薛紫薇 劉衛(wèi)國(guó) 魏希影

摘?要：市民熱線是新的時(shí)代背景下，公民參與和表達(dá)訴求的途徑，為了解居民通過(guò)市民熱線對(duì)同一訴求行動(dòng)頻率及影響因素，文章基于2020年北京市F區(qū)市民熱線服務(wù)工單數(shù)據(jù)，使用邏輯回歸模型分析了在同一訴求的背景下，市民持續(xù)使用熱線服務(wù)的影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，北京市F區(qū)市民對(duì)熱線服務(wù)總體上持續(xù)使用，但在不同民生需求和工單類別之間存在較大差異；熱線服務(wù)持續(xù)使用的影響因素中解決程度、回訪程度與市民持續(xù)使用顯著相關(guān)。有關(guān)部門提升市民熱線的響應(yīng)效率，精準(zhǔn)處理市民訴求，有助于全面實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：市民熱線；公眾行為；工單類別

中圖分類號(hào)：F299.23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2024）09-0135-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.09.033

1?引言

黨的十九屆四中全會(huì)提出，“推動(dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)”。北京市建立起12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦機(jī)制，推動(dòng)了基層治理重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，是踐行黨和國(guó)家推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化理念的重要行動(dòng)之一。本研究以北京市F區(qū)為例，研究熱線服務(wù)用戶持續(xù)使用行為的影響因素。通過(guò)實(shí)證研究當(dāng)前北京市F區(qū)熱線服務(wù)用戶持續(xù)使用的總體狀況及不同需求、城鄉(xiāng)之間的差異，構(gòu)建二元Logit回歸模型，檢驗(yàn)訴求的解決程度、回訪程度如何影響市民對(duì)熱線服務(wù)持續(xù)使用的評(píng)價(jià)，并有針對(duì)性地提出了相應(yīng)的建議。

2?研究現(xiàn)狀

國(guó)外學(xué)者對(duì)公共服務(wù)熱線的研究主要基于某一事件或者行業(yè)。Brown等（2002）在研究英國(guó)政務(wù)熱線的實(shí)踐后，發(fā)現(xiàn)采用更現(xiàn)代的人力資源管理辦法是政務(wù)熱線提升客戶滿意度的主要途徑[1]；Nam等（2014）通過(guò)對(duì)紐約和費(fèi)城的“311?政務(wù)熱線”進(jìn)行案例研究，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)合格的客服人員是政務(wù)熱線高效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素[2]；Clark等（2013）從市民如何參與公共服務(wù)熱線的角度出發(fā)，分析了市民表達(dá)訴求的方式，研究顯示市民表達(dá)訴求的方式因種族、教育和收入不同而存在差異[3]。

在國(guó)內(nèi)，市民熱線服務(wù)作為一種全新的公民參與形式，學(xué)者們從理論和數(shù)據(jù)分析兩個(gè)方面對(duì)此做了一定的探討。就理論層面而言，科技驅(qū)動(dòng)是市民熱線服務(wù)改革成功的關(guān)鍵，其中，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、文本挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)等科技手段在響應(yīng)群眾訴求方面發(fā)揮了重大作用（王亞華等，2021）[4]。首先，要擴(kuò)大市民熱線數(shù)據(jù)共享，發(fā)掘和總結(jié)公眾訴求發(fā)生的周期性規(guī)律，提高治理效率，優(yōu)化資源配置（劉巧蘭等，2022）[5]。其次，通過(guò)打造一體化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，塑造整體性的界面治理，將公民訴求的碎片化進(jìn)行整合，滿足公眾的訴求偏好，形成公共價(jià)值（翟文康等，2020）[6]。最后，通過(guò)數(shù)字技術(shù)賦能科層制，科層約束數(shù)字技術(shù)這一雙向互動(dòng)才能有效地推動(dòng)數(shù)字政府的建設(shè)（李忠漢，2022）[7]，形成“主動(dòng)治理、未訴先辦”的新型實(shí)踐樣態(tài)。

