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)可能促使其做出放棄資產(chǎn)與設(shè)備投入、減少技能培訓(xùn)、降低工資等行為，這將直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，增加合同違約風(fēng)險(xiǎn)。

其次，社會(huì)力量追逐經(jīng)濟(jì)效益導(dǎo)致行為偏差引發(fā)合同違約風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老服務(wù)具有公益性和營(yíng)利性的雙重性質(zhì)。社會(huì)力量過度追求經(jīng)濟(jì)效益可能導(dǎo)致提供養(yǎng)老服務(wù)行為的偏差。例如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)可能引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可能做出誘導(dǎo)虛假陳述、修改評(píng)估數(shù)據(jù)等行為，或者將健康老年人評(píng)估為能力不足，以減少服務(wù)投入；或者將老年人失能失智狀況定為更高等級(jí)，以獲取高等級(jí)護(hù)理服務(wù)費(fèi)用。

綜上可知，購(gòu)買者與承接者都是追求自身利益最大化的理性經(jīng)濟(jì)人。承接者以經(jīng)濟(jì)效益為首要目標(biāo)，購(gòu)買者以社會(huì)公正優(yōu)先兼顧效率，二者目標(biāo)不一致。承接者可能違背購(gòu)買者的利益，利用其授予的資源和決策權(quán)為自己謀取利益，期望以最小的投入獲取最大的利潤(rùn)，甚至為了利潤(rùn)投機(jī)取巧、產(chǎn)生違約行為，故需優(yōu)化內(nèi)部監(jiān)督管理以化解上述道德風(fēng)險(xiǎn)。

2 我國(guó)政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)外部監(jiān)管的實(shí)踐困境

2.1 養(yǎng)老服務(wù)作為公共產(chǎn)品的難以評(píng)價(jià)性

私人物品可以通過衡量、成本計(jì)算、管理控制對(duì)生產(chǎn)過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督管理。與之相比，養(yǎng)老服務(wù)作為公共產(chǎn)品具有難以衡量的屬性。

政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的首要追求是社會(huì)效益。政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)是政府履行公共責(zé)任的方式，其目的是滿足廣大人民群眾的基本養(yǎng)老服務(wù)需求，切實(shí)感受到公平公正，在此基礎(chǔ)上兼顧經(jīng)濟(jì)效益。然而，社會(huì)效益、服務(wù)效果、價(jià)值追求都很難被量化，衡量績(jī)效存在一定的困難，缺乏客觀一致的標(biāo)準(zhǔn)確定養(yǎng)老服務(wù)需求的數(shù)量和評(píng)估公共服務(wù)效果[2]。

政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)合同是第三方利益合同，老年人是養(yǎng)老服務(wù)的直接接受者。監(jiān)管政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)不僅要考察承接方提供養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量與效率，同時(shí)要測(cè)度接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人的滿意度，即養(yǎng)老服務(wù)是否符合預(yù)期、體驗(yàn)如何、是否達(dá)到便捷、低廉、可靠等效果[3]。如何建立“消費(fèi)者”參與機(jī)制、保證公眾滿意度測(cè)量的真實(shí)性和針對(duì)性，都是需要解決的外部監(jiān)管難題。

2.2 政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)信息高度不對(duì)稱

政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的提供、生產(chǎn)、消費(fèi)相分離，政府既不直接生產(chǎn)養(yǎng)老服務(wù)，也無法真實(shí)感知養(yǎng)老服務(wù)。信息高度不對(duì)稱是我國(guó)政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)外部監(jiān)管遭遇的主要難題。

