王莉, 李陽(yáng), 張雨薇

(南方醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院,廣東 廣州 510515)

1 引言

智慧養(yǎng)老重構(gòu)著應(yīng)對(duì)老齡化的政策工具。第七次全國(guó)人口普查結(jié)果顯示,我國(guó)人口結(jié)構(gòu)正在從輕度老齡化邁入中度老齡化,65歲及以上人口約為1.9億人,占總?cè)丝诘?3.5%[1]。老齡化背景下,我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)的剛性需求不斷釋放,并隨著需求結(jié)構(gòu)的升級(jí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)的個(gè)性化、精準(zhǔn)化提出了更高要求[2]。但當(dāng)前的養(yǎng)老服務(wù)供給卻無(wú)法與之匹配,對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求難以有效回應(yīng),成為這個(gè)時(shí)代的社會(huì)痛點(diǎn)和難點(diǎn) 。

近年來(lái),物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用于養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域。這一新興產(chǎn)業(yè)形態(tài)以智能產(chǎn)品和信息系統(tǒng)平臺(tái)為載體,圍繞著居家養(yǎng)老、健康管理、慢性病管理、健康咨詢(xún)、服務(wù)監(jiān)督等,將政府、企業(yè)、社會(huì)、家庭與個(gè)人等連接起來(lái),為老年人營(yíng)造智能化的養(yǎng)老環(huán)境,以滿(mǎn)足其身心健康和獨(dú)立生活的需求。在“智能化養(yǎng)老”“智能居家”的基礎(chǔ)上發(fā)展出“智慧養(yǎng)老”。智慧養(yǎng)老形成了不同于傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的多重優(yōu)勢(shì)。依托信息技術(shù),智慧養(yǎng)老支持服務(wù)需求分析、評(píng)估和決策,實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的智能生成,提高養(yǎng)老服務(wù)的可及性與針對(duì)性[3];能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)人、家庭、社區(qū)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老資源的有效對(duì)接和優(yōu)化配置,提高服務(wù)供給效率和質(zhì)量;同時(shí),有效保證組織間的信息共享性、有效性和長(zhǎng)效性,推動(dòng)著傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)從“碎片化運(yùn)作”邁向“整體性治理”[4]。但實(shí)踐中的智慧養(yǎng)老服務(wù)卻叫好不叫座,其普及推廣被視為各國(guó)共同面臨的難題。一是在老人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的接受方面,總體上,用戶(hù)對(duì)智能技術(shù)存在積極態(tài)度, 但也有對(duì)隱私和安全方面的擔(dān)憂(yōu)以及由于技術(shù)依賴(lài)增加可能發(fā)生的社會(huì)孤立。此外,影響用戶(hù)接受的因素還包括:技術(shù)障礙、成本價(jià)格、預(yù)期收益、知識(shí)、教育程度、年齡等[5]。二是服務(wù)供給方面,在政策、標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、技術(shù)與研發(fā)等方面存在著發(fā)展瓶頸[6,7],受到社會(huì)整體發(fā)展的制約,實(shí)際上仍缺少全面的市場(chǎng)和政策環(huán)境來(lái)支持用戶(hù)或技術(shù)的傳播[8],尚未形成良性循環(huán)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。現(xiàn)有研究無(wú)論從需求出發(fā)考察老人的接受障礙,還是從供給出發(fā)探討行業(yè)的結(jié)構(gòu)欠缺,都尚未搭建起供需之間利益協(xié)調(diào)、動(dòng)態(tài)互動(dòng)的橋梁。

現(xiàn)代信息技術(shù)的運(yùn)用,形塑了養(yǎng)老服務(wù)的外部環(huán)境,也重組了養(yǎng)老服務(wù)體系內(nèi)部結(jié)構(gòu),它使一切參與者都能成為資源整合者,推動(dòng)著服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形成。為此,要打破智慧養(yǎng)老服務(wù)的應(yīng)用困境,需要將“供需”二維框架拓展到更為廣泛、動(dòng)態(tài)耦合的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中,以系統(tǒng)觀審視智慧養(yǎng)老服務(wù)的治理困境與出路。

