■ 國網(wǎng)衢州供電公司衢江供電分公司 吳成文 林 芳 王曉寅 王雪峰 柴琛皓

隨著電力售電側(cè)市場的逐步開放，電力市場開始承受競爭壓力。在此基礎(chǔ)上，供電企業(yè)必須更加主動(dòng)地展開客戶的能源管理工作，并維護(hù)客戶關(guān)系，這不僅是實(shí)現(xiàn)國網(wǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然，也是應(yīng)對(duì)競爭的必要舉動(dòng)。

客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

近年來，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的先進(jìn)技術(shù)手段和管理理念提升，客戶管理體系得到顯著提升，但仍存在一些短板：

基層窗口經(jīng)過建設(shè)網(wǎng)上國網(wǎng)、村網(wǎng)共建等方式已搭建好與客戶的溝通渠道，但隨著客戶生產(chǎn)生活的改變，在與客戶的溝通渠道上存在單一性、局限性等問題。

以浙江省為例，作為全國供電所數(shù)字化建設(shè)、供電服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理走在前沿的省份，全省臺(tái)區(qū)經(jīng)理移動(dòng)終端配置率達(dá)到86.9%，使用率達(dá)98.3%。即便一線人員的工作流程、技術(shù)工具已得到提升，但與客戶的溝通方式也局限于短信或電話，在各種營銷信息充斥的今天，用電客戶對(duì)傳統(tǒng)的短信、電話已經(jīng)抱有排斥心理。

一線服務(wù)人員作為與客戶直接接觸的角色是用電客戶對(duì)國網(wǎng)的首要印象，除提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)用電服務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)起到對(duì)品牌的宣傳、維系客戶關(guān)系的作用。

現(xiàn)階段，供電企業(yè)客戶關(guān)系管理在信息管理、服務(wù)流程、派單計(jì)劃管理、人員考核等服務(wù)方面的建設(shè)相對(duì)完善，而在與客戶溝通方面，未能充分地利用互聯(lián)網(wǎng)模式、未能積極地把握與客戶面對(duì)面機(jī)會(huì)，錯(cuò)失了向客戶傳達(dá)服務(wù)理念以及深度了解客戶深層次需求的機(jī)會(huì)。

此外，服務(wù)人員在為客戶服務(wù)的接觸過程中缺乏客戶信息收集、錄入的行為和意識(shí)，只專注于提供咨詢服務(wù)，缺乏服務(wù)深度和溫度。

新型客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

良好的客戶關(guān)系管理能夠?yàn)榭蛻籼峁┒鄻踊臏贤ǚ绞胶颓?，讓其能夠更高效、便捷地獲取信息，得到更優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)，從而在吸引新客戶的同時(shí)能夠增強(qiáng)客戶的忠誠度鞏固關(guān)系，進(jìn)而建立競爭壁壘。

提升客戶黏性和滿意率。與客戶建立供電合作后，應(yīng)本著“以客戶為中心”的理念，加強(qiáng)深化互動(dòng)溝通、及時(shí)處理客戶需求，發(fā)現(xiàn)預(yù)防潛在矛盾糾紛，制訂差異化服務(wù)策略，從而建立競爭壁壘，提高用戶黏性和滿意度。

提升營銷效率。借助客戶關(guān)系管理，拓展用戶信息收集渠道擴(kuò)大客戶信息流，并在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享以支撐營銷工作。利用客戶信息可進(jìn)一步分析市場需求，有效預(yù)測供電市場趨勢，從而有效地提高營銷成果。

增強(qiáng)競爭力。圍繞“以客戶為中心”的理念，通過卓越的客戶管理關(guān)系深度了解客戶的個(gè)性化需求，讓服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)，從而達(dá)到降低運(yùn)營作業(yè)成本，提高用戶忠誠度，最終增強(qiáng)供電企業(yè)的核心競爭力。

客戶關(guān)系管理的建設(shè)方法

本方法從業(yè)務(wù)層面的客戶信息收集管理，到客戶全生命周期管理運(yùn)營策略，客戶關(guān)系管理配套工具，客戶關(guān)系管理機(jī)制4 個(gè)維度展開探討，囊括了從客戶關(guān)系建立、管理運(yùn)營、客戶關(guān)系監(jiān)管流程等信息。力求打造一個(gè)貫徹以客戶為中心，具備溫度的新型關(guān)系管理辦法。

客戶數(shù)據(jù)的收集與管理

在業(yè)務(wù)層面，需要明確客戶信息收集內(nèi)容與收集策略，統(tǒng)一收集客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，不斷完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。基層服務(wù)窗口需要從所需字段、收集策略、收集工具、收集話術(shù)4 個(gè)層面制定客戶數(shù)據(jù)收集辦法。

字段。梳理開展客戶關(guān)系管理所需的數(shù)據(jù)字段，如用戶名稱、聯(lián)系電話、所處行業(yè)、收入等。

收集策略。設(shè)計(jì)合理的數(shù)據(jù)收集策略，如營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)收集、一站式現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)等。

收集工具。利用有效的收集平臺(tái)，如網(wǎng)上國網(wǎng)、紙質(zhì)表格、短信、電話、自媒體號(hào)等。

收集話術(shù)。設(shè)計(jì)話術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，避免客戶產(chǎn)生厭煩情緒。

客戶細(xì)分與全生命周期管理

客戶細(xì)分。對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，充分考慮客戶的不同需求、消費(fèi)習(xí)慣、用電性質(zhì)等情況，進(jìn)行客戶細(xì)分。

