■ 國網(wǎng)山東省電力公司青島市黃島區(qū)供電公司 徐興宇 李 航 周勝虎

營商環(huán)境是區(qū)域發(fā)展的軟實力與核心競爭力。近年來，國網(wǎng)山東省電力公司青島市黃島區(qū)供電公司靈山灣供電所“堅持創(chuàng)新驅(qū)動，優(yōu)化營商環(huán)境”角度出發(fā)，始終把關(guān)注客戶需求和期望放在首位，促進(jìn)了營商環(huán)境的整體提升。

打造班組特色文化

班組文化是班組理念與愿景的沉淀和凝結(jié)，是班組持續(xù)改進(jìn)的不竭動力，同時也是班組長遠(yuǎn)發(fā)展的有力支撐。在班組文化建設(shè)方面，靈山灣供電所結(jié)合實際打造出善小·山海、匠心傳承、廉潔文化、安全生產(chǎn)“五線譜”4大特色文化，創(chuàng)建文化上墻活動，通過在工作場所內(nèi)設(shè)置宣傳版面，時時刻刻提醒員工，讓黨建引領(lǐng)、廉潔自律、安全發(fā)展、團(tuán)結(jié)一致的濃厚文化氛圍在班組內(nèi)悄然成型。

善小·山?！?wù)文化

供電所著力打造善小·山海服務(wù)品牌，創(chuàng)新構(gòu)建“海洋文化”“現(xiàn)代都市”“動能轉(zhuǎn)換”“美麗鄉(xiāng)村”4 個特色服務(wù)體系。

“海洋文化”特色服務(wù)針對海上養(yǎng)殖戶、星光島等區(qū)域，每月開展客戶低壓線路、配電室巡視檢查?！艾F(xiàn)代都市”特色服務(wù)是指“一對一”指導(dǎo)小區(qū)物業(yè)加強電氣設(shè)備運行維護(hù)，每月開展1 次進(jìn)小區(qū)用電服務(wù)活動?！皠幽苻D(zhuǎn)換”特色服務(wù)指的是重點服務(wù)新舊動能轉(zhuǎn)換項目的電力保障、新能源用電、新型產(chǎn)業(yè)用電?！懊利愢l(xiāng)村”特色服務(wù)做好鄉(xiāng)村用電設(shè)施改造建設(shè)，解決高峰用電問題。

匠心傳承——榜樣文化

靈山灣供電所積極開展向“大國工匠”王進(jìn)、“時代楷?！睆埨杳?、最美職工黃金娟等同志學(xué)習(xí)活動，涌現(xiàn)了一批扎根基層、埋頭苦干、精益求精、執(zhí)著專注的先進(jìn)員工。

“新戰(zhàn)士”張磊。作為1 名新黨員，張磊負(fù)責(zé)著供電所日常采集線損的管理工作，同時是重大活動保電小組長，他深知自己身上所肩負(fù)的責(zé)任，在處理完采集業(yè)務(wù)后，再趕赴保電現(xiàn)場，從變電站出線到環(huán)網(wǎng)柜到客戶配電室再到低壓配電箱，每一條電纜、每一臺設(shè)備，每一個開關(guān)都熟記于心。

孤島上的“護(hù)電四兄弟”。靈山灣供電所有4 名電工長期駐守靈山島，其中3 名已在那里堅守了32年，幾平方千米的海島，處處都留下了他們的足跡和汗水，他們用雙手點亮了村民們的生活，被當(dāng)?shù)厝擞H切地稱為“護(hù)電四兄弟”。四兄弟的事跡也相繼在《國家電網(wǎng)報》《中國電力報》等多家媒體報道。