2 我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的角色識(shí)別與層級(jí)分析

2.1 我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的角色識(shí)別

智慧養(yǎng)老服務(wù)是由多元化主體構(gòu)成的生態(tài)結(jié)構(gòu)。各主體功能角色相異,又相互關(guān)聯(lián),協(xié)作互動(dòng)。參照國(guó)外智慧養(yǎng)老服務(wù)研究[9],通過(guò)文獻(xiàn)搜集、案例分析、訪談等,歸納出我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)的參與者(見(jiàn)表1)。政府及其職能部門(mén)包括民政部門(mén)、工信部門(mén)、衛(wèi)生健康部門(mén)、醫(yī)療保障部門(mén)等,致力于推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,滿(mǎn)足人民的養(yǎng)老需求,增進(jìn)人民福祉和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。行業(yè)協(xié)會(huì)包括老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、信息協(xié)會(huì)、養(yǎng)老服務(wù)協(xié)會(huì)、智慧養(yǎng)老專(zhuān)委會(huì)等,致力于推動(dòng)企業(yè)合作,智慧養(yǎng)老產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目的推廣,為智慧養(yǎng)老技術(shù)研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)制定等方面提供依據(jù)和保障等。政府主辦的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái),包括依托各地民政部門(mén)的養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái),為居家養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老需求等級(jí)評(píng)估、照護(hù)中心管理及各類(lèi)支付、監(jiān)管提供信息支撐。養(yǎng)老服務(wù)提供者包括日間照護(hù)中心、居家養(yǎng)老服務(wù)組織、醫(yī)康養(yǎng)護(hù)各類(lèi)服務(wù)合作商,通過(guò)智慧養(yǎng)老平臺(tái)接受并提供服務(wù)。智慧養(yǎng)老服務(wù)需求者,主要是老人、家庭照護(hù)者,社區(qū)及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)提供者等,希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用優(yōu)質(zhì)高效便捷的智慧產(chǎn)品及服務(wù),滿(mǎn)足養(yǎng)老服務(wù)需求。健康信息平臺(tái),即各地衛(wèi)生健康部門(mén)推動(dòng)的區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與健康信息平臺(tái)的互聯(lián)互通,主要包括電子健康檔案、電子病歷、遠(yuǎn)程會(huì)診、轉(zhuǎn)診、慢性病跟蹤監(jiān)控、健康咨詢(xún)、在線預(yù)約,老齡人口信息動(dòng)態(tài)管理及醫(yī)療信息共享等。

表1 我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下的參與角色

智慧養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺(tái),利用智能服務(wù)設(shè)備及平臺(tái)服務(wù),將老人、家庭、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、家庭醫(yī)生、養(yǎng)老服務(wù)提供商以及民政部門(mén)等融合起來(lái),形成需求、服務(wù)、監(jiān)督管理一體化服務(wù)系統(tǒng)。這一綜合平臺(tái)中也內(nèi)嵌了多個(gè)商業(yè)平臺(tái),為老年人提供及時(shí)、精準(zhǔn)、個(gè)性化的健康養(yǎng)老服務(wù)。服務(wù)技術(shù)/設(shè)備提供商,包括智能硬件制造、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)庫(kù)管理,軟件研發(fā),致力于接入智慧養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺(tái)。其他參與者包括社區(qū)、高校、科研院所、設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、媒體等。社區(qū)是老年人接受智慧養(yǎng)老服務(wù)的主要場(chǎng)所;高校、科研院所、設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)等致力于推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)理論和技術(shù)的發(fā)展;商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)等減輕老人及家庭養(yǎng)老負(fù)擔(dān);運(yùn)用新聞媒體做好智慧養(yǎng)老服務(wù)新聞宣傳、輿論引導(dǎo)等。

2.2 我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的層級(jí)解析與價(jià)值創(chuàng)造

智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下,一切社會(huì)和經(jīng)濟(jì)參與者都被視為資源整合者。智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng) 側(cè)重于研究不同參與者的目標(biāo)和活動(dòng)以及它們之間的相互聯(lián)系。因而,服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)跨越了企業(yè)、行業(yè)邊界,是基于多層級(jí)交互的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)[10]。在這個(gè)多層級(jí)、松散耦合的動(dòng)態(tài)性系統(tǒng)下,結(jié)構(gòu)劃分并非固定,各層級(jí)的邊界也相對(duì)模糊,而是相互嵌入關(guān)聯(lián),且隨著時(shí)間的變化,各層級(jí)也在不斷變動(dòng)和演進(jìn)中[11]。在嵌入和重疊的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中,參與方圍繞著更好的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)成本的降低,服務(wù)效率的提升,服務(wù)管理的改進(jìn)等交互作用,交換資源,共享目標(biāo),共創(chuàng)價(jià)值,并推動(dòng)著系統(tǒng)的可持續(xù)性發(fā)展。具體來(lái)看,將微觀、中觀和宏觀用于分析智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng),多層級(jí)互動(dòng)及跨層級(jí)融合表現(xiàn)為(見(jiàn)圖1):

圖1 智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下的層級(jí)與價(jià)值創(chuàng)造