實(shí)證研究方面，由于市民熱線數(shù)據(jù)不可公開(kāi)獲取性，市民熱線的數(shù)據(jù)僅為少數(shù)學(xué)者使用和分析，目前研究主要集中在政府回應(yīng)和大數(shù)據(jù)分析兩方面。政府回應(yīng)方面，如趙金旭等（2021）將公眾訴求基于民生問(wèn)題的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)的概念編碼，通過(guò)實(shí)證研究認(rèn)為基礎(chǔ)民生訴求相較于其他層次的民生訴求，具有公平性和公共性更強(qiáng)的特點(diǎn)，政府回應(yīng)更高[8]。趙娟等（2021）將公眾訴求與政府回應(yīng)性監(jiān)管連接起來(lái)，將環(huán)境安全、食品安全、醫(yī)療衛(wèi)生三大領(lǐng)域的回應(yīng)性監(jiān)管進(jìn)行了描述?[9]。顏海娜等（2021）認(rèn)為，公民訴求利益出發(fā)點(diǎn)的不同對(duì)政府回應(yīng)的話語(yǔ)形式具有顯著差別?[10]。

3?理論基礎(chǔ)及研究假設(shè)

公民持續(xù)使用意向問(wèn)題屬于信息技術(shù)采納的研究范疇，旨在從公民的角度捕捉個(gè)體的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力對(duì)個(gè)體的使用意向和行為的先導(dǎo)作用。信息技術(shù)采納研究中普遍承認(rèn)個(gè)體的使用意向決定其實(shí)際行為的采納，這是基于社會(huì)心理學(xué)研究個(gè)體行為的理論前提之一。政府回應(yīng)的概念來(lái)源于新公共管理。政府回應(yīng)是指政府對(duì)公民提出的訴求積極響應(yīng)，并且主動(dòng)地向公民征詢意見(jiàn)、回答問(wèn)題。相對(duì)于傳統(tǒng)的公民參與方式，受通信技術(shù)的助力，公民能夠以更小的成本和更多的渠道獲得政府的回應(yīng)。

應(yīng)用到文章的場(chǎng)景中，對(duì)于同一事件而言，政府回應(yīng)的有效性首先取決于市民的問(wèn)題能否得到有效的解決，就同一事件而言，用戶的問(wèn)題越早得到切實(shí)解決，對(duì)同一問(wèn)題的來(lái)電次數(shù)就會(huì)減少，對(duì)同一問(wèn)題的持續(xù)使用意向就會(huì)降低。其次，政社互動(dòng)的深淺一定程度上會(huì)影響居民對(duì)熱線服務(wù)的持續(xù)使用，與傳統(tǒng)電子問(wèn)政形式的不同，市民熱線服務(wù)進(jìn)一步弱化了以客戶端為主的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的時(shí)空、文本限制（趙金旭等，2021）[11]，實(shí)現(xiàn)了市民與政府及時(shí)、雙向、有效的互動(dòng)，因此市民熱線在接到市民的同一訴求后，熱線服務(wù)平臺(tái)是否對(duì)市民回訪，會(huì)影響市民的持續(xù)使用頻率?；谝陨侠碚摲治鑫恼绿岢鲆韵录僭O(shè)：

H1：對(duì)同一問(wèn)題而言，事件的解決程度對(duì)市民的持續(xù)使用具有顯著影響。

H2：對(duì)同一問(wèn)題而言，回訪程度對(duì)市民的持續(xù)使用具有顯著影響。

4?研究設(shè)計(jì)

4.1?樣本選擇與數(shù)據(jù)來(lái)源

文章的數(shù)據(jù)來(lái)源于2020年1月至12月北京市F區(qū)市民熱線數(shù)據(jù)庫(kù)，共4823條工單記錄，記錄市民來(lái)電、政務(wù)留言以及微博、微信提交的訴求。