廉潔自律——行為文化

靈山灣供電所嚴(yán)格落實公司“旗幟領(lǐng)航·清風(fēng)護(hù)航”紀(jì)律保障行動，簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書、執(zhí)行公司紀(jì)律監(jiān)督直接報告等機制抓廉潔責(zé)任護(hù)航；開展廉潔文化主題教育、學(xué)習(xí)《中國共產(chǎn)黨廉潔自律準(zhǔn)則》抓紀(jì)律教育護(hù)航；每月組織學(xué)習(xí)中央八項規(guī)定等紀(jì)律文件，開展“廉潔修身、廉潔齊家”案例展演，抓作風(fēng)建設(shè)護(hù)航；發(fā)揮支部日常監(jiān)督作用，監(jiān)督公務(wù)用車、現(xiàn)場服務(wù)等重點領(lǐng)域，抓風(fēng)險防控護(hù)航。

安全五線譜——安全文化

供電所堅持做好“黨建＋安全”，深入推進(jìn)黨員身邊無違章活動，積極營造“人人反違章”的工作氛圍?？偨Y(jié)提煉出“安全五線譜”來抓好安全工作的落地落實，分別是安全生產(chǎn)信息技術(shù)線、安全生產(chǎn)人文關(guān)懷線、安全生產(chǎn)技術(shù)措施線、安全生產(chǎn)培訓(xùn)交流線、安全生產(chǎn)責(zé)任落實線。安全生產(chǎn)五線譜的應(yīng)用，確保了供電所安全生產(chǎn)良好局面。

培養(yǎng)高技能人才

理論與實操結(jié)合，分層施教

班組積極轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念，堅持缺啥補啥，將培訓(xùn)課堂搬到工作現(xiàn)場，大力加強班組成員的業(yè)務(wù)技能水平。

對于新進(jìn)員工，首先進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，自我分析，樹立目標(biāo)，積極培養(yǎng)年輕員工向?qū)Ｂ殟徫话l(fā)展，提升基層優(yōu)秀員工干事創(chuàng)業(yè)動力，拓展其職業(yè)成長通道。其次，以“師帶徒”的培訓(xùn)方式，發(fā)揮老師傅的“傳、幫、帶”引領(lǐng)作用，通過一對一深度學(xué)習(xí)、指導(dǎo)，迅速提升新員工業(yè)務(wù)能力，熟悉工作流程。

對于普通員工，班組充分評估員工的專業(yè)技能，依據(jù)個人能力、崗位職責(zé)，進(jìn)行崗位適配。同時針對性地制定能力提升培訓(xùn)計劃，彌補個人業(yè)務(wù)短板，實現(xiàn)個人能力最優(yōu)化。

對于核心員工，班組著力培養(yǎng)優(yōu)秀人才，鼓勵其參加崗位技能鑒定考核，不斷提升個人專業(yè)素養(yǎng)，多方位發(fā)展，實現(xiàn)一崗多能。

內(nèi)部與外部結(jié)合，穩(wěn)步提升

班組會定期組織技能大賽和崗位練兵等活動，通過舉辦這些活動形成交流平臺，促進(jìn)班組內(nèi)外部技能交流和提升，以賽促學(xué)，以賽促教，促使班組成員能力提升，不斷提升班組成員的專業(yè)技能。

靈山灣供電所還積極與兄弟單位展開交流，為職工提供學(xué)習(xí)機會，分享交流技術(shù)經(jīng)驗，共同探索滿足當(dāng)前要求的供電所服務(wù)新模式；并邀請市公司專業(yè)管理人員、社會專業(yè)人士等定期開展思想教育座談會，督促職工進(jìn)一步樹立“一盤棋”，助力各項工作順利開展。

定期追蹤評估，閉環(huán)上升

經(jīng)由多元化培訓(xùn)計劃的有效落實，靈山灣供電所的培訓(xùn)卓有成效。有效地對員工培訓(xùn)后實際工作情況和考核結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)評估，每月對班員培訓(xùn)進(jìn)行摸底考試，及時了解班員受訓(xùn)情況。對未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的員工，進(jìn)行重新培訓(xùn)考核；對培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期效果的或根據(jù)實際工作需要調(diào)整的，遵循PDCA 循環(huán)的方式，制訂改進(jìn)措施。