微觀層面,包括老年人及其家庭成員,養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員、醫(yī)療衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人員等。在價(jià)值網(wǎng)的微觀層面上,供需雙方,用戶(hù)和服務(wù)供應(yīng)之間的互動(dòng)至關(guān)重要。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中,價(jià)值網(wǎng)強(qiáng)調(diào)參與者之間的關(guān)系是雙向的,即同時(shí)交付和提取價(jià)值,代表著任何兩個(gè)行動(dòng)主體間的關(guān)系、互動(dòng)與整合。價(jià)值網(wǎng)中,用戶(hù)與服務(wù)供應(yīng)者通過(guò)互相介入到對(duì)方的價(jià)值創(chuàng)造中,從而實(shí)現(xiàn)雙方在資源、能力和知識(shí)等方面的融合和協(xié)同。一方面,需要服務(wù)供應(yīng)方將設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、遞送、營(yíng)銷(xiāo)等與滿(mǎn)足用戶(hù)需求的價(jià)值環(huán)節(jié)開(kāi)放給用戶(hù),與用戶(hù)進(jìn)行充分的互動(dòng)溝通;同時(shí),用戶(hù)作為購(gòu)買(mǎi)者、使用者和產(chǎn)品創(chuàng)造的角色,不斷地獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能,并運(yùn)用到價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中。在智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中,技術(shù)、信息等是至關(guān)重要的資源。技術(shù)、信息可用性,可訪問(wèn)性和可靠性,以及參與者之間的協(xié)作和交流,通過(guò)參與者資源整合共同創(chuàng)造價(jià)值,從而形成價(jià)值創(chuàng)造成果,即更廣泛的養(yǎng)老服務(wù)覆蓋范圍,更好的醫(yī)療保健提供,節(jié)省的成本和時(shí)間以及相關(guān)決策、管理方面的支持等。例如,不斷完備更新的老人電子健康記錄,其他照護(hù)者以及醫(yī)療衛(wèi)生人員可以方便訪問(wèn)共享,以此減少重復(fù)檢查,詢(xún)問(wèn)等環(huán)節(jié),提高養(yǎng)老服務(wù)效率;或者通過(guò)個(gè)體養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)時(shí)反饋,可以更精確地提供個(gè)性化服務(wù),提升智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度。

中觀層面,指行業(yè)、區(qū)域、部門(mén)層次,各類(lèi)組織機(jī)構(gòu)、設(shè)施層面的養(yǎng)老服務(wù)資源的整合。由智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、智慧設(shè)備供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站、醫(yī)療服務(wù)提供方、高校、科研院所、設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)等其他相關(guān)主體組成。在這一層級(jí)上,參與者直接或間接地相互聯(lián)系,相互服務(wù)并共同創(chuàng)造價(jià)值。中觀層次的價(jià)值創(chuàng)造,資源共享可以使不同組織之間以及與地方政府管理部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)良好的信息和交流。協(xié)同技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)融合,可以降低服務(wù)成本。整合各涉老部門(mén)相關(guān)信息,建立完善的動(dòng)態(tài)的老年人數(shù)據(jù)庫(kù),或者與區(qū)域行政部門(mén)進(jìn)行定期聯(lián)系以制定更好的養(yǎng)老服務(wù)政策。養(yǎng)老服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)以及政府購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老服務(wù)合同項(xiàng)目的執(zhí)行信息對(duì)于管理活動(dòng)的參與者尤其重要。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)有關(guān)供給、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本、滿(mǎn)意度等信息,便于養(yǎng)老資源監(jiān)控和使用,以保障更好的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

宏觀層面,行動(dòng)者包括政府,民政部、工信部和其他負(fù)責(zé)制定國(guó)家智慧養(yǎng)老政策的組織。在此級(jí)別上,情境是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng),其中發(fā)生了多個(gè)同時(shí)進(jìn)行的服務(wù)交換。在宏觀層面上,關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造因素是制度的產(chǎn)生。制度是生態(tài)系統(tǒng)生存力的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造因素,且僅在宏觀層面出現(xiàn)。制度將整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)向下塑造,影響較低層級(jí),從而極大地影響其可持續(xù)性。政府通過(guò)戰(zhàn)略規(guī)劃,作為監(jiān)管機(jī)構(gòu),定義標(biāo)準(zhǔn),程序和規(guī)則,評(píng)估和監(jiān)控整體智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的績(jī)效。在宏觀層面,從更廣闊的角度控制整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中養(yǎng)老服務(wù)供給的可用性和質(zhì)量,注重社會(huì)福祉的提升。

3 我國(guó)智慧養(yǎng)老的困境識(shí)別

3.1 微觀層次:用戶(hù)和服務(wù)供應(yīng)二元互動(dòng)不暢,價(jià)值單向傳遞

我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值網(wǎng)中,微觀層次上,老年用戶(hù)與服務(wù)供應(yīng)商二元交流互動(dòng)缺乏,動(dòng)態(tài)信息共享和對(duì)話特征不存在,價(jià)值單向傳遞,使得雙方能獲得價(jià)值創(chuàng)造可能性很小。

