■ 國網(wǎng)上海市電力公司青浦供電公司 王子暢 孫成剛 徐愛蓉 許純愷

青浦區(qū)地處上海市西南部，是上海面向長三角、連接江浙地區(qū)、對接“一帶一路”的重要門戶。同時(shí)，青浦位于上海郊區(qū)，在城市發(fā)展和長三角一體化的融合演變過程中，仍然存在較大面積的鄉(xiāng)村區(qū)域，城鄉(xiāng)要素流動(dòng)不順暢、公共資源配置不合理等問題依然突出，因此探索承載超大城市環(huán)境下電力驛站建設(shè)與運(yùn)營，開展鄉(xiāng)村精準(zhǔn)化主動(dòng)電力服務(wù)實(shí)踐，對于推動(dòng)公共服務(wù)向農(nóng)村延伸、社會事業(yè)向農(nóng)村覆蓋，健全全民覆蓋、普惠共享、城鄉(xiāng)一體的基本公共服務(wù)體系，促進(jìn)鄉(xiāng)村振興和農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化具有重大意義。

隨著長三角一體化發(fā)展、中國國際進(jìn)口博覽會兩大國家戰(zhàn)略先后落地上海青浦，上海青浦成為一片熱土，青浦供電公司供電服務(wù)區(qū)域是長三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)的核心區(qū)域，也是上?！拔宕笮鲁恰苯ㄔO(shè)規(guī)劃區(qū)域，是上海融入服務(wù)長三角的前沿陣地和紐帶。改革開放特別是黨的十八大以來，上海在統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化方面取得了顯著進(jìn)展，但城鄉(xiāng)要素流動(dòng)不順暢、公共資源配置不合理等問題依然突出，供電公司亟須建立健全有利于城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)普惠共享的體制機(jī)制，開展承載超大城市環(huán)境下鄉(xiāng)村精準(zhǔn)化主動(dòng)電力服務(wù)的電力驛站建設(shè)與運(yùn)營探索與實(shí)踐具有重大意義。

研究背景

科學(xué)、高效的治理是實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)

隨著城市化進(jìn)程加速，鄉(xiāng)村人口向城市集中，鄉(xiāng)村“空心化”“老齡化”現(xiàn)象越來越普遍，這種現(xiàn)象間接給鄉(xiāng)村治理帶來更大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的鄉(xiāng)村治理模式不僅需要投入大量的資源，治理效率也相對較低，無法滿足新時(shí)代鄉(xiāng)村現(xiàn)代化發(fā)展的需求。因此，探索一套科學(xué)、高效的超大城市環(huán)境下鄉(xiāng)村治理模式符合鄉(xiāng)村振興的切實(shí)需要，也是鄉(xiāng)村振興的必然要求。

高質(zhì)量的鄉(xiāng)村振興亟須完善的能源基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)

鄉(xiāng)村要振興，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是關(guān)鍵。當(dāng)前，我國鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍存在不完善、不充分的情況，這也成為制約鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平提升的因素。同時(shí)，電網(wǎng)是鄉(xiāng)村能源基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，電網(wǎng)企業(yè)如何發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，把公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)重點(diǎn)放在鄉(xiāng)村，加快推動(dòng)鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施提擋升級，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管護(hù)，有利于推動(dòng)鄉(xiāng)村能源基礎(chǔ)設(shè)施完善、鄉(xiāng)村能源生產(chǎn)和消費(fèi)升級。

建設(shè)內(nèi)容和方法

建設(shè)思路

2023年中央一號文件公布，擘畫了鄉(xiāng)村全面振興新圖景，提出加快建設(shè)農(nóng)業(yè)強(qiáng)國的總體要求和具體安排，釋放加快建設(shè)農(nóng)業(yè)強(qiáng)國信號。鄉(xiāng)村振興，電力先行。一方面，國家電網(wǎng)有限公司發(fā)揮主業(yè)優(yōu)勢，在農(nóng)村加快實(shí)施“兩個(gè)替代”，不僅積極服務(wù)綠色能源供給，還持續(xù)拓展電氣化大棚、農(nóng)產(chǎn)品電加工、全電景區(qū)、新能源車出行等鄉(xiāng)村清潔用能新場景。另一方面，國家電網(wǎng)有限公司加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用數(shù)字技術(shù)改造提升供電服務(wù)能力和水平，數(shù)字賦能鄉(xiāng)村振興的嘗試從農(nóng)作物監(jiān)測、數(shù)字灌溉等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，延伸向網(wǎng)格管理、防返貧監(jiān)測、“空心村”識別等鄉(xiāng)村治理新探索，為政府決策提供參考。

