宗媛媛

家電出現(xiàn)故障，很多人會(huì)選擇上網(wǎng)搜索品牌客服電話。然而，看似正規(guī)的400電話未必都是真正的官方熱線，所謂的上門維修也可能處處是坑。

困惑：同品牌搜出不同客服電話

作為自采暖用戶，蘇女士家里裝有一臺(tái)進(jìn)口品牌的壁掛爐?！扒靶┨彀l(fā)現(xiàn)屏幕上多出來一個(gè)扳手的符號(hào)，也不知道是什么意思，就想打電話問問看?！碧K女士發(fā)現(xiàn)，機(jī)身上有兩個(gè)不一樣的400電話，一個(gè)標(biāo)的是24小時(shí)廠家熱線，另一個(gè)標(biāo)的是客戶服務(wù)熱線，下面還有網(wǎng)址。究竟哪個(gè)才是真正的官方熱線？蘇女士有些拿不準(zhǔn)，于是到網(wǎng)上搜索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)答案更加撲朔迷離。

根據(jù)蘇女士提供的線索，記者嘗試在多個(gè)搜索引擎上查詢該品牌壁掛爐的售后服務(wù)電話。搜索結(jié)果頁面上，排在前面的內(nèi)容各不相同，對應(yīng)的400電話號(hào)碼也千差萬別，但幾乎都標(biāo)有“全國統(tǒng)一售后電話”“總部客服”等字眼。

打開部分鏈接，記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)網(wǎng)站主頁上都會(huì)標(biāo)出該品牌名稱，并配上該品牌的產(chǎn)品圖片，儼然一副官網(wǎng)的模樣。

以其中一個(gè)網(wǎng)站為例，主頁上可以看到該品牌的多項(xiàng)特色服務(wù)。撥打網(wǎng)站給出的400電話后，客服自稱是該品牌維修部。簡單詢問設(shè)備情況和所在區(qū)域后，對方告知“半小時(shí)內(nèi)會(huì)有師傅聯(lián)系您，上門費(fèi)50元，維修更換配件費(fèi)用另算”。

當(dāng)記者再次確認(rèn)對方是否為該品牌的官方維修部時(shí)，客服答復(fù)是該品牌全國報(bào)修中心，“稍后會(huì)有當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T聯(lián)系您”。然而，記者在主頁最下方看到，公司名稱為南京的一家冷暖設(shè)備有限公司。根據(jù)“天眼查”的信息，這家公司是一家成立于2020年的小微企業(yè)。

經(jīng)過仔細(xì)辨認(rèn)，記者才找到該品牌真正的官網(wǎng)，并撥打了服務(wù)熱線。聽完記者的描述，工作人員答復(fù)：“出現(xiàn)扳手符號(hào)是提示您設(shè)備需要做保養(yǎng)了，如果您暫時(shí)不想做也沒關(guān)系，不會(huì)影響使用。只是提醒而已，可以等采暖季結(jié)束以后再做保養(yǎng)?！?/p>

當(dāng)記者提到從網(wǎng)上搜出了不止一個(gè)該品牌的400電話時(shí)，對方稱“官方售后只有一個(gè)電話，如果您需要做保養(yǎng)的話，建議通過我們這邊預(yù)約，具體價(jià)格在官網(wǎng)上可以查到”。

遭遇：打400電話來的并非官方售后

提起打400電話找售后的經(jīng)歷，劉女士憤憤不平。劉女士家里有兩臺(tái)壁掛爐，其中一臺(tái)出現(xiàn)故障后，她撥打了從網(wǎng)上搜到的400電話。

“派來的維修師傅一來就說主板壞了，收了950元，結(jié)果修完一點(diǎn)兒用沒有?！绷硪慌_(tái)設(shè)備效果不好，檢查完維修師傅說是因?yàn)闆]有放水，可是“一通操作，收了900元，用了兩天又不行了”。劉女士后來才意識(shí)到自己上當(dāng)受騙了，那個(gè)400電話根本不是真正的官方售后熱線。

孫女士也險(xiǎn)些被網(wǎng)上的400電話忽悠?！凹依锿蝗粵]電了，檢查后發(fā)現(xiàn)問題出在集成灶上。”她上網(wǎng)搜到集成灶品牌的400電話，沒多想就打了過去，“維修師傅來了以后，把集成灶拆了，說是電路板壞了，修的話要1600元，換的話2000元”。孫女士一聽，感覺不對：“我是學(xué)電氣的，多少懂一些，覺得不是電路板的事。”于是她再次撥打400電話，問對方有沒有價(jià)目表，報(bào)價(jià)依據(jù)是什么?！翱头f話磕磕巴巴，我才察覺這應(yīng)該不是官方客服?！?/p>