一方面,從智慧養(yǎng)老服務(wù)的用戶(hù)來(lái)看,老人被提供的價(jià)值未得到充分滿(mǎn)足,同時(shí),參與度不足,又使得提供的價(jià)值(服務(wù)改進(jìn)的建議與反饋等),生態(tài)系統(tǒng)中分享的價(jià)值(方便的服務(wù)、低成本、強(qiáng)關(guān)系紐帶)不足。智慧養(yǎng)老服務(wù)中,需要針對(duì)某種需求場(chǎng)景,通過(guò)整合,并與管理有效融合,精準(zhǔn)、及時(shí)地解決老人面臨的一系列問(wèn)題,讓老人及家人享有更高品質(zhì)生活,讓養(yǎng)老服務(wù)提供者提高效率。但當(dāng)前我國(guó)老年人的消費(fèi)認(rèn)知、消費(fèi)習(xí)慣與智慧養(yǎng)老服務(wù)供給尚不能充分對(duì)接?，F(xiàn)實(shí)情況是,很多老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的認(rèn)知有限,存在“數(shù)字鴻溝”,接受程度低。在具體產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,一些智能軟件使用程序繁瑣,界面復(fù)雜,體驗(yàn)不佳,老年人常常面臨著不想用、不會(huì)用、不實(shí)用,價(jià)格偏高,擔(dān)心安全隱私等問(wèn)題。最終用戶(hù)并不確信智慧養(yǎng)老的價(jià)值所在,使得智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)在適用性以及推廣普及方面面臨“無(wú)用武之地”的窘境[12]。同時(shí),智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下,需要老人在養(yǎng)老服務(wù)決策中扮演更加積極的角色。而在我國(guó),無(wú)論是技術(shù)的使用,還是服務(wù)的提供,用戶(hù)并沒(méi)有幫助智慧養(yǎng)老服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)需求,開(kāi)發(fā)新的服務(wù)構(gòu)思,降低服務(wù)創(chuàng)新所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)等;也缺乏老年人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)與反饋,并據(jù)此形成判斷產(chǎn)品或服務(wù)的效果機(jī)制。

另一方面,從智慧養(yǎng)老服務(wù)供給來(lái)看,供給結(jié)構(gòu)不合理。盡管產(chǎn)品和技術(shù)供給眾多,如防走失智能手環(huán)、智能護(hù)理床、陪護(hù)機(jī)器人等。但很多產(chǎn)品適老性設(shè)計(jì)不足,沒(méi)有充分考慮老年人真實(shí)的交互習(xí)慣和操作需求,其復(fù)雜的界面設(shè)計(jì)與終端操作加重了老年人的學(xué)習(xí)成本和抵觸情緒。在智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)層面,主要集中在檢測(cè)監(jiān)測(cè)功能的可穿戴設(shè)備、健康監(jiān)測(cè)設(shè)備、康復(fù)輔助器具,以及緊急呼叫、防跌倒、防走失等養(yǎng)老監(jiān)護(hù)類(lèi)智能產(chǎn)品,而忽視老人所必需的精神文化需求,開(kāi)發(fā)具有情感陪護(hù)等功能的智能家庭服務(wù)機(jī)器人等。在智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的適老化方面,亟需從“界面適老”的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步研究功能“交互適老”和“共融適老(人機(jī)共融)”的智能應(yīng)用[13]。從養(yǎng)老服務(wù)的遞送鏈條來(lái)看,醫(yī)療保健專(zhuān)業(yè)人員,老人及其家庭養(yǎng)老者尚未形成協(xié)作與溝通機(jī)制,更無(wú)法促進(jìn)信息共享,難以將自己的資源(例如技能,信息)與其他資源(例如現(xiàn)有老人的健康信息)整合在一起,并產(chǎn)生新的資源(新的健康信息),提升與養(yǎng)老有關(guān)的決策效果。不同的養(yǎng)老服務(wù)組織提供的服務(wù)缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控與評(píng)估。接受養(yǎng)老服務(wù)的老人更難以對(duì)應(yīng)形成體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行信息反饋。

鑒于上述分析,我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下,在微觀層面的價(jià)值網(wǎng)中,老人分享的價(jià)值、提供的價(jià)值不足,而被提供的價(jià)值未得到充分滿(mǎn)足,科技與服務(wù)無(wú)效鏈接,導(dǎo)致供需處于錯(cuò)配狀態(tài)。微觀層次間二元互動(dòng)關(guān)系的割裂會(huì)對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展形成了障礙性影響。這些微觀層次的價(jià)值創(chuàng)造障礙使得“智慧”與健康養(yǎng)老服務(wù)結(jié)合的固有優(yōu)勢(shì)尚無(wú)法充分發(fā)揮出來(lái)。