其一，政府與老年人之間的信息不對(duì)稱。政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)所有的信息，如養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效，均由政府決定和發(fā)布。政府并非養(yǎng)老服務(wù)的直接消費(fèi)者，對(duì)轄區(qū)內(nèi)老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的認(rèn)識(shí)存在偏差，對(duì)具體服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的效果缺乏直接感受，很難獲得準(zhǔn)確信息，導(dǎo)致政府可能購(gòu)買不合適的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。政府受自身年度考核與評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響，可能選擇更有顯示度、低風(fēng)險(xiǎn)且見效快的項(xiàng)目，而非老年人最需要的項(xiàng)目，也可能出現(xiàn)超過實(shí)際需求量過度購(gòu)買的情況。社會(huì)力量?jī)A向于獲得更多的養(yǎng)老服務(wù)購(gòu)買以實(shí)現(xiàn)規(guī)模薄利，向政府提供的養(yǎng)老服務(wù)信息可能超過實(shí)際需求，導(dǎo)致超額購(gòu)買。

其二，政府與社會(huì)力量之間的信息不對(duì)稱。養(yǎng)老服務(wù)具有前期投入大、回收周期長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)成本占比高的特點(diǎn)。政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)及相關(guān)支持政策是降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、獲得老年人信賴的有力保障，對(duì)社會(huì)力量極具吸引力。養(yǎng)老服務(wù)具有專業(yè)性與技術(shù)性，承接方比購(gòu)買方擁有更多的關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的成本收益、自身能力與外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境等信息。社會(huì)力量容易利用自身信息優(yōu)勢(shì)，在政府購(gòu)買招標(biāo)中采取美化標(biāo)書、壓低價(jià)格、瞞報(bào)或虛報(bào)關(guān)鍵信息等方式獲取中標(biāo)機(jī)會(huì)，這增加了政府選擇的難度。那些低價(jià)低質(zhì)的承接方獲得政府購(gòu)買合同，擠壓優(yōu)質(zhì)承接方的生存空間，甚至將其擠出市場(chǎng)。政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)必須采取有效的外部監(jiān)管消除上述逆向選擇的風(fēng)險(xiǎn)[4]。

2.3 政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)監(jiān)管的不足

精準(zhǔn)監(jiān)管是政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具體包括政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、承接方的能力評(píng)估、養(yǎng)老服務(wù)生產(chǎn)績(jī)效評(píng)估等監(jiān)管需求。養(yǎng)老服務(wù)具有專業(yè)性高、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜的特點(diǎn)，與私人產(chǎn)品不同，公共產(chǎn)品的評(píng)估不是簡(jiǎn)單地計(jì)算，而是需要綜合運(yùn)用調(diào)查、訪談、測(cè)量等方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。政府受自身人力、物力、能力限制難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管。通過委托方式，將部分監(jiān)督管理職責(zé)交給中立的第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估是各國(guó)普遍選擇的途徑。我國(guó)《政府購(gòu)買服務(wù)管理辦法》明確規(guī)定具備條件的項(xiàng)目可以運(yùn)用第三方評(píng)價(jià)評(píng)估。在實(shí)踐中，如何運(yùn)用第三方評(píng)估實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管尚存在諸多問題需要厘清。

其一，第三方評(píng)估的對(duì)象選擇難題。第三方評(píng)估是有償行為，無疑增加政府購(gòu)買的成本，不能采取一刀切的方式廣泛采用，更不能用第三方評(píng)估取代政府常規(guī)監(jiān)管方式，否則將造成成本高昂，甚至抵消政府購(gòu)買的正面效應(yīng)，無法達(dá)到財(cái)政資金高效利用的目的。第三方評(píng)估對(duì)象的選擇要考慮必要性問題，兼顧公平和效率。在實(shí)踐中政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)的哪些項(xiàng)目或者哪些環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)由第三方評(píng)估也尚未形成統(tǒng)一的意見或者判斷方法。

其二，第三方評(píng)估的目標(biāo)確定難題。法律尚未規(guī)定第三方評(píng)估目標(biāo)，各地的實(shí)踐隨意且混亂。有的注重“公眾滿意度、實(shí)際收益、成本效益”等績(jī)效評(píng)估，有的側(cè)重“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范”等合同約定標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，有的強(qiáng)調(diào)“投標(biāo)-中期-結(jié)項(xiàng)”等合同全過程指導(dǎo)與考核，尤其注重工作情況的總結(jié)與說明。評(píng)估目標(biāo)決定評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方法，是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管的前提。因缺乏明確的第三方評(píng)估目標(biāo)，或者導(dǎo)致評(píng)估過于粗糙和形式主義，無法準(zhǔn)確評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效果，難以為精準(zhǔn)監(jiān)管提供根據(jù)，或者導(dǎo)致評(píng)估過于頻繁和嚴(yán)苛，增加承接方的負(fù)擔(dān)。

