為切實(shí)解決城管執(zhí)法服務(wù)群眾的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，全面釋放城管執(zhí)法服務(wù)群眾優(yōu)勢和活力，北海市主動(dòng)探索，以城管進(jìn)社區(qū)為契機(jī)打造“小藍(lán)e站”并開展了“有事找小藍(lán)——我們一直都在”活動(dòng)，通過“五個(gè)我們來辦”（本局事務(wù)，主動(dòng)去辦；轄區(qū)行政執(zhí)法的事，一起來辦；轄區(qū)其他事務(wù)，聯(lián)合來辦；非轄區(qū)事項(xiàng)，引導(dǎo)來辦；有益群眾之事，努力去辦），踐行“我們一直都在”的服務(wù)理念，以小切口撬動(dòng)大格局，建設(shè)城市管理執(zhí)法服務(wù)新窗口，打造法治政府建設(shè)新陣地。

一、北海市城市綜合管理現(xiàn)狀

北海市下轄一縣三區(qū)，作為一個(gè)沿海旅游城市，北海市城市綜合行政執(zhí)法工作面廣量大，除市容和環(huán)境衛(wèi)生管理、城市規(guī)劃、市政管理等工作外，還要承擔(dān)旅游景點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生、夜市燒烤攤規(guī)范經(jīng)營、水產(chǎn)品運(yùn)輸車輛魚汁灑漏治理、社會(huì)生活噪聲治理等重點(diǎn)任務(wù)，既要做好市民、游客的服務(wù)工作，又要做好城市管理工作。長期以來，北海市著力加強(qiáng)城市精細(xì)化管理工作，不斷探索實(shí)踐，通過綜合行政執(zhí)法改革，整合職能、融合隊(duì)伍、搭建網(wǎng)格，推進(jìn)執(zhí)法隊(duì)伍下沉、執(zhí)法權(quán)下放，努力打造隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)法行為規(guī)范化、為民服務(wù)精準(zhǔn)化，城市綜合管理工作取得了較大成效。

二、面臨的主要問題

根據(jù)調(diào)查研究，北海市綜合行政執(zhí)法隊(duì)伍經(jīng)過改革后，執(zhí)法力量下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處，設(shè)立網(wǎng)格執(zhí)法大隊(duì)，基層管理力量得到補(bǔ)齊，基層治理能力和管理水平得到提升，但同時(shí)也漸漸暴露出一些新問題，主要有以下幾個(gè)方面。

一是街面“見管率”低。部分執(zhí)法隊(duì)伍下沉后，除日常執(zhí)法工作外，不可避免地要承擔(dān)其他非執(zhí)法業(yè)務(wù)工作，存在“一人多崗”現(xiàn)象，執(zhí)法人員被抽調(diào)到其他崗位的情況也比較普遍，路面執(zhí)法人員不增反降。

二是執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善，力量分散?；鶎映枪軋?zhí)法往往處于“單打獨(dú)斗”的局面，與轄區(qū)內(nèi)其他執(zhí)法隊(duì)伍，如派出所、市場監(jiān)管所等部門之間信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、協(xié)調(diào)磋商較少，而執(zhí)法現(xiàn)場情況復(fù)雜，部分群眾投訴涉及多領(lǐng)域問題，聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善，導(dǎo)致執(zhí)法力量未能形成有效合力。

三是執(zhí)法效率不高，問題解決不徹底。執(zhí)法下沉后，行政執(zhí)法與日常監(jiān)管權(quán)責(zé)劃分，部分執(zhí)法人員認(rèn)為自己只負(fù)責(zé)執(zhí)法，處罰后就直接結(jié)案，未及時(shí)督促指導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行整改，任其久積沉疴，執(zhí)法效果甚微。

四是主動(dòng)服務(wù)群眾意識不強(qiáng)，群眾“多頭跑”“往返跑”“重復(fù)投訴”現(xiàn)象未解決。面對群眾主動(dòng)反饋問題的，部分執(zhí)法人員只處理職責(zé)范圍內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng)，其余問題讓群眾自行向有關(guān)部門反映，導(dǎo)致問題久拖不決，群眾滿意率下降。

三、創(chuàng)新管理模式，提升城管執(zhí)法成效

北海市立足實(shí)際，緊貼群眾期盼，緊盯痛點(diǎn)難點(diǎn)，積極探索“小藍(lán)e站”管理模式，優(yōu)化整合一線執(zhí)法力量，從事前、事中、事后各環(huán)節(jié)著手，主動(dòng)靠前服務(wù)，積極發(fā)揮職能作用，促進(jìn)城市管理工作提質(zhì)增效。