3.2 中觀層次:利益相關(guān)方并未形成緊密的合作網(wǎng),共創(chuàng)功能弱化

老人智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)下的中觀層次,涉及智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、智慧設(shè)備供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、醫(yī)療服務(wù)提供方、研發(fā)機(jī)構(gòu)等,涉及產(chǎn)、學(xué)、醫(yī)、政的密切合作,需要跨領(lǐng)域技術(shù)與大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)共享分析,是老人(家庭)、醫(yī)院、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)、社會(huì)工作者和其他非政府組織等多個(gè)體系組成的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)(見(jiàn)圖2)。

圖2 智慧養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值網(wǎng)

我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下,中觀層次存在著網(wǎng)絡(luò)割裂,價(jià)值網(wǎng)相對(duì)封閉。首先體現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)碎片化現(xiàn)象。從智慧產(chǎn)品及服務(wù)提供的產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)看,行業(yè)智能硬件制造、智慧養(yǎng)老信息系統(tǒng)集成和智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)三個(gè)模塊之間各自運(yùn)營(yíng)。市場(chǎng)主體推出了包括可穿戴等終端設(shè)備、看護(hù)終端、智能家居產(chǎn)品以及APP應(yīng)用軟件等,并且出現(xiàn)了一批為政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供智慧養(yǎng)老解決方案和系統(tǒng)平臺(tái)的科技企業(yè)。但在標(biāo)準(zhǔn)體系方面,未能形成覆蓋有關(guān)基礎(chǔ)通用、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面。這也使得各服務(wù)供給主體無(wú)法協(xié)同開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備和服務(wù),難以實(shí)現(xiàn)協(xié)同、共享、互通[14],大大增加了智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)的難度和運(yùn)行維護(hù)成本。

其次,中觀層次的網(wǎng)絡(luò)割裂還主要表現(xiàn)在多元平臺(tái)林立,各供應(yīng)商、服務(wù)機(jī)構(gòu)之間無(wú)法形成有效的信息溝通渠道。在各地建設(shè)中,省市級(jí)層面統(tǒng)一的智慧信息平臺(tái)為數(shù)不多[15]。除上海、浙江等地外,較為先進(jìn)的多集中在區(qū)級(jí)平臺(tái)。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、社區(qū)及老年人之間很難形成信息共享,各類(lèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在獨(dú)立運(yùn)行過(guò)程中形成數(shù)據(jù)“孤島”。在醫(yī)院與醫(yī)院間、醫(yī)院與社區(qū)間、社區(qū)與家庭間信息隔閡劣勢(shì)盡顯,即使在同一個(gè)醫(yī)院提取和利用數(shù)據(jù)仍涉及很多手工操作[16]?；诙鄠€(gè)服務(wù)平臺(tái),以及可以共享的數(shù)據(jù)的有限性,阻礙了各方資源、信息、技術(shù)的整合利用。

智慧養(yǎng)老服務(wù)供給鏈條的碎片化狀態(tài),也嚴(yán)重阻礙了對(duì)老人需求的回應(yīng)和滿(mǎn)足。價(jià)值網(wǎng)相對(duì)封閉,使得許多重要行為主體無(wú)法實(shí)質(zhì)性參與到服務(wù)的供需網(wǎng)中,降低了各主體相互合作的可能。同時(shí),由于數(shù)據(jù)處理能力較低,服務(wù)平臺(tái)的功能局限于表層、單點(diǎn)式“反饋—回應(yīng)”,而非對(duì)日常監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的深度挖掘處理和實(shí)時(shí)監(jiān)控[17]。在數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析、健康趨勢(shì)分析、健康篩查等方面,尚未得到體現(xiàn)?；谥腔垧B(yǎng)老服務(wù)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享互通不暢與資源整合缺失,服務(wù)方案很難針對(duì)老人個(gè)體需求提供精準(zhǔn)化服務(wù),這也阻礙了智慧養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

除行業(yè)鏈條的分割,平臺(tái)林立外,我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值網(wǎng)還表現(xiàn)為協(xié)同創(chuàng)新能力弱。在我國(guó),智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)尚未集聚產(chǎn)學(xué)研醫(yī)用等各方面資源,其共性技術(shù)供給方面明顯不足。智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)者之間也尚未形成緊密的市場(chǎng)拓展聯(lián)盟。無(wú)法通過(guò)分享智慧養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)資源,達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。調(diào)研表明,老年人對(duì)智慧健康養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知和支付意愿普遍偏低[18]。