通過對培訓(xùn)的全過程進(jìn)行科學(xué)有效地計劃、實施、評估、調(diào)整，班組內(nèi)形成了比學(xué)趕超的濃厚學(xué)習(xí)氛圍，全體人員的綜合能力和綜合素養(yǎng)大幅提高，班組成員多次參加公司組織競賽，并取得良好成績，為靈山灣供電所提升提供了人才保障。

完善基礎(chǔ)管理

靈山灣供電所按照流程精益化、管理精細(xì)化、系統(tǒng)精益化的管理要求，制定了班組建設(shè)實施方案，指導(dǎo)班組工作有序有效開展。

班組擔(dān)負(fù)著靈山衛(wèi)街道38 個行政村，共計54285 戶電力客戶的供電服務(wù)工作，且轄區(qū)內(nèi)包含靈山灣影視產(chǎn)業(yè)園、東方影都、融創(chuàng)集團(tuán)、黃海學(xué)院等20 余個重要電力客戶，電力保障任務(wù)繁重，這對靈山灣供電所的創(chuàng)新水平與服務(wù)質(zhì)量提出了嚴(yán)苛要求?；诖?，靈山灣供電所積極拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善便民措施，實行“首問負(fù)責(zé)制”和“一口對外”管理，實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范簡化業(yè)擴報裝流程，實現(xiàn)高效服務(wù)，提高工作質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”質(zhì)量培訓(xùn)班，提出解決業(yè)擴用電客戶燃眉之急的辦法。做到一般事故立即修，特殊事故向客戶說明情況做好解釋不過夜，對故障進(jìn)行及時處理； 以客戶需求為導(dǎo)向，主動服務(wù)客戶，對內(nèi)協(xié)調(diào)專業(yè)分工合作，對外服務(wù)電力用戶，始終堅持“你用電 我用心”， 以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的核心價值觀，貫穿到每一項工作當(dāng)中，用真情架起了供電企業(yè)與廣大電力客戶交匯的橋梁，塑造良好的“國家電網(wǎng)”品牌形象。

“三個一”運維服務(wù)

圖1 崗位培訓(xùn)規(guī)則

為了保障用戶安全用電，班組強化質(zhì)量全過程管理，創(chuàng)新實行“黃皮卡三個一”運維管理法。班組黃皮卡搶修車輛和人員隨時待命，實施線路設(shè)備“一本臺賬、心中有數(shù)”，班組人員“一條線路、包干到 底” ，作業(yè)現(xiàn)場“一次計劃、少停多用” ，第一時間響應(yīng)各方需求， 全面提升電力供應(yīng)質(zhì)量。

圖2 “三個一”運維服務(wù)

“一本臺賬、心中有數(shù)”。為了精細(xì)化管理各條線路，班組對負(fù)責(zé)運維搶修的80 余條10 千伏線路實施情況摸排，統(tǒng)計現(xiàn)場線路走向、斷路器和公專變安裝位置等信息，班組編制了“一線路一隱患”線路臺賬，做到家底門清。并結(jié)合公司春檢、秋檢工作任務(wù)，提前開展線路巡線和隱患排查工作。

“一次計劃、少停多用”。班組充分利用每一次計劃停電契機，堅持“少停多用”的原則，實施一次停電計劃，對照線路臺賬，集中開展多個作業(yè)的隱患治理、線路消缺，打好迎峰度夏、迎峰度冬用電高峰時刻運維基礎(chǔ)，客戶停電次數(shù)減少了，運維質(zhì)效提高了，實現(xiàn)“一次計劃、大病小病一起治”。

“一條線路、包干到底”。對轄區(qū)內(nèi)所有高損線路實行領(lǐng)導(dǎo)包保、問題銷號辦結(jié)制，壓實人員責(zé)任。班組管理人員每人認(rèn)領(lǐng)一條高損線路，統(tǒng)籌制定線路治理方案，督促臺區(qū)客戶經(jīng)理治理進(jìn)度和成效，實行重點管理。未如期完成治理工作的，對承包領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理考核，切實強化線路治理全過程管控。

