王存蘭

蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)有限公司 江蘇 蘇州 215000

城市軌道交通作為城市重要的公共交通方式，對(duì)于居民的出行需求具有重要意義。目前國(guó)內(nèi)城市軌道交通的發(fā)展逐漸趨于智慧化和信息化，但對(duì)乘客服務(wù)方面仍存在一定不足，如乘客擁擠、信息不暢、設(shè)施陳舊等。這些問題影響了乘客的出行體驗(yàn)，同時(shí)也制約了城軌交通系統(tǒng)的發(fā)展。智慧城市技術(shù)的快速發(fā)展為解決這些問題提供了新的機(jī)遇。因此，研究智慧城軌背景下車站服務(wù)的提升措施具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 智慧城軌的發(fā)展背景

近年來，國(guó)內(nèi)地鐵公司積極推進(jìn)智慧城軌建設(shè)，逐步引入智能化、信息化、數(shù)字化技術(shù)，加快地鐵行業(yè)智慧設(shè)備的應(yīng)用進(jìn)程。智慧城市建設(shè)作為我國(guó)城市發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要戰(zhàn)略方針，正迅速推進(jìn)并向區(qū)縣和農(nóng)村擴(kuò)展。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2022年，我國(guó)智慧城市市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到25萬億元，較2017年增長(zhǎng)了33.03%。城市交通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)對(duì)于推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)至關(guān)重要。在智慧城市建設(shè)中，智慧交通網(wǎng)絡(luò)成為城市數(shù)字化和智能化升級(jí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，引起了廣泛的社會(huì)關(guān)注。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，到2022年，我國(guó)智慧交通市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)3519.8億元。未來，我國(guó)將進(jìn)一步加大對(duì)智慧交通建設(shè)的力度，為城市軌道交通的數(shù)字化和智能化發(fā)展提供強(qiáng)大的社會(huì)推動(dòng)力。這將有助于提高城市交通運(yùn)輸?shù)男省p少擁堵問題，并為居民提供更便捷、可持續(xù)的出行方式。

目前，國(guó)內(nèi)地鐵行業(yè)已經(jīng)在車站、列車、信號(hào)等方面應(yīng)用了智慧設(shè)備，取得了顯著的成效。在車站方面，國(guó)內(nèi)已全面推廣智慧車站系統(tǒng)，其包括多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)、智能安防監(jiān)控系統(tǒng)、智慧客服系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)等。在列車方面，國(guó)內(nèi)也已廣泛應(yīng)用智能列車系統(tǒng)，其采用了自動(dòng)駕駛技術(shù)、智能控制系統(tǒng)、智能安防監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，可以提高列車的運(yùn)行效率和安全性。在信號(hào)方面，國(guó)內(nèi)已經(jīng)開始應(yīng)用數(shù)字化信號(hào)系統(tǒng)，其采用了智能控制技術(shù)和數(shù)字化通信技術(shù)，有效提高了地鐵行駛速度和運(yùn)行效率[1]。

2 城市軌道交通普通線路的服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 技術(shù)應(yīng)用不平衡

目前，國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)的新建城市軌道交通系統(tǒng)已經(jīng)引入了智能化技術(shù)，如地鐵智慧大腦、智慧運(yùn)維、智慧運(yùn)營(yíng)、智慧客服等。但是原有的普通運(yùn)營(yíng)線路仍為傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式，缺乏信息化支持，全面改造既有設(shè)備系統(tǒng)，勢(shì)必改造成本過高，因此導(dǎo)致了同一運(yùn)營(yíng)單位車站服務(wù)質(zhì)量不均衡。此外，在普通線路中，由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)運(yùn)營(yíng)線路之間的數(shù)據(jù)共享和交互也面臨一定的困難，限制了技術(shù)應(yīng)用的整體效果，最終容易導(dǎo)致乘客需要在不同線路面臨的服務(wù)無法統(tǒng)一，甚至改變乘車習(xí)慣，極易造成乘客使用不適應(yīng)與服務(wù)不滿意。