近年來，國家電網(wǎng)有限公司所屬省、市也陸續(xù)開展電力驛站試點(diǎn)建設(shè)，打造“浙江電力紅船光明驛站”“小草電力服務(wù)驛站”“電力彩虹驛站”等一批為民服務(wù)辦實(shí)事服務(wù)品牌，客戶獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)。試點(diǎn)電力驛站綜合運(yùn)用資料收集、資料分析、調(diào)研訪談、問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、大數(shù)據(jù)挖掘、案例研究、專家研討等研究方法，通過理論結(jié)合實(shí)證的分析研究，構(gòu)建及深化鄉(xiāng)村精準(zhǔn)化主動(dòng)電力服務(wù)體系，研究電力驛站建設(shè)和運(yùn)營流程、服務(wù)內(nèi)容、選址模型、運(yùn)營方法、運(yùn)營成效評估模型等落地內(nèi)容，進(jìn)行超大城市鄉(xiāng)村電力服務(wù)創(chuàng)新探索。

建設(shè)內(nèi)容

試點(diǎn)電力驛站以探索超大城市鄉(xiāng)村電力服務(wù)創(chuàng)新為目標(biāo)，研究構(gòu)建鄉(xiāng)村精準(zhǔn)化主動(dòng)電力服務(wù)體系，針對不同客戶群體的實(shí)際需求，重點(diǎn)研究電力驛站建設(shè)與運(yùn)營實(shí)效，以“服務(wù)對象精準(zhǔn)化、服務(wù)時(shí)間精準(zhǔn)化、服務(wù)地點(diǎn)精準(zhǔn)化、服務(wù)主體精準(zhǔn)化、服務(wù)措施精準(zhǔn)化、工作成效精準(zhǔn)化”6 個(gè)精準(zhǔn)化工作思路為指導(dǎo)，定制多種服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容，全面覆蓋鄉(xiāng)村電力服務(wù)需求，支撐鄉(xiāng)村電力服務(wù)水平提升，支撐國家鄉(xiāng)村振興、營商環(huán)境優(yōu)化、長三角一體化等戰(zhàn)略落實(shí)。

服務(wù)對象精準(zhǔn)化，精準(zhǔn)定制服務(wù)內(nèi)容。針對不同客戶群體的實(shí)際需求，定制多種服務(wù)模式，全面覆蓋試點(diǎn)內(nèi)所有居民客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)種類銜接無縫隙，服務(wù)對象精準(zhǔn)化。

在新型業(yè)務(wù)方面：服務(wù)對象主要為接受新事物能力強(qiáng)的客戶，年齡分布在20 ～50 歲之間。在扶貧幫困方面：服務(wù)對象主要包括空巢老人、獨(dú)居老人、殘障人士、五保戶等特殊客戶。在拓展電費(fèi)回收渠道方面：服務(wù)對象主要為習(xí)慣性欠費(fèi)客戶、長期不在家造成欠費(fèi)的客戶以及賬單遺失或無法收到賬單的客戶。在設(shè)備安全巡查方面：常規(guī)性檢查服務(wù)對象為試點(diǎn)所有居民；特定檢查服務(wù)對象為試點(diǎn)70 歲以上老年居民、行動(dòng)不便無法進(jìn)行常規(guī)檢查的客戶群體、家中有停電故障情況的居民。在安全用電宣傳方面：服務(wù)對象主要為長期在家的居民、寒暑假時(shí)間長期在家的青少年。在用電需求統(tǒng)計(jì)、用電政策咨詢方面：服務(wù)對象為試點(diǎn)所有居民。在農(nóng)業(yè)用電需求側(cè)配合方面：服務(wù)對象為試點(diǎn)所有農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社。在商業(yè)用電需求側(cè)配合方面：服務(wù)對象為試點(diǎn)所有公司、企業(yè)。

服務(wù)時(shí)間精準(zhǔn)化，精細(xì)定位服務(wù)時(shí)間。根據(jù)客戶群體的需求，定制個(gè)性化服務(wù)時(shí)間，服務(wù)時(shí)間預(yù)先確定到位，做到服務(wù)時(shí)間有計(jì)劃性、可靠性。精準(zhǔn)化管理服務(wù)時(shí)間，使服務(wù)受益客戶范圍更廣，內(nèi)容更全，效果更佳。

