劉 歡 宋 玲

（沈陽城市學院，遼寧沈陽 110000）

1 研究意義

我國在《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃綱要》中明確提出“發(fā)展海洋經(jīng)濟，建設海洋強國”的戰(zhàn)略目標。海南省擁有獨特的海島生態(tài)系統(tǒng)，是我國實現(xiàn)海洋強國戰(zhàn)略的前沿陣地。海南省“十四五”規(guī)劃中明確了2025 年全省實現(xiàn)海洋生產(chǎn)總值3000 億元的發(fā)展目標。大力發(fā)展海洋旅游則是實現(xiàn)這一目標的重要途徑。三亞西島作為海南省第二大島，擁有“一港兩島”的獨特空間構成，海洋資源極其豐富。但經(jīng)過多年建設，西島目前仍存在一定的發(fā)展瓶頸，資源保護與旅游開發(fā)并行的發(fā)展路徑仍有待探索[1]。2023 年11 月，國家文化和旅游部印發(fā)了《國內(nèi)旅游提升計劃（2023—2025 年）》，其中明確了“豐富優(yōu)質旅游供給”“改善旅游消費體驗”等為未來旅游業(yè)發(fā)展主要任務，由此可見提升服務品質、增強旅游體驗深度將成為未來旅游目的地建設的重中之重。西島旅游體驗的整體提升有助于打造海南省海島旅游金字招牌，推動海南省旅游發(fā)展轉型升級，實現(xiàn)海洋強國戰(zhàn)略目標[2]。

2 研究對象

西島總面積2.68 平方公里，為海南省第二大島嶼，位于三亞珊瑚礁國家級自然保護區(qū)范圍內(nèi)，是距離三亞最近的離島。西島地理位置優(yōu)越，風光綺麗，人文氣息濃厚，紅色歷史悠久，旅游資源豐富多樣，其北部低平，擁有大量珊瑚、砂粒及貝殼，中部草林坡地居多，為漁村所在地，南部以山麓地為主，由北向南，地勢逐漸抬高。西島海洋文化旅游區(qū)于2001 年建設完成，并于2011 年通過國家A 級景區(qū)評定，成為國家級4A 級旅游景區(qū)。目前，西島正在進行大規(guī)模升級改造，提升全島服務品質，爭創(chuàng)5A旅游景區(qū)。2024 年元旦假期，西島接待旅游者2.49 萬人次，同比增長81.59%，發(fā)展勢頭良好，深受旅游者喜愛[3]。

3 研究結果

本文應用八爪魚采集器在國內(nèi)最大OTA 平臺攜程旅行網(wǎng)以西島為關鍵詞進行搜索，抓取2023 年初至 2024 年初網(wǎng)絡評論文本內(nèi)容共2525 條，剔除重復內(nèi)容，共保留2395 條，約94938 字的網(wǎng)絡評論作為原始數(shù)據(jù)。應用ROST CM6.0對處理后的網(wǎng)絡文本進行高頻詞、語義網(wǎng)絡及情感分析等，以此為基礎了解西島游客旅游體驗現(xiàn)狀。

3.1 高頻詞分析

首先，將部分自定義詞匯添加到ROST CM 6.0 自定義分詞表中，重新加載分詞表，對含義相似詞匯進行合并整理，并且去除副詞、代詞等無實際意義詞匯，保留名詞、形容詞、動詞等詞性詞匯，經(jīng)處理后選取出現(xiàn)頻率排名前50 的高頻詞進行分析。

如表1 所示，西島相關高頻詞中，“金牛嶺”“漁村”“珊瑚墻”等高頻出現(xiàn)，是西島的主要旅游資源聚集地，是游客主要打卡景點，而“海上書屋”“老屋”等評價較少，未體現(xiàn)在高頻詞中。旅游資源方面，“風景”“景色”“海水”“沙灘”“日落”“漂亮”“清澈”等高頻詞體現(xiàn)西島自然風光對游客的吸引力。西島歷史悠久，除了絕佳的自然景觀外，還擁有濃厚的人文氣息，高頻詞中“生活”“原住民”“島民”等詞體現(xiàn)出游客對于西島人文環(huán)境的體驗，但西島悠久的紅色歷史文化及豐富的海洋文化知識等相關內(nèi)容在評價中鮮有提及，反映出島內(nèi)對于此類文化體驗產(chǎn)品開發(fā)比較欠缺。娛樂項目方面，“趕?！薄昂Ｉ享椖俊薄芭恼铡薄按蚩ā鳖l次較高，體現(xiàn)出游客對于各種可參與性的娛樂體驗項目關注度較高?！半娖寇嚒薄半妱榆嚒薄按a頭”“坐船”等高頻詞體現(xiàn)出游客比較注重島內(nèi)外交通便利性，在差評當中，關于交通不便的評價較為集中，需進一步關注?！氨阋恕薄靶詢r比”“物價”等高頻詞反映出游客對于西島消費水平的評價情況，在與海南其他海島的比較中可見，游客對于西島的性價比認可度較高，成為了西島的競爭優(yōu)勢之一?！芭抨牎薄皶r間”“服務”“訂票”等高頻詞體現(xiàn)了配套服務對于游客體驗有一定直接影響，在差評中也有較多提及?！膀谥е迧u”作為海南省內(nèi)西島的主要競爭海島，游客經(jīng)常從游覽體驗、自然風光、物價消費等方面將兩島進行對比，因此，“蜈支洲島”出現(xiàn)頻率較高。在形容詞統(tǒng)計方面，正面評價多于負面評價，“方便”“好玩”“開心”“干凈”等高頻詞體現(xiàn)出了游客的主要評價方向趨于正向評價。

