趙華偉，李 健，程 晏

（1.北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司，北京 100044；2.地鐵運(yùn)營(yíng)安全保障技術(shù)北京市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，北京 100044；3.北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，北京 100044；4.山東交控科技有限公司，濟(jì)南 250022）

我國(guó)城市軌道交通的發(fā)展經(jīng)歷了起步探索、緩慢發(fā)展、快速發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的階段，在不同階段運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)思想、工作重心以及管控模式都存在差異，當(dāng)前正處在由運(yùn)行為主轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主的過(guò)程中[1-2]。隨著地鐵車(chē)站日常運(yùn)營(yíng)管理工作的日益繁重，車(chē)站客服工作面臨著諸多挑戰(zhàn)。在為乘客提供售檢票、問(wèn)詢(xún)、查詢(xún)和召援等服務(wù)環(huán)節(jié)，由于工作重復(fù)性高、強(qiáng)度大，且主要依賴(lài)人工操作[3-4]，容易致使車(chē)站客服人員疲勞，從而引發(fā)人為操作錯(cuò)誤等隱患[5]，此外，既有客服人員在服務(wù)渠道、工具和場(chǎng)所上相對(duì)固定，導(dǎo)致服務(wù)主動(dòng)性不足、個(gè)性化服務(wù)缺失等問(wèn)題[6]，亟須通過(guò)自動(dòng)化、智能化、自助化裝備代替現(xiàn)有的工作方式。在城市軌道交通行業(yè)快速發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)的客服體系已無(wú)法滿足乘客對(duì)出行便捷性、個(gè)性化和自助化服務(wù)的需求，出行品質(zhì)正成為乘客關(guān)注的重點(diǎn)。針對(duì)新時(shí)代城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求，亟須探索新型客服體系架構(gòu)，以提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管控效率[7]。

1 智慧客服需求分析

在新時(shí)代背景下，乘客對(duì)于出行體驗(yàn)的需求日益提升，不僅要“走得了”，更追求“走得好”，促使地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷增加個(gè)性化服務(wù)，擴(kuò)展服務(wù)類(lèi)型，提升服務(wù)效率和質(zhì)量[8-9]，這也對(duì)客服平臺(tái)及系統(tǒng)提出了更多要求、對(duì)服務(wù)信息與服務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性也提出了更高的要求。

在乘客出行鏈的基礎(chǔ)上，以乘客為對(duì)象，基于乘客對(duì)車(chē)站出行信息認(rèn)知的深度，將其劃分為常乘客和臨時(shí)乘客兩類(lèi)，其中臨時(shí)乘客主要指的是游客與商務(wù)出行乘客等。將出行過(guò)程劃分為出行前、地鐵出行中、出站后三大階段，分析不同乘客在不同階段的需求，如圖1 所示。以常乘客與臨時(shí)乘客為例，其共有需求只包含：車(chē)站實(shí)況、失物招領(lǐng)、列車(chē)實(shí)況、列車(chē)到站時(shí)間、換乘站運(yùn)營(yíng)異常等5 類(lèi)。

圖1 乘客全時(shí)程出行鏈需求分析Figure 1 Passenger travel chain demand analysis

既有客服人員無(wú)論是技術(shù)裝備系統(tǒng)配置還是人員配置均無(wú)法滿足大范圍乘客個(gè)性化需求的及時(shí)解答。在分析乘客全時(shí)程出行鏈需求的基礎(chǔ)上，要實(shí)現(xiàn)乘客服務(wù)質(zhì)量的提升還需解決當(dāng)前服務(wù)的“最后一米”問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量的需求主要表現(xiàn)在服務(wù)的及時(shí)性、便捷性、精準(zhǔn)性、主動(dòng)性4 個(gè)方面。

1) 及時(shí)性：主要包括地鐵運(yùn)營(yíng)異常信息的及時(shí)獲取，客服各應(yīng)用系統(tǒng)信息的及時(shí)更新，在地鐵出行中針對(duì)不同區(qū)域的服務(wù)快速感知和及時(shí)服務(wù)；

2) 便捷性：主要包括線上愛(ài)心預(yù)約服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，多維度多渠道服務(wù)及信息一體化，減少乘客獲取服務(wù)的流程步驟，為乘客和客服人員提供操作便捷性；

3) 精準(zhǔn)性：主要包括在服務(wù)主動(dòng)性基礎(chǔ)上提供更加適合乘客的服務(wù)內(nèi)容與信息，為乘客提供有針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量；

4) 主動(dòng)性：主要包括基于乘客出行畫(huà)像的主動(dòng)服務(wù)及信息推薦，在地鐵出行中針對(duì)特殊人群、異常行為等乘客進(jìn)行智能感知，主動(dòng)服務(wù)。