（一）創(chuàng)新“小藍(lán)e站”管理模式，群眾問題一站式辦理

為進(jìn)一步提高執(zhí)法效能，提升群眾滿意率，北海市經(jīng)過多次走訪調(diào)研，努力找準(zhǔn)服務(wù)群眾切入點(diǎn)著力點(diǎn)，不斷創(chuàng)新探索，創(chuàng)造性提出在街面設(shè)立“小藍(lán)e站”（圖1）。將綜合執(zhí)法服務(wù)嵌入群眾生產(chǎn)生活中心區(qū)域，通過“受理、轉(zhuǎn)辦、處理、答復(fù)”一站式服務(wù)，為群眾解決操心事、煩心事、揪心事，讓群眾深刻感受到“執(zhí)法藍(lán)”的力量。

“小藍(lán)e站”設(shè)置在人口稠密、人流量大的路口，附近有市場、學(xué)校、街道辦事處等單位和公共場所。“小藍(lán)e站”嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)建設(shè)，按照“十個(gè)一”（一個(gè)應(yīng)急醫(yī)藥箱、一臺(tái)微波爐、一個(gè)打氣筒、一個(gè)針線盒、一次性雨衣、一把愛心雨傘、一個(gè)手機(jī)充電器、一臺(tái)飲水機(jī)、一桶一次性水杯、一個(gè)無線WIFI等）的標(biāo)準(zhǔn)配備配套設(shè)施，建立“有事找小藍(lán)”系列運(yùn)行機(jī)制，制定了系列制度，保障其功能完備、布局合理、管理規(guī)范?！靶∷{(lán)e站”每天安排一個(gè)中隊(duì)十多名執(zhí)法人員值守，每天7：00—22：00輪流值班，并將工作電話進(jìn)行公示，工作時(shí)間外群眾可隨時(shí)通過工作電話進(jìn)行聯(lián)系。同時(shí)，為方便群眾線上辦理，執(zhí)法人員申請了“小藍(lán)社區(qū)”微信小程序，24小時(shí)全天候受理群眾有關(guān)事項(xiàng)。“小藍(lán)e站”除了為群眾提供免費(fèi)的飲水、上廁所、短暫休息、緊急救助等10項(xiàng)基本服務(wù)外，還直接受理群眾“三事”，讓群眾在家門口就能辦成事。通過打造標(biāo)準(zhǔn)化便民服務(wù)新窗口，積極探索開展“有事找小藍(lán)——我們一直都在”活動(dòng)，在有效解決上述問題的同時(shí)較好地樹立了城管執(zhí)法為民的良好形象。

（二）多舉措重實(shí)效，激活基層執(zhí)法為民活力

1．探索“1＋”執(zhí)法模式，推動(dòng)執(zhí)法辦案提質(zhì)增效

為有效解決城管執(zhí)法“單打獨(dú)斗”，群眾“多頭跑”“往返跑”“重復(fù)投訴”等問題，北海市將“小藍(lán)e站”打造成為城管、公安與市場監(jiān)管等部門聯(lián)合執(zhí)法的陣地，以解決問題為目標(biāo)，分解任務(wù)合力推進(jìn)，提升基層部門解決群眾“疑難雜癥”能力水平，實(shí)現(xiàn)了“1＋1＋1＞3”的效果形成多部門聯(lián)動(dòng)執(zhí)法的工作格局，打造協(xié)同聯(lián)動(dòng)的一站式、綜合性服務(wù)e站，一次解決群眾急難問題，最大限度地保障群眾權(quán)益。例如，地角執(zhí)法大隊(duì)按照“有事找小藍(lán)”處置程序，在接到某項(xiàng)目欠薪引發(fā)惡意討薪線索后，立即聯(lián)合地角派出所前往事發(fā)現(xiàn)場，通過兩部門聯(lián)合調(diào)查和耐心勸說，迅速解決了項(xiàng)目15 000元欠薪問題，成功化解三名工人惡意討薪事件。

2．分類精準(zhǔn)處置，全力解決群眾急難愁盼問題

通過“五個(gè)我們來辦”措施厘清職責(zé)邊界，強(qiáng)化與轄區(qū)街道辦事處、基層社區(qū)聯(lián)動(dòng)發(fā)力，堅(jiān)持問題和結(jié)果導(dǎo)向，實(shí)行執(zhí)法管理與為民服務(wù)雙線并重，提高問題解決實(shí)效，形成了轄區(qū)內(nèi)涉及行政執(zhí)法的事項(xiàng)，請到“小藍(lán)e站”去辦；非行政執(zhí)法的其他事項(xiàng)，“小藍(lán)e站”和“我們一起來辦”，在提高執(zhí)法效率和提升群眾滿意率的同時(shí)，也減輕了基層單位的壓力，能夠騰出更多的時(shí)間和精力專注于民生事項(xiàng)。