2.2 數(shù)據(jù)安全和隱私問題

普通線路的服務(wù)現(xiàn)狀在數(shù)據(jù)安全和隱私問題上存在明顯的挑戰(zhàn)。首先，普通線路的數(shù)據(jù)收集和使用缺乏有效的規(guī)范和監(jiān)管。交通系統(tǒng)采用各種技術(shù)手段來收集和處理的用戶數(shù)據(jù)，如GPS定位、智能卡、視頻監(jiān)控等。然而，這些數(shù)據(jù)往往沒有得到合適的保護(hù)和管理，容易受到黑客攻擊或?yàn)E用，存在用戶個(gè)人隱私泄露和身份信息被盜用的風(fēng)險(xiǎn)。其次，普通線路數(shù)據(jù)共享過程中存在數(shù)據(jù)安全隱患。為提高普通線路服務(wù)質(zhì)量，許多地區(qū)的公共交通系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)共享的方式，與其他運(yùn)營(yíng)單位和第三方機(jī)構(gòu)共享相關(guān)數(shù)據(jù)；在數(shù)據(jù)共享中，由于缺乏有效的監(jiān)管和規(guī)范，數(shù)據(jù)往往存在泄露和濫用的風(fēng)險(xiǎn)，特別是敏感個(gè)人信息的泄露可能會(huì)對(duì)用戶造成嚴(yán)重的損失。

2.3 信息不對(duì)稱和易用性問題

目前，普通線路的運(yùn)營(yíng)信息發(fā)布和傳播主要通過線下實(shí)地告示，線上微信、微博、抖音等平臺(tái)，乘客對(duì)于運(yùn)營(yíng)時(shí)刻、接駁信息、票價(jià)等信息獲取及時(shí)性多有不足，特別是在客流量大或惡劣天氣等情況下，信息不對(duì)稱問題更加突出，導(dǎo)致出行及換乘效率較低。為進(jìn)一步改善，部分運(yùn)營(yíng)單位引入了部分?jǐn)?shù)字化和智能化技術(shù)，如車次實(shí)時(shí)到站信息、電子票務(wù)等，但在使用過程中仍然存在一定的難度和不便。例如，電子票務(wù)系統(tǒng)、共享業(yè)務(wù)等可能需要乘客手機(jī)移動(dòng)支付操作，而對(duì)于老年人和學(xué)生群體卻無法全面適應(yīng)。此外，由于普通線路的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)主要依靠司機(jī)、車站服務(wù)人員全權(quán)負(fù)責(zé)，但受運(yùn)營(yíng)人力成本限制，容易出現(xiàn)部分線路、部分崗位人員配置不足而通過現(xiàn)場(chǎng)其他崗位聯(lián)控處置的情況，導(dǎo)致乘客問詢、業(yè)務(wù)處理效率有所下降，乘客體驗(yàn)感不佳。例如，在早晚高峰期車廂擁擠、票卡問題處理排隊(duì)等問題，都是普通線路容易出現(xiàn)的困難。

2.4 缺乏協(xié)同和整合

目前城市軌道交通系統(tǒng)中普通線路、車輛和車站之間缺乏有效協(xié)同，導(dǎo)致乘客出行的便利性和效率受到限制。例如，相鄰線路之間行車間隔未能充分銜接，換乘站點(diǎn)路徑設(shè)置不合理，乘客需要額外步行或換乘等待時(shí)間較長(zhǎng)，影響出行體驗(yàn)。地鐵出入口與公交站臺(tái)、站點(diǎn)設(shè)置缺乏“一張藍(lán)圖繪到底”的有效整合和銜接，導(dǎo)致乘客在出行過程中等待時(shí)間較多，換乘效率較低，增加了時(shí)間成本。同時(shí)，地鐵站點(diǎn)與火車站、有軌電車、其他慢行系統(tǒng)、商業(yè)用地、居民區(qū)銜接等也缺乏統(tǒng)一整合，都給乘客帶來了換乘、票務(wù)、走行等諸多不便[2]。

2.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化

目前運(yùn)營(yíng)單位對(duì)普通線路的站務(wù)、設(shè)備服務(wù)人員均開展常態(tài)化的培訓(xùn)，但由于人員年齡及工作經(jīng)驗(yàn)的差異化，導(dǎo)致不同線路服務(wù)禮儀、專業(yè)技能以及服務(wù)態(tài)度方面也會(huì)有所區(qū)別，乘客面對(duì)不同線路，出現(xiàn)服務(wù)不統(tǒng)一的情況時(shí)極易引發(fā)乘客投訴。另一方面，不同線路和車輛之間的服務(wù)質(zhì)量也存在差異，例如車輛的舒適性、車內(nèi)設(shè)施的完善程度、車輛的維護(hù)狀況等，部分線路服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施較好，提供乘車環(huán)境明亮簡(jiǎn)潔、硬件服務(wù)設(shè)施便捷良好，而部分老舊線路的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施因空間不足、不符合人體工程學(xué)、處理流程繁瑣等導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較低，乘客可能面臨車輛擁擠、設(shè)施老化等問題，影響出行體驗(yàn)。