3.3 宏觀層次:制度與政策缺位,價(jià)值共創(chuàng)保障不足

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中,宏觀層次強(qiáng)調(diào)更為動(dòng)態(tài)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),是廣泛的社會(huì)活動(dòng)。其中,制度是驅(qū)動(dòng)宏中微觀多層次互動(dòng),構(gòu)建資源整合和服務(wù)交換活動(dòng),實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的核心。這一方面在宏觀上尤為突出,因?yàn)樯鷳B(tài)系統(tǒng)的宏觀層有共同的規(guī)范,制度和規(guī)則特征,隨后它們會(huì)啟動(dòng)和限制中觀和微觀層面的參與者[19]。

當(dāng)前,我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)仍處于起步階段,存在諸多發(fā)展瓶頸。不同于國(guó)外的“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”,我國(guó)智慧養(yǎng)老被視為“政府驅(qū)動(dòng)”。政府在我國(guó)的智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中起著主導(dǎo)作用。特別是在發(fā)展初期,沒(méi)有政府干預(yù)的情況下很難實(shí)現(xiàn)更快的增長(zhǎng)。中央政策已經(jīng)體現(xiàn)了政府發(fā)展智慧養(yǎng)老的方向,但政策的可操作性較差,政府部門(mén)職責(zé)不清,規(guī)范不一。智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展涉及民政、工信、衛(wèi)生健康、醫(yī)療保障等多個(gè)部門(mén),其碎片化運(yùn)作,難以突破部門(mén)各自邊界,服務(wù)管理協(xié)調(diào)難度大,溝通成本增加,也制約了政府的運(yùn)行效率,很難形成推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的合力。

盡管?chē)?guó)家已經(jīng)陸續(xù)出臺(tái)了2017-2020年,2021-2025年的智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃,但過(guò)于籠統(tǒng),難以指導(dǎo)各地實(shí)踐,降低了地方政府促進(jìn)智慧養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。同時(shí),更為重要的是,產(chǎn)業(yè)發(fā)展難以獲得有效的外部環(huán)境。政府側(cè)重于扶持智慧養(yǎng)老應(yīng)用試點(diǎn)示范項(xiàng)目,對(duì)于規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境的政策較少關(guān)注。在智慧養(yǎng)老服務(wù)的供給鏈條中, 政府更多地負(fù)責(zé)建設(shè)而非發(fā)展產(chǎn)業(yè)所需的服務(wù)平臺(tái),在系統(tǒng)維護(hù)、市場(chǎng)拓展、服務(wù)功能方面缺少支持與激勵(lì)工具[20],導(dǎo)致智慧養(yǎng)老服務(wù)價(jià)值網(wǎng)各層級(jí)無(wú)法咬合,智慧養(yǎng)老服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新網(wǎng)與共贏生態(tài)模式尚未形成。

4 我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)政策建議

綜上所述,需要我們從價(jià)值共創(chuàng)的角度重新審視系統(tǒng)中的各參與方及其行為,嵌入需求導(dǎo)向,理順多主體間的層級(jí)與協(xié)作關(guān)系,加強(qiáng)政府的制度引導(dǎo),從而創(chuàng)造新的資源、新的技術(shù)和新的制度,以支持更有效、更高效率的服務(wù),形成用戶(hù)、供應(yīng)商及各類(lèi)組織機(jī)構(gòu)利益、社會(huì)公共利益的共贏,最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的系統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)。

4.1 微觀層次上,嵌入需求導(dǎo)向,引導(dǎo)老人主動(dòng)參與價(jià)值共創(chuàng)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用,養(yǎng)老服務(wù)融入了更加復(fù)雜、動(dòng)態(tài)、多方利益相關(guān)者的情境中,需要老人起到越來(lái)越積極和核心的作用。為此,智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下的價(jià)值共創(chuàng)需要順應(yīng)老人訴求,以老人為中心,以老人的服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)來(lái)凝聚價(jià)值共識(shí),借助現(xiàn)代信息技術(shù)整合各類(lèi)資源,促進(jìn)服務(wù)供給和需求間的有效銜接,為老人提供優(yōu)質(zhì)高效的智慧養(yǎng)老服務(wù)。

首先,依托智能技術(shù),獲取老人多維度需求數(shù)據(jù)。可利用智能家居及可穿戴設(shè)備等,采集包括血壓、血糖、步態(tài)、眼動(dòng)、睡眠、心率等老人全周期、全方位的多項(xiàng)生理指標(biāo)和行為數(shù)據(jù)。政府、社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社工組織等可利用問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談等形式,獲取部分主觀數(shù)據(jù)。基于主客觀數(shù)據(jù)信息,為每一位老人建立個(gè)性化電子檔案,并對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)地分析處理,跟蹤和評(píng)估老人健康狀況,依據(jù)最新數(shù)據(jù)和反饋信息不斷修正個(gè)人需求模型。同時(shí),系統(tǒng)參與者依據(jù)功能和職責(zé),被授予不同等級(jí)的電子檔案共享使用權(quán)限,對(duì)于老年人的隱私信息要進(jìn)行加密處理[21]。