分析供電所客戶在客戶生命周期各個(gè)階段的需求。結(jié)合客戶全生命周期管理理念，對(duì)處在客戶生命周期各個(gè)階段的不同類型客戶的需求情況進(jìn)行分析。

客戶關(guān)系管理配套系統(tǒng)工具的設(shè)計(jì)

客戶關(guān)系管理應(yīng)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上遵守繼舊開新的原則，架設(shè)公司內(nèi)勤與外勤、公司與用電客戶間的互動(dòng)橋梁：對(duì)內(nèi)整合現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、供電所平臺(tái)、知識(shí)庫系統(tǒng)等系統(tǒng)的內(nèi)部能力；對(duì)外聚合主流社交平臺(tái)的開放能力，利用主流線上社交網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“在線化、全天候、零距離”， 最終達(dá)到業(yè)務(wù)社交化、服務(wù)在線化的目標(biāo)。

借鑒互聯(lián)網(wǎng)其他行業(yè)客戶關(guān)系管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，供電單位客戶關(guān)系管理整體設(shè)計(jì)如下：

依據(jù)整體設(shè)計(jì)思路，供電客戶關(guān)系管理在功能設(shè)計(jì)上需滿足“渠道兼容賦能基層、客戶連通信息互動(dòng)、管理合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)可控”的要求；在技術(shù)上需確?！巴▋?nèi)達(dá)外、信息安全”的要求。各版塊如下：

工作看板。展示客戶、客戶群、運(yùn)營、客戶訴求以及風(fēng)控相關(guān)數(shù)據(jù)，為不同角色提供及時(shí)直觀的工作看板，輔助下一步工作規(guī)劃或運(yùn)營活動(dòng)。

運(yùn)營管理。針對(duì)客戶不同生命時(shí)期的拉新、觸活、留存等運(yùn)營活動(dòng)，為運(yùn)營人員提供工具支撐。

客戶群管理。提供入群、退群等群管理工具，便于客戶群合規(guī)管理。

客戶管理。提供添加客戶、刪除客戶、查看客戶信息等功能，便于客戶信息的及時(shí)更新。

客戶訴求管理。針對(duì)客戶在群中反饋的建議、意見、投訴、查詢信息等訴求，通過數(shù)字助手的實(shí)時(shí)監(jiān)控和內(nèi)外部流程的整合，及時(shí)響應(yīng)、處理客戶訴求，提升客戶滿意度。

信息發(fā)布管理。提供信息發(fā)布工具，支撐電網(wǎng)公司對(duì)外發(fā)布的公告、停電等通知，便于信息及時(shí)、準(zhǔn)確通過客戶群觸達(dá)相關(guān)客戶。

風(fēng)控管理。通過數(shù)字助手對(duì)敏感詞和敏感行為的監(jiān)控，及時(shí)掌控、規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

客戶關(guān)系管理配套運(yùn)行機(jī)制的設(shè)計(jì)

不同客戶的覆蓋策略設(shè)計(jì)。按照客戶的分類、分級(jí)設(shè)立不同的客戶經(jīng)理，按照技能掌握情況、業(yè)績、客戶滿意度等不同指標(biāo)對(duì)崗位進(jìn)行分級(jí)（包括高、中級(jí)客戶經(jīng)理），并將此類指標(biāo)納入各級(jí)客戶經(jīng)理的績效評(píng)分體系。

客戶關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì)。制定明確的服務(wù)流程：客戶分類信息確認(rèn)→工作計(jì)劃安排→工作開展→工作閉環(huán)管理。

客戶分類信息確認(rèn)。根據(jù)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)確定客戶分類的名單，安排專屬人員進(jìn)行服務(wù)和聯(lián)絡(luò)。當(dāng)客戶信息發(fā)生變化時(shí)及時(shí)收集信息、調(diào)整名單。

工作計(jì)劃安排。由服務(wù)中心制訂年度客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃， 應(yīng)囊括所有客戶的走訪計(jì)劃、產(chǎn)品推廣等。

工作開展。嚴(yán)格按照工作計(jì)劃，跟蹤進(jìn)度，開展階段性報(bào)備和工作總結(jié)。

工作閉環(huán)管理。工作任務(wù)完成后需及時(shí)記錄，進(jìn)行信息整理歸檔，及時(shí)更新客戶臺(tái)賬信息。要求部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)事項(xiàng)給出反饋。對(duì)具備重大影響的事件需第一時(shí)間采取措施并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，按時(shí)對(duì)客戶作出答復(fù)，做到閉環(huán)管理。

客戶滿意度調(diào)研機(jī)制設(shè)計(jì)。為了能夠有效評(píng)估客戶關(guān)系管理的效果并識(shí)別改進(jìn)方向，供電所須要建立起收集客戶需求、了解客戶滿意度水平的系統(tǒng)方法，通過一套常態(tài)化的客戶滿意度調(diào)研機(jī)制，確保掌握客戶真實(shí)需求以及了解客戶滿意度水平。

圖2 客戶數(shù)據(jù)模型框架

圖3 客戶細(xì)分方法

為滿足客戶處在各生命周期的需求，供電所新型客戶關(guān)系管理應(yīng)同時(shí)兼顧對(duì)基礎(chǔ)供電服務(wù)和綜合能源服務(wù)的管理，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化工具來提升工作效率，同時(shí)具備完善的工作流程、質(zhì)量監(jiān)管體系。供電所新型客戶關(guān)系管理需本著以客戶為中心，切實(shí)地解決客戶的不同需求，以提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)能源市場化發(fā)展，最終達(dá)到推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的目的。