4.2?描述性統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)表1可得，對(duì)同一事件來(lái)電次數(shù)兩次及以上高達(dá)2250條記錄，占比46.64%，表明用戶對(duì)同一問(wèn)題的熱線服務(wù)持續(xù)使用行為持續(xù)增加；樣本中98.8%的工單類型為訴求、咨詢或建議，投訴相對(duì)較少，這反映出市民通過(guò)接訴即辦表達(dá)需求為主，當(dāng)前的社會(huì)治理方面還存在著亟待解決的民之所憂。區(qū)域類別中，鄉(xiāng)村地區(qū)的訴求較城區(qū)而言，訴求存在多元性和復(fù)雜性，而又受制于公共資源在空間上配置差異等問(wèn)題，進(jìn)而影響問(wèn)題解決率，因此對(duì)同一事件的行動(dòng)頻次，鄉(xiāng)村地區(qū)占比要高于城區(qū)。市民服務(wù)熱線的總體解決率和回訪率分別達(dá)到了42.12%和66.18%。回訪率達(dá)到66.18%，表明政府對(duì)于公民訴求的重視度總體上達(dá)到了比較高的水平，作為市民和政府溝通媒介的市民熱線，做到了主動(dòng)與市民溝通、和公民交流問(wèn)題進(jìn)展，整體上推動(dòng)了政府和市民的有效溝通，繼而推動(dòng)了問(wèn)題的有效解決。但解決率僅僅42.12%，這暴露出市民熱線在解決民之所憂、心之所盼的民生問(wèn)題方面，其在改善民生等方面的優(yōu)勢(shì)之處還有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。

4.3?可行性分析

由表2可知，越傾向于解決的問(wèn)題，用戶對(duì)同一事件的持續(xù)使用頻率越低，同理，越傾向于與市民回訪，用戶持續(xù)使用的頻率越低。從市民的角度出發(fā)，在生產(chǎn)生活中面臨的問(wèn)題本身就是一件具有負(fù)面傾向的事情，有關(guān)部門切實(shí)回應(yīng)了居民的訴求，解決了實(shí)際的問(wèn)題，所以會(huì)致使市民的持續(xù)使用意向降低。而在服務(wù)過(guò)程，熱線服務(wù)主動(dòng)聯(lián)系用戶核實(shí)情況，表達(dá)了熱線服務(wù)對(duì)每一個(gè)用戶的重視程度，用戶感知的受重視程度越高，就會(huì)減少對(duì)同一事件的使用頻率。

4.4?實(shí)證分析

4.4.1?工單類型

由表3可知，工單類型、訴求內(nèi)容特征、訴求區(qū)域三個(gè)變量顯著影響用戶持續(xù)使用意向。不同訴求類型的市民用戶對(duì)自身持續(xù)使用意向存在差異，文章將訴求、咨詢或建議作為訴求特征研究。模型（1）～模型（3）都顯示訴求、咨詢或建議通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)。模型（1）顯示，控制其他變量的前提條件下，投訴類型工單的用戶持續(xù)使用頻率是訴求類型工單的2.12倍（e0.75），投訴類型工單的用戶持續(xù)使用頻率是咨詢和建議類型工單的4.01倍（e1.39），而在模型（2）和模型（3）中加入其他變量之后并無(wú)明顯的改變，這表明以訴求類型的工單作為參照，在投訴型工單方面用戶的持續(xù)使用意向更高。

在政府治理能力顯著提升的社會(huì)背景下，從建立群眾服務(wù)機(jī)制的“吹哨報(bào)道”到“接訴即辦”，再到“每月一題，未訴先辦”，有關(guān)部門集中力量重點(diǎn)解決以訴求、咨詢或建議型工單為代表的“急難愁盼”問(wèn)題，隨著這類問(wèn)題解決率顯著提高，用戶遇到此類問(wèn)題的頻率大幅降低。相對(duì)并非群眾“急難愁盼”的投訴型工單，在訴求、咨詢或建議型工單問(wèn)題上，市民用戶會(huì)減少對(duì)同一議題的使用頻率和意向，投訴型工單是市民與其他個(gè)體或企業(yè)矛盾激化結(jié)果，這類工單本身所反映的問(wèn)題較為復(fù)雜，且短時(shí)間難以解決，熱線服務(wù)此時(shí)作為市民疏解情緒的一個(gè)渠道，一定程度上會(huì)增加撥打12345接訴即辦電話的次數(shù)。