在新型業(yè)務(wù)方面：服務(wù)時(shí)間主要根據(jù)新業(yè)務(wù)、新政策推出情況而定。扶貧幫困方面：固定幫困服務(wù)時(shí)間主要為春節(jié)前夕、中秋節(jié)前夕；志愿者服務(wù)時(shí)間主要根據(jù)扶貧幫困活動(dòng)計(jì)劃而定。在拓展電費(fèi)回收渠道方面：服務(wù)時(shí)間主要根據(jù)賬單出賬時(shí)間而定，每月1—5日。在設(shè)備安全巡查方面：用電高峰時(shí)期服務(wù)時(shí)間為夏季、冬季各1 次；非用電高峰時(shí)期服務(wù)時(shí)間為每個(gè)季度1 次。在安全用電宣傳方面：服務(wù)時(shí)間主要為暑假、寒假中旬各1 次。在用電需求統(tǒng)計(jì)方面：服務(wù)時(shí)間主要為每星期五08:30—11:30。

圖1 課題研究思路框架

服務(wù)地點(diǎn)精準(zhǔn)化，精確安排服務(wù)地點(diǎn)。為近距離為客戶提供更透明、更貼心、更便捷的服務(wù)，預(yù)先設(shè)定計(jì)劃地點(diǎn)，租借居委會的活動(dòng)場所，或者借助公共活動(dòng)場所進(jìn)行定點(diǎn)精準(zhǔn)化服務(wù)。

在新型業(yè)務(wù)方面：服務(wù)地點(diǎn)為定點(diǎn)電力驛站。在扶貧幫困方面：固定幫困服務(wù)根據(jù)對象固定住址提供上門服務(wù)；志愿者服務(wù)根據(jù)扶貧幫困活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行室外活動(dòng)。在拓展電費(fèi)回收渠道方面：服務(wù)地點(diǎn)主要為上門。在設(shè)備安全巡查方面：常規(guī)性檢查服務(wù)地點(diǎn)為試點(diǎn)公共配電設(shè)施位置；特殊檢查服務(wù)地點(diǎn)為客戶指定檢查區(qū)域。在安全用電宣傳方面：服務(wù)地點(diǎn)根據(jù)宣傳內(nèi)容計(jì)劃主要以社區(qū)公共活動(dòng)室和社區(qū)露天廣場為主，輔以電力驛站為宣傳活動(dòng)基地。在用電需求統(tǒng)計(jì)方面：服務(wù)地點(diǎn)主要為電力驛站。在用電政策咨詢方面：服務(wù)地點(diǎn)主要為電力驛站。

服務(wù)主體精準(zhǔn)化，服務(wù)責(zé)任精準(zhǔn)到人。服務(wù)主體精準(zhǔn)度決定個(gè)性化服務(wù)實(shí)施效果，不同的服務(wù)必須由相應(yīng)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)，將服務(wù)效果最優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化。

在新型業(yè)務(wù)方面：服務(wù)主體以營業(yè)廳工作人員為主，客戶經(jīng)理或者志愿者為輔。在扶貧幫困方面：服務(wù)主體以共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)、黨團(tuán)員志愿者，以及客戶經(jīng)理三方，其余相關(guān)人員都可自愿參與。在拓展電費(fèi)回收渠道方面：服務(wù)主體以負(fù)責(zé)試點(diǎn)的抄表員為主，抄收組相關(guān)人員可輔助工作。在設(shè)備安全巡查方面：常規(guī)性檢查服務(wù)主體為客戶經(jīng)理，特殊檢查服務(wù)主體為低壓用電檢查員和客戶經(jīng)理雙方。在安全用電宣傳方面：服務(wù)主體以共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)、黨團(tuán)員志愿者，以及客戶經(jīng)理三方，其余相關(guān)人員都可自愿參與。在用電需求統(tǒng)計(jì)方面：服務(wù)主體為客戶經(jīng)理、共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)志愿者。在用電政策咨詢方面：服務(wù)主體主要為電力驛站值班人員。

服務(wù)措施精準(zhǔn)化，服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容精確。為完善客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對各種服務(wù)，制定精準(zhǔn)化措施，羅列詳細(xì)的措施類型，制定全面的活動(dòng)計(jì)劃，做好前期動(dòng)員和后期跟進(jìn)工作，確保每一項(xiàng)舉措都能利及百姓，每一項(xiàng)活動(dòng)都能惠達(dá)客戶。