3 智慧城軌背景下車站服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 智能化車站建設(shè)

智慧城軌系統(tǒng)可以運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)和智能化手段，對(duì)城市軌道交通系統(tǒng)進(jìn)行整體優(yōu)化，以提供更加智能、便捷、舒適的出行服務(wù)。智能化車站系統(tǒng)應(yīng)為乘客提供直觀可靠的運(yùn)營(yíng)信息，包括列車到站時(shí)間、運(yùn)行班次、城市資訊、實(shí)時(shí)新聞等。該系統(tǒng)借助傳輸系統(tǒng)和控制中心進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)乘客信息系統(tǒng)和廣播系統(tǒng)等相關(guān)服務(wù)的集成。

為了發(fā)揮系統(tǒng)功能，需從分項(xiàng)功能入手，即從到車站設(shè)施、服務(wù)流程、信息管理等方面，部署系統(tǒng)硬件設(shè)施，從而提升車站服務(wù)水平：（1）引入智能安檢設(shè)備，如人臉識(shí)別、集中判圖安檢系統(tǒng)等，提高安檢效率和準(zhǔn)確性，同時(shí)降低乘客排隊(duì)時(shí)間，減少運(yùn)營(yíng)單位人工投入成本。（2）增設(shè)智慧客服系統(tǒng)，如自助售票機(jī)、自助取票機(jī)、自助查詢終端等設(shè)施，方便乘客購(gòu)票、取票和獲取出行信息，減少人工窗口壓力，提高服務(wù)效率。（3）在車站出入口門楣、站廳通道、站臺(tái)等位置設(shè)置實(shí)時(shí)列車到站、離站、換乘信息顯示屏，方便乘客及時(shí)獲取列車動(dòng)態(tài)信息，以便提前規(guī)劃出行路徑。（4）通過智能導(dǎo)航、掃碼查詢等方式，為乘客提供大型車站內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局、換乘指引、周邊服務(wù)信息查詢等導(dǎo)航服務(wù)，提升乘客出行便利性。（5）引入智能化環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車站內(nèi)空氣質(zhì)量、溫濕度等環(huán)境參數(shù)，并通過智能系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)控，提升車站內(nèi)部舒適度。（6）增設(shè)智能化的無障礙設(shè)施導(dǎo)引，包括電梯、扶梯、盲道等，為行動(dòng)不便人士提供更加便捷的出行環(huán)境。（7）增設(shè)高清智能監(jiān)控、緊急報(bào)警裝置等設(shè)備，加強(qiáng)車站安全的監(jiān)控和管理，提升乘客出行安全感。通過上述智能化車站建設(shè)措施，可以提升智慧車站的服務(wù)水平，改善乘客出行體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)城市軌道交通系統(tǒng)的智能化、便捷化和舒適化，促進(jìn)城市可持續(xù)發(fā)展[3]。

3.2 提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化信息化服務(wù)

在智慧車站系統(tǒng)下，提供個(gè)性化服務(wù)并強(qiáng)化信息服務(wù)是車站服務(wù)提升的關(guān)鍵。借助智能化技術(shù)和信息化手段實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)、高效的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步提升車站服務(wù)質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需建立新型智慧服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)票務(wù)自助、資訊查詢、失物招領(lǐng)、個(gè)性化服務(wù)的一體化集成，全面實(shí)現(xiàn)車站服務(wù)的自動(dòng)化、個(gè)性化與智能化。

車站智慧服務(wù)集成系統(tǒng)不僅對(duì)內(nèi)可實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)單位工作人員一鍵開關(guān)站、智慧巡站、智慧設(shè)備運(yùn)維、智慧調(diào)度等，也可對(duì)外滿足乘客服務(wù)需求一站式達(dá)成。例如：智慧服務(wù)集成系統(tǒng)可通過收集乘客出行信息，建立用戶畫像系統(tǒng)，分析乘客出行偏好、出行時(shí)間、目的地等信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送列車時(shí)刻、換乘路線、周邊服務(wù)等信息至目標(biāo)乘客。同時(shí)，將重復(fù)服務(wù)提醒、信息查詢等業(yè)務(wù)內(nèi)容通過智能客服機(jī)器人或智慧自助客服系統(tǒng)來完成，為乘客提供無差異在線咨詢服務(wù)。借助自然語(yǔ)言處理技術(shù)和對(duì)話交互系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客問題的快速回答和解決，提高服務(wù)效率。為乘客提供智能化電子地圖導(dǎo)航服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)車站內(nèi)部布局、周邊地理環(huán)境等信息的快速查詢和導(dǎo)航。在乘客自主查詢的基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)乘客出行情況、服務(wù)需求等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，為車站管理提供決策支持和服務(wù)優(yōu)化建議，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量[4]。