通過(guò)線與點(diǎn)之間的協(xié)同，橫向出行階段與豎向服務(wù)質(zhì)量的配合，構(gòu)建乘客全時(shí)程出行精細(xì)化、高質(zhì)量服務(wù)模型是建設(shè)智慧客服新體系的重要環(huán)節(jié)，乘客全時(shí)程出行服務(wù)模型如圖2 所示。

圖2 乘客全時(shí)程出行服務(wù)模型Figure 2 Passenger full-time travel service model

2 智慧客服體系建設(shè)

當(dāng)前車(chē)站客服智能化程度不高、服務(wù)自助化不足、客服人員單人單項(xiàng)任務(wù)、特定服務(wù)指定辦理，針對(duì)這些服務(wù)模式所帶來(lái)的大量重復(fù)性高的人工操作、服務(wù)效能低、服務(wù)不主動(dòng)、不及時(shí)等問(wèn)題，在新時(shí)代背景下，以服務(wù)及時(shí)性、便捷性、精準(zhǔn)性、主動(dòng)性為目標(biāo)，充分利用人工智能、大數(shù)據(jù)、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，部署自助化、一體化、智能化裝備，通過(guò)線上與線下協(xié)同，中心與車(chē)站協(xié)同，共同構(gòu)建主動(dòng)高效的智慧客服管理新模式。

2.1 平臺(tái)功能構(gòu)成

針對(duì)當(dāng)前客服體系各系統(tǒng)“煙囪式”發(fā)展，信息互通性差，服務(wù)管控不全面等問(wèn)題，本文提出了中心與車(chē)站兩級(jí)管理、線上與線下雙線服務(wù)的智慧客服體系，如圖3 所示，以智慧客服平臺(tái)作為核心支撐，構(gòu)建以中心、車(chē)站組成的兩級(jí)管控模式，以線上、線下組成的兩級(jí)服務(wù)體系，智慧客服平臺(tái)作為傳輸中樞，鏈接了智慧客服體系下的各獨(dú)立系統(tǒng)，基于信息的統(tǒng)一發(fā)布、服務(wù)的統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一監(jiān)視，以保證線上與線下應(yīng)用、中心與車(chē)站管控系統(tǒng)的信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性，極大地提高了服務(wù)及管控效率。

圖3 智慧客服體系構(gòu)成Figure 3 Intelligent Customer Service System

在中心級(jí)主要由客服調(diào)度、客服管理崗位執(zhí)行與客服相關(guān)的信息監(jiān)視、服務(wù)事件管控、客服信息發(fā)布以及便民服務(wù)；在車(chē)站級(jí)主要通過(guò)提供智慧客服系統(tǒng)為車(chē)站綜控員提供客服信息監(jiān)視與管理，通過(guò)智能單兵為站務(wù)員提供服務(wù)支撐；線上服務(wù)主要由微信服務(wù)小程序與地鐵APP 構(gòu)成，為乘客提供出行過(guò)程中所需的各類(lèi)服務(wù)；線下服務(wù)主要由智能交互客服臺(tái)、客服機(jī)器人、智能召援設(shè)備、智能云媒體終端等為乘客在車(chē)站及乘車(chē)中提供自助、多模態(tài)交互的智能裝備。

2.2 智慧客服管理模式

針對(duì)上述構(gòu)建的智慧客服體系新架構(gòu)，為更好地落實(shí)體系建設(shè)與應(yīng)用，需要在管理端同步構(gòu)建新模式以適應(yīng)新體系，本文建立了兩級(jí)管控下的智慧客服管理新模式(見(jiàn)圖4)，整體架構(gòu)由職能管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行兩部分構(gòu)成，其中職能管理主要由運(yùn)營(yíng)公司總部職能部室和分公司構(gòu)成，總部職能部室負(fù)責(zé)服務(wù)策劃、資源提供、標(biāo)準(zhǔn)制定、監(jiān)督評(píng)價(jià)，分公司負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)、對(duì)所轄區(qū)域的人員管理以及績(jī)效考核。業(yè)務(wù)執(zhí)行主要由中心和車(chē)站構(gòu)成，中心級(jí)網(wǎng)絡(luò)化客服中心負(fù)責(zé)全網(wǎng)集中監(jiān)控、分析決策、調(diào)度協(xié)調(diào)及統(tǒng)一發(fā)布等工作，現(xiàn)場(chǎng)級(jí)集約化站務(wù)中心負(fù)責(zé)日常與應(yīng)急狀態(tài)下的業(yè)務(wù)執(zhí)行，并向網(wǎng)絡(luò)化客服中心提供信息反饋。

圖4 智慧客服管理模式架構(gòu)Figure 4 The werall architecture of the intelligent custamer service management model