其次,基于老人的真實(shí)需求,提供適老化服務(wù)與產(chǎn)品,增強(qiáng)智慧養(yǎng)老服務(wù)供給的針對(duì)性。需求導(dǎo)向能夠幫助養(yǎng)老服務(wù)供給主體以及系統(tǒng)參與者更好地理解系統(tǒng)功能并完成規(guī)劃設(shè)計(jì),有效地降低系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成本,改進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用效果。智慧養(yǎng)老服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在不同需求老人密切相關(guān)的領(lǐng)域,例如,針對(duì)家庭、社區(qū)、機(jī)構(gòu)等不同場(chǎng)景,針對(duì)自理、半自理、失能失智等不同健康狀況,開(kāi)發(fā)提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)。在居家和社區(qū)養(yǎng)老中,為一般老人提供緊急呼援、定位服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)約、在線咨詢(xún)、遠(yuǎn)程照護(hù)、協(xié)助康復(fù)等服務(wù);在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中,為失能失智老人提供智能監(jiān)護(hù)設(shè)備,如智能輪椅、智能監(jiān)護(hù)床等,提供監(jiān)測(cè)、定位求助等服務(wù)[22]。依養(yǎng)老情境與需求層次,追求智慧養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)精度的同時(shí),提升養(yǎng)老服務(wù)的人文溫度,推動(dòng)智慧技術(shù)和養(yǎng)老服務(wù)的縱深融合。

此外,重視老人的體驗(yàn),建立服務(wù)評(píng)價(jià)及反饋體系。通過(guò)智慧化建設(shè)持續(xù)提升養(yǎng)老服務(wù)體系的效益、效率和滿(mǎn)意度。智能培訓(xùn)將特別使老人受益,并提高他們使用這些技術(shù)的自我效能。有條件的地方政府可通過(guò)補(bǔ)貼及完善養(yǎng)老保險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)等途徑支持家庭和個(gè)人使用智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù),提升老人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的支付能力,擴(kuò)大市場(chǎng)需求。

4.2 中觀層次上,理順多主體間的層級(jí)與協(xié)作關(guān)系,搭建價(jià)值網(wǎng),為價(jià)值共創(chuàng)賦能

智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)屬性強(qiáng),行業(yè)關(guān)聯(lián)度廣。需要以智慧技術(shù)激活利益相關(guān)者價(jià)值網(wǎng),以實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。

首先是推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)發(fā)展。平臺(tái)是現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要戰(zhàn)略選擇和組織形式,是實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈連接的樞紐。智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)下,需要構(gòu)建開(kāi)放、一體化的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái),以平臺(tái)為中介,吸收和整合多方資源,滿(mǎn)足多參與主體的資源整合和服務(wù)交換,最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)[23]。通過(guò)平臺(tái)建設(shè),形成以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、全流程閉環(huán)反饋、快速響應(yīng)的智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)體系。因此,在政府主導(dǎo)下,在合作、共贏的基礎(chǔ)上,理順各主體間的關(guān)系,將頂層設(shè)計(jì)與服務(wù)端對(duì)接,打通政府服務(wù)平臺(tái)、醫(yī)療信息服務(wù)平臺(tái)以及和各類(lèi)商業(yè)服務(wù)平臺(tái)。在智慧養(yǎng)老相關(guān)項(xiàng)目中,政府要優(yōu)先支持平臺(tái)建設(shè),推進(jìn)智慧數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)端的全面建設(shè),提升標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范性,實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。

其次,培育多方協(xié)同,融合創(chuàng)新的價(jià)值網(wǎng)。智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)中,一方面,需要整合智力資源以攻克產(chǎn)業(yè)發(fā)展中關(guān)鍵共性技術(shù)難題,另一方面也需要推動(dòng)技術(shù)與健康養(yǎng)老融合發(fā)展,有效鏈接技術(shù)研究與產(chǎn)業(yè)推廣的各個(gè)環(huán)節(jié)。它需要政產(chǎn)學(xué)研用的深度融合。為此,要依托智慧養(yǎng)老行業(yè)組織、行業(yè)聯(lián)盟等形成合力,加快構(gòu)建政府、產(chǎn)業(yè)、高校、科研機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、服務(wù)機(jī)構(gòu)等多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制,助推我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