在新型業(yè)務(wù)方面：服務(wù)措施為集中設(shè)攤宣傳新型便捷業(yè)務(wù)，如卡扣、充值卡等便捷交費(fèi)方式；定制個(gè)性化業(yè)務(wù)需求服務(wù)的形式來宣傳、受理客戶新型業(yè)務(wù)。在扶貧幫困方面：服務(wù)措施為制定扶貧幫困計(jì)劃（包括修理維護(hù)電氣設(shè)備，更換燈泡、熔絲等）；或者通過不定期上門或電話給予客戶精神關(guān)懷。在拓展電費(fèi)回收渠道方面：服務(wù)措施為建立客戶交費(fèi)檔案，對于存在習(xí)慣性欠費(fèi)現(xiàn)象的客戶，定期上門提醒客戶；對于長期不在家的客戶，通過電話、短信的形式定期通知。在設(shè)備安全巡查方面：服務(wù)措施為定期開展社區(qū)公共部分供用電設(shè)施安全檢查工作；為客戶分析停電原因、故障原因，并做基礎(chǔ)維護(hù)；組織物業(yè)培訓(xùn)電力故障判斷的基礎(chǔ)知識。在安全用電宣傳方面：服務(wù)措施為開展多形式主題課堂，普及安全用電、在社區(qū)租賃櫥窗，壁掛位置張貼宣傳海報(bào)，擺放易拉寶，分發(fā)宣傳冊，加大宣傳力度。在用電需求統(tǒng)計(jì)方面：服務(wù)措施為開展每家每戶問卷調(diào)查并搭建意見箱，收集客戶意見，定期安排人員固定場所（驛站）值班；對特殊群體提供上門指導(dǎo)，收取業(yè)務(wù)資料，跟蹤反饋業(yè)務(wù)進(jìn)度。在用電政策咨詢方面：服務(wù)措施為根據(jù)公司用電政策變更，主要以現(xiàn)場設(shè)攤咨詢?yōu)橹?，同時(shí)配置咨詢電話，設(shè)立確保第一時(shí)間宣貫到位。

工作成效精準(zhǔn)化，按點(diǎn)見效，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)到面的延伸。通過精準(zhǔn)化調(diào)查摸底，全面掌握用電居民的基本現(xiàn)狀和需求，摸清底子，采取“精準(zhǔn)化客戶經(jīng)理服務(wù)體系”為各類客戶保證服務(wù)信息及時(shí)性，生活用電安全性，交納電費(fèi)便利性，業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性，努力打造“及時(shí)、安全、便利、規(guī)范”的用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在新型業(yè)務(wù)方面：旨在推廣各類新興業(yè)務(wù)，做到家家戶戶能夠通過微信、App、95598 等各類平臺及時(shí)了解用電信息，提高客戶處理用電業(yè)務(wù)的便捷度，提高電費(fèi)回收率。在扶貧幫困方面：旨在建立特殊群體名冊檔案；通過組織社區(qū)公益活動(dòng)，承擔(dān)社會義務(wù)和責(zé)任，打造電力公司公眾品牌效益。在拓展電費(fèi)回收渠道方面：旨在建成客戶身邊的交費(fèi)圈，督促客戶形成及時(shí)交費(fèi)的良好習(xí)慣，提高電費(fèi)回收率。在設(shè)備安全巡查方面：旨在確保社區(qū)內(nèi)無用電隱患、無電量竊取，打造讓客戶放心、安心、舒心、省心的用電服務(wù)。在安全用電宣傳方面：旨在提高客戶的科學(xué)用電、安全用電的意識，確保安全用電知識全覆蓋，鞏固社區(qū)安全供用電環(huán)境，以此響應(yīng)社會綠色能源號召。在用電需求統(tǒng)計(jì)方面：旨在及時(shí)收取客戶意見，編制客戶群體需求報(bào)告。 開展點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)化服務(wù)，由點(diǎn)及面，建立一體化新型服務(wù)鏈，共建一站式服務(wù)新模式。在用電政策咨詢方面：旨在及時(shí)宣貫用電政策內(nèi)容變更，確保新政策第一時(shí)間普及到戶、知曉到人。

推廣效益

超大城市環(huán)境下電力驛站建設(shè)與運(yùn)營探索，是鄉(xiāng)村精準(zhǔn)化主動(dòng)電力服務(wù)體系的深化創(chuàng)新，打造了供電企業(yè)、政府、電力客戶三位一體的新鏈條，解決了城鄉(xiāng)化進(jìn)程中普遍面臨的城鄉(xiāng)公共資源配置不合理、能源基礎(chǔ)設(shè)施薄弱等問題，打造了可復(fù)制的電力賦能鄉(xiāng)村振興的樣板，具有廣泛的推廣效益與應(yīng)用價(jià)值，對區(qū)域一體化供電服務(wù)水平提升和電力營商環(huán)境優(yōu)化具有很強(qiáng)的通用性。