通過“三個一”運維服務(wù)深化落實，靈山灣供電所供電保障能力得到大幅提升，月度平均停電次數(shù)及停電時長均大大降低。

“四個零”辦電服務(wù)

“零上門”業(yè)務(wù)受理。實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。本地化服務(wù)方面，班組開展本地化渠道宣傳，對轄區(qū)內(nèi)表箱全部張貼供電所24 小時值班電話和臺區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理電話表箱貼紙，宣傳覆蓋率達(dá) 100%。線上辦電方面，工作人員通過開展“網(wǎng)上國網(wǎng)進(jìn)社區(qū)”等活動，在供電所營業(yè)場所和密集住宅小區(qū)大力宣傳，指導(dǎo)客戶利用網(wǎng)上國網(wǎng)App、“國網(wǎng)山東電力”微信公眾號等線上渠道 自助提交申請資料、自主查詢業(yè)務(wù)進(jìn)程和評價服務(wù)質(zhì)量等功能，減少客戶臨柜次數(shù)。

“零審批”手續(xù)精簡。現(xiàn)場勘察后，對具備供電條件客戶直接答復(fù)供電方案；取消普通企業(yè)客戶的圖紙設(shè)計審查和中間檢查環(huán)節(jié)，合并到竣工檢驗環(huán)節(jié)同步開展，一次性答復(fù)驗收意見，杜絕審查意見和問題反復(fù)整改。提高裝表接電效率，具備直接裝表條件的，現(xiàn)場查勘時直接裝表送電，加快了辦電效率。

“零投資”辦電成本，降低辦電投資成本。對延伸項目工程執(zhí)行“快速審批、應(yīng)急啟動”原則，實現(xiàn)延伸電網(wǎng)投資界面至客戶紅線。 能及時接入電網(wǎng)，實現(xiàn)客戶紅線外的供電線路和配電裝置的零投資。

“零差錯”服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。班組嚴(yán)格執(zhí)行“需求日匯總、進(jìn)度周通報、質(zhì)量月分析”三級監(jiān)控機制。及時監(jiān)管業(yè)務(wù)進(jìn)度，定期分析服務(wù)質(zhì)量，做實自查自糾，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，服務(wù)時力保做到工作零差錯。

通過“四個零”服務(wù)深化落實，班組本地化受理客戶業(yè)務(wù)渠道由原先的營業(yè)廳單一受理模式，增加為營業(yè)廳受理、電話受理（供電所值班電話和客戶經(jīng)理電話）及現(xiàn)場服務(wù)受理3 種方式，其中用戶線上渠道滲透率得到大幅提升。

三型一化營業(yè)廳服務(wù)

靈山灣供電所堅持以客戶為導(dǎo)向，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營業(yè)廳作為基層供電所的服務(wù)窗口，以此為陣地，堅持工作人員服裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、掛牌上崗、微笑服務(wù)、文明辦公。實行首問責(zé)任制，切實做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，業(yè)務(wù)接洽一條龍服務(wù)，最大程度地方便客戶，為客戶提供休息座椅、飲水設(shè)施、報刊、便民傘、打氣筒、常用藥品、便民箱等便民設(shè)施，并配備有紅外測溫攝像頭，當(dāng)體溫異常時會自動報警，營業(yè)廳和值班室同時收到報警信息。配有智能自助交費機和網(wǎng)上國網(wǎng)云終端以及智能家居體驗區(qū)和綜合能源展示區(qū)等，以提供最優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)的供電服務(wù)承諾、電價政策、業(yè)擴報裝流程、服務(wù)監(jiān)督臺等按規(guī)定公開上墻，方便了客戶的業(yè)務(wù)咨詢和電費查詢，使客戶真正地用上放心電、明白電。同時對外公開95598 免費服務(wù)電話，堅持24 小時值班制度，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，真正做到了“只要您一個電話，剩下的事由我們來做”。