后來，孫女士終于找到了官方售后熱線，專業(yè)師傅過來，10分鐘就修好了。

在北京市朝陽區(qū)的一個(gè)居民微信群里，社工也提醒：“近期出現(xiàn)多起用戶撥打400開頭的電話報(bào)修，結(jié)果非燃?xì)夤救藛T上門收取用戶費(fèi)用的情況?！?/p>

居民撥打400電話報(bào)修后，來的人說管道有問題，需要更換，張口就要一兩千元，但其實(shí)并不是燃?xì)夤镜娜恕Ｓ浾呔痛酥码娸爡^(qū)派出所，民警建議，如果有家電維修需求，最好聯(lián)系品牌官方客服，不要輕信從網(wǎng)上搜來的400電話。

隱患：開通400電話門檻并不高

在很多人看來，400電話似乎就是“正規(guī)軍”的象征。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開通400電話的門檻并沒有想象中那么高。

“無須注冊，直接下單。訂購成功后，添加客戶經(jīng)理微信，讓客戶經(jīng)理協(xié)助完成辦理流程，方便快捷。也可用訂購的號(hào)碼登錄官網(wǎng)系統(tǒng)，進(jìn)入自動(dòng)化辦理流程?！背巳筮\(yùn)營商，網(wǎng)上還有不少代辦400電話業(yè)務(wù)的公司。記者從一家從事該業(yè)務(wù)的公司網(wǎng)站上看到，400電話套餐分為九檔，套餐資費(fèi)最低每年只要396元。

另一家公司的工作人員告訴記者：“400電話價(jià)格都差不多，只有尾號(hào)是‘666‘888‘999的這種價(jià)格差別比較大。預(yù)存話費(fèi)越多，號(hào)碼就越好記。最低一檔月均50元，得是小微企業(yè)?！睋?jù)工作人員介紹，選擇好號(hào)碼和套餐后，只需簽合同、付款，提交營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證等資料，即可完成辦理流程。

“大多數(shù)400電話是不能外呼的，但我們這邊也能辦外呼，并且外呼時(shí)能顯示公司名稱和400電話號(hào)碼，就是這種比較貴?！痹诹硗庖患肄k理400電話的公司，工作人員給記者發(fā)來400電話辦理外呼所需資料清單和報(bào)價(jià)?！捌胀?00電話只接不打，最低是三年3000元。價(jià)格跟行業(yè)有關(guān)，像家電維修，因?yàn)槿菀壮霈F(xiàn)投訴，所以跟金融、房地產(chǎn)一樣屬于敏感行業(yè)，每月最低要240元?！?/p>

如何讓400電話在搜索結(jié)果頁面“脫穎而出”？記者以家電維修公司負(fù)責(zé)人的身份聯(lián)系了一家搜索平臺(tái)的營銷人員。

“可以開通一個(gè)營銷賬號(hào)，首次合作最低充值6000元，其中5000元存在營銷賬號(hào)里，供您宣傳推廣用，相當(dāng)于是廣告費(fèi)，還有1000元是一次性服務(wù)費(fèi)。”營銷人員稱，充值后，平臺(tái)會(huì)分配客服，協(xié)助維護(hù)后臺(tái)。“比如，您每天預(yù)算是多少、什么時(shí)間推廣、在什么區(qū)域推廣、推廣哪些詞，這些都可以提前設(shè)置。我們也會(huì)幫您做網(wǎng)站，上面有公司的主要業(yè)務(wù)、合作案例、產(chǎn)品圖片、地址、售后電話等?！?/p>

記者提出希望能以某品牌售后維修為關(guān)鍵詞，并在搜索結(jié)果中排在前面。營銷人員答復(fù)：“在廣告排序上，出價(jià)的影響占50%，另外還有50%，會(huì)根據(jù)標(biāo)題、網(wǎng)站內(nèi)容契合度、綜合點(diǎn)擊率、過往客戶查詢情況等綜合決定。”

具體需要出價(jià)多少？對方稱，如果以某品牌壁掛爐維修為關(guān)鍵詞，“點(diǎn)擊一次一塊二，如果想排在前三位，需要出到每次兩三塊錢”；如果以某品牌售后服務(wù)為關(guān)鍵詞，“點(diǎn)擊一次是八毛錢，想要排在前三位的話，大概是點(diǎn)擊一次兩塊錢”。