3.3 優(yōu)化交通接駁服務(wù)

目前，建立以城市軌道交通為骨干，常規(guī)公交為基礎(chǔ)，慢行交通為延伸有機(jī)融合的城市交通體系是必然發(fā)展趨勢(shì)，大力提升各類交通方式之間的接駁服務(wù)質(zhì)量，將有效滿足乘客出行需求。

表1 交通接駁服務(wù)優(yōu)化路徑

3.4 強(qiáng)化安全保障措施

安全保障是城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，確保乘客和車站人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，是車站服務(wù)的首要任務(wù)。引入高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，通過智能視頻分析技術(shù)，對(duì)車站內(nèi)異常行為和事件進(jìn)行實(shí)時(shí)識(shí)別和報(bào)警，可大力提高車站應(yīng)急反應(yīng)能力。在車站付費(fèi)區(qū)、衛(wèi)生間等位置設(shè)置緊急呼叫設(shè)備，包括緊急報(bào)警按鈕、對(duì)講設(shè)備等，方便乘客和車站工作人員在緊急情況下及時(shí)溝通和處置。運(yùn)營(yíng)單位通過建立緊急事件應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任分工和處置流程，保障應(yīng)急事件的快速響應(yīng)和處理。同時(shí)，可借助智能化技術(shù)，在車站出入口、通道等關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置人臉識(shí)別和身份驗(yàn)證系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)車站周邊環(huán)境的管理和巡邏，防止惡意行為和犯罪活動(dòng)的發(fā)生，確保安全運(yùn)營(yíng)，提升乘客出行安全感。

3.5 精簡(jiǎn)人員后的服務(wù)技巧提升

隨著智能化技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，部分傳統(tǒng)人工服務(wù)工作可以通過自助設(shè)備和智能系統(tǒng)來完成，運(yùn)營(yíng)單位人工成本有所降低，但精簡(jiǎn)人員后，車站服務(wù)人員也同步需要具備更高水平的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。智慧城軌線路中自助設(shè)備的使用非常普遍，乘客自助服務(wù)的意識(shí)同樣需要過程和時(shí)間培養(yǎng)，智慧車站投用的前期階段，車站服務(wù)人員仍需針對(duì)乘客常見問題進(jìn)行詳細(xì)使用指導(dǎo)，解答疑惑，并提供幫助。同時(shí)要積極通過與乘客互動(dòng)交流，了解乘客的需求和意見，提供更準(zhǔn)確、有效的服務(wù)措施；針對(duì)部分個(gè)性化服務(wù)需求，還需建立服務(wù)信息庫(kù)，便于后續(xù)擴(kuò)展。

3.6 智慧設(shè)備上線后的人工服務(wù)與智慧服務(wù)的配合

隨著智慧城軌系統(tǒng)的不斷完善，面對(duì)老年人、殘障人士或語(yǔ)言不通的外國(guó)游客等特殊群體，仍需提供個(gè)性化服務(wù)舉措，解決其特殊需求和問題。另外，面對(duì)不同乘客的情緒和疑問，人工服務(wù)可以有效補(bǔ)充智慧設(shè)備無法提供的“溫度服務(wù)”與“微笑服務(wù)”，在特殊情況下，必要的人與人面對(duì)面接觸式服務(wù)，可有效提升乘客滿意度，由此可見，智慧服務(wù)體系的建立，不僅需要新興技術(shù)支撐的智慧服務(wù)，還應(yīng)配合基礎(chǔ)的人工服務(wù)作為必要補(bǔ)充，通過車站服務(wù)人員的靈活服務(wù)技巧與微笑服務(wù)，才能便捷乘客出行的同時(shí)，真正提高車站服務(wù)質(zhì)量[5]。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本研究通過分析城軌交通系統(tǒng)中存在的問題，結(jié)合智慧城市技術(shù)的應(yīng)用，提出了一系列促進(jìn)車站服務(wù)提升的策略。通過實(shí)施這些策略，可以有效提升城軌車站的服務(wù)質(zhì)量，提高乘客的出行體驗(yàn)，推動(dòng)城市的可持續(xù)發(fā)展。