針對(duì)服務(wù)需求方面的困境,還需要多元主體共同參與,多渠道提升老人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知。作為需求拓展聯(lián)盟,政府、服務(wù)提供者、社區(qū)、媒體、家庭子女等應(yīng)相互銜接、配合,將智慧養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)”需求。與此同時(shí),也需要?jiǎng)訂T社會(huì)力量,營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。通過(guò)科普、入戶(hù)宣傳和指導(dǎo)、培訓(xùn)班方式,普及信息應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)支付、風(fēng)險(xiǎn)甄別等相關(guān)知識(shí),擴(kuò)大智慧養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)認(rèn)知;支持各地組織建設(shè)智慧養(yǎng)老服務(wù)展示點(diǎn),提升老人群體的線上線下融合體驗(yàn);通過(guò)建立金融(眾籌)配套政策,積極嘗試運(yùn)營(yíng)與智慧養(yǎng)老服務(wù)相配套的保險(xiǎn)項(xiàng)目[24],助推智慧養(yǎng)老服務(wù)需求。

4.3 宏觀層次上,加強(qiáng)政府引導(dǎo),提供制度保障,促進(jìn)價(jià)值共創(chuàng)

政府是構(gòu)建和推廣智慧養(yǎng)老生態(tài)系統(tǒng)的主導(dǎo)力量,應(yīng)高位推進(jìn)政策支持體系,重視價(jià)值網(wǎng)的構(gòu)建,探索激發(fā)參與者價(jià)值創(chuàng)造的方式,培育獨(dú)特的生態(tài)能力。

首先,加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì),整合政府職能,強(qiáng)化部門(mén)合作。工業(yè)和信息化部、民政部、國(guó)家衛(wèi)生健康、老齡委、財(cái)政等各部門(mén)間應(yīng)建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制,借助聯(lián)席會(huì)議等協(xié)調(diào)解決重大事項(xiàng),形成推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的政策合力,培育智慧養(yǎng)老服務(wù)新業(yè)態(tài)。

其次,加強(qiáng)政策引領(lǐng),完善制度保障。國(guó)家需要對(duì)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出規(guī)劃部署,出臺(tái)整體解決方案,形成智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大引領(lǐng),創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。應(yīng)將智慧養(yǎng)老服務(wù)融入智慧城市、智慧社區(qū)建設(shè),融入科技創(chuàng)新、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)等政策中,形成政策合力。政府也應(yīng)當(dāng)通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)引導(dǎo)智慧養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范發(fā)展。包括:進(jìn)一步建立健全智慧養(yǎng)老行業(yè)規(guī)范,構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)體系。我國(guó)政府需要把握時(shí)機(jī),在當(dāng)前世界尚未形成完善的標(biāo)準(zhǔn)體系之時(shí),加快構(gòu)建智慧養(yǎng)老產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)平臺(tái)等標(biāo)準(zhǔn)體系,推動(dòng)不同設(shè)備間的數(shù)據(jù)信息開(kāi)放共享。完善行業(yè)監(jiān)管及評(píng)估機(jī)制,在智慧養(yǎng)老服務(wù)準(zhǔn)入、運(yùn)行、反饋、監(jiān)管評(píng)估等方面加強(qiáng)構(gòu)建,切實(shí)保護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)和老人信息安全,消除老人對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂(yōu)。同時(shí),通過(guò)稅費(fèi)減免、土地優(yōu)惠、財(cái)政補(bǔ)貼、項(xiàng)目扶持、產(chǎn)業(yè)扶持、政社合作、老年教育等配套政策,引導(dǎo)和推動(dòng)智慧養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范發(fā)展[25]。此時(shí),政府也需要以市場(chǎng)化手段實(shí)現(xiàn)智慧養(yǎng)老服務(wù)的自我高效調(diào)節(jié)。鼓勵(lì)、扶持行業(yè)性組織的發(fā)展,合理規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督手段,形成行業(yè)監(jiān)督和信息交流機(jī)制,強(qiáng)化自律與監(jiān)管,引入第三方評(píng)估,規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展[26]。

再次,推動(dòng)地方政府落實(shí)產(chǎn)業(yè)扶持政策。各地區(qū)針對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)做出相應(yīng)規(guī)劃,納入地方政府重點(diǎn)工作任務(wù),擬定配套重點(diǎn)項(xiàng)目,列支財(cái)政支持。同時(shí),出臺(tái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)施意見(jiàn),提升智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的協(xié)同創(chuàng)新能力和成果轉(zhuǎn)化能力。地方民政部門(mén)、社區(qū)、行業(yè)組織等可通過(guò)聯(lián)合舉辦服務(wù)展示推介會(huì),組織論壇等,實(shí)現(xiàn)各方服務(wù)與需求對(duì)接,政策與市場(chǎng)對(duì)接。