4.4.2?訴求特征

不同訴求內(nèi)容特征的工單對(duì)用戶持續(xù)使用意向有顯著影響，模型（1）中顯示相對(duì)于物質(zhì)生活訴求而言，社會(huì)生活訴求、精神生活訴求、生態(tài)生活訴求都顯著影響市民的持續(xù)使用行為，物質(zhì)生活訴求的持續(xù)使用頻率是社會(huì)生活訴求的1.73倍（e0.55），在模型（2）和模型（3）中引入其他變量后，該系數(shù)有下降的趨勢(shì)，但不明顯，究其原因?yàn)槲镔|(zhì)生活訴求多為市民的日常生活訴求，如停水、停電、停氣等，這類問(wèn)題關(guān)乎居民的日常生活，居民的基本需求未得到滿足時(shí)會(huì)增加對(duì)同一問(wèn)題的行動(dòng)頻率；而精神生活訴求的持續(xù)使用頻率是物質(zhì)生活訴求的1.48倍（e0.39），生態(tài)生活訴求的持續(xù)使用頻率是物質(zhì)生活訴求的1.36倍（e0.31），市民在基本物質(zhì)生活的需求得到滿足之后，會(huì)更加注重精神層次的需求，超大城市發(fā)展進(jìn)程隨之而來(lái)的生態(tài)環(huán)保問(wèn)題也日益嚴(yán)峻，但此類問(wèn)題治理周期較長(zhǎng)，短時(shí)間內(nèi)難以完全解決，因此，居民基于生態(tài)環(huán)保問(wèn)題的熱線持續(xù)使用頻率會(huì)增加。

在模型（2）與模型（3）中，在模型（1）的基準(zhǔn)模型的基礎(chǔ)上相繼加入了是否解決、是否回訪進(jìn)行研究分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，是否解決與是否聯(lián)系在99%的置信水平上通過(guò)顯著性檢驗(yàn)。在模型（3）的總效應(yīng)中顯示，對(duì)同一問(wèn)題而言，未解決問(wèn)題的市民的行動(dòng)頻率是已解決問(wèn)題的4.44倍（e1.49），未回訪的是已回訪的1.23倍（e0.21）。H1和H2得到驗(yàn)證。

4.5?模型穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為了驗(yàn)證自變量之間有無(wú)直接的線性關(guān)系，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷挠行?，文章?duì)選取的7個(gè)自變量進(jìn)行多重共線性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表4。各個(gè)變量的方差膨脹因子（VIF）均小于5，表明變量間不存在多重共線性，滿足模型假設(shè)。

5?結(jié)論

從上述實(shí)證結(jié)果來(lái)看，工單類型、訴求特征分類、服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果對(duì)用戶的持續(xù)使用頻率具有顯著影響。市民熱線服務(wù)平臺(tái)引入現(xiàn)代企業(yè)管理方法，培訓(xùn)專職座席人員，能夠精準(zhǔn)、快速識(shí)別市民的訴求，熱線服務(wù)是最佳的解決問(wèn)題的途徑，因而解決問(wèn)題是市民對(duì)同一議題持續(xù)使用的重要影響因素；市民熱線服務(wù)與傳統(tǒng)的政社互動(dòng)形式的區(qū)別就在于市民熱線能24小時(shí)接聽(tīng)公眾的來(lái)電，對(duì)于居民而言，具有簡(jiǎn)潔、方便等特性，而在接訴之后，熱線服務(wù)是否回訪一定程度上滿足了公眾的情感需要，進(jìn)而也會(huì)影響公眾的持續(xù)使用意愿。因此有關(guān)部門要重視居民訴求的解決和情感表達(dá)，加強(qiáng)對(duì)話務(wù)人員的培訓(xùn)工作，提高公眾對(duì)熱線服務(wù)的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)的價(jià)值。

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［作者簡(jiǎn)介］薛紫薇（1997—），女，漢族，湖北人，碩士，研究方向：工商管理；劉衛(wèi)國(guó)（1972—），男，漢族，河北人，副教授，博士，研究方向：統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)研究、服務(wù)型政府；魏希影（1982—），男，漢族，北京人，中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院農(nóng)業(yè)發(fā)展碩士，研究方向：服務(wù)型政府研究。