3 我國(guó)政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督管理的對(duì)策建議

政府購(gòu)買公共服務(wù)的本質(zhì)是在公共服務(wù)領(lǐng)域以市場(chǎng)契約和法律關(guān)系置換了原有的政治權(quán)力關(guān)系，通過合同治理實(shí)現(xiàn)政府公共管理創(chuàng)新[5]。針對(duì)上文揭示的政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管難題，文章從橫向合同治理模式的內(nèi)部監(jiān)管和縱向等級(jí)治理模式的外部監(jiān)管兩個(gè)層面提出具體的對(duì)策建議。

3.1 我國(guó)政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)部監(jiān)管對(duì)策建議

委托代理理論揭示出政府購(gòu)買養(yǎng)老合同雙方利益分歧導(dǎo)致的違約風(fēng)險(xiǎn)是內(nèi)部監(jiān)管困境的根源。優(yōu)化內(nèi)部監(jiān)管的關(guān)鍵是通過科學(xué)的合同設(shè)計(jì)，建立吸引力機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，探尋購(gòu)買合同雙方利益的契合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)合同完全履行。

其一，建立吸引力機(jī)制。吸引力機(jī)制即政府通過合同設(shè)計(jì)尋求二者利益契合點(diǎn)，使得社會(huì)力量參加政府購(gòu)買比不參加政府購(gòu)買獲得更多，遵循合同規(guī)則比不遵循合同規(guī)則獲得更多。政府在提供養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施（如養(yǎng)老用地、基本設(shè)施）、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、資金投入方面具有優(yōu)勢(shì)，但不具備養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力。社會(huì)力量能夠最大限度地整合資源，但作為專業(yè)性勞動(dòng)密集型行業(yè)，在硬件設(shè)施投入、人力資源支出、老年人早期接受度等方面捉襟見肘?？梢?，政府與社會(huì)力量在養(yǎng)老服務(wù)方面優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。政府購(gòu)買合同設(shè)計(jì)應(yīng)明確場(chǎng)地、設(shè)施、社區(qū)輔助等相關(guān)條款，增強(qiáng)吸引力和利益一致性，有效引導(dǎo)社會(huì)力量行為，從根本上避免違約風(fēng)險(xiǎn)。

其二，完善激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制即通過履行合同內(nèi)容，政府與社會(huì)力量均能獲得最大期望效用。具體而言，政府與社會(huì)力量長(zhǎng)期且穩(wěn)定的合作有利于發(fā)揮規(guī)模效益、提升老年人的信任度、降低養(yǎng)老服務(wù)提供的外部成本、形成社會(huì)力量養(yǎng)老服務(wù)的口碑和美譽(yù)度。社會(huì)力量能夠連續(xù)多次獲得政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)合同是最佳激勵(lì)機(jī)制。政府通過合同條款設(shè)計(jì)，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將優(yōu)先履行合同作為延續(xù)合同，或者優(yōu)先獲得其他購(gòu)買合同的根據(jù)。在實(shí)踐中，許多地方政府利用購(gòu)買合同打造養(yǎng)老服務(wù)示范項(xiàng)目，最終實(shí)現(xiàn)政府養(yǎng)老高質(zhì)量供給與社會(huì)力量養(yǎng)老口碑雙贏。