2.3 平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

2.3.1 系統(tǒng)架構(gòu)

基于智慧客服體系和管理模式架構(gòu)，本文提出了中心級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)的兩級(jí)智慧客服系統(tǒng)架構(gòu)(見(jiàn)圖5)，其中：中心級(jí)實(shí)現(xiàn)與所轄線路內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)客服設(shè)備的乘客信息發(fā)布、遠(yuǎn)程音、視頻交互、乘客信息的可視化、乘客問(wèn)詢(xún)數(shù)據(jù)收集挖掘及系統(tǒng)管理等功能，以達(dá)到個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)目標(biāo)；現(xiàn)場(chǎng)級(jí)由線上微信服務(wù)小程序、地鐵APP 等在線移動(dòng)端客服載體，線下車(chē)站智能交互服務(wù)臺(tái)、智能召援設(shè)備、客服機(jī)器人等智能客服自助設(shè)備構(gòu)成，乘客可以在站內(nèi)站外不受空間時(shí)間限制，與中心及車(chē)站客服人員進(jìn)行無(wú)障礙精準(zhǔn)溝通，按需求助。

圖5 智慧客服系統(tǒng)架構(gòu)Figure 5 The architecture of the intelligent customer service system

2.3.2 邏輯架構(gòu)

系統(tǒng)的邏輯架構(gòu)如圖6 所示，依照業(yè)務(wù)原子性、復(fù)雜度以及網(wǎng)域進(jìn)行服務(wù)模塊拆分，系統(tǒng)采用平臺(tái)分層設(shè)計(jì)、前后端分離以及微服務(wù)分布式技術(shù)架構(gòu)，在保證業(yè)務(wù)可用前提下，降低部署及維護(hù)的復(fù)雜程度。系統(tǒng)的建設(shè)范圍包括中心與車(chē)站級(jí)管控系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)級(jí)線上與線下服務(wù)設(shè)備系統(tǒng)。

圖6 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)Figure 6 Logical architecture of the system

1) 感知層。通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)接口，集成接入了各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，主要包括AFC 票務(wù)、視頻監(jiān)控、客流感知、地鐵官網(wǎng)、熱線服務(wù)、愛(ài)心預(yù)約、失物招領(lǐng)、車(chē)站召援、客服交互設(shè)備、安檢等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了多專(zhuān)業(yè)客服類(lèi)數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)聯(lián)通、場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)等功能，支撐了智慧客服平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，打破了傳統(tǒng)接口壁壘。

2) 平臺(tái)層。平臺(tái)層主要為智慧客服系統(tǒng)核心服務(wù)業(yè)務(wù)層，為更好地提高系統(tǒng)的擴(kuò)展能力，在平臺(tái)層構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺(tái)和服務(wù)組件。

大數(shù)據(jù)平臺(tái)：以標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)接口接收感知層數(shù)據(jù)輸入，形成以愛(ài)心預(yù)約、熱線工單、用戶(hù)數(shù)據(jù)、路徑規(guī)劃、失物招領(lǐng)、召援?dāng)?shù)據(jù)、客服設(shè)備、客流數(shù)據(jù)、票務(wù)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)模塊的數(shù)據(jù)集合，為系統(tǒng)上層應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支撐，為乘客提供及時(shí)、精準(zhǔn)的出行信息，支撐乘客出行方式?jīng)Q策，保障乘客出行體驗(yàn)。

服務(wù)組件：以上層應(yīng)用為對(duì)象，包括中心級(jí)、車(chē)站級(jí)客服管控系統(tǒng)以及現(xiàn)場(chǎng)級(jí)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，梳理智慧客服體系中公用業(yè)務(wù)模塊，以服務(wù)組件的形式將其封裝為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的可配置組件，基于業(yè)務(wù)需求組合不同服務(wù)組件群以支撐未來(lái)更多上層應(yīng)用。

3) 應(yīng)用層。以統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)視為目標(biāo)，構(gòu)建以客服信息發(fā)布、客服信息管理、便民服務(wù)管理以及熱線服務(wù)管理為基礎(chǔ)的服務(wù)應(yīng)用層。

4) 呈現(xiàn)層。即呈現(xiàn)給乘客與客服人員的應(yīng)用或系統(tǒng)，本文提出的智慧乘客服務(wù)體系中呈現(xiàn)層主要包括中心與車(chē)站的客服管理系統(tǒng)、線上線下的服務(wù)支持系統(tǒng)與應(yīng)用。