表1 西島游客評論高頻詞匯表

3.2 語義網(wǎng)絡分析

為了進一步分析高頻詞之間的聯(lián)系，本文針對主要詞匯進行了“社會網(wǎng)絡和網(wǎng)絡語義”分析，圖1 中以“西島”為核心詞匯，“牛王嶺”“電瓶車”“海水”“拍照”“打卡”“體驗”等詞匯組成高頻詞核心圈層，“趕?！薄皾O村”“適合”“排隊”“日落”等詞匯形成了次級圈層，“孩子”“景色”“性價比”“沙灘”“環(huán)境”等其他詞匯位于外圍圈層。其中“金牛嶺”作為西島主要打卡景點，與“電瓶車”“趕?！薄帮L景”“日落”等主要詞匯聯(lián)系緊密，“海水”是西島主要旅游資源，與“拍照”“沙灘”“清澈”等詞匯互相關聯(lián)。“孩子”一詞多次與“趕?！蓖瑫r出現(xiàn)，體現(xiàn)出了西島的親子游的主要活動內(nèi)容。

圖1 西島評論語義網(wǎng)絡分析圖

3.3 情感分析

利用ROST CM6.0 軟件對文本進行情感分析，將網(wǎng)絡文本內(nèi)容劃分為“積極情感”“中性情感”“消極情感”三種類型，如表2 所示，其中積極情緒占比達到73.58%，整體評價比較正向，中性情緒占比13.47%，消極情緒占比12.95%。提取消極文本相關評價，進行歸納梳理，分析游客消極情緒產(chǎn)生的主要原因，可見消極評價主要來源于以下三方面：（1）服務與管理體驗不佳。包括排隊、訂票、餐飲服務等方面均存在負面評價，管理制度不完善，存在問題比較集中，影響了游客的旅游體驗。（2）資源開發(fā)深度不足。西島目前拍照、打卡等淺層體驗項目較多，娛樂及深度游覽項目比較單一，文化內(nèi)涵挖掘不足，在開發(fā)過程中，未激發(fā)游客參與性，游客停留時間較短，對西島地方性感知不夠深入全面。（3）配套設施建設不全。西島面積較大，地勢復雜，在內(nèi)外部交通設計，游客中心建設，安全救援設施配置等方面有待提升。

表2 西島游客評論情感分析表

4 對策建議

4.1 規(guī)范島內(nèi)秩序管理，提升人員服務品質

西島負面評論中，部分游客提出西島排隊秩序混亂，等待時間過長，服務人員態(tài)度惡劣，服務缺失等問題。因此，提升西島管理水平，開展專業(yè)人員培訓，增強服務品質，是形成良好旅游體驗的關鍵。西島可拓展智慧平臺服務功能，增強游客調研，形成游客畫像，了解游客需求，如親子游游客、老年游客、中青年游客在游覽、娛樂、服務等方面存在不同需求，應將管理與服務細化，針對不同游客群體提供個性化服務。同時，應規(guī)范島內(nèi)管理秩序，門船票預定、排隊管理、餐飲管理等應有專業(yè)人員進行管理與服務，完善工作人員培訓制度，提升服務意識。制定統(tǒng)一的價格體系與管理規(guī)范，監(jiān)督整頓島內(nèi)亂收費、亂定價問題，注重社區(qū)參與的同時，對島內(nèi)居民行為進行規(guī)范，全面提升服務品質。

4.2 加強文化特色開發(fā)，豐富游客旅游體驗

西島獨特之處主要在于深厚的人文底蘊。西島擁有400 年的悠久的歷史，但目前游客活動仍處于趕海、吃小吃等基本活動，對于西島的文化底蘊感知不足。游客在西島除了能夠欣賞美麗的自然風光，還可以融入島內(nèi)居民生活，深入體驗漁村文化，感受西島閑適安逸的生活氛圍，在不破壞漁村人文環(huán)境的前提下，打造游客與居民共贏式的體驗環(huán)境。西島應加強文化旅游產(chǎn)品開發(fā)，推動文旅融合，如針對漁村開展?jié)O民生活深度體驗、趣味趕海、出海垂釣、美食制作等體驗活動，深入感受漁村風情。針對西島紅色文化、海洋文化可開發(fā)研學旅行產(chǎn)品，增強產(chǎn)品文化內(nèi)涵，提高教育意義，推動西島旅游產(chǎn)品轉型升級。同時，可開發(fā)西島系列文創(chuàng)產(chǎn)品，將西島文化IP 化，增加游客消費選擇性。通過豐富游客旅游體驗，延長游客在島時間，帶動經(jīng)濟效益提升的同時打造西島良好的市場口碑。

4.3 完善基礎服務設施，注重海島人文關懷

西島應更加注重內(nèi)外部交通、指示標牌、安全保障、游步道等基礎設施的建設，提升西島的可進入性，保障游客游玩舒適度與安全性?？杉訌娢鲘u碼頭建設，增加渡輪數(shù)量，擴大輪渡容量，分散游客下島時間，增加島內(nèi)交通類型，規(guī)范化管理電動車租賃。同時，應考慮不同游客的設施需求，如對于有徒步環(huán)島旅游偏好的游客，應建設完善便利的游步道設施，明確的指示標牌、衛(wèi)生間及充足的休息設施。安全保障方面，應進一步加強島內(nèi)安保系統(tǒng)建設，海上活動受海洋環(huán)境及氣候影響較大，因此應配備充足的安全保障人員及救援設施，營造安全舒適的海邊游覽環(huán)境等。通過良好完善的基礎服務設施，體現(xiàn)海島人文關懷，切實提升游客的旅游體驗。