比如，“小藍(lán)e站”接到保潔員反饋地角?；房盏匕l(fā)現(xiàn)傾倒建筑垃圾行為問題線索后，第一時(shí)間安排執(zhí)法人員前往，當(dāng)場成功制止非法傾倒行為，對涉事人員進(jìn)行批評教育和法律宣傳，并依據(jù)《城市建筑垃圾管理規(guī)定》，對其處罰款200元的行政處罰。從問題發(fā)現(xiàn)到處置完成，全程不到40分鐘。又如“小藍(lán)e站”接到某景區(qū)公司工作人員移送的一名7歲走失兒童，執(zhí)法人員耐心安撫并積極聯(lián)系其家長。在等待兒童家長的委托者趕來的過程中，執(zhí)法人員一直陪伴在兒童身邊。最后，執(zhí)法人員經(jīng)再三確認(rèn)接收人是兒童家長委托者后順利將兒童安全交接（圖2）。

3．拓展“小藍(lán)e站”功能，搭建便民服務(wù)平臺(tái)

通過科技賦能，開通“小藍(lán)社區(qū)”微信小程序，群眾可以看到本轄區(qū)內(nèi)各執(zhí)法隊(duì)伍和轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道班子成員的對外聯(lián)系方式，也可以在微信小程序上隨時(shí)通過“找小藍(lán)”模塊找到24小時(shí)的值班人員，在暢通群眾訴求解決渠道的同時(shí)，打破常規(guī)上班時(shí)間的瓶頸，真正實(shí)現(xiàn)“我們一直都在，一直都和大家在一起”，把群眾當(dāng)自家親人對待，以真情實(shí)感，拉近與轄區(qū)群眾的距離，提升群眾安全感和滿意度。同時(shí)，微信小程序還設(shè)置了便民服務(wù)，例如，群眾可以在“小藍(lán)社區(qū)”免費(fèi)發(fā)布小廣告，既方便了群眾需求，也為根治一直以來令人頭疼的“城市牛皮癬”老大難問題提供了另一個(gè)解決路徑。

4．主動(dòng)作為解難題，提高執(zhí)法服務(wù)水平

執(zhí)法不是一罰了之，如何幫助當(dāng)事人盡快落實(shí)整改、規(guī)范經(jīng)營行為、避免重復(fù)違法，才是執(zhí)法的根本目的。在執(zhí)法過程中，現(xiàn)場情況復(fù)雜多變，執(zhí)法人員不能只做法律的執(zhí)行者，更要做群眾的服務(wù)者，要正視群眾的困難，不回避、不遮掩，通過不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高執(zhí)法服務(wù)水平。例如，執(zhí)法人員在日常巡查中發(fā)現(xiàn)某食品企業(yè)存在雨污混排情況，依法制發(fā)整改通知，責(zé)令企業(yè)限期完成整改。在跟進(jìn)整改過程中，該企業(yè)負(fù)責(zé)人反饋廠房并非企業(yè)自建，是在購買他人廠房后改建而來的，原廠房的排水管道圖紙不全，現(xiàn)有管道老化問題，難以查找滲漏位置，無法按時(shí)完成整改。為減輕企業(yè)壓力，幫助企業(yè)盡快完成整改，執(zhí)法人員積極聯(lián)系園區(qū)規(guī)建部門核對圖紙，并與企業(yè)逐一排查廠區(qū)所有雨水、污水井，成功找到管道破損位置，最終幫助企業(yè)按期完成雨污分流改造。

四、持續(xù)深化活動(dòng)開展，提高城管執(zhí)法為民服務(wù)水平

“有事找小藍(lán)——我們一直都在”活動(dòng)是北海市綜合行政執(zhí)法在工作實(shí)踐中逐步摸索出來的基層執(zhí)法為民新模式，不僅提高了城管執(zhí)法隊(duì)伍的服務(wù)和管理水平，也增強(qiáng)了群眾對于城管工作的信任感和認(rèn)可度，使城市治理體系更加完備和高效，它在原有的城管服務(wù)站或者愛心崗?fù)さ幕A(chǔ)上，有著更加豐富的內(nèi)涵和健全的運(yùn)行體系。下一步，北海市將立足新形勢新要求，繼續(xù)按照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部，廣西壯族自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳及北海市委、市政府的有關(guān)部署，堅(jiān)持以人民為中心，持續(xù)深化活動(dòng)開展，推動(dòng)執(zhí)法人員進(jìn)社區(qū)、進(jìn)網(wǎng)格工作，嚴(yán)格落實(shí)“點(diǎn)長制”“路長制”，全力探索城管執(zhí)法為民服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升執(zhí)法水平，樹立新時(shí)期人民城市人民建、人民城管為人民的良好形象。

（責(zé)任編輯：榮榮）