其三，強(qiáng)化約束機(jī)制。盡可能詳盡合同內(nèi)容和養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，既能為養(yǎng)老服務(wù)行為提供明確指引和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是一種有效的約束機(jī)制以防止行為偏差。政府作為購(gòu)買方需利用專業(yè)機(jī)構(gòu)和服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)等，最大限度克服公共產(chǎn)品難以評(píng)價(jià)的難題，將養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一明確、可操作可檢測(cè)、便于考核的服務(wù)質(zhì)量要求和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，明確承接主體的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。同時(shí)，政府需針對(duì)購(gòu)買合同的履行過程的不確定性，建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制[6]。

3.2 我國(guó)政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)外部監(jiān)管對(duì)策建議

政府要實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量保障責(zé)任，需要優(yōu)化社會(huì)監(jiān)督和第三方評(píng)估等外部監(jiān)管。

其一，建立全方位的社會(huì)監(jiān)督。老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)價(jià)對(duì)解決公共產(chǎn)品評(píng)價(jià)和信息不對(duì)稱難題至關(guān)重要。社會(huì)監(jiān)督，尤其是老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)大量、準(zhǔn)確、真實(shí)的評(píng)價(jià)是明確養(yǎng)老服務(wù)需求、確定購(gòu)買項(xiàng)目、建立養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。具體而言，一方面，建構(gòu)有效的公眾參與機(jī)制。在合同履行過程中，通過問卷調(diào)查、訪談等形式對(duì)服務(wù)對(duì)象展開滿意度調(diào)查，形成暢通的渠道使得作為消費(fèi)者的老年人積極參與評(píng)估、反饋服務(wù)感受。這是一種有效的主動(dòng)監(jiān)管方式。既可以直接了解服務(wù)對(duì)象對(duì)合同履行的感受，又可以作為后續(xù)選擇承接主體、政府購(gòu)買政策調(diào)整等的依據(jù)。在這一過程中，重視信息化建設(shè)為社會(huì)監(jiān)督賦能。通過政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，收集公眾養(yǎng)老服務(wù)需求與承接主體服務(wù)水平的大數(shù)據(jù)，助力建構(gòu)公共產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系，解決老年人真實(shí)養(yǎng)老需求信息獲得難題。另一方面，完善養(yǎng)老服務(wù)投訴處理機(jī)制。投訴處理具有反應(yīng)問題及時(shí)、信息來源渠道廣、監(jiān)管成本低的優(yōu)勢(shì)。政府需指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作，對(duì)于有效投訴要及時(shí)調(diào)查并解決，反饋處理意見。

其二，優(yōu)化第三方評(píng)估機(jī)制。就評(píng)估機(jī)制而言，建立科學(xué)完善的評(píng)估機(jī)制是政府履責(zé)的實(shí)際體現(xiàn)。首先，評(píng)估主體專業(yè)。在政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐中，需建立由購(gòu)買主體、養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象及第三方組成的綜合評(píng)估機(jī)制?？紤]評(píng)估主體結(jié)構(gòu)合理和搭配得當(dāng)，機(jī)構(gòu)設(shè)備和資金充裕能夠保障評(píng)估實(shí)質(zhì)展開，而非流于形式。其次，評(píng)估方法科學(xué)。明確對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜的養(yǎng)老服務(wù)采取評(píng)估方式，包括項(xiàng)目購(gòu)買前承接者能力評(píng)估，項(xiàng)目實(shí)施后服務(wù)效果和社會(huì)影響評(píng)估。具體而言，借助第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)人員的專業(yè)能力和資質(zhì)，建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，綜合運(yùn)用問卷、打分、訪談、調(diào)研等定量和定性分析方法客觀評(píng)價(jià)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。最后，有效運(yùn)用評(píng)估結(jié)果。社會(huì)力量承接政府購(gòu)買服務(wù)具有降低成本、獲取政府扶持、拓寬服務(wù)領(lǐng)域等多元目的，期待建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。承接主體信譽(yù)度在政府購(gòu)買服務(wù)中具有重要價(jià)值，可將評(píng)估結(jié)果與承接主體的信譽(yù)度相結(jié)合，使之作為政府購(gòu)買后續(xù)選擇、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰、動(dòng)態(tài)調(diào)整的重要參考依據(jù)。