今年以來，湖南省張家界市市場監(jiān)督管理局持續(xù)擦亮張家界消費(fèi)維權(quán)金字招牌，“30日無理由退貨”成為張家界旅游消費(fèi)維權(quán)“新名片”。1-9月，張家界全市涉旅投訴舉報(bào)處置效能評(píng)估排湖南省第一，選送的《職業(yè)打假問題淺析》入選市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀“微課”。

全面暢通“維權(quán)渠道”

著力構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)“效能引擎”

一是優(yōu)化投訴處置程序。加強(qiáng)市場監(jiān)管與政府12345熱線對接，簡化消費(fèi)投訴線索轉(zhuǎn)辦程序，明確職責(zé)分工，落實(shí)“市－區(qū)縣－基層所”三級(jí)催辦督辦制度、隨機(jī)抽查回訪制度、季度通報(bào)制度，全面提高線索轉(zhuǎn)辦速率、工作效能。

二是提高投訴受理效率。堅(jiān)持工作日不間斷、節(jié)假日不離線，實(shí)行24小時(shí)值班值守制度、重點(diǎn)旅游購物場所駐點(diǎn)包保巡查制度，保障12315投訴熱線全時(shí)段暢通、消費(fèi)維權(quán)投訴“30分鐘趕到現(xiàn)場、24小時(shí)及時(shí)辦結(jié)”，及時(shí)受理旅游糾紛、涉旅投訴。

三是狠抓投訴辦理質(zhì)量。強(qiáng)化法律剛性約束，對處理消費(fèi)者投訴過程中發(fā)現(xiàn)的違法線索一律移交執(zhí)法支隊(duì)依法查處，杜絕“以調(diào)代罰”，逐步形成以案促調(diào)、調(diào)處并舉、剛性維權(quán)的良好勢頭。截至目前，張家界市已受理投訴舉報(bào)7235件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失863.73萬元，實(shí)現(xiàn)投訴初查率、舉報(bào)核查率、案件按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)100%。

廣泛推進(jìn)“社會(huì)共治”

攜手共建消費(fèi)維權(quán)“協(xié)同引擎”

一是積極建設(shè)放心消費(fèi)單位。深入開展放心消費(fèi)單位建設(shè)活動(dòng)，成功打造放心消費(fèi)單位129家，加力培育放心消費(fèi)單位150家。

二是多元化解旅游消費(fèi)矛盾。建立市場監(jiān)管與人民法院多元化解糾紛機(jī)制，探索建立消費(fèi)維權(quán)工作站點(diǎn)、化解糾紛1200起，大力發(fā)展ODR（在線糾紛解決機(jī)制）單位1458家、在線解決消費(fèi)糾紛476件，督促落實(shí)“30日無理由退貨”制度、處理糾紛案件4403件。

三是聯(lián)合開展維權(quán)宣教活動(dòng)。組織政府相關(guān)部門、市場經(jīng)營主體、廣大消費(fèi)者、新聞媒體廣泛參與12315消費(fèi)權(quán)益日系列活動(dòng)，開展食品安全宣傳周、藥品安全宣傳月等消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”宣傳活動(dòng)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)協(xié)作能力。

深化開展“鐵腕治旅”

精心打造消費(fèi)維權(quán)“核心引擎”

一是強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)。聚焦食品、藥品、化妝品、工業(yè)產(chǎn)品安全以及特種設(shè)備規(guī)范經(jīng)營，出臺(tái)“鐵腕治旅”旅游購物場所維權(quán)整治工作方案，明確18項(xiàng)整治措施，開展消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治行動(dòng)，出動(dòng)執(zhí)法人員1480人次，巡查旅游購物場所485家次，抽檢商品216批次，辦理案件125件，有效凈化了消費(fèi)市場環(huán)境。

二是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法。充分發(fā)揮消費(fèi)者委員會(huì)組織協(xié)調(diào)各方的職能優(yōu)勢，重點(diǎn)聯(lián)合公安、文旅、市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸四部門開展常態(tài)化聯(lián)合執(zhí)法，依法依規(guī)拆除旅游購物場所隔斷式講解室185個(gè)、虛假廣告牌85塊，處理涉旅輿情51起，辦理案件15起。

三是健全消費(fèi)維權(quán)長效機(jī)制。創(chuàng)新出臺(tái)旅游購物場所積分制管理辦法、職責(zé)分工和管理問責(zé)辦法等，助力全市旅游經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。