3 工程案例

以北京地鐵所轄首都機(jī)場(chǎng)線為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施對(duì)象，以智慧客服管理新模式為基礎(chǔ)，以智慧客服體系為架構(gòu)，從業(yè)務(wù)執(zhí)行層面，在中心級(jí)設(shè)置了客服管控系統(tǒng)支撐中心級(jí)的客服監(jiān)管，車(chē)站級(jí)設(shè)置了智慧客服管控系統(tǒng)支撐車(chē)站級(jí)的客服管控；在服務(wù)業(yè)務(wù)支撐層面，線上提供了北京地鐵APP 和微信服務(wù)小程序，線下提供了智能交互服務(wù)臺(tái)、客服機(jī)器人、智能召援設(shè)備、智能云媒體終端等設(shè)備設(shè)施。

3.1 中心級(jí)智慧客服系統(tǒng)

中心級(jí)智慧客服系統(tǒng)主要由智能票務(wù)、智能安檢、乘客信息管理、智慧召援、智慧出行、智慧便民等6 大模塊構(gòu)成，支撐了客服全貌監(jiān)視與態(tài)勢(shì)分析、信息發(fā)布管理、熱線服務(wù)管理、便民服務(wù)管理的4 大崗位職能，中心級(jí)智慧客服系統(tǒng)的總覽頁(yè)面如圖7 所示，包含了客流數(shù)據(jù)、客服狀態(tài)監(jiān)視與乘客服務(wù)全貌的信息。

圖7 中心級(jí)智慧客服系統(tǒng)總覽頁(yè)面Figure 7 Central intelligent customer service system overview page

3.2 車(chē)站級(jí)智慧客服系統(tǒng)

車(chē)站級(jí)智慧客服系統(tǒng)著力于提升當(dāng)前車(chē)站客服信息感知能力，通過(guò)客服數(shù)據(jù)監(jiān)視、統(tǒng)計(jì)與可視化，實(shí)現(xiàn)車(chē)站客服工作的監(jiān)視和跟蹤，主要包括安檢、客流、票務(wù)、愛(ài)心預(yù)約、乘客投訴建議、失物招領(lǐng)以及客服設(shè)備狀態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)視，主頁(yè)面如圖8 所示。

圖8 車(chē)站級(jí)智慧客服系統(tǒng)主頁(yè)面Figure 8 Station-level intelligent customer service system home page

3.3 線上移動(dòng)端服務(wù)

線上移動(dòng)端服務(wù)功能設(shè)計(jì)圍繞乘客全時(shí)程出行鏈需求提供服務(wù)，主要包括出行前信息公告、信息查詢(xún)、愛(ài)心預(yù)約、團(tuán)體預(yù)約、在線購(gòu)票、線上商城等服務(wù)；出行中導(dǎo)航服務(wù)、在線文字客服、96165 熱線服務(wù)、AED 應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等服務(wù)；出行后電子發(fā)票、電子延誤證明、失物招領(lǐng)、意見(jiàn)建議、線上商城等服務(wù)，圖9所示為地鐵微信服務(wù)小程序主頁(yè)面。

圖9 微信服務(wù)小程序主頁(yè)面Figure 9 Wechat services applet home page

3.4 車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

為了提高車(chē)站服務(wù)的智能化、自助化程度，降低客服人員工作壓力，在車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)配置的客服機(jī)器人設(shè)備為乘客提供了自助問(wèn)詢(xún)、信息查詢(xún)、站內(nèi)導(dǎo)航等服務(wù)，智能交互服務(wù)臺(tái)設(shè)備為乘客提供了票務(wù)自助查詢(xún)與購(gòu)補(bǔ)票服務(wù)，如圖10 所示。此外，還在智能設(shè)備上配置了召援輸入，當(dāng)乘客需求無(wú)法自助得到滿足時(shí)可通過(guò)召援獲取運(yùn)營(yíng)人員可視服務(wù)，在提高服務(wù)自助化的同時(shí)不降低服務(wù)質(zhì)量。

圖10 車(chē)站客服機(jī)器人與智能交互服務(wù)臺(tái)Figure 10 Station customer service robot and incelligent customer service interactive desk

4 結(jié)語(yǔ)

隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)地鐵出行質(zhì)量也提出了更多的要求，本文從乘客全時(shí)程出行鏈?zhǔn)崂聿煌?lèi)型乘客全時(shí)程出行需求，以車(chē)站站廳站臺(tái)、乘客移動(dòng)端為縱向服務(wù)節(jié)點(diǎn)，以直接與間接乘客服務(wù)為切入點(diǎn)，以服務(wù)的及時(shí)性、便捷性、精準(zhǔn)性、主動(dòng)性為目標(biāo)，構(gòu)建智慧客服體系和管理模式，提出了解決方案，并在北京地鐵首都機(jī)場(chǎng)線成功示范應(yīng)用，為行業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)和管理提供了經(jīng)驗(yàn)借鑒。